Pertemuan XII Servqual Kuliah Mutu

SERVICE QUALITY
If you can’t measure it, you can’t manage it

( Nigel Hill, 1996 )
OA
arofat2001@hotmail.com
Konsep Mutu
Gambar 1: Diagram Konsep yang Berkaitan dengan Mutu
kategori atau peringkat yang
diberikan berdasarkan
kebutuhan atau harapan yang persyaratan mutu yang berbeda
persyaratan Derajat / bagi produk, proses atau sistem
dinyatakan, biasanya tersirat
grade yang memiliki penggunaan
atau wajib
fungsional yang sama
mutu kapabilitas Kemampuan suatu

organisasi, sistem atau
proses untuk merealisasikan
produk yang akan memenuhi
persyaratan produk tersebut
Persepsi pelanggan tentang
derajat telah dipenuhinya kepuasan
persyaratan pelanggan pelanggan
Hubungan asosiatif
Sumber: SNI 19-9000-2001, 2001: 30
Servqual
• Metode Service Quality (ServQual) dikonsepkan oleh
Parasuraman-Zeithaml-Berry didesain khusus untuk
mengukur kepuasan pelanggan jasa.
• Metode ServQual ini melihat kesenjangan / Gap antara
ekspektasi (harapan/kepentingan) dengan persepsi
(Kenyataan Performansi / kinerja) dari pelanggan
terhadap suatu bentuk pelayanan (services).
• Metode ini telah dilakukan terhadap puluhan ribu
responden dan ratusan jenis industri selama hampir 20
tahun. Reliabitas dan Validitas-nya tidak perlu diragukan
lagi.
ServQual
Bebepara manfaat dari metode ServQual dapat diutarakan
sebagai berikut:
• Dimensi dan Atribut / Instrumen-nya sudah ‘Built-In’
• Mendapatkan Skor Ekspektasi Pelanggan
• Mendapatkan Skor Persepsi Pelanggan
• Melihat Nilai GAP (Persepsi-Ekspektasi)
• Memprioritaskan tindakan perbaikan berdasarkan Gap
Total, Gap Dimensi, Atau GAP Atribut Terbesar
• Mendapatkan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI)
• Peta Kepuasan Pelanggan (CS-MAP)
SERVQUAL
• Tingkatan mutu pelayanan atau kepuasan pelanggan dibedakan
antara pelayanan yang diterima (kinerja) dan harapan pelanggan
(kepentingan).
• Pengukuran mutu pelayanan dilakukan pada 5 dimensi, yaitu:
– 1: Tangible - Penampilan
– 2: Reliability - Keterhandalan
– 3: Responsiveness - Kepekaan
– 4: Assurance - Keterjaminan
– 5: Empathy - Empati
• Kita / organisasi perusahaan jasa transportasi & logistik dapat
menggunakan dalam mengukur kinerja mutu pelayanannya.
• Melihat kekuatan dan kelemahannya
Komunikasi Kebutuhan Pengalaman
mulut ke mulut Pribadi masa lalu
Layanan
yang diharapkan
GAP 5
KONSUMEN
Layanan
yang diterima
GAP 4
GAP 1 Penyampaian komunikasi eksternal
Layanan dengan konsumen
GAP 3
PENYEDIA JASA Spesifikasi Kualitas

Layanan
GAP 2
Persepsi manajemen akan
ekspektasi konsumen
Gambar 1: Model Konseptual Kualitas Jasa

