Manajemen Mutu Pelayanan

Angkutan Umum
OSMAN AROFAT
Bandung, 17 Juli 2012
Precision and accuracy is a must
in quality & competency
 Daya Saing Usaha

Daya saing adalah Kemampuan berkelanjutan suatu usaha untuk

mempertahankan kuantitas input dan output yang berkualitas dan
yang relevan untuk saat ini dan masa depan, mencakup indikator:
(1) kemampuan memperkokoh posisi pasarnya,
(2) kemampuan menghubungkan dengan lingkungannya,
(3) kemampuan meningkatkan kinerja tanpa henti, dan
(4) kemampuan menegakkan posisi yang menguntungkan.
DAMPAK GLOBALISASI BAGI DUNIA USAHA

PILIHAN SEMAKIN BERAGAM

PEMBELIAN DIDASARKAN
ATAS QCD PLUS

EKSPEKTASI PELANGGAN
SELALU MENINGKAT

ORGANISASI YANG SELALU

MENINGKATKAN MUTU AKAN
BERTAHAN
 Quality and Market-Place

RESOURCES PRODUCTS/

THE BUSINESS MARKET

SERVICES
 MENGAPA PERLU MUTU

Tuntutan pasar
Tingkat persaingan
Efisiensi & efektivitas

Kepuasan Survive Growth

Kualitas
Pelanggan

Hanya perusahaan yang memperhatikan

mutu dan memberikan kepuasan
pelanggan yang dapat bertahan hidup
memenangkan persaingan
 Quality and Market-Place
Buyers of Goods and Services

Who provides
higher quality? Who sseells
it cch
heaper?

Who giv
liivvers The Market ives
Who de ? better
fasters service
s?

Supplier Supplier

Supplier Supplier

Supplier

Suppliers of Goods and Services

Quality must be developed, ensured, maintained and improved
 MUTU
• Conformance to Customer Requirements (P.B. Crosby)
• Problem Solving & Continuous Improvement (W. Edward Deming)
• Fitness for Use ( J.M. Juran)
• Meeting Customer Expectations (A.V. Feigenbaum)
• Customer Satisfaction (K. Ishikawa)

Derajat/ tingkat karakteristik yang melekat pada produk

(barang/ jasa) yang mencukupi persyaratan/ keinginan

“Kepuasan Pelanggan = Mutu yang diberikan - Harapan Pelanggan”

 Diagram Konsep yang Berkaitan dengan Mutu

kategori atau peringkat yang

kebutuhan atau harapan diberikan berdasarkan
yang dinyatakan, biasanya persyaratan mutu yang
tersirat atau wajib berbeda bagi produk, proses
persyaratan Derajat / atau sistem yang memiliki
grade penggunaan fungsional
yang sama

derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren mutu kapabilitas Kemampuan suatu
dalam memenuhi organisasi, sistem atau
persyaratan. proses untuk
merealisasikan produk
yang akan memenuhi
Persepsi pelanggan persyaratan produk
tentang derajat telah kepuasan tersebut
dipenuhinya pelanggan
persyaratan
pelanggan Hubungan asosiatif

Sumber: SNI 19-9000-2001, 2001: 30

 MUTU
 Fitness for Use (J.M.
Juran)
 Conformance to
Customer
Requirements (P.B.
Crosby)
 Meeting Customer
Expectations (A.V.
Feigenbaum)
 Customer
Satisfaction (K.
Ishikawa)
 Keseluruhan
karakteristik dari
suatu produk barang/
jasa yang mendukung
kemampuannya
dalam memuaskan
kebutuhan yang
dinyatakan atau
tersirat (ISO 8402)
Diagram Konsep yang Berkaitan dengan Manajemen
Sekelompok orang yang
Kumpulan unsur-unsur yang Kegiatan terorganisasi untuk mengarahkan mengarahkan dan mengendalikan
saling terkait dan berinteraksi dan mengendalikan organisasi organisasi pada tingkat tertinggi

Sistem Manajemen Pimpinan

Puncak

Maksud dan arahan menyeluruh

Sistem Sistem untuk menetapkan organisasi yang terkait dengan Kebijakan
manajemen kebijakan dan sasaran serta mutu seperti yang dinyatakan oleh Mutu
untuk mencapai sasaran itu pimpinan puncak

