NAMA ANDA

Mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan

Nama Anda:
Nama rekan belajar Anda:
Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan
(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

No Perilaku yang ditunjukkan YA atau TIDAK

1 Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan

dengan sikap yang empati

2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan

3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan

4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas

5 Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan

hargabarang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang
positif

6 Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan

pelangganyang belum dimengerti dengan baik
Tuliskan "YA" atau "TIDAK" pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh
rekan Anda ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1.
2.
3.
Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1.
2.
3.
Mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan
Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan
(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)
Tuliskan "YA" atau "TIDAK" pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh
rekan Anda ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan
menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan YA atau TIDAK

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami

2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan

3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah

4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil

5 Menjanjikan waktu penyelesaian

6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution

7 Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah

mendapatkan hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1.

2.

3.

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1.

2.

3.
Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe DISC
Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC
Tanggal praktik:

1. Nama pelanggan 1:
2. Karakteristik pelanggan 1:
3. Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1:
4. Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?
5. Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda
tersebut, hal apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit
Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja.
Anda tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat
diselesaikan. Tiba-tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda
dan Anda menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap
menit dan jam berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi
tahu bahwa Anda tidak dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat
diselesaikan, ia mulai berteriak teriak kepada Anda.
1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!
2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?
3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan
1. Jelaskan satu program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik!
2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?
3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?