Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda : Indriani Devega simbolon

Nama rekan belajar Anda : iwan

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan (√)
1
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan (√)
3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan (√)
4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas (√)
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga (√)
5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif
Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan (√)
6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan sikap yang empati

2. Mencatat semua kebutuhan pelanggan

3. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Atitude ( Melayani pelanggan dengan sikap ramah dan sopan )

2. Attention ( Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, logis )

3. Action ( melayani pelanggan dengan sikap menghargai )

 Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami (√)
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan (√)
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah (√)
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil (√)
5 Menjanjikan waktu penyelesaian (√)
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution (√)
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah mendapatkan (√)
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan sikap yang empati

2. Mencatat semua kebutuhan pelanggan

3. Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Atitude ( Melayani pelanggan dengan sikap ramah dan sopan )

2. Attention ( Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, logis )

3. Action ( melayani pelanggan dengan sikap menghargai )

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : Sabtu, 12 agustus 2023

Nama pelanggan 1 : Okvi

Karakteristik pelanggan 1 : Cerewet

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 : rasa percaya diriyang tinggi dan menuntut segala sesuatu

yang diinginkan dengan cepat.

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Harus bisa belajar sabar

Belajar mengenali pelanggan anda baik kebutuhan harapan maupun preferensinya

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

Menjelaskan secara terperinci dan tidak bertele tele

Mendengarkan apa yang pelanggan inginkan

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : Sabtu, 12 agustus 2023

Nama pelanggan 2 : Eni

Karakteristik pelanggan 2 : Suka nawar

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 2 : rasa percaya diriyang tinggi dan menuntut segala sesuatu

yang diinginkan dengan cepat.

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Belajar sabar dan mengenali pelanggan serta kebutuhannya

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

menjelaskan secara terperinci kegunaan produk bahwa harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan
kualitas barang
 Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan. Tiba-
tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan jam
berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda tidak
dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia mulai
berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

Berbicara dengan perlahan dan menjelaskan penyebab dari terputus nya internet secara baik.

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

Meminta kepastian lebih jelas kepada kantor pusat, dan memberi tahu sudah banyak komplen dari
pelanggan
 3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?
Memohon maaf kepada pelanggan secara baik baik dan menjelaskan situasi penyebab dari
terputus nya internet

Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

Beauty Insider milik Sephora

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

salah satu contoh loyalty program terbaik dari tipe tingkatan membership
berbasis poin. Member bisa mendapatkan poin dari setiap transaksi dan
menaiki tangga tingkatannya yaitu dari ‘insider’ ke ‘VIB’ dan ke ‘rouge’.

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

Mendorong pelanggan agar jadi tetap setia dan membership berbasis poin