Company Profile

MM HOSPITALITY
Office: Jl. Cluster Daun, Blok D No.6 Batam Center, Batam – Kepulauan Riau,
Mobile/WA: 081276858695 Email: monang.mmh@gmail.com ,
Website: www.mm-hospitality.com , www.hotelchecklists.com

Hospitality & Quality Assurance

(Hotelier Training Programs)
Company Profile
 Company Profile

1
Pendahuluan 2

Pelayanan atas suatu fasilitas Hotel seperti kamar, fasilitas umum, restoran,
layanan kamar, fasilitas konferensi, dll, bagi semua Hotel pada dasarnya adalah
sama. Perbedaan terbesar bagi Tamu sekarang adalah tingkat Pengalaman dari
Tamu itu sendiri.

Tamu tidak lagi membandingkan Produk dengan Produk, namun mereka lebih
membandingkan Pengalaman dengan Pengalaman.

Suatu pengalaman Tamu yang positif di Hotel bisa menjadi alasan untuk kembali
ke Hotel itu lagi, dan bahkan bisa merekomendasikan Hotel tersebut untuk teman
dan kolega mereka.

Pengalaman akan menciptakan Harapan. Pengalaman positif akan

menciptakan harapan kembali akan pengalaman yang sama pada kunjungan
berikutnya dan sering terjadi bahwa Perbandingan atas pengalaman tersebut
menjadikan dasar atas Ketidakpuasan.

Tantangannya adalah Bagaimana mencapai pengalaman Tamu yang positif

dan terus konsisten, baik dilihat dari fisik properti, sarana, serta tingkat pelayanan
yang pada akhirnya tantangan dari Manajemen Hotel adalah Pencapaian suatu
kepuasan Tamu, dengan menyeimbangkan Properti Fisik (seperti kualitas kamar
dan design kamar itu sendiri), dengan karyawan yang memproses didalam
manajemen itu, (kualitas pelayanan serta kualitas dari karyawan itu sendiri).

Adapun pengertian Quality Assurance di Hotel adalah Serangkaian kegiatan

proaktif yang dimaksudkan untuk memastikan bahwa properti fisik, produk-
produk Hotel dan jasa, memenuhi kebutuhan dan harapan Tamu yang konsisten.

Kompetensi kami

Kami telah membuat sebuah buku, yang dapat digunakan sebagai panduan da-
lam melaksanakan program Quality Assurance di Hotel, dengan judul: Mana-
jemen Mutu Perhotelan – Pembentukan Tim Quality Assurance.

Dalam buku tersebut, yang merupakan salah-satu buku panduan yang sangat
efektif telah kami tuangkan mengenai semua cara dalam pelaksanaan Quality
Assurance di Hotel, yang meliputi:

1. Menganalisa segmen pasar yang membuat/membantu analisa umum un-

tuk tingkat hunian Hotel dan kebutuhan Tamu-Tamu yang ada di segmen
tersebut (yaitu Perusahaan, liburan, Kelompok Tour, Konvensi, Pemerintah,
dll).
 Company Profile

2
2
2. Setting yang dapat terukur, standar yang terdokumentasi untuk semua
aspek fasilitas fisik, produk, serta untuk layanan yang diberikan.

3. Menerapkan standar mutu di seluruh area Hotel atau organisasi.

4. Pengukuran internal, sejauh mana standar tersebut diterapkan dan dipeli-

hara, selama periode waktu.

5. Menemukan dan mengoreksi kesalahan sebelum Tamu menemukannya.

Kami percaya bahwa tujuan utama dalam setiap penilaian suatu mutu, adalah
untuk meningkatkan nilai perusahaan atau organisasi dimata para pelanggannya
dalam hal ini Tamu Hotel. Di saat yang penuh persaingan diantara Hotel lainnya,
adalah penting untuk melatih dan mengembangkan sumber daya manusia untuk
mempunyai kemampuan dalam hal pengawasan dan penilaian dari suatu
produk atau layanan yang disediakan di Hotel.

Kami dapat menyelenggarakan program pelatihan “in-house training” atau pro-

gram “Hotel Assessment” yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan, seperti
pelaksanaan program pelatihan in-house untuk Pembentukan Tim Quality Assur-
ance, Hotel Frontliners Skill, serta Peng-Auditan untuk proses Penjualan
Kamar/Makanan & Minuman yang Maksimal.

Visi, Misi dan Motto

Visi

“Menjadi Konsultan Pelatihan Perhotelan dan Quality Assurance yang

Berkualitas”

Misi

Membuat buku panduan quality assurance dan memberikan pelatihan yang

berkualitas kepada manajemen dan pemilik Hotel.

