LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC HOSPITALITY SPECIALIST

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : HOSPITALITY SPECIALIST

1. Divison : CUSTOMER CARE

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Director
b. Bawahan Langsung : ASS.MAN CE, ASS.MAN CS, KOOR. CUSS.
SUPP

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF STAFF.
STAFF
DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV
CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran Departemen Customer Care

2. Bertanggung jawab terhadap realisasi rencana kerja Departemen Customer
Care
3. Merumuskan kebijakan pelaksanaan operasional Customer Care
4. Mengendalikan, memonitor dan melakukan evaluasi tugas dan kinerja asisten
Manager Customer Experience, Customer Service, dan Customer Support
5. Memonitor setiap aktifitas profesional di setiap Departement supaya berjalan
dengan baik
6. Mengambil keputusan dengan bijak di berbagai kondisi dan perubahan.
7. Menerapkan kebijakan, peraturan, sistem dan prosedur kerja yang telah di
tetapkan
8. Memimpin rapat dalam hal terdapat masalah-masalah penting dan mendesak
9. Memimpin pertemuan atau rapat koordinasi untuk mengevaluasi kinerja di
Departemen Customer Care
10. Menyusun laporan bulanan dan tahunan yang memuat hasil-hasil kinerja
Departemen Customer Care
11. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Manajemen.

IV . TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB INDIKATOR KEBERHASILAN

1. Bertanggung jawab terhadap setiap 1. Program berjalan tepat sasaran,

jalannya program kerja yang sudah serta kelengkapan dokumentasi
di rencanakan dan di sepakati dalam setiap program.
Rapat Kerja Tahunan dan disepakati
bersama oleh departement Customer
Experience, Customer Service, dan
Customer Support
2. Bertanggung jawab terhadap 2. Memastikan proses kegiatan
penyelenggaraan kegiatan operasional berjalan lancar dari
operasional Customer Care agar kegiatan sampai evaluasi harian
berjalan baik & lancar staff. Serta kelengkapan data-
data tugas harian staff
3. Bertanggung jawab untuk 3. Terjaganya hubungan baik
memelihara & menjaga citra baik dengan pihak eksternal, minim
perusahaan terhadap pihak eksternal komplain, dan case dari
(pelanggan). pelanggan terselesaikan.
4. Bertanggung jawab terhadap 4. Minim permasalahan yang terjadi
penyelesaian masalah yang dihadapi di departement, (pendataan
timnya dan terutama yang mengenai permasalahan-
membahayakan kelangsungan permasalahan di dalam
perusahaan. departement dan
 penyelesaiannya).
5. Bertanggung jawab dalam 5. Memastikan suasana kerja
penciptaan suasana kerja yang tercipta secara harmonis dan
kondusif dalam perusahaan. disiplin kerja terkendali.

V. WEWENANG
1. Memimpin dan mengawasi tim Customer Care. Mencakup merekrut anggota tim,
memberikan pelatihan, menetapkan target, serta memberikan dukungan dan
bimbingan agar tim mencapai kinerja optimal
2. Mengembangkan strategi hubungan pelanggan jangka panjang dan pendek. Ini
melibatkan penentuan cara-cara untuk memperkuat ikatan perusahaan dan
pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memastikan retensi
pelanggan yang baik.
3. Bertanggung jawab menangani keluhan pelangan yang kompleks atau
signifikan. Dengan empati dan mencari solusi yang memuaskan pelanggan serta
tetap sesuai dengan kebijakan perusahaan.
4. Menganalisis data pelanggan, seperti umpan balik, perilaku pembelian dan tren
kepuasan pelanggan
5. Berkolaborasi dengan tim lain di perusahaan
6. Merancang dan mengimplementasikan program loyalitas pelanggan.
7. Menetapkan kebijakan di departemen Customer Care yang berkaitan dengan
layanan pelanggan, standar responsifitas, aturan etika dalan berinteraksi dengan
pelanggan dsb.
8. Menugaskan tim untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan jadwal yang telah
dibuat maupun yang bersifat insidentil
9. Merekomendasikan promosi, mutasi dan demosi tim
10. Mengevaluasi kinerja tim dan mengukur sejauh mana tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan telah tercapai.
11. Memberikan pembinaan, pengarahan dan motivasi kepada bawahan langsung.
12. Merekomendasikan pengangkatan sebagai karyawan untuk karyawan baru atau
lama di departemennya.
13. Melakukan teguran / menindaklanjuti jika terdapat tindakan indisipliner baik
kepada bawahan langsung ataupun staff, dan dapat merekomendasikan untuk
ditindaklanjuti.

