Ramah Menghadapi Pelanggan

Yang Tidak Puas

Merespon Keluhan Pelanggan
Agenda

1. Analisis Ketidakpuasan Pelanggan

2. Menanggapi Komplain Pelanggan
3. Meningkatkan Hubungan Dengan
Pelanggan
Analisis Ketidakpuasan
Pelanggan
Apa yang ada dipikiran anda
?

PELANGGAN
Apa yang ada dipikiran anda
?

Complain
 COMPLAIN

Arti
Arti Baru
Tradisional
 COMPLAIN

Pelanggan yang Perhatian dari

tidak puas pelanggan
Menganalisis pelanggan
yang tidak puas
 Sudah dilayani tapi pelanggan masih tidak puas?

Pelayanan terbaik adalah hal yang

diharapkan oleh pelanggan
 Mengapa saya (pelanggan) lebih tahu dari pada
petugasnya?
Kurangnya pengetahuan petugas

Penjelasan kurang detil membuat pelanggan kurang percaya

Menganalisis pelanggan
yang tidak puas
 Cuma urus satu masalah saja kenapa lama sekali?

Respon yang terlalu lama saat handle masalah

Semakin lama waktu membuat kesal dan pelanggan tidak

percaya

 Seperti ini … Seperti itu … sebenarnya kalian tau gak?

Penjelasan yang berbeda dari antar petugas

Penjelasan kurang detil dan berputar-putar

Apa yang ada dipikiran pelanggan
saat dia sedang kesal?

Saya tidak pernah diperlakukan seperti ini!

Apa iya benar benar akan diselesaikan?

Percuma saya berbicara!

Membuat capek saja!

Kalian tidak menggerti!

Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Alasan pelanggan menyimpang

Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)

Kematian 1%
Perpindahan 3%
Rekomendasi teman 5%
Persaingan 9%
Mutu Produk 14%
Service Attitude 68%
Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Tingkat respon pelanggan
Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)

Penyelesaian dengan segera 82%

Melakukan pengaduan 52%

Protes tapi tidak diselesaikan 19%

Diam 9%
Pelanggan mengatakan
keluhannya
 Merupakan sebuah (monitor secara gratis)
 Penyediaan (idea) baru
 Pertanda bahwa (pelanggan setia)
 Kita jadi tahu (eskpektasi pelanggan)
 Jangan menganggap itu keluhan tapi
merupakan (hadiah)
Menanggapi Komplain
Pelanggan
Akan seperti apa mimik
wajah kita?
Menangani komplain

FEEL
FACT
FOCUS
F4 FEEDBAC
K
 Menangani komplain
 STEP 1 : FEEL (RASAKAN!)

Oohh… iya betul… Baik…

mengerti…
O Mendengarkan keluhan
dengan baik, berarti satu
masalah sudah selesai
O Menyatakan rasa simpati!
O Menjelaskan dengan sudut
padang yang sama sebagai
pelanggan
 Menangani komplain

O STEP 2 : FACT (BERIKAN INFORMASI)

Pemberian informasi yang baik akan

menghindari komplain

O Informasi yang cukup dapat

menurunkan ketidakpuasan
pelanggan
O Buat catatan sebagai sumber
informasi
O Ekspresi tidak puas adalah
keingintahuan!
 Menangani komplain

O STEP 3 : FOCUS (PENYELESAIAN MASALAH)

Apabila tidak focus, masalah

akan jadi lebih besar
 Kata kata kasar dan tidak enak dari
pelanggan, kita balas dengan
manner yang baik
 Ketidakpuasan “BESAR” =
Kompensasi yang “BESAR” pula
 Demi memecahkan masalah kita
harus berusaha lebih keras dan
fokus.
Menangani komplain

O STEP 3 : FEEDBACK (SAMPAIKAN HASILNYA!)

1 detik bagikan 1 menit !