Sumber : Valeri A.Zeithaml , A.Parasuraman, dan Leonard L, Berry, Delivering Quality Service
Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press, New York, 1993: 46
Servqual Gap 5 /
Kesenjangan Pengharapan
• Kesenjangan antara harapan dan penerimaan
Pelayanan yang
Diharapkan
Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 +Gap 4
Pelayanan yang
Diterima
Servqual Gap 1
Kesenjangan Pemahaman
Kesenjangan antara harapan Layanan
yang diharapkan
pelanggan dan persepsi manajemen
GAP 1
akan harapan pelanggan. Tidak Persepsi manajemen akan
memahami harapan pelanggan. ekspektasi konsumen
• Strategi
• Penyebab – Komunikasi dengan pelanggan
– Kesalahan manajemen – Penelitian pasar
dalam mengidentifikasi – Memperluas saluran komunikasi
harapan pelanggan.
– Mengurangi birokrasi / lapisan
manajemen dalam berkomunikasi
dengan pelanggan
Servqual Gap 2 /
Kesenjangan Standar
Kesenjangan antara persepsi Spesifikasi Kualitas
Layanan
manajemen akan harapan
GAP 2
pelanggan dan spesifikasi Persepsi manajemen akan
mutu layanan. ekspektasi konsumen
• Strategi
• Penyebab
– Komitmen Pimpinan
– Kendala Sumber Daya
Manajemen
– Kondisi Pasar
– Sasaran Mutu Pelayanan
– Perbedaan di dalam
– Perbaikan Sistem Mutu:
Manajemen
Prosedur, spesifikasi, kriteria,
persyaratan.
Servqual Gap 3
Kesenjangan Pelaksanaan /Delivery Gap
Penyampaian
Kesenjangan antara spesifikasi Layanan
mutu layanan dan pelaksanaan GAP 3
di lapangan. Kesalahan dalam Spesifikasi Kualitas
pemastian kinerja layanan Layanan
sesuai dengan spesifikasi mutu. • Strategi

– Membentuk Tim kerja
• Penyebab
– Pemastian kompetensi dan
– Pegawai tidak sadar akan kualifikasi pegawai sesuai
spesifikasi mutu. dengan persyaratan jabatan.
– Pegawai kurang terampil. – Pemastian sarana-prasarana
– Pegawai tidak mau bekerja memadai.
sesuai standar untuk – Pengendalian pegawai
mencapai sasaran mutu
– Sistem supervisi
masing-masing unit.
– Pengurangan Konflik dan
Ambiguitas peraturan.
Servqual Gap 4 /
Kesenjangan Komunikasi
Kesenjangan antara pelaksanaan di lapangan dan komunikasi
eksternal. Ketidaksesuaian antara kinerja layanan dan spesifikasi
mutu yang dijanjikan / dilaksanakan.
GAP 4
Penyampaian komunikasi eksternal
Layanan dengan konsumen
• Penyebab • Strategi
– Kurang komunikasi – Menambah komunikasi
– Janji berlebihan horisontal
– Menghindari janji yang
tidak dapat ditepati
Komitmen Kesenjangan Riset
manajemen Kesenjangan Pemahaman Pemasaran
Penetapan Standar
GAP 1 Tingkatan
Sasaran Manajemen
GAP 2
Standardisasi
Tugas Komunikasi
Pelanggan
Persepsi
Kelayakan
Wujud / Bukti
Nyata (Tangibles)
Kerja sama
Tim Keandalan
(Reliability)
Kesesuaian GAP 5
Karyawan (Service Keresponsifan
Quality) (Responsiveness)
Kesesuaian
Teknologi Jaminan /
Assurance
Pengendalian
GAP 3
Pemahaman Empati
Kesenjangan (Emphaty)
Penyeliaan
Pengendalian Pelaksanaan
Kesenjangan
Komunikasi Komunikasi
Konflik Horisontal
Peran
GAP 4
Ketaksaan Janji
Peran Berlebihan
5 GAP Service Quality
• 5 GAP YANG TERIDENTIFIKASI DALAM METODE
SERVQUAL (SERVice QUALity)
1. GAP 1 antara EKSPEKTASI pelanggan dengan PERSEPSI

