MANAJEMEN MUTU PELAYANAN PRIMA

TERKAIT KEPUASAN PASIEN

Dr Yuli Prapancha Satar MARS

2013
PENGERTIAN
• KEPUASAN BERSIFAT ABSTRAK
• KEPUASAN IDENTIK DG KUALITAS
• KUALITAS HRS SESUAI NEED/WANTS (RELATIF)
• KEPUASAN ADALAH ‘CARE DELIVERY EXPERIENCES’
• HARAPAN ADALAH KEYAKINAN/TK KEPENTINGAN KONS
• KINERJA ADALAH PERSEPSI THD APA YG DITERIMA
• KINERJA > HARAPAN BERARTI PUAS
• KINERJA < HARAPAN BERARTI TDK PUAS
• GOOD SERVICE & SERVICE EXPERIENCE
• SEJAK ERA 1990 RS FOKUS PD SATISFACTION
KEBUTUHAN PELANGGAN

• KEBUTUHAN PRIBADI (PERSONAL NEED)

• KEBUTUHAN PRAKTIS (PRACTICAL NEED)

PENGOBATAN,PERAWATAN,PEMERIKSAAN DLL
KEBUTUHAN PRIBADI PELANGGAN

• PERLIHATKAN ANDA MENGERTI (UNDERSTANDING)

• MERASA DISAMBUT (WELCOME)
• MERASA DIANGGAP PENTING (IMPORTANT)
• LINGKUNGAN & SUASANA YG NYAMAN (COMPORTABLE)
PERILAKU YG TIDAK DISUKAI PELANGGAN

• BERBICARA DG KOLEGA WAKTU MELAYANI

• TIDAK MEMPERHATIKAN APA YG DIKATAKAN
• MEMBUAT ORANG MENUNGGU TANPA PEMBERITAHUAN
SEMENTARA PETUGAS MENYELESAIKAN TUGAS LAIN
• TERSENYUM TIDAK SOPAN/MENGEJEK
• TIDAK MEMANGGIL PASIEN DG NAMA/PANGGILAN YG
LAYAK
• TDAK MENGUCAPKAN TERIMA KASIH SETELAH
TRANSAKSI
 PROSES PELAYANAN JASA RS
PROVIDER
CUSTOMER
SERVICE /CARE
NEED WANTS
PERCEIVED
PERFORMANCE MOMENT OF TRUTH EXPECTATION

CUSTOMER
SWITCHING BARRIER SATISFACTION VOICE

LOYALTY

REPEAT PURCHASE
WORD OF MOUTH
RECOMENDATION

PROFIT&GROWTH
MOMENT OF TRUTH

• SETIAP KONTAK DG PELANGGAN (BERHADAPAN)

• KEPUTUSAN INSTANT (15-30 DETIK)
• HASIL DITENTUKAN SAAT ITU
• SANGAT PENTING
 KONSEP MODEL MUTU JASA (S.BROWN)

WORD OF MOUTH NEED EXPERIENCE

konsumen EXPECT SERV

Gap 5

PERSEPSI YAN

Gap 4
SERV DELIVERY KOM EXT DG KONS
Gap 3
Gap 1

PERSEPSI JD SPEK SERV

provider
Gap 2

PERSEPSI MGT TTG HARAPAN KONS

GAP 1 : HARAPAN KONSUMEN & PERSEPSI
MANAJEMEN THD HARAPAN TSB
• ORGANISASI KURANG BERORIENTASI PD RISET PASAR
UTK MENGETAHUI APA YG DIINGINKAN KONSUMEN
JUGA TDK MENGGUNAKAN TEMUAN RISET UNTUK
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
• KOMUNIKASI KEATAS TDK CUKUP ANTARA FRONT-LINE
SERVICES DG LEVEL MANAJER DIATASNYA
• LEVEL ORGANISASI YG TERLALU BANYAK YG AKAN
MEMBUAT JARAK LEBIH JAUH ANTARA PIMPINAN DG
PENGGUNA JASA MELALUI FRONTLINER