Motto

The leader in Hotel Quality Assurance

 Company Profile

Pelayanan yang Kami Berikan 3

2

Pelatihan ataupun pengecekan dengan menggunakan Metode Quality

Assurance Assessment Checklist untuk Wilayah atau Area yang mencakup:

o Eksterior bangunan, pintu masuk dan parkir

o Grounds (termasuk kolam renang) dan Taman

o Penerimaan dan area Lobby Hotel

o Kamar tidur

o Kamar mandi

o Tempat umum, termasuk toilet umum

o Fasilitas Dining

o Kualitas Layanan Makanan dan minuman

o Housekeeping

Metode Pelatihan

Kami menerapkan metode pelatihan ataupun pengecekan yang unik dengan

menciptakan suasana atau lingkungan pelatihan yang nyaman dan bersahabat,
dan menggunakan metode belajar partisipatif.

Program dilaksanakan dengan menggunakan metode:

1. Ceramah Singkat
2. Studi Kasus
3. Diskusi Kelompok dan Presentasi
4. Aktivitas Pengenalan aplikasi Proses Penilaian
5. On the Spot ke lokasi

Semua partisipan didorong untuk berpartisipasi secara penuh dalam

pelaksanaan program pelatihan ini.

Lokasi

Semua program pelatihan kami diselenggarakan dalam lingkungan perus-

ahaan/hotel yang disediakan oleh klien.
 Company Profile

4
2
Durasi

Guna memaksimalkan keefektifan penyelenggaraan pelatihan, semua program

dibagi menjadi Program Utama dan program Lanjutan. Program Lanjutan adalah
Program Audit Assessment yang dijadwalkan dan dilaksanakan setelah Program
Utama dan sesuai kebutuhan ataupun permintaan.

Jadwal

Semua Program Utama diselenggarakan dalam 2 atau 3 hari, yang dapat

dilaksanakan dalam enam atau tujuh jam per harinya. Semua Program Lanjutan
(Peng-auditan) diselenggarakan dalam tiga bulan kedepan dan
diselenggarakan sesuai permintaan.

Kelengkapan Pelatihan

Kami akan menyediakan: Instruktur, materi, dan laporan akhir serta rekomendasi
akan hasil suatu penilaian yang dilakukan serta pengembangan lebih lanjut.

Sedangkan klien akan menyediakan tempat pelatihan, bahan untuk para

peserta, wireless sound system, L.C.D., flip chart dan konsumsi.

Term Pembayaran

50 % 2 (Dua) Minggu sebelum keberangkatan

50 % Pelunasan, sebelum selesainya Pelatihan

Cara Pembayaran

Pembayaran dapat dilakukan melalui:

Transfer ke Rekening,

Atas Nama: Raja Monang B Marbun

BANK BCA, A/C: 0612601842
BANK MANDIRI, A/C: 9000004833381
BANK BRI, A/C: 228001000187501
 Company Profile

My Profile

MONANG MARBUN, S.E

Hotel Auditor, Expert, Author & Consultant

Full Name : Monang Marbun, S.E

Nickname : Monang
Home Address : Cluster Daun, Blok D No.6
Batam Center, 29461
Batam, Riau Islands, Indonesia

Occupation : Hotel Auditor & Consultant

Date of Birth : May 14th, 1970
Religion : Catholic
Marital Status : Married with 2 daughters
Telephone : 081276858695
Email Address : monang.mmh@gmail.com

Education:

1. SMUN 8 JAKARTA, Social Program, A3 Graduated, 1989

2. SAHID UNIVERSITY, Hotel Management, S1 Graduated, 1995

Author:

1. Book: Panduan Pembentukan Team Hotel Quality Assurance

Certifications:

1. Hotel Auditor, PT.Sucofindo & Kementrian Pariwisata Certified, 2016

2. Hotel Expert Level 8, BNSP Certified, 2018

Work History

1. 2012 – Present

Position : Hotel Consultant & Trainer

MM Hospitality

2. 2015 – 2017

Position : Hotel Manager

Bencoolen Hotel International
 Company Profile

6
2
3. Position : General Manager
Harbour Bay Amir Hotel – Batam
(2012)

4. Position : Hotel Manager

The BCC Hotel – Batam
(2011)

5. Position : Operation Manager Pre-Opening

Zuri Express Hotel – Palembang
(2011)

6. Position : Quality Assurance Manager/Front Office Manager/

Training Manager
Pacific Palace Hotel – Batam
(2010)

7. Position : Room Division Manager

Grand Majesty Hotel – Batam
(2009)

8. Position : Front Office Manager

Ibis Hotel – Pekanbaru
(2008)

9. Position : Front Office Manager

Tiara Medan Hotel & Convention - Medan
(2004)