VI. HUBUNGAN KERJA

PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Direksi/ Direktur 1. Pelaporan mengenai pelaksanaan

pekrjaan seluruh Departemen Customer
Care
2. All Divisi / Departement Terkait 2. Koordinasi terkait pekerjaan atau
 hubungan kerja

3. All Asisstant Manager di divisi 3. Meeting Progres Report

Customer Care
4. Staff 4. Pembinaaan karyawan, pemberian
pemahaman mengenai hal-hal yang
terkait pekerjaan dll

PIHAK EKSTERNAL KEGIATAN

1. Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan

pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin hubungan baik dengan semua
pihak untuk meningkatkan kemungkinan-
kemungkinan positif yang dapat terjadi
bagi perusahaan di kemudian hari

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

a. Pendidikan : S-1 / S-2 Semua Bidang.
b. Pengalaman : Minimal 5 tahun pada posisi Manager Customer Care
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pengalaman memimpin anak buah kurang lebih 15
orang.
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Management
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi

VIII. KOMPETENSI
Soft Skill

1. Leadership
2. Komunikasi
3. Kerja sama
4. Customer Focus
5. Adaptasi
6. Team Building
7. Business Acumen
8. Decision Making
9. Strategic Oriented

Hard Skill

1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan

2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC ASS. MANAGER CUSTOMER EXPERIENCE

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : ASISSTANT MANAGER CUSTOMER EXPERIENCE

1. Departemen : CUSTOMER EXPERIENCE

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Hospitality Specialist
b. Bawahan Langsung : Staff Customer Experience

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER
LEADER
CUST. SERV

STAFF STAFF STAFF.

DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV
CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran departement Customer Experience

2. Bertanggung jawab terhadap realisasi rencana kerja departement Customer
Experience
3. Meurmuskan kebijakan pelaksanaan operasional departement Customer
Experience
4. Mengendalikan, memonitor dan melakukan evaluasi tugas dan kinerja
departement Customer Experience
5. Memonitor setiap aktifitas profesional dalam timnya supaya berjalan dengan baik
6. Mengambil keputusan dengan bijka di berbagai kondisi dan perubahan dalam
departement Customer Experience
7. Menerapkan kebijakan, peraturan, sistem dan prosedur kerja yang telah
ditetapkan
8. Memimpin rapat dalam hal terdapat masalah-masalah penting dan mendesak
9. Memimpin pertemuan atau rapat koordinasi untuk mengevaluasi kinerja di
departement Customer Experience
10. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada manajemen

IV . TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB INDIKATOR KEBERHASILAN

1. Bertanggung jawab terhadap setiap 1. Laporan program kerja lengkap dan

jalannya Program Kerja yang sudah tepat sasaran
direncanakan dan disepakati dalam
Rapat Kerja Tahunan oleh Customer
Care Manager dan BOD
2. Bertanggung jawab terhadap 2. Memastikan efisiensi proses, tingkat
penyelenggaraan kegiatan operasional kesalahan, kepuasan pelanggan, tertib
Customer Experience agar berjalan baik kebijakan dan prosedur dapat
dan lancar terkendali dan tepat sasaran
3. Bertanggung jawab untuk memelihara 3. Data retensi pelanggan yang minim
dan menjaga citra baik perusahaan erosi
terhadap pihak eksternal (pelanggan)
4. Bertanggung jawab terhadap 4. Permasalahan di tim internal
penyelesaian masalah yang dihadapi departemen terselesaikan, dan di data
timnya dan terutama yang permasalahan serta tindak lanjutnya
membahayakan kelangsungan
perusahaan
5. Bertanggung jawab dalam penciptaan 5. Memastikan suasana kerja tercipta
suasana kerja yang kondusif dalam secara harmonis dan disiplin kerja
perusahaan terkendali.
6. Bertanggung jawab menerapkan 6. Kebijakan berjalan dengan lancar, dan
kebijakan, peraturan, sistem dan minim indispliner dari tim internal
prosedur kerja departement
7. Mengambil langkah solutif dan cepat 7. Case pelanggan dapat terselesaikan,
 saat ada pelanggan hard complain, serta lengkap pendataan tindak
eskalasi dari tim. lanjutnya
8. Bertanggung jawab dalam 8. Wawasan dan pemahaman tim internal
melaksanakan supervisi langsung dan departemen CE meningkat, serta
tidak langsung kepada semua tim terdapat pendataan pemahaman yang
Customer Experience dan memberikan diberikan kepada tim
pelatihan yang menunjang kompetensi
tim, serta memberikan penerapan sikap
disiplin kepada karyawan sesuai dengan
peraturan yang berlaku di perusahaan.
9. Bertanggungjawab dalam mencapai 9. Pendataan mengenai pencapaian target
target pekerjaan yang telah ditetapkan kinerja tim lengkap di buat per
dan sesuai dengan aturan yang berlaku. periodenya
10. Bertanggung jawab ke manajemen 10. Terciptanya Sumber Daya Manusia
terkait seluruh kegiatan tim Customer yang kreatif dan terciptanya teamwork
Experience. di Departemen GA.
11. Membuat pelaporan seluruh kegiatan 11. Laporan lengkap, dan dapat di
tim Customer Experience dan OKR dari pertanggung jawabkan
tim

