Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda : RINI INDRIYANI

Nama rekan belajar Anda : IPAH

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan
1 ✓
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan ✓
3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan ✓
4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas ✓
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga ✓
5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif
Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan ✓
6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Menyapa, senyum kepada pelanggan

2. Tidak memotong kalimat pelanggan

3. Mencatat kebutuhan pelanggan

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Menanyakan kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas

2. Memberikan penjelasan dengan real kondisi kualitas dan harga yang barang yang dibeli oleh

pelanggan
 3. Jangan memberikan penafsiran dari perkataan pelanggan yang belum dimengerti dengan baik

Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami ✓
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan ✓
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah ✓
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil ✓
5 Menjanjikan waktu penyelesaian ✓
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution ✓
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah mendapatkan ✓
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami

2. Berempati atas apa yang pelanggan rasakan

3. Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bias diambil

2. Menjanjikan waktu penyelesaian

3. Membuat pelanggan merasa menang

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 16 Juli 2023

Nama pelanggan 1 : Sulys

Karakteristik pelanggan 1 : Pelanggan Eksternal

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 : Pelanggan yang mempergunakan atau mengkonsumsi produk

atau jasa dari sebuah perusahaan

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Pelanggan ini merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa
yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe
ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari
barang ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas terbaik dari
barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan
eksternal ini.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?
Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan keuntungan lebih
besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih memiliki andil yang besar dalam proses
penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal
cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah
perusahaan.
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 16 Juli 2023

Nama pelanggan 2 : Santi

Karakteristik pelanggan 2 : Pelanggan Internal

Perkiraan Tipe DISC pelanggan : Pelanggan yang mempergunakan atau mengkonsumsi produk

atau jasa dari sebuah perusahaan

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini
membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa
produsen suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia
barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan dengan jalan
memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk
pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi pelanggan perusahaan Kita.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?
Pelanggan internal lebih memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan
baru untuk perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi
yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.
 Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff teknisi
memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda tidak
diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan. Tiba-tiba
seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda menerimanya. Ia
sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan jam berlalu tanpa
internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda tidak dapat
memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia mulai berteriak-
teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

a. Konfirmasi dan menerima keluhan pelanggan
b. Segera meminta maaf kepada pelanggan
c. Tunjukkan rasa empati dan komunikasi yang baik
d. Segera tangani masalah keluhan dengan cepat
e. Bersikap luwes dan jangan kaku

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

a. Saya akan menawarkan perbaikan jaringan internet tersebut
b. Saya akan memberikan kompensasi penggantian kerugian usaha

3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

a. Menjadi pendengar yang baik
b. Jangan terbawa emosi
c. Berikan solusi yang dapat membantu
d. Tetap minta kritik dan saran
e. Ucapkan terima kasih
 Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

a. Buy one get way

b. Hadiah langsung

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

a. Pelanggan bisa menghemat uang, keuntungannya adalah membantu dalam menghabiskan

stock barang.
b. Pemberian hadiah langsung dapat diminati pelanggan baik pelanggan lama maupun
pelanggan baru contoh. jam dinding, piring, payung dll.

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

a. Program ini menjadi jangka Panjang bagi pengusaha untuk mempertahankan bisnisnya,
menjaga hubungan harminis atara pelanggan dan penjual.