10. Position : Duty Manager

Grand Ancol Hotel - Jakarta
(2003)

11. Position : AFOM, Income Audit, Chief Reception, FDA

Imperial Aryaduta Hotel – Tangerang
(1998)

12. Position : FDA

Ibis Hotel Kemayoran - Jakarta
(1995)
 Company Profile

7
Daftar Pelatihan dan Klien 2

Hotel Setting Manuals for SOP and Training

In-House Training

 Grand Inna Muara Padang - Inna Hotel Group

 Hotel Tarakan Plaza, Kaltara
 Twin Hotel Surabaya

Hotel Service Excellence & Handling Complaint

In-House Training

 Bank BRI Solok Sumatera Barat

 Jakarta International Hotel
 Hotel Tarakan Plaza, Kaltara
 Pusat Informasi Haji Hotel, Batam
 PHRI Batam
 Regent’s Park Hotel Malang
 Aston Anyer Hotel Banten
 Hotel Kesambi Hijau Semarang
 Putri Duyung Cottage Jakarta
 The Excelton Hotel Palembang
 Unigraha Hotel Pekanbaru
 Rauda Hotel Pekanbaru

Managing Customer Service & Supervisory Skill

In-House Training

 Pacific Palace Hotel Batam

 Grand Candi Hotel Semarang
 The Excelton Hotel Palembang
 Unigraha Hotel Pekanbaru

Basic Sales & Yield Management

In-House Training

 Sahid Montana Malang – Sahid Hotels Group

Hotel Quality Assurance Workshop/Training

Public Training

 Hotel Patra Jasa Cirebon

 Hotel Patra Jasa Jakarta
 Company Profile

 Hotel Patra Jasa Bali 8

2
 Harbour Bay Amir Batam
 Hotel Patra Semarang
 Pandanaran Hotel Semarang
 Hotel-hotel se Semarang (IHGM Semarang)
 Favehotel Zainul Arifin Jakarta (Hotelier in Jakarta)
 Avilla Hospitality Bali (Hotelier in Bali)
 Batiqa Hotel Pekanbaru (Hotelier in Pekanbaru)

In-House Training

 Hotel Tarakan Plaza, Kaltara

 Nirwana Gardens Resort
 Twin Hotel Surabaya
 Nagoya Mansion Hotel Batam
 Da Vienna Boutique Hotel Batam
 Grand Candi Hotel Semarang
 Rauda Hotel Pekanbaru

Hotel KPI & Finance Assessment Appraisal

In-House Training

 Hotel Tarakan Plaza, Kaltara

 Pacific Palace Hotel, Batam

Hotel Consultant Assistance

Consultancy

 Myko Hotel & Conference Makassar (Set up Opening Hotel)

 The L Hotel Batam (Set up Opening Hotel)

Hotel Budgeting Training

Public Training

 Hotel-hotel se Malang (IHGM area Malang)

 Hotel-hotel se Yogya (IHGM area Yogya)
 Hotel-hotel se Semarang (IHGM area Semarang)
 Hotel-hotel se Pekanbaru (Organized by Grand Elite Hotel)
 Hotel-hotel se Banten & Jakarta (IHGM DPD Banten)
 Hotel-hotel se Makassar & Sekitarnya (IHGMA Chapter Makassar)
 Hotel-hotel se Medan & Sekitarnya (IHGMA Chapter Medan)
 Hotel-hotel se Bali & Sekitarnya (IFBEC Bali)
 Company Profile

9
 Hotel Garden Palace Surabaya (Public Training) 2
 Hotel-hotel se Solo & Sekitarnya (IHGMA Chapter Solo)
 Hotel-hotel se Kendari & Sekitarnya (IHGMA Chapter Kendari) In-House Train-
ing

In-House Training

 Sahid Hotel Group (Regional III, Jawa Timur)

 Hotel Kartika Wijaya Batu Malang (In-house Training)

Hotel Pre-Opening Training

Public Training

 Favehotel Zainul Arifin Jakarta, Participated by Hoteliers in Jakarta

 Corehotel Bonnet Surabaya, Participated by Hoteliers in Surabaya
 Park 5 Hotel Cilandak Jakarta, Participated by Hoteliers in Jakarta
 Whiz Hotel Yogyakarta, Participated by Hoteliers in Yogyakarta
 Sintesa Peninsula Hotel Manado, Participated by Hoteliers in Manado
 New Kuta Hotel Bali, Participated by Hoteliers in Bali
 Laguna Gili Trawangan, Participated by Hoteliers in Gili
 The Jayakarta Hotel Lombok, Participated by Hoteliers in Lombok
 Mid Town Residence Hotel Jakarta, Participated by Hoteliers in Jakarta
 Le Polonia Hotel Medan, Participated by Hoteliers in Medan & Aceh

