MAKALAH

FOKUS PADA PELANGGAN

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

DISUSUN OLEH :
ELZANTY DWI KARTIKA NINGRUM (175020201111030)
IGAM MARENDRA SUKMA IRIANTO (175020201111043)
HILMADANI PARAMA AL MATIINU (175020207111042)
FARA ELISA HIDAYAH (175020207111043)

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019
KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah Total Quality Management tentang “Berfokus Pada Pelanggan”

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu
dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik yang membangun dari
pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah Total Quality Management ini.

Akhir kata kami berharap semoga materi Total Quality Management tentang
“Berfokus Pada Pelanggan” ini dapat memberikan manfaat terhadap pembaca.

Malang, 10 Februaru 2019

Penyusun
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Di era global dengan persaingan bisnis yang semakin ketat, pelanggan
memiliki fungsi yang penting dan unik dalam menentukan mutu dari produk
apa yang mereka terima dari perusahaan atau organisasi. Sebagian besar
pelanggan pada mulanya tidak menerima informasi yang cukup tentang
layanan yang ditawarkan dan hal apa yang mengindikasikan mutunya. Selain
itu harapan para pelanggan sangat beraneka ragam dan terkadang
bertentangan dengan satu sama lainnya. Berdasarkan uraian tersebut maka
focus pada pelanggan merupakan salah satu bagian dalam perusahaan untuk
meningkatkan mutu dari produk/jasa dengan layanan yang melebihi
ekspektasi pelanggan.
B. Tujuan
1. Untuk mengetahui tentang konsep mengenai pelanggan
2. Untuk mengenai tentang kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui tentang kebutuhan pelanggan internal dan eksternal
4. Untuk mengetahui tentang pembentukan focus pada pelanggan
5. Untuk mengetahui tentang konsep dan manfaat QFD
6. Untuk mengetahui tentangstruktur dan proses QFD
7. Untuk mengetahui tentang implementasi QFD
C. Manfaat
Untuk mengetahui bagaimana perusahaan harus berfokus pada
pelanggan terkait dengan mutu dari produk yang dihasilkan agar dapat
memenuhi bahkan melebihi ekspektasi dari pelanggan.
6. Struktur dan Proses QFD
Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur
QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah. Istilah yang sering
digunakan adalah House of Quality.
Setiap matriks yang dibuat sebagai bagian dari proses QFD harus
distrukturkan menurut bentuk rumah dalam House of Quality.

Tembok rumah sebelah kiri (Komponen 1) adalah masukan dari

pelanggan. Pada langkah ini pemanufaktur berusaha menentukan segala
persyaratan yang dikehendaki pelanggan dan berhubungan dengan
produk/jasa. Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, pemanufaktur
mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya
untuk melakukan hal yang sama. Langkah ini digambarkan pada bagian
plafon/langit-langit rumah (Komponen 2). Tembok rumah sebelah kanan
(Komponen 3) merupakan matriks perencanaan. Matriks ini merupakan
komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan pelanggan ke
dalam rencana-rencana untuk memenuhi atau melampaui persyaratan tersebut.
Di bagian tengah (Komponen 4), persyaratan pelanggan dikonversikan ke
dalam aspek-aspek pemanufakturan. Bagian bawah rumah (Komponen 5)
merupakan daftar prioritas persyaratan proses pemanufakturan. Pada bagian
atap (Komponen 6), langkah yang dilakukan adalah identifikasi dari
proses/kegiatan organisasi yang berhubungan dengan persyaratan
pemanufakturan [9].

Alat utama dari QFD adalah matriks, setiap matriks yang dibuat
sebagai bagian dari proses QFD harus distrukturkan menurut bentuk House of
Quality. Dalam siklus lengkap proses QFD terdapat 6 matriks dapat dilihat
pada gambar dibawah

Masing – masing matriks pada gambar diatas memiliki manfaat sendiri

manfaat tersebut adalah

 Matriks 1 : Matriks pertama digunakan untuk membandingkan

persyaratan pelanggan dengan ciri – ciri teknikal produk yang
berhubungan
 Matriks 2 : Matriks ini digunakan untuk membandingkan ciri – ciri
teknikal pada matriks 1 dengan teknologi terapan yang berhubungan
 Matriks 3 : Matriks ketiga ini digunakan untuk membandingkan
teknologi terapan pada matriks 2 dengan proses pemanufakturan yang
berhubungan. Matriks ini bermanfaat dalam mengidentifikasi variabel
– variabel penting dalam proses pemanufakturan
  Matriks 4 : Matriks ini digunakan untuk membandingkan proses
pemanufakturan dari matriks 3 dengan proses pengendalian kualitas
untuk memastikan kualitas produk
 Matriks 5 : Matriks ini digunakan untuk membandingkan proses
pengendalian dengan pengendalian proses statistik untuk memastikan
parameter dan variabel proses yang tepat digunakan
 Matriks 6 : Matriks ini digunakan untuk membandingkan parameter
pengendalian proses statistik dengan spesifikasi produk baru untuk
menjamin produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Unsur yang paling penting dalam QFD adalah informasi pelanggan.