V. WEWENANG
1. Mendukung manajemen Tim, membantu penugasan dan penjadwalan anggota tim,
memastikan tim memahami tujuan dan sasaran, serta memberikan pembinaan,
pengarahan dan motivasi kepada bawahan langsung untuk meningkatkan kinerja
tim
2. Menangani keluhan pelanggan yang lebih kompleks atau signifikan, serta dapat
memberikan solusi yang memuaskan pelanggan dan memastikan masalah
diselesaikan dengan efisien
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan anggota tim dan bekerja sama dengan
hospitality specialist untuk memberikan pemahaman seputar situasi yang berkaitan
dengan customer
4. Melakukan kolaborasi antar tim untuk koordinasi terkait dengan hal-hal yang
berhubungan dengan departement customer experience
5. Merencanakan dan melaksanakan program loyalitas pelanggan, seperti program
reward atau kegiatan khusus untuk pelanggan setia.
6. Membantu dalam menyusun laporan kinerja tim dan mengikuti proses evaluasi
kinerja secara berkala
7. Mewakili Hospitality Specialist dalam rapat atau pertemuan internal atau eksternal
yang terkait dengan pelanggan atau layanan pelanggan

VI. HUBUNGAN KERJA

PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Hospitality Specialist 1. Pelaporan mengenai pelaksanaan

 pekerjaan seluruh departement
Customer Experience
2. All Divisi / Departement Terkait 2. Koordinasi terkait pekerjaan atau
hubungan kerja
3. All Asisstant Manager di 3. Meeting Progres Report
departement Customer Care
4. Staff 4. Pembinaaan karyawan, pemberian
pemahaman mengenai hal-hal yang
terkait pekerjaan dll

PIHAK EKSTERNAL KEGIATAN

1. PIC Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan

2. Calon Pelanggan 2. Menjalin baik dengan semua pihhak untuk
meningkatkan kemungkina-kemungkinan
positif yang dapat terjadi bagi perusahaan
di kemudian hari

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

a. Pendidikan : S-1 / S-2 Semua Bidang
b. Pengalaman : Minimal 3 tahun pada posisi Assisstant Manager
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pengalaman memimpin anak buah kurang
lebih 5 orang.
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Management
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi

VIII. KOMPETENSI
Soft Skill

1. Kemampuan Memimpin
2. Kemampuan Adaptasi
3. Kemampuan Target Oriented
4. Kemampuan Customer Focus
5. Kemampuan Analisia
6. Kemampuan Komunikasi dan Interpersonal Skills
7. Kemampuan Penyelesaian masalah dan Membuat keputusan

Hard Skill

1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan

2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC STAFF CUSTOMER EXPERIENCE

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : STAFF CUSTOMER EXPEREINCE

1. Departemen : CUSTOMER EXPERIENCE

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Asisstant Manager Customer Experience
b. Bawahan Langsung : -

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF STAFF.
STAFF
DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV
CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Menjalankan pekerjaan berupa kunjungan dan interaksi lain secara berkala kepada
pelanggan existing GMEDIA
2. Melakukan proses administrasi dari setiap aktifitas pekerjaan yang dilakukan
3. Melakukan analisa atas setiap case yang terjadi
4. Mempersiapkan perlengkapan dan kebutuhan administratif di setiap kunjungan
5. Menerima segala kritik dan saran pelanggan
6. Membuat laporan pekerjaan yang tepat dan akurat
7. jamin terlaksananya dukungan SDM dan Administrative untuk kelancaran
operasional perusahaan.
8. Menjamin terciptanya suasana kerja yang harmonis dan nyaman.
9. Menjamin terciptanya kondisi / lingkungan kerja yang sehat dan aman.
10. Menjamin terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan
pihak eksternal.
11. Menjamin keamanan, kebersihan dan keterawatan kantor dan lingkungan
Kantor.

IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Bertanggung jawab terhadap pelayanan 1. Tingkat kepuasan pelanggan
pelanggan, dapat mengatasi keluhan,
memberikan dukungan yang efisien dan
memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan tepat dan baik
2. Menjalin hubungan baik dengan 2. Periode waktu penyelesaian kebutuhan
pelanggan serta responsif terhadap dan permintaan pelanggan
keperluan dan kebutuhan pelanggan
3. Penyelesaian tugas dengan efisien, 3. Jumlah kunjungan ke pelanggan dapat
termasuk melayani pelanggan, terselesaikan tepat waktu serta
mengelola data dan melakukan tugas peningkatan retensi pelanggan
administratif
4. Pemberian informasi yang akurat dan 4. Tingkat akurasi informasi yang diberikan
tepat kepada pelanggan tim kepada pelanggan
5. Memahami produk perusahaan serta 5. Peningkatan pemahaman mengenai
mengembangakan pemahaman lebih produk dan pelayanan
mendalam mengenai produk dan
layanan perusahaan
6. Kolaborasi antar divisi / departement 6. Peningkatan kepedulian dan kolaborasi
terkait serta efektifnya koordinasi antar tim
terkait

V. WEWENANG
1. Menangani interaksi dengan pelanggan
2. Menerima dan menangani permintaan dan keluhan pelanggan
3. Memberikan informasi produk dan layanan
4. Mengelola data pelanggan
5. Mengelola komunikasi pelanggan baik secara online ataupun offline
6. Memberikan saran dan rekomendasi kepada pelanggan terkait produk jika di
butuhkan
7. Mensurvey tingkat kepuasan pelanggan
8. Berkolaborasi terhadap tim dari divisi dan departemen lain

VI. HUBUNGAN KERJA

 PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Assisstant manager Customer 1. Pelaporan pelaksanaan tugas seputar

Experience customer experience
2. Hospitality Specialist 2. Laporan mengenai setiap kegiatan yang
dilakukan per periode
3. All Divisi 3. Koordinasi terkait kebutuhan yang
diperlukan untuk menunjang
pekerjaannya
PIHAK EXTERNAL KEGIATAN

1. Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan

pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin hubungan baik dengan semua
pihak untuk meningkatkan kemungkinan
positif yang dapat terjadi bagi
perusahaan

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

1. Pendidikan minimum : SMA – S1 Semua Bidang
2. Pengalaman Kerja : Min 1 tahun dibidangnya.

VIII. KOMPETENSI
Soft Skill

1. Kemampuan Customer Focus

2. Kemampuan Komunikasi
3. Kemampuan problem solving
4. Kemampuan kolaboratif
5. Kemampuan adaptasi yang tinggi

Hard Skill

1. Memahami bisnis digital service provider

2. Memahami produk-produk yang berkaitan dengan digital
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC – ASS. MANAGER CUSTOMER SERVICE

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : ASISSTANT MANAGER CUST. SERVICE

1. Departemen : CUSTOMER SERVICE

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Hospitality Specialist
b. Bawahan Langsung : Leader Customer Service

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF.
STAFF STAFF
DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV
CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Menyusun rencana kerja dan anggaran Divisi Customer Service.
2. Bertanggung jawab terhadap realisasi rencana kerja Divisi Customer Service.
3. Merumuskan kebijakan pelaksanaan operasional Divisi Customer Service.
4. Mengendalikan, memonitor dan melakukan evaluasi tugas dan kinerja Divisi
Customer Service.
5. Memonitor setiap aktivitas profesional dalam timnya supaya berjalan dengan
baik.
6. Mengambil keputusan dengan bijak di berbagai kondisi dan perubahan dalam
Divisi Customer Service.
7. Menerapkan kebijakan, peraturan, sistem dan prosedur kerja yang telah
ditetapkan.
8. Memimpin rapat dalam hal terdapat masalah-masalah penting dan mendesak.
9. Memimpin pertemuan atau rapat koordinasi untuk mengevaluasi kinerja di Divisi
Customer Service
10. Menyusun laporan bulanan dan tahunan yang memuat hasil-hasil kinerja Divisi
Customer Service
11. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepada Manajemen.

IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Mengawasi tim Customer Service 1. Kelancaran tugas dan tanggung jawab
dalam memberikan pelayanan yang tim Customer Service serta
unggul, menangani keluhan pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan
secara efektif, serta mengidentifikasi
dan mengatasi masalah yang muncul
2. Memastikan tim Customer Service 2. Minim komplain dari Customer, serta
merespon keluhan pelanggan dengan terlengkapinya data penyelesaian
cepat, tepat, serta pemberian solusi keluhan Customer
atau tindakan yang solutif
3. Memberikan pengembangan wawasan 3. Peningkatan keterampilan tim Customer
terkait produk dan pelayanan kepada Service
tim Customer Service
4. Memastikan operasional Customer 4. Efisiensi pemberian layanan, dan
Service berjalan efisien kelengkapan pendataan interaksi
terhadap Customer berupa jumlah
waktu melakukan interaksi atau
penangan keluhan
5. Mengembangkan keterampilan 5. Evaluasi tingkat keterampilan
komunikasi anggota tim Customer komunikasi tim melalui umpan balik
Service untuk berinteraksi dengan Customer dan antar tim
pelanggan secara efektif dan
profesional
6. Menganalisis keluhan pelanggan 6. Tingkat pengurangan keluhan berulang
berulang dan mengidentifikasi akar dari pelanggan sama
permasalahan, serta melakukan
pengambilan keputusan untuk
mencegah kemunculan keluhan yang
 serupa
7. Memastikan kepatuhan tim Customer
Service terhadap kebijakan dan
prosedur yang ditetapkan perusahaan
dalam memberikan layanan pelanggan
8. Mendorong keterlibatan tim dan
memotivasi anggota tim Customer
Servie untuk memberikan layanan
terbaik kepada pelanggan
7. Evaluasi kepatuhan terhadap kebijakan
dan prosedur layanan pelanggan (minim
tim yang melakukan indispliner yang
sudah di tetapkan)
8. Tingkat keterlibatan tim dan retensi
anggota tim