Hotel Management Training

Public Training

 Mid Town Residence Hotel Jakarta, Participated by Hoteliers in Jakarta

Quality Service in FB & Kitchen

In-House Training

 Telunas Resort & Private Islands – Riau Islands

 Sol Marina Serpong - Tangerang

Becoming a GREAT Sales Person

Public Training

 Mega Anggrek Hotel Jakarta, Participated by Hoteliers in Jakarta


Daftar Training & Audit Programs
1. MYSTERY GUEST & AUDIT
PROGRAM
Mystery Guest & Audit Programs, di-
tujukan untuk melihat secara langsung
dan objektif, setiap fasilitas dan
layanan, telah dilakukan sesuai
Standar Mutu yang ditetapkan oleh
Perusahaan.
Hasil dari penilaian tersebut, akan
dilaporkan dalam bentuk laporan ter-
tulis yang disertai oleh data-data pen-
dukung, serta diberikan masukan-
masukan untuk peningkatan kualitas
kedepannya.
Mystery Guest Programs, dimulai
dari:
o Reservation, Auditor akan
melakukan pemesanan kamar
melalui telepon, dan akan dia-
mati apakan handling reserva-
tion yang dilakukan staf sesuai
standar internasional.
o Arrival & Check in, Auditor akan
melakukan proses check-in dan
akan diamati, apakah FDA
mengatasinya dengan efisien
dan efektif.
o Room & Bathroom, Auditor akan
melakukan checklist kamar dan
kamar mandi untuk kelengka-
pan dan kebersihannya.
o Restaurant/Room Service, Audi-
tor akan menilai untuk layanan
restaurant maupun room ser-
vice, apakah sesuai standar
yang telah ditentukan.
Company Profile
10
o Bar/Lounge, Auditor akan
menilai area Bar/Lounge,
apakah layanan dan produk
sesuai standar.
o Breakfast, Auditor akan
melakukan penilaian di area
breakfast sebelum check out,
dan akan menilai apakah
layanan dan produk sesuai
standar.
o Departure & Check-out, Auditor
akan menilai area front office
sewaktu check out, apakah di-
layani dan diatasi dengan
efisien dan efektif.
Pelaksanaan Program
1-2 Hari (1 Malam) atau sesuai kebu-
tuhan
Biaya Programs
Normal Price: Rp.15.000.000,-/ Program
Special Price: Rp.12.000.000,-/ Program
Catatan:
- Jumlah Auditor 1-2 orang atau
sesuai kebutuhan dan kesepa-
katan.
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
 Company Profile

11

- Biaya kamar hotel, makan & Bahasa Pengantar

minum akan ditanggung oleh  Indonesia
pihak Manajemen/Owner.
Pelaksanaan Program
2. HOTEL SELF-ASSESSMENT TRAINING
(PENILAIAN MANDIRI)
1 Hari, 8 Jam per hari
(08.30 am – 17.00 pm)
Kita akan belajar, Cara mudah menilai
Hotel kita dengan mandiri sesuai Biaya Programs
dengan Panduan Penilaian dari:

Permenparekaf No.53 Thn 2013, Ten- Normal Price: Rp.15.000.000,-/ Program

tang Standar Usaha Hotel Special Price: Rp.12.000.000,-/ Program

Permenparekaf No.29 Thn 2014, Ten- Catatan:

tang Standar Usaha Vila
- Jumlah Auditor 1-2 orang atau
sesuai kebutuhan dan kesepa-
Tools katan.
Kita akan menggunakan template di-
mana kita hanya memasukan - Biaya tiket P/P ditanggung oleh
penilaian audit mandiri sesuai pihak Manajemen/Owner.
penllaian Likert, dan belajar bagaima-
na menganalisa hasil temuan audit. - Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
Materi
- Memahami pengalaman & Harapan Biaya kamar hotel, makan & minum
Tamu (Moment of Truth) akan ditanggung oleh pihak Mana-
- Arti, proses & program Hotel Internal jemen/Owner.
Auditor
- Memahami bagaimana membuat 3. ESSENTIAL OF HOTEL QUALITY
checklist dan pelaksanaan audit. ASSURANCE TRAINING

