SERVICE EXCELLENCE

Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya

pelanggan ..........??

 1% Meninggal Dunia
 3% Pindah Alamat
 5% mencoba alternatif lain
 9% pindah ke kompetitor
 14% tidak puas dengan produk/jasa

68% Karena PELAYANAN yang

mengecewakan/Tidak sopan
 PENGERTIAN SERVICE
(PELAYANAN) ;
• PELAYANAN adalah upaya melayani
kebutuhan orang lain
• MELAYANI adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang
(Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)

• Pihak yang melakukan pelayanan/ melayani

disebut PELAYAN
 Pengertian SERVICE EXCELLENCE
(PELAYANAN PRIMA) ;

• Servive Excellence adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar
pelayanan yang berlaku. (Sutopo & Adi Suryanto, LAN
2006)

• Kata EXCELLENCE dan QUALITY tidak bisa

dipisahkan , ibarat dua sisi mata uang
 KONSEP & PARADIGMA SERVICE
EXCELLENCE
KONSEP;
• Service Excellence merupakan salah satu bentuk
penerapan dari konsep Total Quality Management &
Continuos Quality Improvement (W. Edwards Deming)
PARADIGMA;
• Makin lama makin baik (better), makin lama makin
cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer),
makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama
makin sederhana (more simple) sebagai suatu cycle
process yang tidak berhenti
 KALKULASI SERVICE EXCELLENCE
PERSPEKTIF CUSTOMER

SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan
Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?

SERVICE

EXCELLENCE SEENAKNYA
Karir maju
Customer Customer tidak
PUAS Peningkatan puas
Kesejahteraan
Manajemen tidak
Manajemen PUAS
PUAS ANDA
& Keluarga Tidak ada ANDA
PUAS Kesempatan & Keluarga
TIDAK PUAS
maju
3 pilar service excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
excellence
PRODUCT

Excellence

Excellence
PROCESS

PEOPLE
Produk & pelayanan Sistem pelayanan yang
yang berkualitas SDM yang
efisien & prosedural yang
tinggi Kompeten &
berorientasi pada
(excellence) Terlatih
Pelanggan
 Yang diminta oleh pelanggan >>>
(Parasuraman, 1985)

1. Reliability (Kehandalan); akurasi pelayanan

2. Responsiveness (Daya Tanggap); daya
tanggap petugas pemberi pelayanan
3. Assurance (Jaminan); kepastian proses
pelayanan sesuai standar
4. Empathy (Empati); perhatian personal dan
komitmen pemecahan masalah pelanggan
5. Tangibles (Bukti Fisik); penampilan fisik &
kenyamanan
PERUBAHAN MIND SET /
PARADIGMA dlm SERVICE
EXCELLENCE
(Bill Marriot, 2000)
CUSTOME
TOP R
STAFF
MANAGE
R
MIDLE FIRST LINE
MANAGER MANAGER

FIRST LINE MIDLE

MANAGER MANAGER
TOP
STAFF
MANAGE
CUSTOME R
R
 ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU
SERVICE EXCELLENCE

INPUT PROSES OUTPUT

•Internal ; Pembiasaan PERILAKU

* karakter bawaan
* paradigma hidup
Penampilan, sikap SERVICE
* Value of belief & cara melayani EXCELLENCE
•External; sesuai standar
* Rekrutmen & penugasan service excellence
* Kebijakan Remunerasi
* iklim kerja / budaya org.
* Kepemimpinan
* persaingan kompetitor
 Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?

Surprising
Preferred/Terpilih
Rata-rata (surprise service yang
Minimum Asal Jadi (sesuai dengan
(sama saja dengan menyenangkan)
(Kompetitor masih harapan pelanggan)
kompetitor)
lebih baik)

BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE

 DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?

The Friendly zoo

Motto : Total Service Excellence
Maaf kami sudah berusaha Motto :
semampunya, tapi tidak tahu “Kami peduli & komit untuk
harus melakukan apa lagi memberikan layanan yang terbaik

Prosedural

The Factory
The Frezzer Motto :
Motto : Jangan rewel, “kami adalah
Masa bodoh, kami tidak PEDULI robot” yang akan memproses
keinginan anda
 2 DIMENSI
2 Dimensi dalam SERVICE
SERVICE

DIMENSI PROSEDURAL
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk atau service, termasuk juga
DUA PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PERSONAL
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan
kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
 APA TARGET DIMENSI
PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?
Mengembangkan Mindset
& Habit Positif
 Selalu berusaha
Memberikan yang terbaik
 ANDA DINILAI
DARI KUALITAS HASIL KERJA
“Baik” Tidaklah Baik ketika
“LEBIH BAIK” dapat dicapai
Begitu pula dengan PELAYANAN
kepada Customer.