Training

Induction
Penanganan Keluhan
Pelanggan
 Training

Induction
Penanganan Keluhan
Pelanggan

Topik III Penanganan :

Topik 1 Pelanggan : Topik II Keluhan :

Pengertian Pengertian Prinsip

Fakta Faktor Alur
Karakter Jenis Teknik
kepribadian Metode Topik IV Layanan Prima:
Dampak
Pengertian
Tujuan
Syarat
Hambatan
 Siapakah pelanggan itu?

"Pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang-ulang

datang ke tempat yang sama ketika menginginkan untuk
membeli suatu barang atau jasa karena merasa puas dengan
barang maupun jasa tersebut"
(Rambat Lupiyoadi)
Fakta Pelanggan

1 Pelanggan adalah asset terbesar dalam bisnis

2 Pelanggan yang “membayar gaji dan bonus kita”

Tidak ada pekerjaan, perkembangan dan tidak ada keuntungan

3 (profit) tanpa adanya Pelanggan

Keputusan menggunakan jasa dipengaruhi informasi kualitas

4 produk dan pelayanan

Pelanggan sebagai RAJA memiliki kuasa dan bisa melakukan apa

5 saja

Jika merasa puas mereka DIAM, jika merasa tidak puas mereka
6 MENGELUH
 Apa itu Keluhan ?
Pengaduan atau penyampaian atas
ketidakpuasan, ketidaknyamanan,
kejengkelan serta kemarahan atas pelayanan
jasa/produk

(Wikipedia)
 Mengapa Pelanggan Mengeluh ?

Mendapatkan pelayanan/produk
tidak sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan

Ketidakpahaman akan
sesuatu hal

Tidak puas pada

pelayanan
Bentuk dan Jenis Keluhan

Mechanical/Technique Complaint
Keluhan yang bersumber pada masalah teknik

Attitudinal Complaint
Komplain yang dsebabkan karena sikap negatif pelayanan (Melayani dengan
sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb)

Service Related Complaint

Komplain karena pelayanan yang kurang memuaskan (Lama,
berbelit, tidak sesuai dengan apa yang diminta konsumen)

Unusual Complaint
Komplain yang tidak biasa (aneh) yang dimunculkan
hanya untuk menarik perhatian
Cara Penyampaian Keluhan

Voice Response

Penyampaian komplain secara langsung dengan menyampaiakn

kepada petugas atau staff yang ditemui

Third Party Response

Penyampaian komplain melalui jalur hukum, tuntutan ganti rugi, dsb

Private Response

Penyampaian complain melalui orang terdekat

11
Dampak Keluhan Tidak ditanggapi

• Konsumen resah, timbul ketidakpuasan

• Menurunkan profesionalisme perusahaan
• Menurunkan image perusahaan
• Perusahaan ditinggalkan konsumen
Topik 2
Menangani Keluhan
pelanggan
 Alur Penanganan Keluhan Pelanggan

Find Fact Take Action

Listen Clarify Explain Apologize Agree

Dengarkan dengan Ulangi seluruh fakta Jelaskan apa yang Minta maaflah kepada Sebelum melanjutkan
tenang dan simpatik yang disampaikan sebenarnya menjadi pelanggan apabila ke tahap penyelesaian
apa yg disampaikan oleh pelanggan penyebab masalah terjadi masalah yg berikutnya, mintalah
oleh pelanggan untuk penyamaan dan apa yang akan disebabkan oleh persutujuan terlebih
persepsi Anda dan kesalahan internal dahulu kepada
perusahaan lakukan perusahaan dan telah pelanggan, sertakan
untuk menyelesaikan mengecewakan juga solusi alternatif
masalah tersebut pelanggan tsb
 Prinsip menangani keluhan Pelanggan

1. JAGA HARGA DIRI PELANGGAN

DO DON’T
 Menggunakan nama Tidak menggunakan nama
pelanggan pelanggan
 Memberikan penghargaan Memberikan penghargaan
kepada pelanggan secara palsu
tulus
Selalu berpikir ”untung-rugi”
 Menggunakan kata-kata
Membicarakan kekurangan
yang santun
pelanggan dihadapan orang
 Tetap sabar dalam lain.
menghadapi pelanggan
 Prinsip menangani keluhan Pelanggan

2. EMPATI

DON’T
DO
 Mendengar secara aktif. Mengasihani
Menahan diri untuk tidak Dengan mudah mengatakan,
memotong pembicaraan ” Saya mengerti”
 Memperhatikan tanda-tanda Mengulangi apa yang
akan perasaan pelanggan diucapkan oleh pelanggan
 Memberi tanggapan yang kata per kata.
penuh perhatian
 Prinsip menangani keluhan Pelanggan
3. LIBATKAN PELANGGAN