Sistem Manajemen
manajemen Mutu Sasaran Mutu
Mutu
Sesuatu yang dicari atau dituju
Sistem manajemen untuk Kegiatan terkoordinasi untuk berkaitan dengan mutu
mengarahkan dan mengarahkan dan mengendalikan
mengendalikan organisasi organisasi dalam hal mutu
dalam hal mutu

Perencanaan Mutu Pengendalian Mutu Pemastian Mutu Perbaikan Mutu

Bagian dari manajemen Bagian dari manajemen Bagian dari manajemen Bagian dari manajemen
mutu yang difokuskan ke mutu yang difokuskan mutu yang difokuskan mutu yang difokuskan
penetapan sasaran mutu pada pemenuhan pada pemberian pada peningkatan
dan merinci proses persyaratan mutu keyakinan bahwa kemampuan memenuhi
operasional dan sumber persyaratan mutu akan persyaratan mutu
daya terkait yang dipenuhi
diperlukan untuk
memenuhi sasaran mutu

Perbaikan
Keefektifan Efesiensi Berkesinambungan

Sampai sejauh mana Hubungan antara hasil yang Kegiatan berulang untuk
kegiatan yang dicapai dan sumber daya meningkatkan kemampuan
direncanakan terealisasi yang dipakai memenuhi persyaratan
dan hasil yang
direncanakan tercapai
Hubungan partitif
Hubungan asosiatif
 Delapan Prinsip Manajemen Mutu

1. Fokus pelanggan
Organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan
  Organisasi harus memenuhi persyaratan pelanggan
  Organisasi harus memenuhi harapan pelanggan

2. Kepemimpinan
Pimpinan harus menetapkan tujuan dan arah organisasi
  Pimpinan harus menciptakan lingkungan yang mendorong pegawai untuk
mencapai tujuan organisasi

3. Keterlibatan SDM
Organisasi harus mendorong keterlibatan SDM di seluruh tingkatan
  Organisasi harus menolong SDM mengembangkan dan menggunakan
kemampuannya

4. Pendekatan Proses
Organisasi harus menggunakan pendekatan proses untuk mengelola aktivitas dan
sumber daya terkait
 Delapan Prinsip Manajemen Mutu
5. Pendekatan Sistemik
Organisasi harus mengindetifikasi keterkaitan antarproses dan menyusunnya
dalam kesatuan sistem.
  Organisasi harus menggunakan pendekatan sistem untuk mengelola hubungan
antarproses

6. Peningkatan Berkelanjutan
Organisasi harus efisien dan efektif
  Organisasi harus menyusun komitmen tertulis untuk peningkatan berkelanjutan
keseluruhan kinerja

7. Pengambilan Keputusan berdasarkan fakta

Setiap pengambilan keputusan harus berdasarkan informasi yang faktual dan data
yang akurat

8. Kerja sama dengan pemasok

Organisasi harus menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan
pemasok
 STANDAR YANG DIPERLUKAN DALAM SETIAP
BEKERJA

Kebijaksanaan : Kebijaksaan tertulis yang dikeluarkan oleh pihak organisasi adalah

otoritas untuk : Pelaksanaan, sumber dan dana untuk pekerjaan
 
Organisasi : Dari kebijaksanaan haruslah dibuat suatu organisasi yang bertanggung
jawab terhadap pekerjaan
 
Prosedural : Handbook, manual, spesifikasi dan dokumen serupa haruslah dibuat untuk
melengkapi pekerjaan yang diperlukan
 
Instruksi : Instruksi yang harus dilakukan bagaimana cara bekerja haruslah dibuat dan
ditetapkan, selangkah demi selangkah pekerjaan yang harus dilakukan dalam prosed
pelaksanaan
 
 STANDAR YANG DIPERLUKAN DALAM SETIAP
BEKERJA

Sertifikasi : Sertifikasi diperlukan sebagai bukti setiap pekerjaan yang dilakukan. Bukti
ini dibutuhkan untuk merekam aktifitas, untuk menghindari hilangnya suatu proses
pekerjaan dan untuk tidak mengulangi pekerjaan yang sama dan ini diperlukan dalam
infestigasi bila suatu kecelakaan terjadi
 
Rekaman : Rekaman merupakan parameter sebagai suatu izin suatu pekerjaan dalam
menjaga suatu system terlaksana dengan baik. Sertifikat Rekaman akan menunjukkan
bahwa system sudah sesuai dengan spesifikasi dan sesuai dengan maksud pekerjaan

Pengawasan: : Pengawasan atau aktifitas audit diperlukan untuk meyakinkan bahwa

keperluan dan kualitas system sudah mencukupi dan desain pekerjaan akan
menghasilkan keselamatan dalam pengoperasian peralatan perkeretaapian dan sesuai
dengan spesifikasi yang diperlukan.
 
