BAB 1 CREATING THE CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION

TQM (Total Quality Management) : sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dengan
evaluasi dan perbaikan secara berkesinambungan yang dalam prosesnya melibatkan seluruh
pekerja
Prinsip TQM : Kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manejemen berdasarkan
fakta, dan perbaikan berkesinambungan
MOT (Moment of Truth) ; sutau kejadian yang dialami secara factual ketika konsumen
menggunakan jasa/melakukan kontak dengan penyedia jasa.
MOT menentukan apakah konsumen akan melakukan transaksi lagi atau tidak.
MOT : zero, first, second, ultimate
Fokus ke dalam (perusahaan) dan fokus ke pelanggan (mengutamakan kepuasan pelanggan)
CRM (Customer Relationship Management) : suatu jenis manajamen yang secara khusus
membahasa hubungan antara pelanggan dan perusahaanya dengan tujuan menignkatkan nilai
perusahaan di mata konsumen

BAB 2 IN FOCUSED OR CUSTOMER FOCUSED, WHERE DO YOU STAND?

Fokus ke perusahaan : lebih mementingkan kemajuan internal perusahaan
Karakteristik in focused : penghargaan diberikan kepada karyawan yang unggul dalam
pencapaian internal, pegawai fokus menarik perhatian manajer, promosi dilakukan secara
seniortitas, pelatihan lebih fokus ke ketrampilan teknis dan skills, hanya departemen tertentu
yang fokus ke pelanggan, keputusan diambil oleh top management, solusi jangka pendek.
Fokus ke customer : mementingkan tingkat kepuasan konsumen
Karakteristik customer focused : penghargaan diberikan kepada karyawan yang unggul dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan memberikan kenyamanan kerja
kepada karyawan, promosi ditentukan oleh kinerja terhadap konsumen, pelatihan fokus
kepada teknis melayanan pelanggan, semua bertanggung jawab terhadap pelanggan, bebas
berpendapat, solusi jangka panjang.
3 elemen dalam service excellent:
 Mengembangkan sikap ramah pelanggan ; 1) berkomunikasi dan menjalin hubungan
dengan orang lain, 2) memnciptakan MOT yang positif
 Memperluas definisi layanan : tidak hanya memberikan apa yang pelanggan butuhkan
tetapi juga bisa memberikan rasa empati yang lebih kepada pelanggan dan
memberikan opsi pilihan jika gabisa memberikan apa yang pelanggan mau.
 Mempertimbangkan kembali siapa pelanggan ; eksternal customer, internal customer,
rantai pelanggan.
BAB 3 A WINNING SERVICE STRATEGY
Six Key Strategy :
(1) Pendekatan top down/bottom up. Top down : dari petinggi ke bawahan, gimana
karyawan ngikutin rules yang telah ditetapkan oleh petinggi. Bottom up : karyawan
bisa bependapat kemudian nantinya akan dibicarakan dengan petinggi.
(2) Asking for feedback and using it : umpan balik antara perusahaan dengan konsumen.
(3) Educating everyone, everywhere : memberikan pelatihan kepada karyawan
(4) Creating customer centric system : seluruh kegiatan pelayanan berfokus pada
pelanggan (berorientasi pada pelanggan)
(5) Developing consistency : konsistensi yang tinggi dalam memberikan pelayanan
sehingga nantinya akan jadi budaya perusahaan. (kegiatan pelayanan sesuai SOP)
(6) Recognizing excellent every chance you get : memberikan rewards pada pegawai. 1)
Formal situation : memberikan hadiah ke divisi/peorangan, 2) Informal : mengucap
terimakasih, gesture bangga antara bos ke bawahan, 3) Gaji

BAB 4 WHAT YOU CAN MEASURE, YOU CAN MANAGE : SERVICE STANDARS
(1) You can’t measure friendly
Perusahaan dapat memperlakukan konsumen dengan cara : 1) ramah, sopan, efisien,
menyenangkan, responsif, dan membantu, 2) caring prompt (peduli), 3) perusahaan
menulis kebijakan
(2) You can’t measure smile
Selalu tersenyum kepada pelanggan dalam kondisi apapun, membuat kontak mata ketika
menjelaskan sesuatu, mengucapkan salam, dan menggunakan/memanggil nama
konsumen minimal 2 kali ketika berkomunikasi.
(3) Criteria for effective service standards
Tujuh kriteria yang menyebabkan pelayanan lebin efektif :
 Spesifik : standar menjelaskan kepada karyawan apa yang diingkan oleh konsumen
 Ringkas : standar menjelaskan siapa yang perlu melakukan apa dan kapan.
 Terukur : standar adalah kriteria khusus, sehingga mereka dapat diamati dan bersifat
objektif sehingga bisa diukur
 Berdasarkan permintaan pelanggan : standar harus dibuat berdasarkan persyaratan
pelanggan
 Ditulis dalam deskripsi pekerjaan : standar harus ditulis dan menjadi bagian dari
deskripsi pekerjaan karyawan jika perusahaan menginginkan karyawan untuk
memenuhi standar
 Dibuat bersama karyawan : dibuat bersama-sama berdasarkan pemahaman bersama
tentang kebutuhan pelanggan
 Tegas dan adil : standar berlaku bagi semua orang di perusahaan tersebut
(4) Acting the invisible score card
Cara pelanggan menilai suatu pelayanan : 1) menjelajahi kualitas produk, 2) membuat
prosedur menjadi mudah (pelayanan mudah, cepat, efisien), 3) memperkaya kontak
pribadi (sikap, tindakan, perilaku staff)
 (5) Developing service standards in four simple steps
Empat langkah untuk mengembangkan standar layanan pelanggan : 1) defining your
service sequence (mengetahui urutan dalam melayani pelanggan), 2) mapping out the
steps (pilih salah satu urutan yang ingin ditingkatkan dengen cara melakukannya lebih
spesifik), 3) determaining your experience enhancers (memberikan kualitas layanan
umum yang akan memberikan kesan baik), 4) converting your experience enhancers
into standards (menulis ulang langkah demi langkah = pribadi, produk, procedural)