DO DON’T
 Tanyakan pelanggan apa Meminta masukan dari
yang diinginkan pelanggan atas segala
 Tanyakan ide mereka sesuatu
tentang sesuatu dan Menggunakan seluruh ide
gunakan ide mereka bila yang ditawarkan pelanggan
memungkinkan Memberikan penjelasan
 Hindari untuk menuntut terlalu banyak
sesuatu dari pelanggan Membagikan keterangan
yang tidak perlu
Karakter Pelanggan

VISUAL AUDITORI KINESTETIK

Tipe Pelanggan dengan Kepribadian yang sulit

Different
Languange

Hostile / Argumentative
Angry
Tipe
Pelanggan

Verbally
Threatening
Abusive
Topik 3
Layanan Prima sebagai
Tindakan Pencegahan
Keluhan Pelanggan
 Apa itu layanan Prima?

"Kemampuan maksimal
seseorang dalam
berhubungan dengan orang
lain dalam pelayanan yang
didasari oleh pengabdian
tulus dan kebanggaan pada
pekerjaan"
Syarat layanan Prima

Komunikasi
Kepribadian Efektif

Sikap dan
Perilaku Penampilan
 Pelayanan Prima
Kepribadian Komunikasi Perilaku/Sikap Penampilan
Prima Prima Prima Prima
Sopan santun Nada suara Ramah Senyum, Fisik : Wajah,
Suka membantu jelas Kontak Mata rambut, asesoris,
Mencintai Menggunakan Body Language dan riasan
pekerjaan bahasa baku Mendukung Pakaian rapi
Menghargai dan mudah Tenang dan Penuh dan bersih
orang lain dipahami Percaya Diri Saat Badan wangi
Tanggung jawab Intonasi Melayani dan tidak
Tempo Selalu Bersikap berkeringat
Teliti
Ceria agar orang Bau mulut segar
Loyal
yang dilayani
Semangat dan
merasa senang
optimis
 Hambatan Layanan Prima

Kesadaran melayani
masih rendah

Etos Kerja rendah

Kualitas SDM
belum memadai
Good
Morning!
Let’s Plan Your
Raminta Wonderful Day!
July 26, Tuesday Tuesday

07:00 26
Gym
9 AM 10 AM 11 AM 12 AM 10:00 -11:00

Meeting
16° 18° 20° 23° 12:00 -13:00
Good Let’s Plan Your
Morning! Wonderful Day!

Raminta Vilnius, Lithuania Phone Battery Tuesday

23 ° 26
July 26, Tuesday Tuesday 9 AM 10 AM 11 AM 12 AM
75% Gym
10:00 -11:00

07:00 26 16° 18° 20° 23° Meeting

12:00 -13:00

Breakfast
9 AM 10 AM 11 AM 12 AM
08:00 -09:00

Gym
16° 18° 20° 23° 10:00 -11:00

Meeting
12:00 -13:00

July 2023 Lunch

13:00 -14:00
S M T W T F S
Design Work
1
15:00 -16:00
2 3 4 5 6 7 8
Yoga
9 10 11 12 14 15 16 17:00 -18:00

17 18 19 20 21 22 23
Meditation
24 25 26 27 28 29 30 19:00 -20:00
Good Let’s Plan Your
Morning! Wonderful Day!

Raminta Vilnius, Lithuania Phone Battery Tuesday

23 ° 26
July 26, Tuesday Tuesday 9 AM 10 AM 11 AM 12 AM
75% Gym
10:00 -11:00

07:00 26 16° 18° 20° 23° Meeting

12:00 -13:00

Breakfast
9 AM 10 AM 11 AM 12 AM
08:00 -09:00

Gym
16° 18° 20° 23° 10:00 -11:00

Meeting
12:00 -13:00

July 2023 Lunch

13:00 -14:00
S M T W T F S
Design Work
1
15:00 -16:00
2 3 4 5 6 7 8
Yoga
9 10 11 12 14 15 16 17:00 -18:00

17 18 19 20 21 22 23
Meditation
24 25 26 27 28 29 30 19:00 -20:00
Go Back

Gym Warm Up
5 minutes
10:00 – 11:00

Squats
Sets: 4 | Reps: 12

Box Jumps
Sets: 4 | Reps: 12

Hip Thrusts
Sets: 4 | Reps: 12

Cool Down
5 minutes
Tra
ine r Ad
Me
dika