No.

Dokumen : STANDARD OPERATING PROCEDURE NAMA

Tgl Berlaku : PERUSAHAAN
Status Revisi : Penanganan Keluhan Pelanggan
Halaman : 1/1 Departemen :

1. TUJUAN
Untuk memberikan kerangka kerja yang jelas dan terstruktur dalam menangani keluhan yang diterima dari
pelanggan.

2. CAKUPAN
Karyawan

3. DEFINISI

4. DOKUMEN
Buku Laporan

5. RINCIAN PROSEDUR

No. KEGIATAN TANGGUNG

JAWAB
5.1 Pelanggan dapat mengajukan keluhan melalui berbagai saluran Karyawan
komunikasi seperti email, chat online, atau melalui formulir keluhan
di situs web.

5.2 Pastikan ada tim atau staf yang bertanggung jawab untuk menerima Karyawan
dan menangani keluhan pelanggan.

5.3 Respon cepat sangat penting dalam menangani keluhan pelanggan. Karyawan
Upayakan untuk merespons keluhan dalam waktu 24 jam setelah
diterima.

5.4 Berikan konfirmasi kepada pelanggan bahwa keluhan mereka telah Karyawan
diterima dan sedang dalam proses penanganan.

5.5 Baca dan pahami keluhan pelanggan secara menyeluruh. Karyawan

5.6 Identifikasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan pastikan Anda Karyawan
memahami dengan jelas apa yang menjadi keluhan mereka.

5.7 Jika diperlukan, ajukan pertanyaan tambahan kepada pelanggan untuk Karyawan
memperoleh informasi lebih lanjut tentang keluhan mereka.

5.8 Ini membantu memastikan bahwa Anda memahami dengan benar Karyawan
permasalahan yang dihadapi pelanggan sebelum menawarkan solusi
atau penjelasan.

5.9 Setelah memahami keluhan pelanggan, berikan solusi atau penjelasan Karyawan
yang relevan.

6.0 Jika masalah tersebut dapat segera diselesaikan, berikan solusi Karyawan
langsung kepada pelanggan.

6.1 Jika masalah tersebut membutuhkan waktu lebih lama untuk Karyawan
ditangani, berikan penjelasan yang jelas mengenai langkah-langkah
yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.
6.2 Jika kesalahan atau masalah adalah kesalahan pihak Anda, Karyawan
pertimbangkan memberikan kompensasi kepada pelanggan sebagai
tanda maaf atau penggantian kerugian yang telah mereka alami.

6.3 Pastikan kompensasi yang ditawarkan sebanding dengan tingkat Karyawan

ketidaknyamanan atau kerugian yang dialami oleh pelanggan.

6.4 Setelah menyelesaikan keluhan pelanggan, lakukan tindak lanjut Karyawan

untuk memastikan bahwa masalah tersebut tidak terulang kembali di
masa depan.

6.5 Identifikasi area di mana perbaikan dapat dilakukan dalam proses Karyawan
bisnis Anda untuk mencegah keluhan serupa terjadi lagi.

6.6 Simpan catatan lengkap tentang keluhan pelanggan, termasuk detail Karyawan
masalah, solusi yang diberikan, dan kompensasi (jika ada).

6.7 Lakukan analisis keluhan secara berkala untuk mengidentifikasi pola Karyawan
atau tren tertentu yang mungkin perlu ditangani secara proaktif.

6.8 Pastikan pelanggan merasa dihargai dan diprioritaskan selama proses Karyawan
penanganan keluhan.

6.9 Tetaplah tersedia untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan berikan Karyawan
pembaruan secara teratur tentang kemajuan penanganan keluhan
mereka.

7.0 Gunakan setiap keluhan pelanggan sebagai peluang untuk belajar dan Karyawan
meningkatkan layanan bisnis Anda.

7.1 Identifikasi tren umum atau masalah sistemik yang dapat diperbaiki Karyawan
agar keluhan pelanggan lebih jarang terjadi di masa depan.

7.2 Berdasarkan analisis keluhan dan temuan yang diperoleh, lakukan Karyawan
perbaikan dan perubahan yang diperlukan dalam proses bisnis Anda.

