PELAYANAN

YANG MENGESANKAN
dgn KOMUNIKASI
EFEKTIF Lucas S. Muliawan,
Drs.MBA.CRBD.CPHR.CHRM
 Lucas S.Muliawan, DRS.MBA.CRBD.CPHR.CHRM
Jalan Batununggal Indah Bandung Jawa Barat
HP 0811228451, lucassmuliawan777@gmail.com,
-S1 Universitas Padjajaran Bandung (Drs)
-S2 University of Leicester England (MBA)
-Sertifikasi Manajemen Risiko Bank Umum
-Certif Direktur BPR 2007 (CRBD)
-Certified Profess Hmn Resources (CPHR) 2016
-Certified Human Resources Manager (CHRM) 2020
27 Tahun di Perbankan, Capital Markets and Restructuring Board :
-17 Tahun di Bank Umum (5 Bank Umum; Vice President)
-12 Tahun di BPR (Direktur Utama, Penasihat, Konsultan)
-10 Tahun Konsultan BPR (Izin Baru, Akuisisi, SOP, Manajemen,dll)
Konsultan Bank Indonesia dan GTZ/GIZ
-5 Tahun Fasilitator, Penulis Materi dan Bahan Uji CERTIF BPR
-10 Tahun Fasilitator/Trainer/Konsultan BPR2 & BPRS di seluruh Indonesia
-Trainer Auto 2000, Suzuki Indomobil, Hino Indomobil, Honda
 TUJUAN WORKSHOP :

1.Memahami pentingnya
Komunikasi efektif di
BPR-S untuk
mendatangkan lebih
banyak bisnis
2.Melakukan negosiasi
mendapatkan lebih
banyak bisnis dan relasi
untuk kemajuan BPR
3.Melakukan upaya
meningkatkan loyalitas
nasabah
 Sebaik Apa Layanan
Satpam BCA Sampai
Jadi Trending Topic?

Postingan tersebut ada

kaitannya dengan
kerja polisi yang dibanding-
bandingkan dengan kinerja
satpam BCA.

Duel penilaian masyarakat

kali ini dimenangkan
oleh Satpam BCA yang
terkesan lebih memberikan
layanan terbaik dibandingkan
dengan polisi
Viral Kacab BCA Jemput
Kucing Demi Nasabah,
Ini Faktanya !
Jakarta, CNBC Indonesia -
Pelayanan Bank BCA yang selalu
mengedepankan konsumen
kembali menjadi perbincangan
warganet. Namun, kali ini bukan
tentang satpamnya, melainkan
seorang Kepala Cabang (Kacab)
BCA yang rela menjemput seekor
kucing demi nasabah
You as a
customer

Ceritakanlah pelayanan
terbaik yang pernah anda
alami..
 You as a customer
Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami..
 PELAYANAN
TUGAS
SETIAP
INSAN BANK
 Beberapa fakta tentang
Nasabah2
• Nasabah adalah asset terbesar dalam
bisnis BPR
• Nasabah yang membayar gaji dan
bonus kita
• Nasabah akan mencari sesuatu yang
menarik perhatian dan selalu
membandingkan dgn pesaing2
• Tidak akan ada pekerjaan,
perkembangan dan tidak akan ada
keuntungan (profit) tanpa customer
• So, jadikan BPR menjadi
pilihan terbaik bagi Nasabah
anda!
 MANFAAT
PELAYANAN
MENGESANKAN

SERVICE

EXCELLENCE SEENAKNYA
Karir maju
Customer tidak
Customer
Peningkatan puas
PUAS
Kesejahteraan
Manajemen tidak
Manajemen PUAS
PUAS ANDA
& Keluarga Tidak ada ANDA
PUAS Kesempatan & Keluarga
TIDAK PUAS
maju
PELAYANAN MENGESANKAN….
PELAYANAN DGN HATI

Engage
By Heart
Care

Service

KOMUNIKASI UNGGUL
PELAYANAN = KOMUNIKASI = BISNIS
3 pilar service excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION

excellence
PRODUCT

Excellence

Excellence
PROCESS

PEOPLE
Produk & pelayanan Sistem pelayanan yang
yang berkualitas SDM yang
efisien & prosedural yang
tinggi Kompeten &
berorientasi pada
(excellence) Terlatih
Nasabah
 3 ALASAN “URGENT” PELAYANAN

• POJK No.6/2022
Perl.Konnsumen
• POJK No.4 Tata
REGULASI Kelola
• POJK No.13
Manajemen Risiko
BPR

PERSAINGAN
• Mudah
DAPATKAN • Murah
NASABAH • Nyaman
BERKUALITAS

KESEJAHTERAAN; • Kenaikan Gaji

• Insentif, Bonus
PS, Manajemen • Fasilitas
& Karyawan Lainnya
 Inovatif Inspiratif Adaptif

85% Keberhasilan BISNIS ditentukan

kemampuan KOMUNIKASI YG BAIK

Engaged
(Maintenance)
Care • Personal
(Nasabah) Service
• Maintenance • Sharing
• Edukasi, Event2
Service • Bayar Listrik, Isi • Edukasi
SERVICE, CARE &
• Datang Ke Bank Pulsa, dll • Outing
ENGAGED
BY HEART • Proses Buka Rek • Aplikasi, Mobile
• Setoran Banking
• Check Saldo • Ultah, Kelulusan
 Pengaruh
Teman, keluarga, Perilaku Kary
Fasilitas 7% Bank, 69%
11%

Product tdk
menarik,
13%

KOMUNIKASI UNGGUL
 STATISTIK KOMUNIKASI DLM BISNIS

Frontliners gunakan Kemampuan

Bag Backoffice 75%
>90% utk Komunikasi Komunikasi Direksi &
utk berinteraksi dgn
Intern, terutama Pjbt >70%
berbagai pihak
Nasabah Keberhasilan

