MENERAPKAN

PRINSIP KERJASAMA
DENGAN KOLEGA DAN
PELANGGAN

Kelompok 3
Dian Kristiana (120412423451)
Dwi Wahyu Anita P (120412423482)
Dyna Setyorini (120412402972)
Pembelajaran
Administrasi
Perkantoran

START
 Standar Kompetensi
Kompetensi Dasar
Menerapkan Menyediakan
prinsip-prinsip bantuan kepada
kerjasama dengan pelanggan di
kolega dalam dan di luar
perusahaan
Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
nerapkan Prinsip Kerjasa
ngan Kolega dan Pelangg

SK/KD
TUJUAN

MATERI AJAR
PENILAIAN

EXIT
 Setelah mempelajari materi
ini, siswa diharapkan dapat:
1. Mendiskripsikan konsep-konsep pelayanan prima
2. Memahami konsep-konsep harapan pelanggan
3. Mengidentifikasi pelayanan prima berdasarkan
konsep sikap,perhatian dan tindakan
4. Memahami indikator timbulnya suatu ketidakpuasan
pelanggan
5. Memahami kegiatan kehumasan
Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
 Pengertian
PelayananPelayanan
prima adalah suatu
Prima
pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan.

Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
Jenis-Jenis
Harapan

Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
 Pemahaman Pelayanan Prima
Berdasarkan A3
1. Pelayanan Prima Berdasarkan 3. Pelayanan Prima Berdasarkan
Sikap Tindakan
Penampilan serasi Mencatat pesanan pelanggan
Berfikir positif pada Mencatat kebutuhan
pelanggan pelanggan
Melayani dengan menghargai Mewujudkan kebutuhan
pelanggan pelanggan
2. Pelayanan Prima Berdasarkan Mengucapkan terima kasih
Perhatian dengan harapan pelanggan
Mendengarkan dan memenuhi kembali
kebutuhan pelanggan
Mencurahkan perhatian pada
pelanggan
Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
 Mengidentifikasi
Masalah/Keluhan Pelanggan
Penyebab masalah/keluhan dari pelanggan:
a) Pelayanan yang diterima tidak seperti
seharusnya
b) Diabaikan dan dibiarkan menunggu tanpa
kejelasan
c) Tidak ditanggapi/diperhatikan oleh penjual
d) Kesalahpahaman komunikasi
e) Mendapat pelayanan kasar/tidak
menyenangkan
Materi
f) Pernah an
mendapat pengalaman Penburuk
ilaian
Tuju Ajar
SK/KD Exit
KEHUMASAN

Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exi t
 Tugas Kehumasan :
Menganalisis efek dari sikap
suatu organisasi terhadap masyarakat
dan harus mempunyai konsep
untuk mencapai tujuan
dan sasarannya

Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
Menangani Keluhan
Pelanggan :
Bersikap empati terhadap
Menerapkan konsep Total
pelanggan yang kecewa
Quality Service (TQS):
Kecepatan dalam
1) Fokus pada pelanggan
penanganan keluhan
Kewajiban/keadilan dalam
2) Dukungan sistematis
memecahkan
permasalahan keluhan
Kemudahan bagi 3) Perbaikan
berkesinambungan
pelanggan untuk
menghubungi perusahaan 4) Pengukuran
5) Keterlibatan total

Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
 Setelah memahami
materi di atas, silahkan
menjawab soal
di bawah ini:
Materi
Penilaian
Tujuan Ajar
SK/KD Exit
1. Suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan adalah .......
a. Pelayanan Prima
b. Pelayanan Produk
c. Pelayanan Jasa
d. Pelayanan Kualitas
2. Dua unsur penting dalam pelayanan
prima adalah .....
a. Pelayanan dan pelanggan
b. Pelayanan dan kualitas
c. Pelayanan dan manajemen
d. Pelayanan dan komunikasi
3. Saya berharap mendapatkan hadiah
dari toko itu.
Ungkapan tersebut adalah harapan
pelanggan pada tahap ......
a. Asumsi
b. Spesifikasi
c. Kesenangan
d. Kenyamanan
4. Yang bukan termasuk penerapan
konsep Total Quality Service (TQS)
adalah ....
a. Fokus pada pelanggan
b. Kecepatan dalam penanganan
keluhan
c. Keterlibatan total
d. Dukungan sistematis
5. Yang bukan merupakan tujuan dari
humas adalah.....
a. Mendapatkan saran dari masyarakat
b. Mendapatkan pengertian masyarakat

c. Mendapatkan kepercayaan
masyarakat
d. Mendapatkan kerjasama masyarakat
 Jawaban Anda SALAH,
silahkan ulangi menjawab
soal .........
 SELAMAT !!!!!!!!!!!!!
Jawaban Anda BENAR.....
Lanjutkan menjawab soal
berikutnya
 Terima Kasih Sudah
Mengikuti Pembelajaran
Ini ..
Semoga Bermanfaat