 DEFINISI STANDAR
STANDAR
1. Ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan
2. Ukuran atau tingkat biaya hidup; standar hidup
3. Sesuatu yang dianggap tetap nilainya sehingga dapat
dipakai sebagai ukuran nilai (harga); standar emas
4. Baku; bahasa standar

STANDARDISASI
1. Penyesuaian bentuk (ukuran, mutu dsb) dengan pedoman
(standar) yang ditetapkan
2. Pembakuan
Beberapa Tujuan Standardisasi

• Memudahkan perdagangan, pertukaran dan transfer

teknologi melalui:
• Produk yang berkualitas dan reliabitas dengan harga yang
bersaing
• Meningkatkan kesehatan, keamanan, dan perlindungan
lingkungan, serta mengurangi limbah
• Kompabilitas yang besar dan interoperasionalisasi barang
dan jasa
• Penyederhanaan penggunaan
• Pengurangan banyak model dan memperkecil biaya
• Menambah distribusi yang efisien dan perawatan yang
mudah.
 STANDARDISASI

STANDAR FISIK STANDAR METODE

Contoh :
satuan ukur panjang
satuan ukur berat
PRODUK SISTEM
satuan ukur suhu
Contoh : Contoh :
SII/ SNI ISO 9000
DIN ISO 14000
International Organization for Standardization-ISO

ORGANISASI
International Organization for Standardization merupakan
federasi badan standar nasional dunia yang berbentuk NGO
didirikan pada tahun 1947 berkedudukan di Genewa, Swiss.

Mengapa Standar Internasional Dibutuhkan?

• Perkembangan liberalisasi perdagangan dunia
• Interpenetrasi lintas-sektor
• Sistem komunikasi dunia
• Standar Global kebangkitan teknologi
• Negara Berkembang
BEBERAPA PENCAPAIAN STANDAR ISO
 The ISO film speed code,
 Standardization of the format of telephone and banking cards
 Tens of thousands of businesses are implementing ISO 9000 which provides a
framework for quality management and quality assurance. The ISO 14000
series provides a similar framework for environmental management.
 The internationally standardized freight container enables all components of a
transport system - air and seaport facilities, railways, highways, and packages
- to interface efficiently. This, combined with standardized documents to
identify sensitive or dangerous cargoes makes international trade cheaper,
faster and safer.
 m, kg, s, A, K, mol, cd are the symbols representing the seven base units of
the universal system of measurement known as SI (Système international
d'unités)..
 Paper sizes.
 The same symbols for automobile controls
 Safety of wire ropes:
 ISO international codes for country names, currencies and languages
 ISO metric screw threads.
Bagaimana supaya produk konsiten sesuai dengan
standar?

 Diperlukan sistem manajemen mutu: Sistem

manajemen mutu untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi dalam hal mutu.
 ISO 9001:2008 adalah standar internasional
untuk Sistem Manajemen Mutu.
 Struktur ISO 9001:2008

Pendahuluan
1. Lingkup
2. Acuan Normatif
3. Istilah dan definisi
4. Sistem Manajemen Mutu
5. Tanggung jawab Manajemen
6. Manajemen Sumber Daya
7. Realisasi Produk
8. Pengukuran, Analisa dan Peningkatan
ISO 9000:2000/2005 ISO 9001: 2008
Introduction Introduction
0.1 General 0.1 General
0.2 Quality Management Principles 0.2 Process Approach
QMS-Fundamentals & Vocabulary 0.3 Relationship with other ISO 9004
1. Scope
0.4 Compatibility with other Mgt.Sys
2. Fundamental of QMS
QMS-Requirements
3. Terms & Definition
1. Scope
Annex
A1. Introduction 2. Normative reference
A2. Content of avocabulary
A3. Concept relationship & their graphical 3. Terms & Definitions
representation 4. Quality Management System
A4. Concept diagrams
Bibliography 5. Management Responsibility
6. Resource Management
7. Product Realization
8. Measurement, Analysis, & Improvement
Annex
Table A1 9001:2000 & 14001:1996
Table B1 9001:1994 & 9001:2000
 Model Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)