V. WEWENANG

1. Pengawasan Tim Customer Service

2. Penanganan keluhan masalah pelanggan
3. Pemberian pengembangan terkait pengetahuan mengenai produk dan pelayanan
terhadap tim
4. Memonitor kinerja tim
5. Menganalisis data pelanggan
6. Pengembangan strategi layanan pelanggan
7. Kolaborasi antar tim
8. Penyusunan laporan dan analisis kinerja
9. Memberikan dukungan dan bimbingan terhadap tim

VI. HUBUNGAN KERJA

PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Hospitality Specialist 1. Pelaporan mengenai pelaksanaan

pekerjaan seluruh departement
Customer Experience
2. All Divisi / Departement Terkait 2. Koordinasi terkait pekerjaan atau
hubungan kerja
3. All Asisstant Manager di 3. Meeting Progres Report
departement Customer Care

PIHAK EXTERNAL KEGIATAN

1. Pelanggan 1. Menjalin hubungan baik dengan

pelanggan
2. Calon Pelanggan 2. Menjalin hubungan baik dengan semua
pihak untuk meningkatkan kemungkinan
positif yang dapat terjadi bagi
perusahaan

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

a. Pendidikan : S-1 / S-2 Semua Bidang
b. Pengalaman : Minimal 3 tahun pada posisi Assisstant Manager
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pengalaman memimpin anak buah kurang
lebih 5 orang.
  Pelatihan minimum :
- Pelatihan Management
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi

VIII. KOMPETENSI

Soft Skill
1. Kemampuan Memimpin
2. Kemampuan negosiasi dan memberikan solusi dengan bawahan
3. Kemampuan memberikan semangat dalam Tim
4. Kemampuan Negoisasi dengan Klien
5. Kemampuan dalam analisa
6. Kemampuan Komunikasi dan Interpersonal Skills
7. Kemampuan penyelesaian masalah dan membuat keputusan

Hard Skill
1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan
2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC – LEADER CUSTOMER SERVICE

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : LEADER CUSTOMER SERVICE

1. Departemen : CUSTOMER SERVICE

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Ass. Customer Service
b. Bawahan Langsung : Staf Customer Service

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF.
STAFF STAFF DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN
Mengantar talent department terkait atau mengambil barang/dokumen sesuai
dengan jadwal yang telah ditetapkan atau mengantar dan menjemput orang yang
ditugaskan dengan aman dan tepat. Membantu melakukan backup pekerjaan staff
GA lain jika berhalangan serta melakukan pengecekan dan pemeliharaan gedung

IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Bertanggung jawab memberikan 1. Pemahaman wawasan tim terkait
arahan, bimbingan dan dukungan pekerjaan meningkat
kepada anggota tim Customer Service
2. Bertanggung jawab terhadap Customer 2. Tidak ada komplain dari Customer yang
yang ditangani (Closing, Follow Up, dll) di handle
3. Membantu penyelesaian masalah 3. Permasalahan yang dihadapi tim
seputar tugas tim Customer Service terselesaikan
(Baik permasalahan terkait individu,
tim dan pelanggan)
4. Mendokumentasikan kelengkapan data 4. Kelengkapan data-data yang di handle
5. Monitoring jadwal tim Customer 5. Tingkat kehadiran tim dan terpenuhinya
Service jadwal harian tim
6. Monitoring kinerja tim Cutomer Service 6. Tingkat pemberian tanggapan tim,
tingkat penyelesaian tim, tingkat
eskalasi dan tingkat retensi pelanggan
7. Melakukan koordinasi ke tim terkait 7. Tingkat ketepatan informasi yang di
bila ada gangguan sampaikan dan terselesaikannya
gangguan
8. Memberikan pelatihan teknis pekerjaan 8. Peningkatan pemahaman tim baru
kepada tim Customer Service baru mengenai teknis pekerjaan seputar
Customer Service
9. Pembuatan laporan 9. Penyampaian laporan secara tepat dan
lengkap

