EXCELENT SERVICES MANAGEMENT

Management
- George Terry → POAC (Planning, Organizing, Actuating, Controlling)
- Dalam pemasaran ada istilah produk yang terdiri dari barang dan jasa
- Produk adalah alat pemenuhan kebutuhan manusia
- Jasa : produk yang tidak berwujud
- Masalah-masalah dalam pelayanan
Pelanggan tidak puas dengan nilai → value = manfaat/biaya
Pelanggan tidak puas dengan kualitas
Komplikasi prosedur layanan
Berbeda-beda hasil dari suatu jenis layanan yang diberikan
Karyawan yang tidak memadai kemampuannya
Lingkungan yang tidak cocok
- Masalah-masalah dalam industri jasa
Kesulitan dalam mendapatkan profit
Kesulitan mendapatkan pegawai yang kurang memiliki skill dan motivasi
Kesulitan membangun relasi
Adanya kepercayaan bahwa kesuksesan diraih dengan pemotongan keuangan
- Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan yang menimbulkan loyalitas
- Loyalitas akan menyebabkan/konsekuensi : 1) re-buying, 2) price sensitive [karena
pelayanan bagus tinggi harga tidak jadi masalah], 3) WoM (Word of Mouth
Communication) [pabeja-beja], 4) Retention from Competitor
Marketing
- Identifikasi dan menemukan kebutuhan manusia
- Menemukan cara untuk memenuhi profit
- Tugas marketing : menyampaikan kualitas layanan untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan dalam jangka panjang
- Cakupan marketing : barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang (skill), tempat, properti,
organisasi, informasi, dan ide
- Layanan : manusia/mesin/aktivitas institusi, produk tidak berwujud, tidak menyebabkan
peralihan kepemilikian [naik pesawat], bisa terkait atau tidak terkait dengan barang, tidak
dapat dipisahkan dari pemilik layanan, layanan bergantung pada orang dan situasi,
layanan tidak bisa disimpan (seperti layanan perjalanan kereta api)
- Karakteristik jasa dan implikasinya
Wujudkan yang tidak berwujud
Keragaman layanan, sehingga harus ada SOP
Tidak bisa disimpan, sehingga harus ada upaya untuk mengelola
- Tiga dimensi manajemen pelayanan : Company (Kepala, Ketua Yayasan), Employee
(Pegawai, Guru), Customer (Masyarakat, Siswa)
- The Mirror Theory : kepuasan pelanggan = kepuasan pegawai → Inernal Service Quality
- Company ↔ Employee (Internal Marketing → Manajemen SDM)
- Company ↔ Customer (External Marketing → Manajemen Pemasaran)
- Employee ↔ Customer (Interactive Marketing → Psikologi)
- Strategi pemasaran :
Barang → 4P (Product, Price, Promotion, Place)
Jasa → 3P (People, Process, Physical)
- Management → Art and Science
Mengelola Perbedaan
- Penawaran produk tambahan yang mendukung produk utama

Suplementary
Core

- Lebih baik dan lebih cepat [unggul dan berbeda dari yang lain]
- Citra
Pengelelolaan Kualitas Layanan
- Kualitas → memenuhi keinginan konsumen, mudah digunakan, sesuai dengan yang
dikendaki
Kualitas Pelayanan
- Persepsi konsumen yang berkaitan dengan kehandalan, cepat tanggap, empati,
kepercayaan, benda yang berasosiasi dengan pengalaman layanan
TERRA
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness Parasuraman (India)

- Assurance
- Empathy
Mengukur Kualitas Layanan
- Adanya selisih antara layanan yang dibutuhkan dengan layanan yang didapatkan. Hal ini
dipengaruhi oleh kebutuhan, pengalaman masa lalu, dan infromasi dari yang lain (Word
of Mouth)
Penilaian Kualitas Layanan
- ES (Expectations Services), PS (Perceived Service)
- ES < PS = QS (Quality Service)
- ES = PS = SQ (Satisfactory Quality)
- ES > PS = UQ (Unacceptable Quality)
Cara Mengukur Kualitas Layanan
- Menurut Parasuraman ada dua puluh dua pertanyaan untuk mengukur kualitas layanan
Tujuh Kesenjangan (Gap) Kualitas Pelayanan
- Tugas : identifikasi dan pengkajian kesenjangan pelayanan di tempat kerja
- Ada tujuh kesenjangan :
1) Kesenjangan pengetahuan
2) Kesenjangan standar layanan
3) Kesenjangan pelaksanaan
4) Kesenjangan ...
5) Kesenjangan persepsi
6) Kesenjangan interpretasi
7) Kesenjangan layanan
- Lima Kesenjangan
Kesenjangan Masalah Penyebab
Harapan konsumen VS Layanan yang diberikan Tidak ada penelitian pasar
persepsi manajemen tidak dapat memenuhi
harapan konsumen
Persepsi manajemen VS Spesifikasi / aturan tidak Keterbatasan sumber daya,
spesifikasi kualitas layanan dapat memenuhi persepsi tidak ada perbedaan
manajemen manajemen, keterbatasan
inovasi layanan
Contoh Kasus Kesenjangan Kualitas Layanan Pendidikan

Masyarakat

Gap 1
Harapan Masyarakat

Service Gap
Pimpinan Sekolah Informasi Sekolah QS
Pelaksanaan Pelayanan
Gap 4 yang dirasakan oleh
Gap 2
masyarakat

Gap 3 Pelaksanaan Kebijakan

Kebijakan Sekolah Sekolah

- Keyword : Gap Service, Parasuraman.

Solusi Kesenjangan
- Gap 1 : Pelajari apa yang diharapkan oleh konsumen → informasi
- Gap 2 : Bangun standar layanan dengan benar → POAC
- Gap 3 : Yakinkan pelaksanaan layanan sesuai dengan standar → SOP
- Gap 4 : Pelaksanaan layanan harus sesuai dengan yang diinformasikan kepada konsumen

Service Quality Cutomer Satisfaction

Loyality

Return/Profit

- Gi Du Kang, TERRA → Functional Quality

Kunci Manajemen Pelayanan Prima
- Rangkaian Keuntungan Layanan
- Internal Service Quality → Kepuasan Pegawai (Pegawai akan betah) → Nilai Layanan
Eksternal → Kepuasan Masyarakat → Loyalitas Masyarakat → Revenue Growth +
Profitability