Peserta 1 Day Training Program

 Manager - Supervisor
Jaminan Kualitas atau Quality Assur-
 Maksimal 30 Peserta ance berasal dari Pengindentifikasian
dari harapan dan kebutuhan Tamu
Fasilitas Peserta yang spesifik. Dan Quality Assurance
 Mendapatkan soft copy template adalah Seluruh tindakan yang
Hotel Checklist Assessment. sistematis dan terencana yang diper-
lukan agar terjadi kepastian dan ke-
 Certificate
percayaan terhadap mutu
produk/jasa yang diberikan, dimana
aktivitasnya mencakup kegiatan
 Company Profile

proses, baik internal maupun eksternal  Kitchen & Staff Facilities

termasuk merumuskan kebutuhan Checklist
pelanggan (Tamu).  MICE Checklist 12

Dengan memenuhi minimum standar

yang ditetapkan akan menjamin Tamu Topik
kita akan suatu standar fasilitas yang Hari Pertama
tinggi secara konsisten. Dan untuk
memenuhi kebutuhan itulah, Program o Pengertian Quality Assurance dan
Pelatihan Pembentukan Tim Quality
Manajemen Mutu Perhotelan
Assurance dibutuhkan.
o Aplikasi & Pelaksanaan Program
Quality Assurance
Sasaran o Praktek membuat Checklist
Pada akhir pelatihan ini peserta o Dokumentasi & Laporan Audit
diharapkan mampu: o Penilaian Standar Usaha Hotel,
sesuai Permen No.53 Thn 2013,
o Memahami pengalaman & hara- Tentang Standar Usaha Hotel.
pan Tamu (moment of truth). o Penutup & Action Plan
o Arti dan proses program Quality As-
surance. Peserta
o Arti dan proses Hotel Internal Audi-
 Manager - Supervisor
tor.
 Maksimal 30 Peserta
o Arti dan proses Hotel External Audi-
tor.
Fasilitas Peserta
o Penilaian Internal Quality Assurance
 Materi: QA Handbook – Buku Pan-
(QA & Self Assessment).
duan
o Menganalisa, membuat aplikasi
 Mendapatkan soft copy template
suatu penilaian berdasarkan
Hotel Checklist Assessment.
standar mutu dari Quality
Assurance, untuk Checklist:  Certificate

 Health & Safety Checklist Bahasa Pengantar

 Exterior Checklist  Indonesia
 Housekeeping Audit
 Bed & Bath Room Checklist Pelaksanaan Program
 Concierge Service Audit  1 hari, 8 jam per hari
 Reception Service Audit (08.30am – 17.00pm)
 FO Room Sales Control Audit
 Reservation Assessment Investasi Pelatihan
 Breakfast Checklist
 Restaurant & Bar Checklist Normal Price: Rp.18.000.000,-/ Training
 Restaurant & Bar Service Audit Special Price: Rp.15.000.000,-/ Training
 Room Service Audit
 Company Profile

13

Catatan: o Memahami pengalaman & hara-

- Jumlah Trainer sesuai kebu-
tuhan dan kesepakatan.
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya kamar hotel, makan &
minum akan ditanggung oleh
pihak Manajement/Owner.
4. MASTER IN HOTEL QUALITY
ASSURANCE TRAINING
2 Day Training Program
Jaminan Kualitas atau Quality Assur-
ance berasal dari Pengindentifikasian
dari harapan dan kebutuhan Tamu
yang spesifik. Dan Quality Assurance
adalah Seluruh tindakan yang
sistematis dan terencana yang diper-
lukan agar terjadi kepastian dan ke-
percayaan terhadap mutu
produk/jasa yang diberikan, dimana
aktivitasnya mencakup kegiatan
proses, baik internal maupun eksternal
termasuk merumuskan kebutuhan
pelanggan (Tamu).
Dengan memenuhi minimum standar
yang ditetapkan akan menjamin Tamu
kita akan suatu standar fasilitas yang
tinggi secara konsisten. Dan untuk
memenuhi kebutuhan itulah, Program
Pelatihan Pembentukan Tim Quality
Assurance dibutuhkan.
Sasaran
Pada akhir pelatihan ini peserta
diharapkan mampu:
pan Tamu (moment of truth).
o Arti dan proses program Quality As-
surance.
o Arti dan proses Hotel Internal Audi-
tor.
o Arti dan proses Hotel External Audi-
tor.
o Penilaian Internal Quality Assurance
(QA & Self Assessment).
o Menganalisa, membuat aplikasi
suatu penilaian berdasarkan
standar mutu dari Quality
Assurance, untuk Checklist:
 Health & Safety Checklist
 Exterior Checklist
 Housekeeping Audit
 Bed & Bath Room Checklist
 Concierge Service Audit
 Reception Service Audit
 FO Room Sales Control Audit
 Reservation Assessment
 Breakfast Checklist
 Restaurant & Bar Checklist
 Restaurant & Bar Service Audit
 Room Service Audit
 Kitchen & Staff Facilities
Checklist
 MICE Checklist
Topik
Hari Pertama
o Pengertian Quality Assurance dan
Manajemen Mutu Perhotelan
o Aplikasi & Pelaksanaan Program
Quality Assurance
o Praktek membuat Checklist
o Dokumentasi & Laporan Audit