V. WEWENANG
1. Menugaskan tim untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan jadwal yang telah dibuat
maupun yang bersifat insidentil
2. Meminta dan memeriksa laporan hasil kinerja tim
3. Mengevaluasi pekerjaan tim
4. Menghandle Customer yang ditangani
VI. HUBUNGAN KERJA

PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Assistant Manager Customer Service 1. Memberikan laporan terkait kinerja tim,

pencapaian tujuan serta tugas dan
tanggung jawab yang di handle
2. Staf Customer Service 2. Memberikan arahan, bimbingan dan
dukungan serta koordinasi terkait
penjadwalan tim
3. Divisi / Departemen terkait 3. Koordinasi terkait pekerjaan dan
penyelesaian permasalahan
PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Berinteraksi terkait pertanyaan,
penanganan keluhan, pemberian
bantuan kepada pelanggan

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

a. Pendidikan : S-1 Semua Bidang
b. Pengalaman : Minimal 1 tahun pada posisi leader
 Dapat memimpin team (leadership)
 Pelatihan minimum :
- Pelatihan Kepemimpinan
- Pelatihan Komunikasi

VIII. KOMPETENSI

Soft Skill
1. Kemampuan Memimpin
2. Kemampuan negosiasi dan memberikan solusi dengan bawahan
3. Kemampuan memberikan semangat dalam Tim
4. Kemampuan Negoisasi dengan Klien
5. Kemampuan dalam analisa
6. Kemampuan Komunikasi dan Interpersonal Skills
7. Kemampuan penyelesaian masalah dan membuat keputusan

Hard Skill
1. Memiliki kemampuan memahami proses bisnis perusahaan
2. Memahami bisnis Digital Service Provider
3. Memiliki kemampuan handling customer yang baik
4. Memahami produk-produk digital dan turunannya
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC STAFF CUSTOMER SERVICE

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : STAFF CUSTOMER SERVICE

1. Departemen : CUSTOMER SERVICE

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Leader Customer Service
b. Bawahan Langsung : -

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF.
STAFF STAFF
DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV
CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN
Memberikan layanan pelanggan yang berkualitas tinggi dan memastikan kepuasan
pelanggan

IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Menanggapi permintaan pelanggan 1. Tingkat kepuasan pelanggan yang di
(Panggilan telepon, email, dan pesan handle
dengan responsif, sopan, dan
memberikan solusi yang memuaskan
terkait pertanyaan atau keluhan
pelanggan)
2. Menangani keluhan pelanggan 2. Masalah pelanggan teratasi dengan
(mendengarkan keluhan pelanggan solutif
dengan empati)
3. Melakukan koordinasi kepada pelanggan 3. Akurasi informasi ke pelanggan dan tim
(Aktifasi, Monitoring perangkat, terkait
Maintance, Perubahan Layanan)
4. Melakukan koordinasi kepada 4. Akurasi informasi ke tim terkait
departemen terkait
5. Membuat laporan (laporan yang 5. Kelengkapan laporan dan minim
diterima dari pelanggan, membuat kesalahan
laporan harian, check laporan masuk
dari pelanggan)

V. WEWENANG
1. Menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan
2. Memberikan bantuan dan dukungan
3. Memberikan informasi produk dan layanan
4. Penanganan aktifasi produk dan informasi perangkat down kepada pelanggan
5. Melakukan koordinasi kepada tim terkait

VI. HUBUNGAN KERJA

PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Leader team Customer Service 1. Terkait laporan harian, pemberian

arahan dan bimbingan

2. Tim customer service 2. Koordinasi terkait keluhan /

permasalahan / jadwal dll

3. Divisi / Departement 3. Koordinasi terkait keperluan yang

menunjang tugas / pekerjaan

PIHAK EXTERNAL KEGIATAN

 1. Pelanggan 1. Berinteraksi terkait pertanyaan,
penanganan keluhan, pemberian
bantuan kepada pelanggan

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

1. Pendidikan minimum : Min SMA
2. Pengalaman Kerja : Min 1 tahun.

VIII. KOMPETENSI

Soft Skill
1. Komunikasi
2. Kerja sama
3. Ketelitian
4. Problem Solving
5. Stabilitas Emosi
6. Relation Building
7. Customer Focus

Hard Skill
1. Pemahaman produk
2. Pemahaman bisnis Digital
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC KOORDINATOR DELIVERY CONTROL OFFICER

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : KOORDINATOR CUSTOMER SUPPORT

1. Departemen : CUSTOMER SUPPORT

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Hospitality Specialist
b. Bawahan Langsung : Staff Customer Support