CONTINUAL IMPROVEMENT
4 1. Scope
2. Normative reference
Management
Responsibility 3. Terms & definitions
REQUIREMENTS

4. Quality Management

SATISFACTION
5
CUSTOMER

CUSTOMER
Resources
Measurement, System
Analysis,
Management Improvement 5. Management resposibility
6 8 6. Resources management
Product 7. Product realization
Realization 8. Measurement, analysis,
7 improvement
Aliran informasi
Proses penambahan nilai
Siklus Deming, Plan / Standart - Rencana / Standar

Perencanaan, dan tetapkan tujuan dan proses yang

diperlukan untuk menyerahkan hasil
Standardisasi sesuai persyaratan pelanggan dan
kebijakan organisasi yang kemudian
dijadikan standar.
S D
Do - Lakukan
A C proses-prosesnya diterapkan
Check - Periksa
monitor dan ukur proses dan produk
Maintenance terhadap kebijakan, tujuan dan
P D persyaratan bagi produk dan laporkan
hasilnya
A C
Action - Tindak Lanjut
lakukan tindakan untuk peningkatan
Improvement berkelanjutan dari kinerja yang ada.
Susun rencana lagi.
 Empat Wilayah Utama
 Tanggung Jawab Manajemen
 Manajemen Sumber Daya
 Realisasi Produk
 Pengukuran, Analisis & Peningkatan
+
 Sistem Manajemen Mutu
 Konsep Sistem Mutu
Standar seri ISO 9000 menekankan pada tindakan pencegahan
melalui :
• tanggung jawab dan wewenang untuk personil yang
mempengaruhi mutu terdefinisi jelas
• prosedur dan rencana mutu yang terdokumentasi untuk semua
proses/ operasi
• tindakan koreksi secara tepat jika terjadi ketidaksesuaian dan
memverifikasi tindakan koreksi tersebut
• penerapan yang efektif dari sistem mutu melalui program audit
mutu internal & tinjauan manajemen secara periodik
 Dokumentasi

Dokumentasi Penting Dilakukan, karena :

Tulisan merupakan Alat Komunikasi yang Positif
Kalimat yang tertulis memiliki kekuasaan/ alat
perintah
Yang tertulis menjadi laporan (record) bagi materi
training
 Empat Sistem Dokumentasi Mutu
Pedoman Mutu, Sistem Prosedur, dan Instruksi Kerja yang
konsisten dan dibuktikan penerapan nya melalui Catatan Mutu
sesuai ISO 9001.

1 Level 1: Pedoman Mutu

Why do you do it?
2 Level 2: Sistem Prosedur
What do you do?
3 Level 3: Instruksi Kerja dan Form
How do you do it?

Level 4: Catatan / Rekaman Mutu

4 How do you prove it?
 Manfaat ISO 9001:2008
• mendukung pencapaian mutu layanan yang konsisten
sehingga mencegah terhadap segala bentuk kesalahan kerja,
memperbaiki efektivitas dan efisiensi, meningkatkan
kecepatan layanan sehingga meningkatkan kepuasan
pelanggan
• perbaikan sistem dokumentasi menuju fondasi manajemen
yang auditable, memudahkan penelusuran, adanya
keterukuran penilaian sehingga mewujudkan komunikasi
organisasi semakin baik dan meningkatkan kepuasan kerja
• membantu terwujudnya kepercayaan publik secara luas
 Lingkup ISO 9001

 Menunjukkan/memperagakan kemampuan untuk

menyediakan produk secara konsisten yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan peraturan perundangan yang
berlaku.
 Meningkatkan kepuasan pelanggan dan peningkatan
berkelanjutan.
 Generik
 Dapat diterapkan untuk semua organisasi
 Berupa persyaratan-persyaratan terhadap pembuatan
produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan
regulator, tidak bisa dilakukan pengecualian.
 4. Sistem Manajemen Mutu