MANAJEMEN (perusahaan): (understandings gap)
2. GAP 2 antara PERSEPSI MANAJEMEN dengan
SPESIFIKASI pelayanan yang berkualitas (Standarts gap)
3. GAP 3 antara SPESFIKASI pelayanan yang berkualitas dan
PELAKSAAN pelayanan (service delivery gap)
4. GAP 4 antara PELAKSAAN pelayanan dengan
KOMUNIKASI eksternal (external communications gap)
5. GAP 5 antara pelayan an yang DITERIMA (perceived) dengan
pelayanan yang DIHARAPKAN (expected) (service quality)
5 DIMENSI Service Quality
5 DIMENSI PENGUKURAN DALAM METODE
SERVQUAL (SERVice QUALity)
1. Sarana/Prasarana (Tangibles): Tampilan dari fasilitas fisik,
karyawan dan materi-materi lainnya.
2. Keterhandalan (Reliability): kempuaan melaksanakan pelayanan
secara baik dan akurat.
3. Kepekaan (Responsiveness): keinginan penuh dalam membantu
pelnggan dan melaksanakan pelayanan yang sigap.
4. Keterjaminan (Assurance): Pemgetahuan dan perilaku karyawan,
serta kemampuan mereka memverikan kepercayaan kepada
pelanggan
5. Empati (Empathy): Kemampuan dalam memperlakukan atau
memperhatikan pelanggan sebagai individu seutuhnya.
5 DIMENSI Service Quality
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Security
5. Credibilty
6. Competence
7. Access
8. Communication
9. Courtesy
10. Understanding/ Knowing the customer
22 ATRIBUT PENGUKUR DALAM
METODE SERVQUAL (SERVice QUALity)
• 1. Sarana/Prasarana (Tangibles) :4 ATRIBUT
• 2. Keterhandalan (Reliability) :5 ATRIBUT
• 3. Kepekaan (Responsiveness) :4 ATRIBUT
• 4. Keterjaminan (Assurance) :4 ATRIBUT
• 5. Empati (Empathy) :5 ATRIBUT
1. Sarana/Prasarana (Tangibles)
1. Xyz Co. has modern-looking equipment.
2. Xyz Co.'s physical facilities are visually
appealing.
3. Xyz Co.'s employees are neat-appearing.
4. Materials associated with the service (such as
pamphlets or statements) are visually
Appealing at xyz Co.
2. Keterhandalan (Reliability)
1. When xyz Co. promises to do something by a
certain time, it does so.
2. When you have a problem, xyz Co. shows a
sincere interest in solving it.
3. xyz Co. performs the service right the first
time.
4. xyz Co. provides its services at the time it
promises to do 50.
5. xyz Co. insists on error-free records.
Kepekaan (Responsiveness)
1. Employees in xyz Co. tell you exactly when
services will be performed.
2. Employees in xyz Co. give you prompt service.
3. Employees in xyz Co. are always willing to help
you.
4. Employees in xyz Co. will never be too busy to
respond to your requests.
Keterjaminan (Assurance)
1. The behavior of employees in xyz Co. instills
confidence in you.
2. You feel safe in your transactions with xyz Co.
3. Employees in xyz Co. are consistently
courteous with you.
4. Employees in xyz Co. have the knowledge to
answer your questions
Empati (Empathy)
1. Xyz Co. gives you individual attention.
2. Xyz Co. has operating hours convenient to all
its customers.
3. Xyz Co. has employees who give you personal
attention.
4. xyz Co. has your best interests at heart.
5. Employees of xyz Co. understand your
specific needs.
1 Pihak Transjakarta memiliki bus modern dan mutakhir
2 Fasilitas fisik dan sarana-prasarana Transjakarta baik dan menarik
Tangible 3 Karyawan berpakaian dan berpenampilan baik dan menarik
Materi Transjakarta yang berkaitan dengan pelayanan, termasuk pernyataan, iklan, brosur
4 menarik dan sesuai dengan citra Transjakarta
Janji pihak perusahan pasti ditepati. Termasuk perjalanan aman, nyaman, dan tepat waktu
5 serta tiba di tujuan sesuai jadwal
6 Masalah pelanggan akan diatasi dengan baik oleh pihak Transjakarta
Reliability
7 Pihak Transjakarta dapat diandalkan dan terpercaya
8 Pihak Transjakarta memberikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan
9 Pihak Transjakarta mempunyai catatan / dokumentasi yang akurat
Karyawan Transjakarta memberi tahu jadwal, harga, prosedur, layanan, dan informasi
10 penting lainnya dengan tepat
Responsiveness 11 Karyawan Transjakarta melayani pelanggan dengan segera