o Penilaian Standar Usaha Hotel,
sesuai Permen No.53 Thn 2013,
Tentang Standar Usaha Hotel.
o Penilaian Standar Usaha Vila, sesuai
Permen No.29 Thn 2014, Tentang
Standar Usaha Vila.
Hari Kedua
o Pengertian Prinsip Audit
o Program Audit
o Pelaksanaan Audit
o Audit semua area Hotel
o Presentasi & Laporan Audit
o Penutup & Action Plan
Peserta
 Manager - Supervisor
 Maksimal 30 Peserta
Fasilitas Peserta
 Materi: QA Handbook – Buku Pan-
duan
 Mendapatkan soft copy template
Hotel Checklist Assessment.
 Certificate
Bahasa Pengantar
 Indonesia
Pelaksanaan Program
 2 hari, 8 jam per hari
(08.30am – 17.00pm)
Investasi Pelatihan
Normal Price: Rp.21.000.000,-/ Training
Special Price: Rp.18.000.000,-/ Training
Catatan:
Company Profile
- Jumlah Trainer sesuai kebu-
tuhan dan kesepakatan.
14
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya kamar hotel, makan &
minum akan ditanggung oleh
pihak Manajement/Owner.
5. TRAINING: CARA PRAKTIS
MEMBUAT HOTEL BUDGETING
Kita akan belajar: Cara praktis mem-
buat anggaran Hotel (budgeting),
lengkap dengan standard rasio
prosentase masing2 revenue dan ex-
penses.
Tools:
Kita akan menggunakan template di-
mana kita hanya memasukan: Days
per Year, Number of Room Built, Oc-
cupancy Rate, dan Average Rate Net,
dan → Otomatis akan ter-input
kesemua statement of income mas-
ing2 P&L tiap Department dan sesuai
prosentase standar ratio hotel.
Materi:
o Memahami pembuatan Hotel Key
Peformance Indicator.
o Mengetahui cara membuat
Benchmark competitive & price
quality charting.
o Memahami membuat standard
room cost/room rate.
o Memahami food cost, dengan
metode Budomari.
o Memahami rasio standard prosen-
tase dalam budgeting hotel.

o Memproses & input anggaran tiap
department sesuai rasio budget
yang ditentukan.
Seperti:
 Room Dept. Profit & Loss.
 F&B Dept. Profit & Loss.
 Telp & Fax Dept. Profit & Loss.
 Sport & Leisure Dept. Profit &
Loss.
 Other Income Dept. Profit &
Loss.
 Data Beban Operasional
Adm. & General Dept.
 Data Beban Operasional
Sales & Marketing Dept.
 Data Beban Operasional
Personnel Dept.
 Data Beban Operasional
Pomec Dept.
Peserta
 Peserta: Manager – Supervisor
 Maksimal 30 Peserta
Fasilitas Peserta
 Mendapatkan Soft copy Materi
 Mendapatkan Bonus Template Ho-
tel Management Tools
 Certificate.
Bahasa Pengantar
 Indonesia
Pelaksanaan Program
 1 hari, 8 jam per hari
(08.30am – 17.00pm)
Company Profile
15
Investasi Pelatihan
Normal Price: Rp.18.000.000,-/ Training
Special Price: Rp.15.000.000,-/ Training
Catatan:
- Jumlah Trainer sesuai kebu-
tuhan dan kesepakatan.
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya kamar hotel, makan &
minum akan ditanggung oleh
pihak Manajement/Owner.
6. TRAINING: SET-UP HOTEL OPENING
MANAGEMENT
Kita akan belajar: Cara praktis man-
age pre-opening hotel, dengan
metode yang sederhana namun efek-
tif agar terlaksananya opening Hotel
yang sudah direncanakan.
Tools:
Kita akan menggunakan template
yang sudah diterapkan dan sukses
diimplementasikan dalam setiap per-
siapan pembukaan Hotel.
Materi:
o Cara membuat ‘Pre-opening
budget 5 years projection’.
o Cara membuat ‘Hotel yearly
budgeting’.