Komunikasi Skills yg 3 Faktor (Ethos, Pathos

dipelajari & terus & Logos) Penentu
dipraktekkan tentukan 100% Komunikasi yang
>80% Keahlian Efektif
 3 KRITERIA KOMUNIKATOR ULUNG

ETHOS PATHOS LOGOS

•Integritas •Emosi •Logis, Fakta

•Karakter •Empati •Sistematis
•Kredibel •Persuasi •Mudah
Dipahami
 3 KOMPONEN PENENTU

KATA2 hanya 7% NADA SUARA BAHASA TUBUH

dr Pesan yg 38% Pesan yg 55% Pesan yg
diingat diingat diingat

3 KOMPONEN PENTING DI SINKRONISASIKAN DALAM SUATU

PESAN !! Ketika Berkomunikasi, arahkan Badan hadap lawan
bicara, Tatap matanya, dengarkan, angguk, tunjukkan
perhatian, katakan “saya dengarkan !”,
POSITIVE COMMUNICATION

Positive
Communication

Persiapan Penyampaian
(Preparation) (Delivery)
 POSITIVE FIRST IMPRESSION

PENAMPILAN
SIKAP
KESELURUHAN
(APPEARANCE) (ATTITUDE)
 Persiapan
(Preparation) PENAMPILAN KESELURUHAN

RAMBUT WAJAH MULUT & GIGI

TANGAN & KEBERSIHAN KERAPIHAN

KUKU TUBUH BUSANA

KESERASIAN PENGGUNAAN
BUSANA ASESORIS
 Persiapan
(Preparation) SIKAP (ATTITUDE)

EKSPRESI
CARA BERDIRI CARA DUDUK
WAJAH

CARA
CARA CARA
BERJABAT
BERJALAN BERKENALAN
TANGAN
Penyampaian
(Delivery) Trilogi Komunikasi

Mutual
respect

Menerima Memberikan
informasi informasi
dengan baik dengan baik
Penyampaian
Memberikan Informasi dengan Baik
(Delivery)

Enam C dalam memberikan

informasi dengan baik

Clear Concise Correct

Complete Courteous Concrete

Memberikan Informasi dengan baik
• Apakah anda telah menggunakan kata-kata yang
familiar, kalimat yang singkat?
Clear • Apakah anda hanya mengeluarkan satu pendapat
dalam setiap kalimat?
• Apakah anda telah menggunakan bahasa yang
mudah dipahami oleh pendengar?

• Apakah anda telah menyentuh inti dari pesan

tersebut?
Concise • Apakah anda telah berkata secukupnya, dan
tidak bertele-tele?
• Apakah anda telah menghindari kata-kata dan
frase “basa-basi” yang tidak ada gunanya?
Memberikan Informasi dengan Baik
• Apakah anda telah memberikan seluruh fakta?
• Apakah anda telah mencakup hal-hal yang
essensial?
Complete
• Apakah anda telah menjawab seluruh
pertanyaannya?
• Apakah anda telah merencanakan apa yang akan
anda katakan?

• Apakah anda telah menggunakan kata-kata positif

dan sopan?
Courteous • Apakah anda telah menggunakan kata-kata “Saya
mengerti”, “silakan”, dan “terima kasih” dalam
pembicaraan anda?
• Apakah Anda merasa senang mendengarkan apa
yang anda telah katakan?
Memberikan Informasi dengan Baik
• Apakah anda telah mengecek kebenaran seluruh
fakta?
Correct • Apakah anda telah mengeja nama pendengar
dengan benar?
• Apakah anda telah membuktikan semua bilangan
dan jumlah?

• Apakah anda telah memberikan contoh detil yang

konkrit mengenai apa yang dibutuhkan oleh
Concrete pendengar?
• Apakah anda telah memberikan ilustrasi dan
metafora yang membuat penjelasan Anda menjadi
lebih konkrit?
MAINTENANCE NASABAH
 Leads

KAITAN FAKTOR2 Referral Nasabah2

SUKSES
PENJUALAN
BERKELANJUTAN

Mitra
Mainte
(Nsbh
nance
Utama)
 KENAL
PROSPECTS
ANDA

LEAD : Daftar Prospek

terkualifikasi atau memenuhi
syarat yg mulai memperlihatkan
perilaku membeli”.

RAPPORT : Hubungan (relationship) yang ditandai

dengan keharmonisan, kesesuaian, kecocokan,
dan saling tarik menarik. Rapport diawali dengan
persetujuan, kesejajaran, kesukaan, dan
persamaan.
 MEMBANGUN RAPPORT DGN NASABAH

Melayani, Ramah / Bicarakan

Empati, Komunikasi Minat Bersama
Rendah Hati Efektif utk SOLUSI

Berikan Berikan
Dukungan / Perhatian &
Konsultan Pujian
NO R A P P ORT,
NO S A L E !

KALAU NGGAK
DEKAT, NGGAK AKAN
TERJADI PENJUALAN
 MULTIPLY SALES dgn MAINTENANCE

Buatlah Anda
Tambah Leads Contact Nsbh
mudah
tanpa henti Periodik
dihubungi

Terus Bantu Naik Kelas,

Berikan Service
Nasabah sbg Menjual jadi
that Sales
Prioritas Utama Berbisnis
 MIND
(Promosi)
5-A
HEART
(Positioning)

VALUE
ACTION
(PSC)

Aware Attract Ask Action Advocate

 4 FOKUS
MAINTENANCE
NASABAH
FOLLOW UP YOUR
CUSTOMER