SUPERVISORY

SKILL

BUSINESS SERVICE
EXPECTATION ORIENTATION

GUEST SECURITY

PROFIT
ENGINE
HRD HK FB FO SALES GUEST
ERING

SATISFACTION ACCOUNTING

EMPLOYEE OWNER

F & B Dept
Customer Oriented
 SUPERVISORY
SKILL

STRUKTUR ORGANISASI MANAGEMENT

FUNCTION CHART

MANAGER
MANAGER

SUPERVISOR

SUPERVISOR STAFF

LEVEL STAFF :
STAFF Pelaksana dengan menggunakan Skill (keahlian)

LEVEL SUPERVISOR :
Pengawas dengan menggunakan keahlian serta konsep yang berimbang

LEVEL MANAGER
Pimpinan yang bekerja dengan konsep serta penggunaan keahlian yang
lebih kecil

F & B Dept
Customer Oriented

F & B Dept
Customer Oriented
 SUPERVISORY
SKILL

JALUR KOMUNIKASI COMMUNICATION

TWO WAYS OPEN

COMMUNICATION COMMUNICATION
MANAGER
MANAGER MANAGER

OTHER
SUPERVISOR SUPERVISOR
DEPARTMENT

STAFF
STAFF
SUPERVISOR STAFF

F & B Dept
F & B Dept
Customer Oriented
Customer Oriented
Keinginan dan Harapan
Customer ( I )
1. Disapa dengan senyuman yang ramah
2. Diperlakukan penuh hormat
3. Diperhatikan dan disebut namanya
4. Didengar dengan baik
5. Dipahami dan diperlakukan dengan serius
6. Penjelasan pasti dan tidak membingungkan
7. Ingin sesuatu yang lebih(lebih aman, nyaman, cepat
dilayani)Perhatian yang tidak terbagi
8. Tindak lanjut yang cepat, tepat dan akurat
9. Pujian untuk hal yang istimewa
10. Ucapan terima kasih dan kesan akhir
Ingatlah bahwa
Simulasi:

Pengalaman yang tidak 1 Orang

menyenangkan

1 Orang Bercerita 9 Orang

9 Orang Bercerita 9 Orang
Total orang yang berfikiran >100
buruk
Customer complaint
 Fasilitas tidak
memadai

 Tidak ada  Informasi yang

membingungkan
barang

 Service tidak  Dipermalukan

memuaskan

 Tidak
didengarkan
Dalil 7/10
Dalam 7 detik ada 10 kesan:
 Bersih
 Menarik
 Dipercaya
 Penuh pengetahuan
 Responsif
 Bersahabat
 Mau membantu
 Sopan
 Percaya diri
 Profesional
Pesentase kemungkinan alasan
Customer meninggalkan kita
1% Meninggal
3% Pindah
5% Minat berubah
9% Pindah ke pesaing
15% Produk tidak memuaskan
68% service yang buruk
Keberhasilan dalam pelayanan
 Anda adalah…..ujung tombak perusahaan
◦ Sikap (Sabar, Ramah, Luwes, Bersahabat, jujur)
◦ Tindakan (Tersenyum tulus, minta maaf, memperhatikan, menolong, menyelesaikan)
◦ Positif
◦ Membuat pelanggan senang

Penampilan

Pelayanan
yang
berhasil

Sikap Ucapan
Kesimpulan

 Customer mungkin tidak menuntut kesempurnaan tapi

menuntut kepuasan. Untuk itu perlakukanlah
customer seperti anda juga ingin diperlakukan

 Ingatlah selalu bahwa service yang anda berikan

merupakan nilai tambah bagi perusahaan dimana anda
bekerja untuk memperoleh penghasilan