12 Karyawan Transjakarta selalu bersedia menolong pelanggan
13 Karyawan Transjakarta tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani permintaan pelanggan
Karyawan Transjakarta, termasuk supir dan awak busway mempunyai kompetensi yang
14 baik dan terpercaya
15 Aman dalam melakukan perjalanan dan transaksi dengan pihak Transjakarta
Assurance
16 Karyawan Transjakarta selalu baik dan sopan
Karyawan Transjakarta mempunyai data, informasi, dan pengetahuan yang baik dalam
17 menjawab pertanyaan
18 Pihak Transjakarta memberikan perhatian individu
19 Pihak Transjakarta mempunyai waktu operasi yang sesuai / cocok.
Empathy 20 Karyawan Transjakarta memberikan perhatian personal
21 Pihak Transjakarta sungguh-sungguh memperhatikan pelanggan
arofat2001@hotmail.com 22 Karyawan Transjakarta memahami kebutuhan pelanggan
Penghitungan GAP
• Berikan BOBOT terhadap Dimensi SERVQUAL
berdasarkan Tingkat Kepentingannya (Total kelima
Bobot= 100%)
• Berikan Skor EKSPEKTASI dan PERSEPSI (5
SKALA)
• Hitung GAP (Persepsi-Ekspektasi)
• Jumlahkan GAP per-Dimensi, dan hitung MEAN-nya
• Kalikan GAP per-Dimensi dengan BOBOT-nya
• Jumlahkan hasil perkalian diatas = TOTAL/FINAL
GAP
MENCARI TOTAL GAP DENGAN SERVQUAL + CSI
DIM ATRIBUT EKSP PERS GAP (P-E) TOTAL WEIGHT PxW
1
Tangible
2 GAP DIM WEIGHT GxW

3
4 :4
Jumlah
5 TOTAL
Reliability
6
8
9 :5
Jumlah
10 TOTAL
Responsi
11
veness
GAP DIM WEIGHT GxW

12
13 :4
Jumlah
14 TOTAL
15
Assur-
GAP DIM WEIGHT GxW

ance
16
17 :4
Jumlah
18 TOTAL
Empathy
19
21
22 :5
Jumlah
TOTAL 1 1
CSI
arofat2001@hotmail.com = { Total ( P x W ) / 5 } x 100 % = %
CSI
• Dapatkan Total ke-22 Skor KEPENTINGAN
• Cari Bobot kepentingan masing-masing Atribut dengan
cara MEMBAGI NILAI KEPENTINGAN dengan
TOTAL SKOR KEPENTINGAN
• Kalikan ke-22Skor Kepuasan dengan masing-masing
Bobot Kepentingan-nya
• Jumlahkan hasil perkalian diatas
• CSI= {(S Skor Kepuasan x Bobot Kepentingan)/
(Skala Pemilihan = 5)}x 100%=……%
MENCARI TOTAL GAP DENGAN SERVQUAL + CSI
DIM ATRIBUT EKSP PERS GAP (P-E) TOTAL WEIGHT PxW
Tangible 1 4 3 -1 0,051 0,154
2 3 2 -1 GAP DIM WEIGHT GxW 0,038 0,077
3 3 2 -1 0,038 0,077
4 3 2 -1 :4 0,038 0,077
Jumlah 13 9 -4 -1 0,1 -0,1 0,167 0,385
5 4 3 -1 TOTAL 0,051 0,154
Reliability
6 4 3 -1 0,051 0,154
7 4 3 -1 GAP DIM WEIGHT GxW 0,051 0,154
8 4 4 0 0,051 0,205
9 4 3 -1 :5 0,051 0,154
Jumlah 20 16 -4 -0,8 0,25 -0,2 0,256 0,821
10 4 4 0 TOTAL 0,051 0,205
Responsi
11 4 3 -1 0,051 0,154
veness
GAP DIM WEIGHT GxW