4.1 Persyaratan Umum

4.2 Persyaratan Dokumentasi
4.2.1 Umum
4.2.2 Manual Mutu
4.2.3 Pengendalian Dokumen
4.2.4 Pengendalian Catatan (arsip)
 Penerapan Standar ISO 9001:2008
 Apabila ada persyaratn standar ISO 9001:2008 yang tidak dapat diterapkan
karena sifat dari organisasi dan prodknya, maka persyaratan tersebut dapat
tidak diterapkan.
 Pengecualian, boleh dilakukan sehubungan:
 Jenis atau tipikal produk
 Persyaratan pelanggan
 Persyaratan badan regulasi yang dapat diterapkan
 Harus ditetapkan
 Terbatas pada klausul 7 (realisasi produk)
 Persyaratan yang berpengaruh terhadap kemampuan atau tanggung jawab

Acuan Normatif
ISO 9000:2005, Sistem Manajemen Mutu-Dasar-Dasar dan Kosakata
Istilah dan Definisi
Istilah dan definisi dalam dokumen ini tersedia pada ISO 9000:2005
Istilah “Produk” dapat berarti “Barang” atau “Jasa”
 4.2 Persyaratan Dokumentasi
4.2.1 Umum
Dokumentasi harus meliputi :
 Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan dan sasaran mutu
 Manual mutu/pedoman mutu
 Prosedur terdokumentasi dan rekaman/catatan mutu yang dipersyaratkan oleh
standar ISO
 Dokumen-dokumen dan rekaman/catatan mutu yang ditetapkan oleh organisasi dan
diperlukan untuk memastikan perencanaan, operasi dan pengendalian atas proses-
proses tersebut.

Tambahan dokumentasi bergantung pada ISO 9001:2008 meminta prosedur untuk:

• Ukuran dan tipe dari organisasi
• Kerumitan dan interaksi dari proses-
proses
• Tingkat kompetensi dari
karyawan/personil
1. Pengendalian dokumen (4.2.3)
2. Pengendalian catatan mutu (4.2.4)
3. Internal audit (8.2.2)
4. Pengendalian ketidaksesuaian (8.3)
5. Tindakan koreksi (8.5.2)
6. Tindakan pencegahan (8.5.3)
 4.2.2 Manual Mutu

Manual mutu harus ditetapkan yang mencakup :

 Ruang lingkup sistem manajemen mutu
 Penetapan untuk beberapa pengecualian
 Prosedur terdokumentasi (atau acuan dari mereka)
 Gambaran dari interaksi antara proses-proses di
dalam sistem manajemen mutu
 4.2.3 Pengendalian Dokumen

Prosedur terdokumentasi untuk :

 Dokumen yang dipersyaratkan Sistem manajemen Mutu harus dikendalikan.
Rekaman adalah dokumen khusus yang pengendaliannya sesuai dengan
klausul 4.2.4
 Pengesahan dokumen untuk kecukupannya sebelum diterbitkan
 Meninjau, memperbaharui dan pengesahan ulang
 Memastikan perubahan dan status revisi terbaru dari dokumen teridentifikasi
 Memastikan versi terbaru dari dokumen tersedia di setiap tempat
penggunaan
 Bisa dibaca, mudah dikenali dan dicari
 Menjamin bahwa dokumen eksternal yang ditetapkan oleh perusahaan, yang
diperlukan untuk perencanaan dan operasi dari sistem manajemen mutu,
diidentifikasi dan distribusinya dikendalikan
 Mencegah dari penggunaan dokumen kadaluarsa dan menetapkan
identifikasi bila dokumen tersebut disimpan untuk tujuan tertentu.
 4.2.4 Pengendalian Rekaman/Catatan

Catatan/Rekaman/Record :
 Menunjukkan bukti kesesuaian dengan persyaratan
dan keefektifan operasi.

