MANAJEMEN PELAYANAN

PRIMA
KULIAH IV

OLEH :
DR.A.ROHENDI,MM.,MH
(08121476583)
ARS UNIVERSITY
2022
POKOK BAHASAN
SERVICE QUALITY MODEL-PARASURAMAN

SERVICE QUALITY MODEL-GRONROSS

SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT

MENGUKUR SERVICE QUALITY : SERVQUAL DAN SERVPERF

CLOSING THE GAP OF SERVICE QUALITY

SOAL UTS
 BUILDING THE SERVICE QUALITY
MODEL
CHARACTERSISTIC OF
SERVICE IMPLICATION

THE FIVE PRODUCT LEVEL

THE FLOWER OF SERVICE SERVICE QUALITY MODEL

THE SERVICE MANAGEMENT

TRIANGLE

THE SERVICE PROFIT CHAIN

 SERVICE
QUALITY MODEL
SERVICE QUALITY MODEL (1)
• GAP ANTARA PERSEPSI MANAGEMEN DENGAN
GAP 1 EKSPEKTASI KONSUMEN C
L
• GAP ANTARA PENERJEMAHAN PERSEPSI
GAP 2 MANAGEMEN KE DALAM SPESIFIKASI KUALITAS
PELAYANAN (STANDAR PELAYANAN)
O
S
• GAP ANTARA SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN I
GAP 3 (STANDAR PELAYANAN) DENGAN PELAKSANAAN
PELAYANAN (SEBELUM DAN SESUDAH KONTAK) N
G
• GAP ANTARA SPESIFIKASI KUALITAS PELAYANAN
GAP 4 (STANDAR PELAYANAN) DENGAN KOMUNIKASI
EKSTERNAL DENGAN KOSUMEN
G
• GAP ANTARA PELAYANAN YANG DIRASAKAN A
GAP 5 DENGAN EKSPEKTASIKONSUMEN
P
• = Fungsi (Gap 1,2,3 dan 4)
GAP 5
 CLOSING GAP
MODEL SERVICE QUALITY
KEGAGALAN PELAYANAN PRIMA
ANTARA PERUSAHAAN DENGAN PELANGGAN

1.KEGAGALAN MEMAHAMI KEINGINAN PELANGGAN

2.KEGAGALAN MEMBUAT SOP PELAYANAN

3.KEGAGALAN MELAKSANAKAN PELAYANAN TIDAK SESUAI

SOP

4.KEGAGALAN PELAYANAN TIDAK SESUAI INFORMASI

5.KEGAGALAN PELAYANAN YANG TIDAK SESUAI HARAPAN

7
CLOSING GAP 1.
KEGAGALAN MEMAHAMI KEINGINAN PELANGGAN

LAKUKAN PENELITIAN

TINGKATKAN KOMUNIKASI

TINGKATKAN INTERAKSI

TINDAK LANJUTI TEMUAN

8
CLOSING GAP 2.
KEGAGALAN MEMBUAT SOP PELAYANAN
KOMITMEN PIMPINAN ATAS KUALITAS PELAYANAN

BUAT STANDAR PELAYANAN YANG TEPAT

TEGASKAN TUJUAN KUALITAS PELAYANAN

PELATIHAN STANDAR PELAYANAN

PERBAHARUI STANDAR PELAYANAN

MENGUKUR KINERJA PELAYANAN

TINGKATKAN STANDAR PELAYANAN

9
CLOSING GAP 3.
KEGAGALAN MELAKSANAKAN PELAYANAN TIDAK SESUAI SOP

REKRUT PEGAWAI YANG TERBAIK

REKRUT PEGAWI YANG TEPAT

PENGEMBANGAN SDM

PERTAHANKAN SDM YANG BAIK

10
CLOSING GAP 4.
KEGAGALAN PELAYANAN TIDAK SESUAI INFORMASI

CARI INFO PELAKSANAAN PELAYANAN

HINDARI IKLAN/INFO TIDAK AKURAT

CARI INFO DARI PENANGGUNG JAWAB INFO (HUMAS

PERBAIKI PELAYANAN INTERNAL KEPADA PEGAWAI

PASTIKAN PELAKSANAAN PELAYANAN SESUAI STANDAR

11
CLOSING GAP 5 .KEGAGALAN PELAYANAN YANG TIDAK
SESUAI HARAPAN
■ PERMOHONAN MAAF
■ MEMINTA MASUKAN
■ BERIKAN DISKON
■ JANJIKAN PELAYANAN DIPERBAIKI
■ JANJIKAN PELAYANAN LEBIH BAIK
■ PENDEKATAN PERSONAL
■ BUAT KOTAK SARAN/MEDIA LAIN
■ PENDEKATAN SUPAYA TIDAK KAPOK
■ ADANYA DATA BASE PELANGGAN (BIG DATA)
■ ADANYA PELANGGAN KHUSUS
■ EVALUASI 5 M (MAN,MONEY,MATERIAL, METHODE, MACHINE,MASS)
■ PDCA CYCLE ( PLAN-DO-CHECK-ACT)-RENCANAKAN-KERJAKAN-EVALUASI-
TINDAK LANJUTI
12
 SERVICE QUALITY MODEL-PARASURAMAN
MERUPAKAN GAP ANTARA EXPECTED DENGAN PERCEIVED SERVICE