BAB 5 A WINK, A SMILE, AND A NOD : BODY LANGUAGE

(1) Eye contact : segitiga terbalik (alis dan mulut) alihkan setiap 5-10 detik untuk
membuat eye contact yang nyaman dan natural
(2) Sikap tubuh terbuka : jangan menyilangkan kaki atau tangan di bagian depan tubuh.
Posisi tangan di samping.
(3) Senyum
(4) Mengangguk : mengangguk tanda memperhatikan pelanggan, tetapi jangan
mengangguk terus karena itu seperti memberikan isyarat bahwa ingin mempercepat
percakapan. Jadi, mengangguk dengan jeda/waktu
(5) Berjabat tangan dengan percaya diri : menghampiri, tersenyum & mengulurkan
tangan, genggam dengan kuat, kocok 2-3 detik
(6) Hindari mengambil ruang pelanggan : jarak dengan pelanggan 3-4 meter untuk
menghindari munculnya rasa cemas dan tidak nyaman si pelanggan. Jangan juga
menyentuh pelanggan kecuali memang sudah memiliki hubungan baik dengan mereka
Zona 1/intimate : 0-2 feet (romantic partners)
Zona 2/personal : 2-4 feet
Zona 3/social : 4 feet or more : guru di kelas, bos pas meeting
(7) Mencerminkan bahasa tubuh pelanggan : pelanggan akan tertarik dan makin nyaman
jika pegawai memiliki banyak kesamaan dengan dia (pemilihan kata) tetapi tetap
lakukan dengan natural.
(8) Kerapian : dibagi menjadi 2, yaitu kerapian diri sendiri dan tempat kerja.
Hand gesture
 Memasang tutup pena dan memasukannya ke dalam saku : mengakhiri
pertemuan/percakapan
 Mengetukan jari di meja : tidak sabaran, bosan/frustasi
 Mengklik pena berulang kali : gelisah atau sedang berpikir
 Menggerakan uang receh di saku : cemas
 Gerakan tangan terbuka : memberitahu arah
 Gerakan tangan tertutup (jari telunjuk lurus keluar) : bersifat perintah, kasar,
marah
 Gerakan mengemudi : memangil
BAB 6 IT’S NOT WHAT YOU SAY, IT’S HOW YOU SAY IT: PHONE TONE AND
ETIQUETTE
 Meningkatkan infleksi : gelombang nada suara saat berbicara di telepon
Empat teknik meningkatkan infleksi : 1) tersenyum saat berbicara di telepon, 2)
mengubah stress pada kata-kata, 3) bernafas, 4) melebih-lebihkan nada
 Menyesuaikan volume : 1) pelanggan marah : berbicara dengan nada yang lebih
rendah, 2) pelanggan bingung : berbicara dengan lebih keras agar pelanggan lebih
fokus, 3) hindari memulai percakapan dengan suara yang keras
 Menyamakan diri
 Etika bertelepon :
(1) Mengangkat telepon : angkat di dering ketiga, ucapkan salam, nama
perusahaan/nama diri sendiri, “ada yang bisa saya bantu?”
(2) Menunda pelayanan
(3) Mentrasnfer panggilan
(4) Menerima pesan
(5) Mengakhiri panggilan
 Voice mail : 1) jangan bersembunyi di balik pesan suara, 2) perbarui salam secara
berkala, 3) balas pesan dengan segera, 4) arahkan konsumen untuk meninggalkan
pesan yang efektif, 5) berikan penelepon pilihan untuk skip salam : tekan tombol
pound, 6) membuat rencana sebelum melakukan panggilan balik : tulis di note,
berikan durasi waktu, waktu yang pas untuk nelpon, 7) menyiapkan kata-kata : ingat
berhenti berasumsi bahwa : mereka tau suara no telepon, dan tujuan menelepon, 8)
buat pesan keluar langsung ke intinya, 9) tentukan respon, 10) kode keamanan

BAB 7 TURNING SERVICE EXCELLENCE INTO SALES SUCCESS: FIVE

TIMELESS TECHNIQUES
(1) Getting customers attention
 Membangun proporsi nilai yang unik : memiliki nilai tersendiri
 Membangun kepercayaan konsumen : jujur saat berkomunikasi
 Rencana yang sangat jelas
 Cari tahu siapa pelanggan yang tepat : target pasar yang perlu dengan bisnis
kita
 Memahami prospek : memahami apa yang dibutuhkan pelanggan
 Buat koneksi dengan pelanggan : berempati, menunjukan rasa tertarik,
 Jangkau prospek dengan saluran komunikasi yang berbeda
 Beritahu pelanggan tentang informasi yang penting
 Be unique, don’t copy others
 Antusias mendapatkan perhatian pelanggan
(2) Asking a question
 Pertanyaan terbuka : 5W+1H
 Pertanyaan tertutup : jawabannya ya atau tidak
(3) Making benefits statements : manfaat apa yang ditawarkan oleh produk kita
(4) Backtracking : memberi tahu pelanggan bahwa kita telah mendengar apa yang
telah mereka katakan dan memberi kita kesempatan untuk memastikan bahwa kita
memahami pelanggan dengan benar.
(5) Bridging : mempertahankan arah pembicaraan atau percakapan mengenai
penjualan yang tetap memberikan kesan baik antar penjual dan pembeli. 1)
mendengarkan, 2) berempati, 3) mengarahkan kembali percakapan