7.3 Berkomunikasilah dengan tim terkait untuk mengimplementasikan Karyawan

tindakan perbaikan yang relevan.

7.4 Lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala untuk memahami Karyawan
tingkat kepuasan mereka terhadap layanan dan penanganan keluhan.

7.5 Gunakan umpan balik yang diperoleh untuk terus meningkatkan Karyawan
kualitas layanan Anda.

7.6 Pastikan tim Anda dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan Karyawan
yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan.

7.7 Berikan pelatihan reguler kepada tim penanganan keluhan untuk Karyawan
memastikan mereka mampu memberikan solusi yang memuaskan dan
menjaga sikap profesional dalam setiap situasi.

7.8 Selalu catat setiap keluhan pelanggan, solusi yang diberikan, dan Karyawan
tindakan yang diambil.

7.9 Simpan semua catatan dan dokumen terkait secara teratur dan rapi Karyawan
agar mudah diakses jika diperlukan di masa depan.

8.0 Tinjau kembali SOP penanganan keluhan secara berkala dan perbarui Karyawan
sesuai dengan perubahan kebutuhan bisnis dan umpan balik dari
pelanggan.
8.1 Pastikan SOP tetap relevan, efektif, dan efisien dalam menangani Karyawan
keluhan pelanggan.

8.2 Jaga transparansi dalam proses penanganan keluhan pelanggan Karyawan

dengan memberikan informasi yang jelas tentang langkah-langkah
yang diambil, batas waktu penyelesaian, dan komunikasi yang
terbuka dengan pelanggan.

8.3 Pastikan Anda memahami dan mematuhi hukum perlindungan Karyawan

konsumen yang berlaku di wilayah operasi bisnis Anda.

8.4 Pastikan kebijakan dan tindakan Anda sejalan dengan peraturan yang Karyawan
ada untuk melindungi hak-hak pelanggan.
1. Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Pengertian
Panduan atau aturan yang ditetapkan untuk mengarahkan langkah-langkah yang harus diambil dalam menangani
keluhan pelanggan dengan konsisten dan efisien.

2. Subyek
Karyawan

3. Kebijakan
Memastikan bahwa setiap keluhan pelanggan ditangani dengan konsistensi, profesionalisme, dan efektivitas.

4. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

PROSES TANGGUNGJAWAB

Karyawan
Mulai

Menerima keluhan pelanggan Karyawan

Identifikasi saluran komunikasi (email,

chat online, formulir, dll.) Karyawan

Tim atau staf yang bertanggung jawab

menerima keluhan Karyawan

Respon cepat dalam waktu 24 jam Karyawan

Konfirmasi penerimaan keluhan Karyawan

Karyawan
Tinjau keluhan secara menyeluruh
 Karyawan
Ajukan pertanyaan tambahan (jika
diperlukan)

Memahami permasalahan pelanggan Karyawan

Tawarkan solusi atau penjelasan Karyawan

Berikan kompensasi (jika perlu) Karyawan

Follow-up dengan tindak lanjut Karyawan

Identifikasi area perbaikan Karyawan

Karyawan
Catat dan analisis keluhan

Jaga komunikasi terbuka dengan

pelanggan Karyawan

Pelajari dari pengalaman Karyawan

Karyawan
Timbulkan perbaikan
 Karyawan
Pantau kepuasan pelanggan

Latih tim penanganan keluhan Karyawan

Jaga dokumentasi yang rapi Karyawan

Evaluasi dan perbaiki SOP Karyawan

Tingkatkan transparansi Karyawan

Pelajari dan terapkan hukum

perlindungan konsumen Karyawan

Karyawan
Selesai
Form SOP Penanganan Keluhan Pelanggan Bisnis Online Shop

Nama Pelanggan: ____________________________

Nomor Pesanan: ____________________________

Tanggal Keluhan: ____________________________

Keterangan Keluhan:

Tindakan yang Sudah Dilakukan:

Analisis Keluhan:

Solusi atau Penjelasan:

Kompensasi (jika perlu):

Tindak Lanjut:
Catatan Tambahan:

Tanda Tangan Tim Penanganan Keluhan

Nama: ____________________________ Tanggal: ____________________________