Prosedur untuk
 Identifikasi
 Pencarian/Pengambilan
 Masa simpan
 Penyimpanan
 Perlindungan
 Pemusnahan
 5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
5.1 Komitmen Manajemen
5.2 Fokus ke Pelanggan
5.3 Kebijakan Mutu
5.4 Perencanaan
5.4.1 Sasaran Mutu
5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
5.5 Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi
5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang
5.5.2 Wakil Manajemen
5.5.3 Komunikasi Internal
5.6 Tinjauan Manajemen
5.6.1 Umum
5.6.2 Masukan Tinjauan
5.6.3 Keluaran Tinjauan
5.5 Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi #3

5.5.3 Komunikasi Internal

Top management menjamin :
 Kebutuhan proses komunikasi yang memadai dalam organisasi
 Komunikasi ditempatkan untuk keefektifan Sistem Manajemen
Mutu
5.6 Tinjauan Manajemen #1

5.6.1 Umum
Sistem harus ditinjau oleh top manajemen :
 Dalam interval yang direncanakan
 Untuk menjamin berlanjutnya kesesuaian, kecukupan, dan
keefektifan Sistem Manajemen Mutu
 Untuk menilai kesempatan untuk peningkatan dan
 Kebutuhan untuk perubahan sistem, kebijakan, dan sasaran
mutu
 Hasil tinjauan manajemen harus direkam dan dipelihara (lihat
4.2.4)
5.6 Tinjauan Manajemen #2

5.6.2 Masukan Tinjauan

Masukan dari tinjauan mencakup informasi dari :
 Hasil-hasil audit
 Umpan balik pelanggan
 Kinerja proses dan produk
 Status dari tindakan koreksi dan pencegahan
 Tindak lanjut dari tinjauan sebelumnya
 Perubahan yang dapat mempengaruhi Sistem Manajemen Mutu
 Saran untuk peningkatan
 
5.6 Tinjauan Manajemen #3

5.6.3 Keluaran Tinjauan

Keluaran dari tinjauan harus mencakup :
 Peningkatan untuk keefektifan dari Sistem Manajemen Mutu
 Peningkatan produk yang berhubungan dengan persyaratan
pelanggan
 Kebutuhan sumber daya

 
 6 Manajemen Sumber Daya

6.1 Kecukupan Sumber Daya

6.2 Sumber Daya Manusia
6.2.1 Umum
6.2.2 Kompetensi, pelatihan dan kepedulian
6.3 Infrastruktur
6.4 Lingkungan Kerja
 7. Realisasi Produk (Daftar Isi)

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

7.2 Proses yang berhubungan dengan pelanggan
7.3 Desain dan pengembangan
7.4 Pembelian
7.5 Penyediaan produksi dan pelayanan
7.6 Pengendalian sarana pemantauan dan
pengukuran
 7. Realisasi Produk (Daftar Isi Lengkap)#1

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

7.2 Proses yang berhubungan dengan pelanggan
7.2.1 Penetapan persyaratan yang berhubungan dengan produk
7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk
7.2.3 Komunikasi dengan pelanggan
7.3 Desain dan pengembangan
7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan
7.3.2 Masukan desain dan pengembangan
7.3.3 Keluaran desain dan pengembangan
7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan
7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan
7.3.6 Validasi desain dan pengembangan\
7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan
 7. Realisasi Produk (Daftar Isi Lengkap)#2

7.4 Pembelian
7.4.1 Proses pembelian
7.4.2 Informasi pembelian
7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli
7.5 Penyediaan produksi dan pelayanan
7.5.1 Pengendalian penyediaan produksi dan pelayanan
7.5.2 Validasi proses untuk penyediaan produksi dan pelayanan
7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur
7.5.4 Kepemilikan Pelanggan
7.5.5 Pengawetan produk
7.6 Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran
 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

8.1 Umum
8.2 Pemantauan dan pengukuran
8.2.1 Kepuasan Pelanggan
8.2.2 Audit Internal
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk
8.3 Pengendalian produk tidak sesuai
8.4 Analisa data
8.5 Peningkatan
8.5.1 Peningkatan berkelanjutan
8.5.2 Tindakan perbaikan
8.5.3 Tindakan pencegahan
 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan #1

8.1 Umum
 Proses pemantauan, pengukuran, analisis dan peningkatan harus
direncanakan dan ditetapkan untuk :
 Menunjukkan kesesuaian produk terhadap persyaratan produk.
 Memastikan kesesuaian Sistem Manajemen Mutu
 Terus menerus meningkatkan keefektifan Sistem Manajemen Mutu
 Hal tersebut mencakup penentuan kebutuhan, lingkup dan
penggunaan metode yang memadai termasuk teknik statistik.
8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan #2

