No.

Dokumen : STANDARD OPERATING PROCEDURE NAMA

Tgl Berlaku : PERUSAHAAN
Status Revisi : Pengelolaan Retur Produk
Halaman : 1/1 Departemen :

1. TUJUAN
Untuk membantu memastikan bahwa setiap retur produk ditangani dengan cara yang seragam dan sesuai dengan
kebijakan yang telah ditetapkan.

2. CAKUPAN
Karyawan

3. DEFINISI

4. DOKUMEN
Buku Laporan

5. RINCIAN PROSEDUR

No. KEGIATAN TANGGUNG

JAWAB
5.1 Tentukan definisi retur yang jelas, seperti barang rusak, salah Karyawan
pengiriman, ukuran tidak cocok, atau alasan lain yang diterima untuk
mengembalikan produk.

5.2 Buat kebijakan retur yang transparan dan mudah dimengerti oleh Karyawan
pelanggan.

5.3 Tentukan batas waktu untuk pengajuan retur, persyaratan Karyawan

pengembalian produk, dan metode pengembalian dana.

5.4 Berikan instruksi yang jelas kepada pelanggan mengenai cara Karyawan
mengajukan retur.

5.5 Ini bisa melalui formulir online, email, atau platform komunikasi Karyawan
yang disediakan.

5.6 Setelah menerima pengajuan retur, verifikasi informasi yang Karyawan

diberikan oleh pelanggan.

5.7 Periksa nomor pesanan, tanggal pembelian, dan alasan retur yang Karyawan
diberikan.

5.8 Tetapkan langkah-langkah untuk menangani retur produk. Karyawan

5.9 jika barang rusak, minta pelanggan mengirim foto sebagai bukti Karyawan
kerusakan. Jika retur disetujui, berikan instruksi pengemasan dan
label pengiriman.

6.0 Setelah produk retur diterima, periksa kondisinya sesuai dengan Karyawan
kebijakan retur.

6.1 Jika produk dalam kondisi baik, siapkan pengembalian dana kepada Karyawan
pelanggan.

6.2 Proses pengembalian dana sesuai dengan kebijakan retur yang telah Karyawan
 ditentukan.

6.3 Misalnya, pengembalian dana melalui metode pembayaran awal atau Karyawan
pemberian kredit toko.

6.4 Lakukan pelaporan berkala tentang jumlah retur, alasan retur, dan Karyawan
hasil analisis untuk mengidentifikasi pola atau masalah yang sering
terjadi.

6.5 Gunakan informasi ini untuk meningkatkan kualitas produk atau Karyawan
proses pengiriman.

6.6 Tetaplah komunikatif dengan pelanggan sepanjang proses retur. Karyawan

6.7 Berikan pembaruan tentang status retur mereka dan jawab pertanyaan Karyawan
atau kekhawatiran yang mereka miliki.

6.8 Lakukan evaluasi rutin terhadap SOP pengelolaan retur. Karyawan

6.9 Identifikasi area yang perlu diperbaiki dan ambil langkah-langkah Karyawan
untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
1. Pengelolaan Retur Produk

1. Pengertian
Panduan tertulis yang menjelaskan langkah-langkah dan prosedur yang harus diikuti dalam mengelola proses retur
produk yang diterima dari pelanggan dalam bisnis online shop.

2. Subyek
Karyawan

3. Kebijakan
Untuk memastikan konsistensi, transparansi, dan efisiensi dalam penanganan retur produk.

4. Prosedur Pengelolaan Retur Produk

PROSES TANGGUNGJAWAB

Karyawan
Mulai

Pelanggan mengajukan retur produk Karyawan

Verifikasi informasi retur Karyawan

Apakah retur sesuai kebijakan? Karyawan

Ya, Kirim instruksi pengemasan dan label

pengiriman Karyawan

Pelanggan mengirim produk retur Karyawan

Karyawan
Terima produk retur
 Karyawan
Periksa kondisi produk

Ya, Kirim instruksi pengemasan

dan label pengiriman Karyawan

Proses pengembalian dana Karyawan

Jika tidak, Tolak retur dan

Karyawan
komunikasikan kepada pelanggan

Selesai Karyawan
Form SOP Pengelolaan Retur Produk Bisnis Online Shop

Nomor Pesanan: ____________________

Tanggal Pembelian: __________________

Nama Pelanggan: ____________________

Alasan Retur: _______________________

Langkah-langkah Pengelolaan Retur:

1. Verifikasi Informasi Retur:

 Memeriksa nomor pesanan, tanggal pembelian, dan informasi pelanggan yang terdaftar.
 Memeriksa alasan retur yang disampaikan oleh pelanggan.
2. Penanganan Retur:
 Jika retur sesuai kebijakan, memberikan instruksi pengemasan dan label pengiriman
kepada pelanggan.
 Meminta pelanggan untuk mengirimkan produk retur sesuai dengan instruksi yang
diberikan.
3. Penerimaan Produk Retur:
 Menerima produk retur dari pelanggan.
 Memeriksa kondisi produk yang diterima.
4. Penilaian Kondisi Produk:
 Memeriksa apakah produk dalam kondisi baik.
 Jika produk dalam kondisi baik, melanjutkan ke langkah pengembalian dana.
 Jika produk tidak dalam kondisi baik, melakukan langkah-langkah tambahan (misalnya,
menghubungi pelanggan untuk klarifikasi, mengambil tindakan perbaikan, atau
melakukan komunikasi lebih lanjut).
5. Proses Pengembalian Dana:
 Memproses pengembalian dana sesuai kebijakan retur yang telah ditetapkan.
 Menggunakan metode pembayaran awal untuk mengembalikan dana kepada pelanggan.
 Melakukan pencatatan dan dokumentasi pengembalian dana yang dilakukan.
6. Pelaporan dan Analisis:
 Mencatat informasi retur, termasuk jumlah retur, alasan retur, dan hasil penilaian kondisi
produk.
 Menganalisis data retur untuk mengidentifikasi pola, penyebab, atau masalah yang
sering terjadi.
 Menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, atau proses
pengiriman di masa depan.