Bagi orang yang menunggu.
 Jangan pernah katakan “tidak
tahu”
 Satukan pemahaman dengan
pelanggan saat melihat masalah
 Dengan konsentrasi sampaikan
segala hasil yang didapat.
“Black Customer”

“Pelanggan yang gagal kita layani

dengan baik”
Ketidakpuasan pada pelanggan muncul dari perasaan
“Tidak Nyaman”, dan protes dari pelanggan terus
berlanjut dari perasaan “tidak bisa mengerti”
Sebelum Marah, Coba Kita
Pikirkan ?
 Apakah amarah dapat mengubah
situasi yang sudah terjadi ?
 Apakah amarah tersebut tidak akan
kita sesali ?
 Apakah semuanya itu menyelesaikan
masalah ?
 Hukum Tiga Perubahan

MANUSIA TEMPAT WAKTU

RELAX
Bisa Bedakan?

 Klaim
Siapapun dapat secara objektif mengemukakan
(diganti sebagai kompensasi)

Ada goresan pada sepatu yang baru saja saya beli !

 Komplain
Perasaan tidak puas yang yang dinilai oleh pelanggan
(tidak dapat ditebak, solusi sesuai mood pelanggan)

Saya mau tukar barang, karyawannya tidak mau melayani !

 SANGAT PENTING UNTUK MEMASTIKAN DAN TIDAK
MENJADIKAN SEBUAH “KLAIM” MENJADI “KOMPLAIN”
MENINGKATKAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
POINT PENTING
“FEELING”

 Isu pertama kali di angkat lewat itikad baik

 Selalu tunjukan respon positif pada respon awal
pelanggan
 Sesuaikan diri dengan situasi emosi pelanggan
Selalu berusaha memberikan respon positif
pada apa yang disampaikan oleh pelanggan
POINT PENTING “FACT”

 Informasi produk harus dijelaskan secara detil

 Ketidakpuasan muncul dari ketidakmengertian
 Sentuh perasaannya, setelah itu lakukan pendekatan

Selalu berusaha memberikan informasi yang

jelas dan menjalin kedekatan
POINT PENTING “FOCUS”

 Fokus saat berbicara dengan pelanggan

 Fokus pada masalah yang akan diselesaikan
 Perhatian dan gesture itu penting!
 Hindari perkataan yang tidak berfaedah
 Posisikan diri sebagai customer
Jangan ucapkan !

 Maaf, tapi itu peraturan perusahaan

 Untuk yang itu saya tidak tahu
 Bukan tanggung jawab saya
 Tidak bisa, sudah harus seperti itu
 Saya tidak bisa berbuat apa apa
 Manager saya yang lebih tau
 Berpaling dan ngomel
 Pura pura tidak mendengar
3 Tahapan Penyelesaian

 Menawarkan (Offer)

Kalau begini bagaimana menurut Anda?

 Berikan pilihan (Option)

Bagaimana bila dengan cara seperti ini?

 Meraih persetujuan (Agreement)

Jadi begini kah yang anda inginkan?

 POINT PENTING “FEEDBACK”

 Feedback saat proses penyelesaian, penting untuk

dilakukan

 Tentukan waktu perkiaan feedback dari permasalahan

 Hubungi pelanggan sebelum waktu yang ditentukan

 Jangan lupa, pelanggan menunggu hasilnya, apapun itu!

Selesaikan dengan kata
kata yang positif
 Terima kasih atas pengertian Anda
 Kami pastikan hal tersebut tidak akan terulang
kembali
 Masukan anda sangat berharga
 Akan kami jadikan bahan evaluasi management
 Apakah ada lagi yag dirasa kurang nyaman
 Kami harap anda dapat meninggalkan tempat ini
dengan perasaan nyaman dan bahagia
 Berkat anda, kami jadi mengetahui masalah ini
SETUJU?
Quotes :
“Here is a powerful yet simple rule.
Always give people more than they
expect to get.”

Terima Kasih