8.2 Pemantauan dan pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah salah satu ukuran kinerja
Sistem Manajemen Mutu
 Organisasi harus :
 Memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan
untuk menentukan apakah persyaratan pelanggan telah
terpenuhi.
 Menetapkan metode untuk memperoleh dan menggunakan
informasi tersebut
  
 8.2.2 Audit Internal
 Audit internal ditetapkan untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu :
 Memenuhi pengaturan yang direncanakan
 Memenuhi persyaratan standar internasional ISO 9001:2008
 Sesuai dengan persyaratan Sistem Manajemen Mutu yang ditetapkan oleh Perusahaan
 Diterapkan dan dipelihara secara efektif
 Menetapkan kriteria audit, ruang lingkup, frekuensi dan metode
 Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan objektifitas dan kenetralan dari
proses audit
 Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri
 Prosedur terdokumentasi harus dibuat untuk menetapkan tanggung jawab, persyaratan
untuk perencanaan pelaksanaan audit, tata cara pelaporan dan pemeliharaan rekaman audit
(4.2.4).
 Memastikan manajemen yang bertanggung jawab atas area yang diaudit mengambil
tindakan perbaikan yang diperlukan tanpa penundaan guna menghilangkan ketidaksesuaian
yang ditemukan dan penyebabnya
 Harus diverifikasi atas tindakan yang diambil atas temuan audit dan melaporkan hasil
verifikasinya (lihat 8.5.2)
 Hambatan dalam Penerapan ISO

Hambatan Mengatasi

 Kurangnya komitmen  Mengadakan infrastruktur

 Kurangnya sumber daya untuk implementasi
 Kurang partisipasi  Mengadakan pelatihan
 Keterbatasan waktu  Membuat indikator kinerja
 Kurangnya pemahaman  Menyediakan sumber daya
 Kurangnya pemantauan yang cukup
 Pembatasan eksternal

Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu 9000:2000, Penerapannya untuk Mencapai TQM, PPM, 2001, hal 136 &138.
 Sistem Manajemen Terintegrasi

• Dewasa ini sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk

menerapkan Keselamatan & Kesehatan Kerja (K3), atau
Safety Management System atau OHSAS 18001: 2007.
• Selanjutnya standar generik manajemen yang baik adalah
menerapkan Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:
2008, berikut pengetahuan tentang ISO 9000: 2005 dan ISO
9004: 2009.
• Selain itu terdapat beberapa perusahaan yang diwajibkan
untuk menerapkan persyaratan Sistem Manajemen
Lingkungan ISO 14001: 2005.
 K3 – SMS – OHSAS 18001: 2007
Siklus OHSAS 18001:2007

Continual 4.2 OH&S

Improvement Policy
4.6 Management
review
4.3 Planning

4.5 Checking
and
corrective action 4.4 Implementation
and operation
 K3 – SMS – OHSAS 18001: 2007

4.2 OH&S POLICY

4.3 PLANNING
4.3.1 Hazard identification, risk assessment and determining control
4.3.2 Legal and other requirements
4.3.3 Objectives and programme(s)

4.4 IMPLEMENTATION AND OPERATION

4.4.1 Resources, roles, responsibility, accountability and authority
4.4.2 Competence, training and awareness
4.4.3 Communication, participation and consultation
4.4.4 Documentation
4.4.5 Control of documents
4.4.6 Operational control
4.4.7 Emergency preparedness & response
 K3 – SMS – OHSAS 18001: 2007

4.5 CHECKING

4.5.1 Performance measurement and monitoring

4.5.2 Evaluation Compliance

4.5.3 Incidents investigation, nonconformity, corrective action
and preventive action
4.5.4 Control of Records
4.5.5 Internal Audit

4.6 MANAGEMENT REVIEW

Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001: 2005
Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001: 2005
Pendahuluan
1 Ruang lingkup
2 Acuan normatif
3 Istilah dan definisi
4 Persyaratan sistem manajemen lingkungan
4.1 Persyaratan umum
4.2 Kebijakan lingkungan
4.3 Perencanaan
4.4 Penerapan dan operasi
4.5 Pemeriksaan
4.6 Tinjauan manajemen
Lampiran A Panduan penggunaan standar nasional ini
Lampiran B Hubungan anatara SNI 19-14001 dan SNI 19-
9001
Bibliografi
 SQAS Core
Safety and Quality Assessment Systems
1 Management
 1.1. Management Responsibility
 1.2. Personnel
 1.3. SHEQ&Sec Performance Analysis
 1.4. Management Review
2 Safety, Health, Environment & Security
 2.1. Risk assessment and management
 2.2. Safety
 2.3. Health
3 Procurement of services
 3.1. Subcontracting
 3.2. Contractors
 SQAS Transport Service
4 Supply chain management and subcontracting
4.1. Supply chain management
4.2. Subcontracting services
4.3 Performance monitoring of logistics partners  