o Pendekatan penentuan harga jual
kamar, dengan metode:
- Pendekatan Informal.
- Rules of Thumb.
- Formula Hubbart.
- Room rate by room cost.
o Analisa Menu:
- Perhitungan harga pokok
dengan metode Budomari.
- Food cost percentage.
- Contribution Margin.
o Cara mempersiapkan “FF&E list”.
o Membuat ‘Pre-opening critical
path & Pre-opening checklist.
Peserta
 Peserta: Manager – Supervisor
 Maksimal 30 Peserta
Fasilitas Peserta
 Mendapatkan Soft copy Materi
 Mendapatkan Bonus Template Ho-
tel Management Tools
 Certificate.
Bahasa Pengantar
 Indonesia
Pelaksanaan Program
 1 hari, 8 jam per hari
(08.30am – 17.00pm)
Investasi Pelatihan
Normal Price: Rp.18.000.000,-/ Training
Special Price: Rp.15.000.000,-/ Training
Catatan:
- Jumlah Trainer sesuai kebu-
tuhan dan kesepakatan.
Company Profile
16
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya kamar hotel, makan &
minum akan ditanggung oleh
pihak Manajement/Owner.
7. TRAINING STANDARD OPERATING
PROCEDURES (HOTEL MANUALS) &
PENERAPAN UNTUK HOTEL PRE-
OPENING / RUNNING HOTEL
Setiap Hotel yang akan dibuka atau
Pre-Opening ataupun Hotel yang su-
dah operasional, sangat perlu diben-
tuk Pre-Opening Team, dimana team
tersebut bersama manajemen mem-
buat Standard Operating Procedures
(SOP) atau Hotel Manual yang menjadi
patokan atau standar bagi produk dan
pelayanan di hotel tersebut.
Untuk pemenuhan kebutuhan tersebut,
kami dapat memfasilitasi semua SOP
atau Hotel Manual untuk semua De-
partment dan semua Divisi.
Pelayanan yang Kami Berikan
o Menyiapkan Standard
Operating Procedures (SOP)
berserta Hotel Job Description
berupa Soft Copy yang dapat
di edit atau disesuaikan dengan
kebutuhan Hotel tersebut.
Pre-Opening Hotel: Memberikan
Pelatihan dan Penerapan SOP
tersebut selama 2 (dua)
minggu.
 Company Profile

17

Running Hotel: Memberikan Catatan:

Pelatihan dan Penerapan SOP
tersebut selama 1 (satu) - Jumlah Trainer sesuai kebu-
minggu. tuhan dan kesepakatan.

o Memberikan Metode Hotel - Biaya tiket P/P ditanggung oleh

Quality Assurance, untuk check- pihak Manajemen/Owner.
list semua area Hotel.
- Biaya transportasi dari Bandara
o Memberikan hasil laporan akhir ke Hotel P/P ditanggung oleh
kerja, SOP yang telah direvisi pihak Manajemen/Owner.
kepada pihak Hotel.
- Biaya kamar hotel, makan &
Pelaksanaan Program minum, laundry akan di-
Pre-Opening: 2 Minggu / sesuai kebu- tanggung oleh pihak Mana-
tuhan Hotel jement/Owner.

- Printer, Kertas HVS, Kelengka-

Running Hotel: 1 Minggu / sesuai kebu-
pan ATK disiapkan oleh pihak
tuhan Hotel Manajemen/Owner.

Departemen yang di training 8. BECOMING A GREAT SALES

- Front Office PERSON
- Housekeeping
- FB Service Objective:
- Kitchen
1. Mempersiapkan dan
- Engineering
melakukan "sales calls" dengan
- Marketing
efisien.
- Human Resources
- Management 2. Mempengaruhi proses pembu-
at keputusan dari klien yang po-
Peserta tensial.
 Peserta: Manager - Assistant
3. Merubah sebuah prospek men-
 Maksimal 30 Peserta
jadi klien yang aktif.

Investasi 4. Kita akan belajar mengenai

apa yg klien harapkan, apa itu
 Pre-Opening: prospek, apa itu sales call call,
Normal Price: Rp.100.000.000,- net dan kupas tuntas setiap tahap
Special Price: Rp.75.000.000,- net dari sale calls.

 Running Hotel: 5. Kita akan praktek dan latihan

Normal Price: Rp.75.000.000,- net per group semua tahap-tahap
Special Price: Rp.50.000.000,- net dari sales calls yang efektif.
 Company Profile

18
6. Dalam 1 hari training program - Biaya kamar hotel, makan &
ini, selain teori dan praktek, pe- minum akan ditanggung oleh
serta juga belajar: pihak Manajement/Owner.