Mis : Persepsi Manajer bahwa pasien butuh sarana lebih

baik tetapi pasien lebih penting pd kecepatan
GAP 2 :PERSEPSI MGT & SPEK MUTU JASA
• KOMITMEN MANAJEMEN TDK CUKUP TERHADAP MUTU
PELAYANAN
• STANDARDISASI TUGAS TDK ADA
• UPAYA MENGAITKAN TUJUAN ORGANISASI DG TUJUAN
MUTU LAYANAN TIDAK ADA
• MANAJER TERLALU PERCAYA DIRI BAHWA DAPAT
MEMENUHI HARAPAN – HARAPAN PELANGGAN

Mis : Manajer meminta petugas untuk memberikan

pelayanan dg cepat & tepat tanpa uraian tugas yg
jelas
GAP 3 : SPEK KUALITAS JASA & DELIVERY

• TEAM WORK LEMAH

• SKILL PETUGAS DG BID KERJA TDK COCOK
• TEKNOLOGI/JOB FIT LEMAH
• KURANG WEWENANG THD PEKERJAAN
• WAS-DAL BASE PD KUANT OUTPUT TDK PD PROSES
• KONFLIK YG TDK DISELESAIKAN ANTARA PELANGGAN,
SUPERVISOR,TOP MANAGER
• KEJELASAN & KEPASTIAN TUGAS BG FRONTLINER

Mis : Sediakan waktu utk mendengarkan pelanggan &

melayani dg cepat
GAP 4 : DELIVERY & KOMUNIKASI EXT/PROMO

• KOMUNIKASI HORIZONTAL ANTAR LEVEL

OPERASIONAL TIDAK CUKUP

• KECENDRUNGAN MENJANJIKAN SESUATU BERLEBIHAN

Mis : Brosur yg indah tapi tdk sesuai kenyataan,yg

dapat
merusak expectasi konsumen
Gap 5 : JASA YG DIALAMI & YG DIHARAPKAN

• KONSUMEN MEMILIKI PERSEPSI YG KELIRU TENTANG

MUTU JASA TSB

Mis : Dokter melakukan kunjungan sebelum pasien

pulang dianggap menambah tagihan
3 ELEMEN DASAR PELAYANAN

• PERLUAS DEFINISI TENTANG SERVICE

BUKAN HANYA NEED,JG HARAPAN-HARAPAN YG TERSEMBUNYI
• TETAPKAN SIAPA PELANGGAN ANDA SESUNGGUHNYA
EXT DAN INT
• KEMBANGKAN SIKAP BERSAHABAT
BAGIAN PENTING DARI TUGAS (BUKAN GANGGUAN )
NILAI APA YG DILAKUKAN SEPANJANG HARI KERJA (REVIEW)
2 JENIS ORIENTASI ORGANISASI

• INTERNAL FOKUS
STAF MEMUASKAN MANAJER
PROMOSI BERDASAR SUKA TDK SUKA/SENIORITAS
HANYA EFISIENSI
• CUSTOMER FOKUS
MANAJER MENUNJANG STAF DAN STAF MELAYANI PELANGGAN
PROMOSI BERDASAR KETRAMPILAN/KINERJA MELAYANI DG BAIK
BALANCE ANTARA EFISIENSI DAN KEPUASAN KONSUMEN
MODEL MANAJEMEN CUSTOMER DRIVEN

VERY DEMANDING &

CHANGE CONSTANTLY
CONTINUAL CUSTOMER
IMPROVEMENT REQUIREMENT

PROCESS
ALIGNMENT CUSTOMER
BY EMPLOYEES

CUSTOMER
SATISFACTION
RANTAI NILAI KUALITAS PELAYANAN KUNCI
KUALITAS LINGKUNGAN KERJA

KEPUASAN KARYAWAN

LOYALITAS KARYAWAN

PRODUKTIFITAS KARYAWAN

NILAI PELAYANAN

KEPUASAN PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN

PROFIT & GROWTH

ORGANISASI RS TIDAK SESUAI
HARAPAN KARYAWAN

• LACK OF TRUST
• UNSECURITY
• PERCEIVED UNFAIRNESS
KONSEP DASAR
PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN SEPENUH MEMPERHATIKAN PELANGGAN