Informasi dari pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu
umpan balik dan masukan. Umpan balik biasanya diperoleh setelah fakta
terjadi. Hal ini berarti bahwa suatu produk dikembangkan, diproduksi dan
ditentukan harganya. Sedangkan masukan diperoleh sebelum fakta terjadi,
dalam lingkungan pemanufakturan hal ini berarti selama pengembangan
produk. Kedua tipe informasi tersebut dapat dikategorikan lebih lanjut
menjadi beberapa karakteristik:

1. Informasi yang dikumpulkan

Informasi yang dikumpulkan adalah informasi yang dicari atau
diminta oleh organisasi, baik berupa masukan maupun umpan balik.
Pendekatan yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan
umpan balik dari pelanggan antara lain berupa:
a. Survey kepuasan pelanggan
b. Penggunaan Toll-free hotline
c. Focus group
d. Tes terhadap pelanggan potensial
2. Informasi yang tidak dikumpulkan dengan sengaja
Informasi ini merupakan informasi yangdiperoleh organisasi
tanpa mencari atau memintanya. Informasi ini sering diperoleh dalam
 bentuk keluhan. Pelanggan menyampaikan keluhannya kepada tim
penjualan. Editor pengujian produk pada suatu majalah atau surat
kabar tertentu menguji coba suatu produk baru danmenulis artikel
yang menunjukkan kelemahan dari produk tersebut. Tanpa
memandang asal informasinya, keluhan yang tidak dikumpulkan harus
diperlakukan sama seperti informasi yang dikumpulkan dan digunakan
untuk memperbaiki produk organisasi.
3. Informasi Kuantitatif
Merupakan informasi yang dapat diukur atau dihitung.
Masukan dan umpan balik yang dikuantitatifkan dapat membantu
untuk memperbaiki produk. Bila informasi yang dikumpulkan dari
pelanggan, maka perlu dibentuk
suatu mekanisme yang sedemikian rupa sehingga data yang kuantitatif
tersedia.
4. Informasi Kualitatif
Informasi kualitatif bersifat subjektif dan tidak dapat diukur secara
pasti. Informasi ini biasanya berbentuk pendapat dan preferensi.
Dalam pengumpulan informasi ini umumnya digunakan berbagai jenis
atau tipe pertanyaan. Jika perusahaan berusaha mengumpulkan
informasi dari pelanggan maka pendekatan terbaik adalah dengan
menanyakan baik informasi kuantitatifdan kualitatif.
5. Informasi yang Terstruktur
Informasi yang diperoleh dari survei, pembentukan focus
group dan mekanisme lain dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan
spesifik dalam kategori tertentu atau mengukur pendapat, kepuasan
atau preferensi pelanggan berdasarkan kriteria tertentu. Pendekatan
yang terstruktur menjamin bahwa masukan dan umpan balik diperoleh
sesuai dengan bidang tertentu yang menjadi perhatian organisasi. Hal
ini mempermudah usaha untuk mengidentifikasikan keperluan
pelanggan.
 6. Informasi Acak
Informasi yang tidak dikumpulkan biasanya bersifat acak.
Contohnya adalah keluhan terhadap sales representative, surat-surat
untuk CEO, dan komentar dari seseorang pada fungsi sosial tertentu.
Jangan mengabaikan umpan balik jika tidak dikumpulkan dengan
sengaja. Gunakan untuk membantu memperbaiki mekanisme yang
digunakan untuk mengumpulkan informasi yang terstruktur.

Ada beberapa alat-alat yang biasa digunakan dalam QFD, seperti:

1. Diagram Afinitas
Merupakan suatu metode brainstorming yang digunakan untuk
mendorong pemikiran yang kreatif. Alat ini sangat bermanfaat dalam
membantu mengatasi segala rintangan yang timbul karena kegagalan
masa lalu. Proses kreatif dalam diagram afinitas tersusun dalam
struktur tertentu di mana semua peserta mendiskusikan, memperbaiki
dan mempengaruhi ide-ide yang di ajukan. Diagram afinitas paling
sesuai digunakan dalam:
 Bila isu yang dihadapi sangat kompleks dan fakta-fakta yang
diketahui tidak terorganisasi.
 Bila diperlukan usaha untuk membangkitkan proses pemikiran,
mengatasi paradigma masa lalu yang telah mendarah daging
dan melupakan kenangan mental yang tidak menyenangkan
karena kegagalan solusi yang lalu.
 Bila dibutuhkan consensus atas solusi yang diajukan.
2. Interrelationship Digraph
Diagram afinitas mengidentifikasikan isu dan ide yang berkaitan
dengan sasaran atau masalah yang spesifik. Dalam diagram tersebut
proses kreatif tercatat dengan baik. Interrelationship digraph
digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antar berbagai
ide yang tercatat dalam diagram afinitas.
3. Tree Diagram
Diagram afinitas dan interrelationship digraph menidentifikasikan isu-
isu atau masalah-masalah dan interaksinya. Diagram pohon (tree
diagram) menggambarkan tugas-tugas yang perlu dilaksanakan agar
dapat memecahkan masalah yang dihadapi.
4. Diagram Matriks
Diagram matriks merupakan alat QFD yang paling banyak digunakan.
Diagram ini merupakan alat yang bermanfaat dalam mengidentifikasi
dan menggambarkan secara grafts hubungan antar tanggung jawab,
tugas, fungsi dan Iain-lain. Diagram matriks sering digunakan untuk
menyebarluaskan persyaratan kualitas ke dalam ciri khas rekayasa dan
kemudian ke dalam persyaratan produksi.