Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda : ABDUL LATIF

Nama rekan belajar Anda : INDRA GUNAWAN (WAWAN)

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan √
1
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan √
3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan √
4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas √
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga √
5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif
Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan √
6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Sopan dalam mengucapkannya

2. Ramah dan selalu senyum dalam berkomunikasi

3. Tidak memotong pembicaraan rekannya

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Sabar dalam menghadapi pelanggan

2. Memberikan simpati terhadap pelanggan

3. Memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan

 Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami √
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan √
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah √
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil √
5 Menjanjikan waktu penyelesaian √
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution √
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah mendapatkan √
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Sopan dalam bertingkahlaku

2. Cara menyampaikan dengan sabar

3. Nada suaranya tidak terlalu tinggi dalam mengucapkannya

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Kepedulian terhadap penjaga toko/pelayan

2. Memberikan saran agar lebih baik

3. Tanggap dalam menyelesaikan masalahnya

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 6 Oktober 2023

Nama pelanggan 1 : indra gunawan (wawan)

Karakteristik pelanggan 1 : Dominance

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 : Influence

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

sangat berharga dalam kehidupan sehari-hari

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

mengubah perilaku kepada pelanggan

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 6 Oktober 2023

Nama pelanggan 2 : Wawan

Karakteristik pelanggan 2 : Dominance

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 2 : Stable

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

menanggapi pelanggan dengan rasa simpati dan menghargai

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

akan menerima saran/keluhan pelanggan

 Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan. Tiba-
tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan jam
berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda tidak
dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia mulai
berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

Meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyaman yang terjadi dan memberikan penjelasan
tentang kerusakan yang telah dialami pelanggan.

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

Memperbaiki jaringan yang rusak dan memberikan jangka waktu pembayaran

3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

Membuat pelanggan merasa dilayani dengan baik
 Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

Akan memberikan diskon dan pelayanan yang lebih baik

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

Memberikan hadiah berupa potongan harga

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

Pelanggan akan merasa senang dan puas dalam membeli produk tersebut