HATI(SERVICE WITH A HEART) (CUSTOMER CARE)

KEPUASAN (SATISFACTION

KESETIAAN (LOYALTY
PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN YG MEMBERIKAN SEMUA

KEUNGGULAN-KEUNGGULAN DAN
MERUPAKAN PERPADUAN PELAYANAN
SEPENUH HATI (EI) DAN UPAYA-UPAYA
MEMPERHATIKAN PELANGGAN
(CUSTOMER CARE ) YG MEMBERIKAN
KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN
PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA

• PERKEMBANGAN INDUSTRI JASA

• MENINGKATNYA PERSAINGAN
• TUNTUTAN TERHADAP PELAYANAN BERKUALITAS
• KEPUASAN PELANGGAN
• PELANGGAN TDK PUAS MENGELUH PD 8-10 ORANG
• 7 DARI 10 PELANGGAN TDK PUAS AKAN KEMBALI BILA
DITANGANI DG BAIK
• BILA SEGERA DISELESAIKAN 95% AKAN KEMBALI
• MENARIK PELANGGAN BARU BUTUH BIAYA 5X LEBIH
BESAR
LANGKAH-LANGKAH MENCAPAI
PELAYANAN PRIMA
• CIPTAKAN POLA PIKIR BERORIENTASI
PASIEN (FOCUS MIND SET)
• UKUR HARAPAN PASIEN THD LAYANAN
• GUNAKAN DATA YG DIPEROLEH UTK
MENYUSUN POA & EVALUASI
CIPTAKAN POLA PIKIR BERORIENTASI PASIEN

• VISI,MISI,MOTTO,BUDAYA ORGANISASI
• PATIENT SAFETY SBG PRIORITAS UTAMA
• CREATE,ADAPTED,ADOPSI PD PERILAKU KARYAWAN
• 2 C; COMITMENT (FROM THE TOP),
COMMUNICATION (FOLLOWED)
• GUNAKAN BERBAGAI TEHNIK PUBLIC RELATIONS
• PESAN-PESAN ; SUKSES RS,PRIDE DLL
• UPAYA SERIUS & JK PANJANG
UKUR HARAPAN PASIEN THD LAYANAN

• KUANTITATIF/KUALITATIF
• LAKUKAN SENDIRI/JASA KONSULTAN
• SEDERHANA/RUMIT
• SURVEY,KELUHAN SARAN,GHOST SHOPPER DLL
GUNAKAN DATA YG DIPEROLEH

• JANGAN SID (SURVEY IN A DRAWER) ATAU DIANA

(DATA IGNORED AND NOTHING ACCOMPLISHED)
• MERUBAH SKENARIO PELAYANAN
• ATASI PROBLEM SEDERHANA
• BUKA SALURAN KOMUNIKASI (RUBAH PERILAKU)
• PROGRAM PUBLIC RELATIONS
• PROGRAM INSENTIF/PENGHARGAAN
 PELAYANAN SEPENUH HATI

PELAYANAN YG DIGERAKKAN DARI SANUBARI YG PALING

DALAM TEMPAT BERADANYA EMOSI,WATAK, KEYAKINAN
,NILAI-NILAI,SUDUT PANDANG DAN PERASAAN YG
MEMBENTUK SUATU KETRAMPILAN MENGGABUNGKAN
PEMIKIRAN-PEMIKIRAN (HAL LOGIS) DG PERASAAN
EMOSIONAL SHG MEMILIKI PERSPEKTIF YG LEBIH BAIK (EI)
NILAI-NILAI PELAYANAN SEPENUH HATI
(4 P)

• PASSIONATE (GAIRAH)
• PROGRESSIVE (KREATIF,INGIN MAJU)
• PROAKTIF
• POSITIF (SIKAP POSITIF)
KEPUASAN KONSUMEN
• SUPRANTO
PERBEDAAN ANTARA HARAPAN KONSUMEN TERHADAP JASA DAN KINERJA
DARI JASA YANG DINIKMATI,SE-KURANG2NYA HARUS SAMA

