Training module

Customer service part II

Kepuasan Pelanggan-Bagian II
Tujuan
 Mengerti tentang definisi, arti, peranan dan kebutuhan customer
serta cara memperlakukan customer dengan sangat baik
 Memahami konsep dasar tentang service dan definisi customer
service untuk dilaksanakan dalam tugas sehari-hari
 Mengetahui penampilan, sikap dan ucapan yang seharusnya
dilakukan terhadap customer
 Mampu menghadapi keluhan customer yang kecewa serta cara
untuk meningkatkan kualitas pelayanan
 Customer
CUSTOMER adalah ………
Orang yang paling penting dan sangat spesial.
Orang yang membayar gaji saya dan saya bekerja untuknya.
Tempat kita bergantung, bukan pelanggan yang bergantung pada kita.
Alasan saya bisa mempunyai pekerjaan.
Sesorang yang tidak menganggu pekerjan kita melainkan seseorang yang
menjadi tujuan kita untuk bekerja.
Asset yang sebenarnya.
Seseorang yang pantas saya jaga perasaannya agar tidak tersinggung.
Tempat saya belajar kesabaran.
Orang yang tidak harus saya bantah dan dia bukan tempat saya untuk beradu
argumentasi.
Seseorang yang mungkin tidak selalu benar tapi bagaimanapun juga
mereka tetap …….

CUSTOMER kita.
Keinginan dan Harapan Customer
(I)
1. Disapa dengan senyuman yang ramah
2. Diperlakukan penuh hormat
3. Diperhatikan dan disebut namanya
4. Didengar dengan baik
5. Dipahami dan diperlakukan dengan serius
6. Penjelasan pasti dan tidak membingungkan
7. Ingin sesuatu yang lebih(lebih aman, nyaman, cepat
dilayani)Perhatian yang tidak terbagi
8. Tindak lanjut yang cepat, tepat dan akurat
9. Pujian untuk hal yang istimewa
10. Ucapan terima kasih dan kesan akhir
Senyum
Mengapa aku harus tersenyum:
 Jenis otot yang bekerja:
◦ Senyum : 14
◦ Cemberut : 64
 Perbandingan energi saat bekerja:
◦ Senyum : 1
◦ Cemberut :3
 Seperti apakah wajah anda?
◦ Senyum : Sangat manis dan menarik
◦ Cemberut : Sangat jelek dan menyeramkan
 Pekerjaan anda dimata customer:
◦ Senyum : Terlihat profesional
◦ Cemberut :Tidak serius dan tidak dapat diandalkan
Ingatlah bahwa
Simulasi:

Pengalaman yang tidak menyenangkan 1 Orang

1 Orang Bercerita 9 Orang

9 Orang Bercerita 9 Orang
Total orang yang berfikiran buruk >100 Orang
Ingatlah bahwa

Anda tidak akan mendapat kesempatan ke-2

untuk memberikan kesan baik pertama
Customer complaint
 Fasilitas tidak
memadai
 Tidak ada  Informasi yang
membingungkan
barang

 Service tidak  Dipermalukan

memuaskan
 Tidak
didengarkan
Dalil 7/10
Dalam 7 detik ada 10 kesan:
 Bersih
 Menarik
 Dipercaya
 Penuh pengetahuan
 Responsif
 Bersahabat
 Mau membantu
 Sopan
 Percaya diri
 Profesional
Pesentase kemungkinan alasan
Customer meninggalkan kita
1% Meninggal
3% Pindah
5% Minat berubah
9% Pindah ke pesaing
15% Produk tidak memuaskan
68% service yang buruk
Keberhasilan dalam pelayanan
 Anda adalah…..ujung tombak perusahaan
◦ Sikap (Sabar, Ramah, Luwes, Bersahabat, jujur)
◦ Tindakan (Tersenyum tulus, minta maaf, memperhatikan, menolong, menyelesaikan)
◦ Positif
◦ Membuat pelanggan senang
Penampilan

Pelayanan
yang
berhasil
Sikap Ucapan
 Menghadapi customer yang marah

Dengarkan tanpa interupsi

Setujulah dengan hak mereka untuk complain
Akuilah emosi mereka
Ulangi kata-kata mereka
Minta maaflah atas masalah yang ada atau hal-hal yang
menyebabkan mereka marah
Ambil tindakan. Berikan informasi secepatnya kepada
atasan.
Kata-kata yang menimbulkan
perbedaan persepsi

 Jangan salahkan customer

 Melepas tanggung jawab
 Pembelaan diri (persuasif)
 Hindari memberi perintah
Beberapa point yang harus
diperhatikan
 Customer service merupakan kombinasi dari
beberapa hal kecil yang membawa pengaruh besar
 Customer service harus menjadi nafas setiap orang
di graha Cemara cathering
 Customer service merupakan usaha yang terpadu
 Customer service merupakan suatu komitmen
Kesimpulan
 Customer mungkin tidak menuntut kesempurnaan tapi
menuntut kepuasan. Untuk itu perlakukanlah
customer seperti anda juga ingin diperlakukan

 Ingatlah selalu bahwa service yang anda berikan

merupakan nilai tambah bagi perusahaan dimana anda
bekerja untuk memperoleh penghasilan
LAKUKANLAH YANG TERBAIK
UNTUK KEPUASAN CUSTOMER…..

Terima Kasih…….