5 Equipment
5.1. Equipment specification
5.2. Equipment Inspection, Maintenance and Calibration
5.3. Purchase and maintenance of equipment by Logistics Partners  

6 Behaviour Based Safety (BBS or equivalent programme)

6.1. Behaviour Based Safety for save driving
6.2. BBS for safe Loading/Unloading 6.3. Awareness of all service partners  

7 Security
7.1. Security in transport
7.2. Security during handling of Highly Consequence Dangerous Goods
8 Operating Procedures and Customer Interface
8.1. Emergency response
8.2. Customer Interface  

9 Order Process and Operations

9.1. Planning and Communication
9.2. Operations
9.2.1. Driver instructions (Driver Manual)
9.2.2. Pre-Start Checks
9.3. Administration
9.3.1. Controls of drivers
9.3.2. Records
9.4. Temporary storage and internal transfer of packaged goods  
10 Specific types of Transport Services and their activities
10.1. Transfer Terminal for Container/Vehicle operations  

11 Site Inspection and Site operations

11.1. Site inspection
11.2. Site operations
11.3. Maintenance workshop 1
1.4 Bulk Storage Tanks (Fuel, Fuelling area and Waste
Storage)
11.5 Vehicles and other equipment (trailers, tank containers,
IBC's etc)          
 Sistem Manajemen Terintegrasi
INTEGRASI OHSAS 18001: 2008, ISO 14001: 2007- ISO 9001:2008
1. Pemahaman persyaratan ISO 9001:2008
2. Pemahaman persyaratan OHSAS 18001:2008
3. Pemahaman persyaratan ISO 14001:2007
4. Identifikasi Bahaya, Penilaian Resiko dan
pengendaliannya
5. Identifikasi dan pengendalian Aspek dan ISO 9001:
dampak terhadap lingkungan 2008
6. Rencana Tanggap Darurat
7. Struktur dan pembentukan bisnis proses
SQAS
organisasi mendukung untuk integrasi
sistem manajemen ISO 14001: 2007 OHSAS 18001:
2008
8. Membuat Kebijakan, Program dan Sasaran
QHSE, serta pencapaiannya
9. Peningkatan berkelanjutan / Continual
improvement
TERIMA KASIH

Jakarta, 30 April 2012

 Curriculum Vitae
Nama : Drs. OSMAN AROFAT, MM
Alamat : Jl. Tembuni no. 10 B, Blok B-1, Jatiwaringin Asri, Pondok
Gede, Bekasi-11417
Telepon : (021) 8469069, HP: 08129304051,
Email : arofat2001@gmail.com; arofat2001@yahoo.com
Pendidikan : Program Doktor Manajemen Pendidikan, Universitas Negeri Jakarta (Disertasi)
Pengalaman Kerja:
2005 - skrng Technical Expert Auditor ISO 9001:2000 Sucofindo ICS
2001 - skrng Dosen D.III Pariwisata Universitas Indonesia.
2000 - skrng Auditor & Wakil Manajemen ISO 9001 STMT Trisakti, Jakarta
1999 - skrng Dosen STMT Trisakti, Jabatan Akademik Lektor.
2010 - 2012 Direktur LPMT STMT Trisakti, Jakarta.
2005 - 2010 Sekjur Magister Manajemen Transportasi STMT Trisakti
2002 - 2005 Kepala bagian Umum dan Keuangan STMT Trisakti, Jakarta.
1998 - 2002 Kasi Personalia STMT Trisakti, Jakarta.
1997 - 1998 Direktur PT. Jalur Komunika Utama Advertising, Bandung
1996 - 1997 Dosen STIKOM, Bandung. MK: Dasar-dasar Periklanan
1994 - 1997 Account Director, PT. Reka Citra Komunika Advertising, Bandung.