• KOTLER
TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN KINERJA
ATAU HASIL YG DIRASAKAN DG HARAPANNYA

• EVANS-BERMAN
TINGKAT PERTEMUAN ANTARA HARAPAN KONSUMEN DG KINERJA AKTUAL
DARI SUATU BARANG ATAU JASA TERMASUK PELAYANAN PELANGGAN
SETELAH MENIKMATI PRODUK/JASA TSB
 PROSES MENUJU KEPUASAN KONSUMEN

Kom Antar Individu Kebutuhan Pribadi Pengalaman masa lalu

Jasa Yg
DIMENSI JASA KUALITAS JASA
Diharapkan (ES)

Keandalan
-ES < PS :
Daya Tanggap
Melebihi Harapan
Kepastian
Empati
Jasa Yg -ES = PS :
Berwujud
Memenuhi Harapan
Dirasakan (PS)
 PROSES MEMBENTUK KEPUASAN
KONSUMEN

• MENCIPTAKAN MIND SET FOKUS PADA PASIEN

- COMMITMENT
- COMMUNICATION
• MENGUKUR HARAPAN PASIEN/KELUARGA (RISET)
• TINDAK LANJUTI INFO YG TERKUMPUL (FEEDBACK)
• BENTUK SIMPUL PELAYANAN YG MANUSIAWI DALAM SEBUAH
RANTAI NILAI
PENGUKURAN KEPUASAN

• SISTEM KELUHAN & SARAN

• GHOST SHOPING
• LOST CUSTOMER ANALYSIS
• SURVEI KEPUASAN
PARAMETER PENILAIAN KEPUASAN

• RELIABILITY (KEHANDALAN)
• RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
• ASSURANCE (KEPASTIAN/JAMINAN)
• EMPATHY (KEPEDULIAN)
• TANGIBLES (FASILITAS/ALAT)
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

• RELATIONSHIP MARKETING (MC KENNA)

- KEMITRAAN TERUS MENERUS
- CUSTOMER DATA BASE
• SUPERIOR CUSTOMER SERVICES
- PELAYANAN SUPERIOR
- CUSTOMER SATISFACTION PROGRAM
• PENANGANAN KELUHAN YG EFISIEN
- EMPATI
- KECEPATAN
- KEWAJARAN/KEADILAN
- KEMUDAHAN AKSES
PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN

• BENTUK TIM
• MEMBUKA SALURAN KOMUNIKASI
• ATASI KOMPLAIN
• UBAH PERILAKU
IMPRESI PELANGGAN

• PEOPLE SKILLS (EXCELLENT)

• PRODUCT/SERVICE (SUPERB)
• PRESENTATION (IMPRESSIVE)
• PROCESS (CUSTOMER DRIVEN)
KEBIASAAN BAIK MEMBANGUN
JEMBATAN KOMUNIKASI (HABIT)

• MENYAPA DG PENUH KEHANGATAN

• TERSENYUM RAMAH
• MENYATAKAN PUJIAN/APRESIASI
• BERPIKIR POSITIF
• MENCIPTAKAN PELUANG UTK MENYENANGKAN
ORANG LAIN
TANTANGAN PELAYANAN

• SERVICE RECOVERY (ATASI KOMPLAIN)

• AUDIENCE YG BUTUH PERHATIAN
KHUSUS MIS KEL PASIEN,PASIEN TUA
DLL
GOOD SERVICE & SERVICE EXPERIENCE

• GOOD SERVICE
JASA YAN SEDIKIT LEBIH DR YG MEREKA HARAPKAN

• SERVICE EXPERIENCE
“MOMENT OF TRUTH “ ANTARA ANDA DG KONSUMEN
KESIMPULAN

• TANYAKAN APA YG MENJADI NEED/WANTS

• RENCANAKAN,ORGANISASIKAN,KERJAKAN
PELAYANAN SEPERTI APA YG DIBUTUHKAN/
DIINGINKAN PELANGGAN DAN BERIKAN
SEDIKIT NILAI TAMBAH
TERIMA KASIH