WOM

Service Delivery (pre and

Personal Need
post contact
Expected service Perceived Service
GAP
External Communication
Past Experience
to Customer

External Communication
to Customer
SERVICE QUALITY MODEL (3)
■ Service Quality Bersifat Kontinum KESIMPULAN :
PERCEIVED SERVICE QUALITY (PSQ) :
■ APABILA PELAYANAN YANG DIHARAPKAN ( ES)
■ Expectation Perceived LEBIH BESAR DARI PELAYANAN YANG
service DIRASAKAN (PS) MAKA KULITAS BURUK
ES>PS : PSQ BURUK (UNSATISFACTORY)
■ Kulitas tergantung pengalaman konsumen
■ APABILA PELAYANAN YANG DIHARAPKAN ( ES)
dari tingkat sangat baik Sekali (Ideal) SAMA DENGAN PELAYANAN YANG DIRASAKAN
sampai kepada Sangat Buruk Sekali MAKA KULITAS MEMUASKAN
■ KUALITAS PELAYANAN YANG ES=PS : PSQ MEMUASKAN (SATISFACTORY)
DIRASAKAN KONSUMEN ■ APABILA PELAYANAN YANG DIHARAPKAN ( ES)
(PERCIEVED) TERGANTUNG KEPADA LEBIH KECIL DARI PELAYANAN YANG
BESARAN DAN ARAH GAP 5 DIRASAKAN MAKA KULITAS LUAR BIASA
(EXPECTED VS PERCEIVED SERVICE) ES<PS : PSQ LUAR BIASA (EXCELENT)
Determinants of Perceived Service Quality

EXPERIENCE
SERVQUAL =UNTUK MENGUKUR KUALITAS
PELAYANAN
(PARASURAMAN,1988)
TANGIBEL Physical facilities, equipment, and
appearance of personnel
RELIABILITY Ability to perform the promised service
dependably and accurately
RESPONSIVENESS Willingness to help customers and
provide prompt service
ASSURANCE Knowledge and courtesy of employees
and their ability to inspire trust and
confidence
EMPATHY Caring, individualized attention the firm
provides its customers

TERRA :22 ITEM PERTANYAAN

 BUTIR-BUTIR KUESIONER KUALITAS PELAYANAN
Reliability
1. Providing services as promised ( PELAYANAN SESUAI JANJI)
2. Dependability in handling customers' service problems (MAMPU MENANGANI MASALAH )
3. Performing services right the first time (PELAYANAN DENGAN BENAR )
4. Providing services at the promised time ( PELAYANAN TEPAT WAKTU)
5. Keeping customers informed about when services will be performed (MEMBERI INFO SAAT PELAYANAN)

Responsiveness
6. Keeping customers informed as to when service wil be performed (MELAKSANAKAN PELAYANAN SESUAI INFO
7. Prompt service to customers ( PELAYANAN SEGERA)
8. Willingness to help customers (KEINGINAN MEMBANTU)
9. Readiness to respond to customers' requests (SIAP RESPON PERMOHONAN)

29/11/2023
© A. Parasuraman, University of Miami; not to be reproduced or disseminated without the author’s permission 17
Assurance
10. Employees who instill confidence in customers (TAMPIL MEYAKINKAN)
11. Making customers feel safe in their transactions ( MERASA AMAN)
12. Employees who are consistently courteous (MENJAGA TATA KRAMA)
13. Employees who have the knowledge to answer customer questions (MAMPU MENJAWAB PERTANYAAN

Empathy
14. Giving customers individual attention (PERHATIAN INDIVIDUAL)
15. Employees who deal with customers in a caring fashion (PAKAIN RAPI DAN SOPAN)
16. Having the customer's best interest at heart ( PELAYANAN SEPENUH HATI)
17. Employees who understand the needs of their customers(MEMAHAMI KEBUTUHAN)

Tangibles
18. Modern equipment (GEDUNG MEGAH)
19. Visually appealing facilities (FASILTAS MENARIK)
20. Employees who have a neat, professional appearance ( PENAMPILAN RAPI DANPROFESIONAL)
21 Visually appealing materials associated with the service (RAPIH ADMINITRASI)
22 Convenient business hours (JAM KERJA NYAMAN)

29/11/2023

18
 Rekap Kuesioner Penilaian
Service Quality Dengan SERVQUAL MODEL
DIMENSI SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT
Hussein dan Damanhouri, (2013)

TANGIBLES

RELIABILIT
Y
RUMAH SAKIT
SERVICE
EMPATHY
QUALITY

SAFETY

RESPONSI-
VENESS

Hussein M. Al‐Borie, Amal M. Sheikh Damanhouri, (2013) " Patients' satisfaction of

service quality in Saudihospitals: a SERVQUAL analysis", International Journal of
Health Care Quality Assurance, Vol. 26 Issue: 1,pp.20-30, pada tahun 2013

