RESUME WEEK 4 MANAJEMEN KUALITAS

Nama: M. Faisal Febrian Nugraha

Kelas: AB-42-GAB2
NIM: 1501190077
Customer, Satisfaction, Retention, and Loyalty
Kepuasan Yang Ditentukan Pelanggan
• Konsumen harus menjadi prioritas teratas organisasi
• Pelanggan yang dapat diandalkan adalah yang paling terpenting
• Kepuasan konsumen dipastikan oleh produksi produk kualitas tinggi
Mengidentifikasi Kebutuhan Konsumen
1. Berspekulasi Tentang Hasil
2. Mengembangkan Rencana Pengumpulan Informasi
3. Kumpulkan Informasi
4. Analisis Hasil
5. Periksa Validitas Kesimpulan
6. Ambil Tindakan
7. Dapatkan Informasi Pelanggan dari Internet
8. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan Internal
Mengetahui Operasi Konsumen
1. Peningkatan Produk
Dengan mengetahui operasi konsumen, maka pemasok dapat memodifikasi produk yang
sesuai dengan operasi konsumennya. Selain itu, pemasok dapat menambahkan atribut
yang dapat menarik konsumen.
2. Peningkatan Produktivitas
Pemasok mungkin dapat mengusulkan modifikasi proses yang akan meningkatkan
produktivitas.
3. Peningkatan Internal
Pemasok mungkin mempelajari fakta yang mengarah pada peningkatan kualitas internal,
produktivitas, dan desain mereka sendiri organisasi
Sangat penting bagi sebuah organisasi yang berskala global untuk mengumpulkan masukan dan
feedback pelanggan untuk digunakan dalam melakukan perbaikan dalam desain produk mereka.
Proses Kepuasan Pelanggan
1. Identifikasi pelanggan Anda
2. Identifikasi produk atau layanan atribut nilai pelanggan Anda
3. Prioritaskan atribut ini
4. Tentukan kepuasan pelanggan dengan atribut
5. Ikat feedback pelanggan dengan proses organisasi
 6. Kembangkan metrik
7. Terapkan pemantauan seminimal mungkin level
8. Berusahalah semaksimal mungkin untuk mendapatkan nilai yang tinggi atribut yang
menunjukkan kepuasan pelanggan
9. Fokus pada area proses yang memiliki peluang terbaik untuk perbaikan
10. Terus perbarui umpan balik pelanggan dan masukan
11. Berkomunikasi terus-menerus dengan pemangku kepentingan tentang perbaikan dan
kemajuan
12. Pastikan tinjauan manajemen atas metrik terus menerus
Nilai yang Ditentukan Pelanggan

• Kualitas produk atau layanan

• Layanan yang disediakan oleh organisasi
• Personil organisasi
• Citra organisasi
• Harga jual produk atau jasa
• Biaya keseluruhan produk atau layanan
Retensi Pelanggan
Untuk mempertahankan pelanggan dalam waktu lama istilah, organisasi harus mengubah
mereka menjadi mitra dan secara proaktif mencari masukan mereka daripada menunggu dan
bereaksi terhadap umpan balik yang diberikan setelah masalah telah terjadi.
Tipe Customer
1. Butterflies
Pelanggan yang sangat menguntungkan, tetapi mereka tidak tinggal lama.
2. True Friends
Sangat menguntungkan, dan mereka loyal.
3. Strangers
Hanya memberikan profitabilitas yang rendah dan pelanggan jangka pendek.
4. Barnacles
Hanya memberikan profitabilitas yang rendah tetapi pelanggan jangka panjang.