12 4 3 -1 0,051 0,154
13 3 3 0 :4 0,038 0,115
Jumlah 15 13 -2 -0,5 0,15 -0,075 0,192 0,628
14 3 3 0 TOTAL 0,038 0,115
15 4 3 -1 0,051 0,154
Assur-
GAP DIM WEIGHT GxW

ance
16 3 3 0 0,038 0,115
17 4 3 -1 :4 0,051 0,154
Jumlah 14 12 -2 -0,5 0,4 -0,2 0,179 0,538
18 3 3 0 TOTAL 0,038 0,115
Empathy
19 3 3 0 0,038 0,115
20 3 3 0 GAP DIM WEIGHT GxW 0,038 0,115
21 3 3 0 0,038 0,115
22 4 4 0 :5 0,051 0,205
Jumlah 16 16 0 0 0,1 0 0,205 0,667
TOTAL 78 66 1 -0,575 1,000 3,038
CSI = { Total ( P x W ) / 5 } x 100 % = 60,77 %
PETA KEPUASAN PELANGGAN
Plot ke-22 Skor Kinerja (Perception) pada SUMBU X, dan Skor

Kepentingan (Expectation) pada SUMBU Y
Peta terbagai ke dalam EMPAT KUADRAN:
• Kuadran I : Kepentingan dan Kinerja Tinggi
Keterangan : High Leverage (Competitive Advantage)
• Kuardan II:Kepentingan Tinggi, Kinerja Rendah
Keterangan : Priority for Improvement
• Kuadran III : Kepentingan dan Kinerja Rendah
Keterangan : Ignore
• Kuadran IV : Kepentingan Rendah, Kinerja Tinggi
Keterangan : Lower Leverage (Resources Alloction)
PETA KEPUASAN
7,0
6,9
6,8
6,7
6,6 KUADRAN 4 KUADRAN 1
6,5 KEPENTINGAN (+)
6,4 15
6,3
6,2 14
6,1 7 5
19
6,0 8 6 1 17
5,9 22 9 10
21
5,8 11 13 18 2 4 12
16
5,7 20 3
5,6
5,5 KEPENTINGAN (-)
5,4
5,3 KUADRAN 3 KUADRAN 2
5,2 KINERJA (-) KINERJA (+)
5,1
5,0
arofat2001@hotmail.com 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 5,1 5,2
Service Quality
• Masalah • Solusi
– Pengukuran harapan – Modifikasi pertanyaan agar
pelanggan yang ideal sesuai dengan karakteristik
pelanggan.
– Instrumen pengukuran yang
kurang tajam – Termasuk pertanyaan
tambahan
– Potensi bias dalam
pengukuran harapan – Pengukuran harapan
pelanggan pelanggan sebelum sistem
mutu dilaksanakan.
Bidang Jasa Keandalan
Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung
Penerbangan Terbang tepat Sistem ticketing, Terpercaya: Memahami Pesawat, tempat
waktu dan tiba di in-flight, dan reputasi baik kebutuhan pemesanan tiket,
tujuan sesuai penanganan bagasi dalam hal khusus tempat bagasi,
jadwal yang cepat keselamatan individual; seragam, dll.
penumpang; mengantisipasi
karyawan kebutuhan
kompeten pelanggan
Logistik
Perusahaan
Pelayaran
(Penumpang)
Perusahaan
Pelayaran
(Barang / Kargo)
Pelabuhan Laut
Terima kasih
selamat mengerjakan Tugas
OA

Pertemuan XII Servqual Kuliah Mutu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pertemuan XII Servqual Kuliah Mutu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SERVICE QUALITY

If you can’t measure it, you can’t manage it

mutu kapabilitas Kemampuan suatu

PENYEDIA JASA Spesifikasi Kualitas

Gambar 1: Model Konseptual Kualitas Jasa

Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 +Gap 4

sesuai dengan spesifikasi mutu. • Strategi

1. GAP 1 antara EKSPEKTASI pelanggan dengan PERSEPSI

Responsiveness 11 Karyawan Transjakarta melayani pelanggan dengan segera

2 GAP DIM WEIGHT GxW

GAP DIM WEIGHT GxW

GAP DIM WEIGHT GxW

GAP DIM WEIGHT GxW

GAP DIM WEIGHT GxW

Plot ke-22 Skor Kinerja (Perception) pada SUMBU X, dan Skor

Anda mungkin juga menyukai