Handling

Complain VS
Customer
Loyal
By Resa Alvina Idwan
Pendahuluan

Kebutuhan KEPUASAN
PROSES LAYANAN PELANGGAN
pelanggan

- Produk Excellent
- Proses Excellent
- People Excellent
Kinerja VS Kepuasan

KINERJA <
KINERJA > KINERJA =
EKSPEKTASI
EKSPEKTASI EKSPEKTASI
Pelanggagan
Pelanggagan Pelanggagan
TIDAK PUAS
SANGAT PUAS PUAS POTENSI
KOMPLAIN
Apa yg dilakukan pelanggan
 Jika puas mereka DIAM
 Jika tidak puas

mereka MENGELUH
* Bercerita kepada orang
orang di sekelilingnya
* Bercerita kpd teman2
di Medsos
(IG,FB,Tweter dll)
APA COMPLAINT ATAU KELUHAN ??

Complaint is GIFT
Mengapa??
Karena

Diberikan secara Cuma-Cuma

Unexpected, datang secara tiba –
tiba (surprise)

Ekspresi ketidakpuasan terhadap

seseorang atau organisasi atas
produk atau jasa yang diberikan
 Kenapa
P elanggan
Complain ??
 Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan
 Kesalahan informasi
 Sikap Customer service yang buruk
 Kurang informasi yang buruk
 Overpricing
 Keterlambatan
 Tidak memberikan solusi yang diperlukan
Menanggapi Komplain
Pelanggan
Akan seperti apa mimik wajah kita?
M enangani
Complain FEEL
4F FACT
FOCUS
FEEDBAC
K
STEP 1 : FEEL (RA SA KA N!)

Oohh… iya betul… Baik…

mengerti…
Mendengarkan keluhan dengan
baik, berarti satu masalah sudah
selesai
Menyatakan rasa simpati!
Menjelaskan dengan sudut padang
yang sama sebagai pelanggan
POINT PENTING “FEELING”

● Isu pertama kali di angkat lewat itikad baik

● Selalu tunjukan respon positif pada respon awal
pelanggan
● Sesuaikan diri dengan situasi emosi pelanggan
Selalu berusaha memberikan respon positif
pada apa yang disampaikan oleh
pelanggan
STEP 2 : FACT (BERIKAN
INFORM ASI) Pemberian informasi yang baik
akan menghindari komplain
Informasi yang cukup dapat
menurunkan
ketidakpuasan pelanggan
Buat catatan sebagai
sumber informasi
Ekspresi tidak puas adalah
keingintahuan!
POINT PENTING “FACT”
Informasi produk harus dijelaskan secara detil
Ketidakpuasan muncul dari ketidakmengertian
Sentuh perasaannya, setelah itu lakukan pendekatan

Selalu berusaha memberikan informasi yang

jelas dan menjalin kedekatan
STEP 3 : FOCUS (P ENYELESA IA N M ASALA H)

Apabila tidak focus, masalah

akan jadi lebih besar

• Kata kata kasar dan tidak enak dari

pelanggan, kita balas dengan manner
yang baik
• Ketidakpuasan “BESAR” = Kompensasi
yang “BESAR” pula
• Demi memecahkan masalah kita harus
berusaha lebih keras dan fokus.
POINT PENTING “FOCUS”

• Fokus saat berbicara dengan pelanggan

• Fokus pada masalah yang akan
diselesaikan
• Perhatian dan gesture itu
penting!
• Hindari perkataan yang tidak
berfaedah
• Posisikan diri sebagai customer
Tahapan focus yang harus diperhatikan
STEP 4 : FEEDBACK (SA M P A IKAN
HA SILNYA!)
1 detik bagikan 1 menit !
Bagi orang yang menunggu.

• Jangan pernah katakan “tidak

tahu”
• Satukan pemahaman dengan
pelanggan saat melihat
masalah
• Dengan konsentrasi
sampaikan segala hasil yang
didapat.
POINT PENTING “FEEDBACK”

• Feedback saat proses penyelesaian, penting untuk

dilakukan

• Tentukan waktu perkiaan feedback dari

permasalahan

• Hubungi pelanggan sebelum waktu yang

ditentukan

• Jangan lupa, pelanggan menunggu hasilnya, apapun

itu!
MENINGKATKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN

Sukses Kepercayaa Pelangga

1

3
handling n pelanggan n Loyal
meningkat
complai
n
TERIMA
KASIH