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF
STAFF STAFF
DELIVERY
CUST. EXP CUST. SERV
CONTROL OFFICER
III. FUNGSI UTAMA JABATAN
1. Memastikan layanan interner disampaikan dengan tepat waktu, kualitas yang
tinggi dan sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan
2. Memastikan tim Delivery Control Officer bekerja secara efisien dan efektif dalam
memberikan jasa pelayanan Digital Service Provider serta fokus pada pengelolaan
dan pengoptimalan proses operasional untuk meningkatkan kulitas layanan
pelanggan secara keseluruhan

IV. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Mengawasi dan mengelola tim Delivery 1. Tingkat pengembangan keterampilan
Control Officer (Mengalokasikan tugas, dan pengetahuan anggota tim
memberikan arahan, melakukan evaluasi Delivery Control Officer. Tercapainya
kinerja, dan memberikan dukungan untuk kinerja tim sesuai tugas dan
pengembangan keterampilan anggota tanggung jawabnya
tim)
2. Perencanaan dan pengendalian 2. Tingkat ketersediaan dan keandalan
operasional (mengatur jadwal kerja, layanan internet yang disediakan
mengatasai perubahan permintaan kepada pelanggan
pelanggan, memastikan ketersediaan
perangkat yang di perlukan)
3. Pengoptimalan proses (menganlisa proses 3. Persentase layanan internet yang
pengiriman layanan dan mengidentifikasi berhasil di aktivasi dan diberikan
area perbaikan untuk meningkatkan kepada pelanggan sesuai dengan
efisiensi dan kualitas layanan) jadwal yang di tetapkan
4. Pengendalian kualitas (memastikan 4. Pemenuhan target kualitas layanan
layanan internet yang disediakan internet, seperti kecepatan
memenuhi standar kualitas yang di pemakaian internet setelah di aktivasi
tetapkan oleh perusahaan dan memenuhi serta kesesuaian bandwidth
harapan pelanggan
5. Penanganan masalah eskalasi (menangani 5. Jumlah masalah yang perlu di
masalah atau keluhan yang kompleks eskalasikan ke tingkat manajemen
atau eskalasi yang melibatkan pelanggan atau departemen lain, sebagai
atau pihak internal lainnya) indikator efektivitas dalam
menangani masalah tingkat tinggi
6. Pelaporan dan analisis kinerja. (Melakukan 6. Kelengkapan laporan mengenai
analisis kinerja tim dan menghasilkan evaluasi kinerja tim serta tindak
laporan yang berkaitan dengan lanjut
pencapaian target, kualitas layanan, serta
masalah yang perlu di tindak lanjuti)
7. Peningkatan layanan pelanggan (berfokus 7. Evaluasi perbaikan yang telah di
pada peningkatan pengalaman pelanggan implementasi dalam proses
dan mendukung insiatif perusahaan dalam pengiriman layanan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan) meningkatkan efisiensi dan kualitas
8. Melakukan koordinasi ke departemen atau 8. Tingkat akurasi informasi sesuai
tim terkait (Teknis, penjualan, customer kebutuhan yang menunjang
service, customer experience) pekerjaan

V. WEWENANG
1. Mengawasi dan mengelola tim.
2. Merencanakan dan menjadwalkan kunjungan tim ke pelanggan
3. Berkoordinasi dengan berbagai departemen atau tim dari departemen terkait.
4. Menangani masalah atau keluhan pelanggan yang kompleks atau telah
dieskalasi dari anggota tim lain
5. Memantau kinerja tim dan memastikan pencapaian target pelayanan
 6. Memastikan bahwa data dan informasi terkait proses pengiriman layanan
internet tercatat dengan benar dan terkini
7. Memastikan layanan internet yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan
standar dan kualitas
8. Mengembangkan dan memelihara SOP terkait dengan proses pemberian
layanan internet untuk memastikan konsistensi dan terstandarisasi
9. Memberikan laporan dan informasi terkait kinerja tim serta masalah yang di
hadapi kepada manajemen

VI. HUBUNGAN KERJA

PIHAK INTERNAL KEGIATAN
1. Hospitality Specialist 1. Melaporkan kinerja tim dan memberikan
informasi terkait proses pengiriman
kepada manajemen perusahaan
2. Staff Delivery Control Officer 2. Koordinasi terkait tugas serta
permasalahan yang ditangani oleh tim
3. All Departemen terkait 3. Koordinasi terkait hal-hal yang
menunjang pekerjaan dan
PIHAK EXTERNAL KEGIATAN

1. Pelanggan 1.

VII. SPESIFIKASI PEKERJAAN

1. Pendidikan minimum : D3 All Major
2. Pengalaman kerja : 1 tahun di Administrasi perusahaan

VIII. KOMPETENSI
Soft Skill

1. Ketelitian dan Keuletan

2. Kerapian
3. Menguasahi komputer

Hard Skill

1. Memahami Korespondensi
 LOGO PERUSAHAAN

JOB DESC STAFF DELIVERY CONTROL OFFICER

I. IDENTITAS JABATAN
Nama Jabatan : Staff Delivery Control Officer

1. Departemen : Delivery Control Officer

2. Kedudukan dalam organisasi
a. Atasan Langsung : Koordinator Delivery Control Officer
b. Bawahan Langsung : -

II. STRUKTUR ORGANISASI DIVISI

HOSPITALITY
SPECIALIST

ASS . MAN ASS. MAN KOOR.