20
 SERVICE QUALITY : GRONROSS TANGIBLE)

TERRA
EMAPTHY

MODEL AMERIKA
(PARASURAMAN-
REALIABILITY
1988)

RESPONSIVENES

MANAJEMEN
PELAYANAN ASSURANCE
PRIMA

TECHNICAL
QUALITY Hasil

MODEL EROPA FUNCTIONAL

QUALITY Proses
(GRONROSS-1990)

IMAGE Citra Korporat

24
A.KUALITAS FUNGSIONAL
Perilaku petugas medis dalam interaksi
pelaksanaan pelayanan.

kualitas Fungsional lebih penting daripada

kualitas teknik (Gro¨nroos’ )

interaksi manusia merupakan factor penting

pada kualitas fungsional (Bitner )

25
KUALITAS TEKNIS PELAYANAN RS
(FIALA,2012)
sejauh mana industri mengerjakan sesuatu dengan
benar/tepat, seperti standar industri untuk barang.

Kualitas Teknis Pelayanan rumah sakit : pelayanan

pengobatan sesuai standar kedokteran pada
umumnya atau sesuai diagnosa dokter

Hasil pengobatan dapat menyembuhkan pasien.

Misal Pasien pasca operasi , kembali pulih fungsi
tubuhnya, terhindar kematian, atau tidak terjadi
komplikasi.

26
 Kualitas Teknis Pelayanan RS
(Faizan Ali,2017 ) INDIKATOR
DIMENSI

sifat dan perilaku petugas medis

Sociability
dalam pelayanan kesehatan
VARIABEL

penilaian pasien pasca

Kualitas Teknis Valence pengobatan, sembuh atau tidak
sembuh

Inti Pelayanan RS

waktu tunggu pasien jalani

Waiting Time
mendapat giliran pengobatan

27
INDIKATOR CITRA RS
(1) Rumah sakit ini dapat diandalkan.
(2) Rumah sakit ini Ini memberikan layanan
yang sangat baik kepada pasien
(3) Rumah sakit ini merupakan rumah sakit
yang berkembang.
(4) Rumah sakit ini memberikan kontribusi
kepada masyarakat.
(5) Rumah sakit ini teknologi dalam pelayanan
CITRA RUMAH SAKIT pengobatana pasien.
(6) Rumah sakit ini perhatian terhadap pasien.
(7) Rumah sakit ini reputasi yang baik.
(8) Rumah sakit ini merupakan rumah sakit
besar.
(9) Rumah sakit dikenal oleh masyarakat.
(10)Rumah melayani pasien dengan kejujuran.

28
MEMBANGUN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA –
SERVICE QUALITY THEORY

KEPUASAN
LOYALITAS
PASIEN

BIAYA

29
 MENGUKUR SERVICE QUALITY DENGAN SERVPERF
ONLY (MENGUKUR KINERJA SAJA)
Michael K. Brady,, J. Joseph Cronin , Richard R. Brand (2002)

■ Tidak menggunakan SEVQUAL Model ( EXPECTED SERVICE DAN

PERCEIVED SERVICE )
■ SERVPERF ( SERVICE PERPORMANCE) menghilangkan EXPECTED
SERVICE
■ SERVICE QUALITY diukur hanya PERCEIVED SERVICE
■ Istilah PERCEIVED SERVICE diganti dengan istilah ‘PERFORMANCE
“(KINERJA)
■ Mengukur Service Quality dengan SERVPERV hanya menilai PERFORMANCE
( kinerja) yang dinilai oleh konsumen.
 MENGUKUR SERVICE QUALITY
DENGAN SERVPERF OLNY (MENGUKUR KINERJA SAJA)
Michael K. Brady,, J. Joseph Cronin , Richard R. Brand

KINERJA SQ : RUMUS : JUMLAH KINERJA

JUMLAH DIMENSI
JUMLAH KINERJA SQ : 16
JUMLAH DIMENSI 5
: 3.3 ( CUKUP)
KESIMPULAN :
*SERVICE QUALITY CUKUP BAIK
• SERVICE QUALITY TERBURUK : EMPATHY
• SERVICE QUALITY TERBAIK : TANGIBLE,RESPONSIVENESS
• DAN ASSURANCE
MEMBUAT DIMENSI PELAYANAN

SERVQUAL-PARASURAMAN
UJI
SERVICE QUALITY -GRONROSS VALIDITAS
r > 0.3
UJI
SUMBER LAIN RELIABILIT
AS
Alpha> 0.65
TEMUAN SENDIRI
 TUGAS UTS
DIKUMPULKAN DUA MINGGU KE DEPAN VIA KETUA KELAS KE
arohendi@ars.ac.id

■ TAKE HOME
A. GAP AND CLOSING GAP
■ WORD MINIMAL 5 HAL .1,5 SPASI A4
■ EVALUASI FAKTOR –FAKTOR GAP - SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT
MENGGUNAKAN 5 GAP MODEL PARASURAMAN
■ MENCARI SOLUSINYA ( CLOSING GAP-GOOGLE) UNTUK FAKTOR-FAKTOR
GAP TERSEBUT
B. PENILAIAN SERVICE QUALITY RUMAH SAKIT DENGAN SERVQUAL MODEL