- Bagaimana meng-audit 9. HOSPITALITY BASIC STANDARD

dan menganalisa hotel
pesaing dengan seksa- Untuk memenuhi suatu pelayanan di
ma, dengan melakukan Hotel/Perusahaan Pelayanan, dibu-
analisa "Benchmark tuhkan ketrampilan Standar umum
competitive' & Price yang harus dimiliki masing-masing
Quality Charting" staf, khususnya di area depan (front-
Peserta liner). Program Ketrampilan Standar
 Manager - Supervisor Pelayanan Umum (General Service
 Maksimal 30 Peserta Standard) membantu peserta untuk
mampu mengindentifikasi suatu
Fasilitas Peserta layanan yang umum dimiliki, yang
 Handouts harus dicapai dan terus-menerus
 Bonus sopy copy template diketahui dan dilakukan dengan kon-
sisten.
 Certificate

Sasaran
Bahasa Pengantar
Pada akhir pelatihan ini peserta
 Indonesia
diharapkan mampu:

Pelaksanaan Program
o Mengidentifikasi dan mengetahui
 1 hari, 8 jam per hari
mengenai “Peformance Standard
(08.30am – 17.00pm)
“ yang harus dimiliki untuk pela-
yanan ke Tamu/Konsumen.
Investasi Pelatihan

Materi/Topik
Normal Price: Rp.18.000.000,-/ Training
Special Price: Rp.15.000.000,-/ Training
1. Hotel Service Excellence
Catatan:
Welcoming the Guest, Knowing How to
- Jumlah Trainer sesuai kebu- Handling Complaint
tuhan dan kesepakatan.
Memberikan pelayanan yang
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
berkualitas tinggi dan memuaskan
pihak Manajemen/Owner.
pelanggan merupakan tuntutan yang
- Biaya transportasi dari Bandara harus dipenuhi. Untuk itu, semua level
ke Hotel P/P ditanggung oleh mulai dari manajemen sampai
pihak Manajemen/Owner. frontliners perlu memahami
 Company Profile

19

bagaimana memberikan pelayanan Topik

yang baik agar tercipta hubungan o Penilaian pelanggan terhadap
yang harmonis dengan pelanggan layanan prima.
dan apa tolok ukur keberhasilan suatu o Tangible, Realibility, Responsiviness,
perusahaan yang bergerak di bidang Competence, Assurance, Courtesy,
jasa. Empathy, Security, Access &
Dengan penerapan konsep Communication.
pelayanan prima terbaru, program o Handling Guest Complaint; Before
ini tidak hanya membantu para front meeting the guest, On meeting
liners memberikan pelayanan yang with guest, After the meeting.
lebih baik kepada pelanggan dan o Keluhan yang yang dapat
dapat dipercaya, tetapi lebih dari itu dibenarkan
mendorong seluruh peserta untuk o Keluhan yang tidak dapat
menjalin relasi dengan pelanggan, dibenarkan.
dan memiliki tanggung jawab bagi o Cara mengatasi keluhan tersebut
pemenuhan kebutuhan guna dengan efektif.
mencapai kepuasan pelanggan, ter-
lebih dengan efektif mengatasi kelu- Peserta
han Tamu. o Para Staf/Supervisor/Manager
o Peserta sesuai kebutuhan
Sasaran
Pada akhir pelatihan ini peserta Bahasa Pengantar
diharapkan mampu: o Indonesia

o Menjelaskan faktor-faktor penentu Fasilitas Peserta

dalam membangun budaya  Mendapatkan Materi
Quality Services  Certificate
o Menjelaskan pentingnya sistim kerja
dan alat kerja yang mendukung Pelaksanaan Program
o Mampu menjelaskan arti dimensi  1 hari, 3 jam per session
nilai dalam membangun budaya Shift Pagi (09.00am – 12.00pm)
Quality Services Shift Sore (15.00am – 18.00pm)
o Mampu menjelaskan pentingnya
menjaga interaksi dengan Investasi Pelatihan:
pelanggan
o Mampu menangani keluhan Normal Price: Rp.18.000.000,-/ Training
pelanggan secara profesional Special Price: Rp.15.000.000,-/ Training
o Melakukan evaluasi terhadap hasil
yang telah dicapai selama ini
 Membuat rencana tidak lanjut
yang konkrit

2. Training lain-lain sesuai kebutuhan
(1 Day)
- Basic Sales & Yield Management
- Managing Customer Service
- High Performance Leadership
- Presentation Skills for Managers
- Spirit of Hospitality
- Lain-lain sesuai kebutuhan Hotel
Investasi Pelatihan:
Normal Price: Rp.18.000.000,-/ Training
Special Price: Rp.15.000.000,-/ Training
Company Profile
20
Catatan:
- Jumlah Trainer sesuai kebu-
tuhan dan kesepakatan.
- Biaya tiket P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya transportasi dari Bandara
ke Hotel P/P ditanggung oleh
pihak Manajemen/Owner.
- Biaya kamar hotel, makan &
minum akan ditanggung oleh
pihak Manajement/Owner.