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER

LEADER
CUST. SERV

STAFF STAFF STAFF

CUST. EXP CUST. SERV DELIVERY
CONTROL OFFICER
1. FUNGSI UTAMA JABATAN
Memastikan pelayanan internet (aktivasi) sudah sesuai yang dibutuhkan pelanggan,
serta melakukan maintance kebutuhan perangkat layanan yang dibutuhkan
pelanggan.

2. TANGGUNG JAWAB DAN INDIKATOR KEBERHASILAN

TANGGUNG JAWAB
INDIKATOR KEBERHASILAN
1. Memastikan bahwa pemasangan layanan
internet ke pelanggan dilakukan secara
tepat waktu dan efisien
2. Mengawasi kinerja jaringan internet dan
mengidentifikasi potensi masalah atau
gangguan
3. Menangani keluhan atau masalah teknis
yang dilaporkan oleh pelanggan terkait
dengan kualitas layanan, koneksi yang
lambat, atau masalah akses
4. Mengelola proses pengiriman perangkat
keras (misalnya modem atau router)
kepada pelanggan
5. Mengumpulkan data mengenai kinerja
layanan, termasuk kecepatan internet rata-
rata, ketersediaan jaringan, dan tingkat
kepuasan pelanggan
1. Berdasarkan ukuran waktu permintaan
pelanggan dan pemasangan layanan
dan pelaksanaan pemasangannya
2. Mengukur persentase waktu dimana
jaringan internet tersedia dan
berfungsi dengan baik
3. Ukuran kecepatan dan efektifitas
dalam menangani masalah yang
dilaporkan oleh pelanggan terkait
dengan kualitas layanan, gangguan
atau perangkat keras
4. Ukuran efisiensi dalam mengirimkan
perangkat keras kepada pelanggan
5. Mengumpulkan umpan balik dari
pelanggan mengenai kepuasan
dengan layanan internet

3. WEWENANG
Memiliki kewenangan untuk mengkoordinasikan proses pengirimanan layanan
internet kepada pelanggan, memantau kinerja jaringan internet perusahaan untuk
mengidentifikasi potensi masalah atau gangguan yang dapat mempengaruhi
pengiriman layanan, menangani keluhan atau masalah teknis yang dilaporkan oleh
pelanggan terkait dengan pengiriman atau kualitas layanan internet, kemudian
mengelola proses pengiriman perangkat keras kepada pelanggan, termasuk
pemantauan pengiriman, penangan keluhan terkait perangkat.

4. HUBUNGAN KERJA
PIHAK INTERNAL KEGIATAN

1. Koordinator Delivery Control Officer 1. Memberikan laporan kinerja dan

rekomendasi perbaikan, melaporkan
perkembangan dan menyampaikan
informasi mengenai perbaikan atau
peningkatan yang dapat dilakukan
2. Teknis 2. Koordinasi terkait instalasi dan
pemeliharaan perangkat keras serta
koneksi internet di lokasi pelanggan,
serta berkoordinasi dengan tim untuk
memastikan pemasangan yang tepat
waktu, kualitas yang baik dan
pemeliharaan layanan yang lancar
3. Staff Sales dan Customer Experience 3. Berkoordinasi terkait informasi yang
diperlukan mengenai pesanan
pelanggan, jadwal pemasangan dan
perubahan layanan
 PIHAK EXTERNAL KEGIATAN
1. Pelanggan 1. Menjalin komunikasi dan koordinasi
dengan pelanggan untuk mengatur
jadwal pemasangan layanan, merespon
pertanyaan atau masalah yang
dilaporkan, serta memastikan kepuasan
pelanggan
5. SPESIFIKASI PEKERJAAN
1. Pendidikan min S1 Semua Bidang
2. Usia Maksimal 30 Tahun
3. Mempunyai pengalaman minimal 1 tahun sebagai Delivery Control Officer

6. KOMPETENSI

Soft Skill
1. Ketelitian
2. Keuletan
3. Kerapian
4. Komunikasi
5. Kerja sama
6. Customer Focus
7. Problem Solving

Hard Skill

1. Menguasai Microsoft Office

2. Memiliki pemahaman mengenai jaringan (Protokol, Topologi Jaringan, Kecepatan
transfer Data)
3. Pengatahuan Teknis Layanan ISP
4. Penggunaan Perangkat Lunak