MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

04 MENGELOLA KUALITAS JASA

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

MENEGELOLA HARAPAN PELANGGAN

Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti

pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara umum,
pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan.
Jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan
kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran
mereka sehingga pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas.
Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi
harapannya..
 MODEL KUALITAS JASA

1 2 3 4 5
Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara
Kesenjangan antara
harapan konsumen persepsi manajemen spesisifikasi kualitas penghantaran jasa
penghantaran jasa
danpersepsi dan spesifikasi jasa dan dan komunikasi dan komunikasi
manajemen kualitas jasa penghantaran jasa eksternal eksternal
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KESENJANGAN ANTARA HARAPAN KONSUMEN DAN PERSEPSI MANAJEMEN

Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang
diinginkan pelanggan.

Administrator rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan

makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih khawatir dengan
responsivitas pelanggan.
 MODEL KUALITAS JASA

1 2 3 4 5
Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara
Kesenjangan antara
harapan konsumen persepsi manajemen spesisifikasi kualitas penghantaran jasa
penghantaran jasa
danpersepsi dan spesifikasi jasa dan dan komunikasi dan komunikasi
manajemen kualitas jasa penghantaran jasa eksternal eksternal
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI MANAJEMEN DAN SPESIFIKASI KUALITAS JASA.

Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

Administrator rumah sakit mungkin mungkin memberitahu perawat untuk

memberikan perawat untuk memberikan pelayanan “cepat” tanpa
menspesifikasikannya dalam menit.
 MODEL KUALITAS JASA

1 2 3 4 5
Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara
Kesenjangan antara
harapan konsumen persepsi manajemen spesisifikasi kualitas penghantaran jasa
penghantaran jasa
danpersepsi dan spesifikasi jasa dan dan komunikasi dan komunikasi
manajemen kualitas jasa penghantaran jasa eksternal eksternal
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KESENJANGAN ANTARA SPESIFIKASI KUALITAS JASA DAN PENGHANTAR JASA.

Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia
memenuhi standar; atau mungkin teru=ikat dengan standar yang
bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan
dan melayani mereka dengan cepat.
 MODEL KUALITAS JASA

1 2 3 4 5
Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara
Kesenjangan antara
harapan konsumen persepsi manajemen spesisifikasi kualitas penghantaran jasa
penghantaran jasa
danpersepsi dan spesifikasi jasa dan dan komunikasi dan komunikasi
manajemen kualitas jasa penghantaran jasa eksternal eksternal
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KESENJANGAN ANTARA PENGHANTARAN JASA DAN KOMUNIKASI EKSTERNAL.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan
perwakilan perusahaan.

Jika brosur sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan
menemukan kamar tersebut tampak murahan dan berantakan, komunikasi
eksternal mengganggu haraapan pelanggan.
 MODEL KUALITAS JASA

1 2 3 4 5
Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara Kesenjangan antara
Kesenjangan antara
harapan konsumen persepsi manajemen spesisifikasi kualitas penghantaran jasa
penghantaran jasa
danpersepsi dan spesifikasi jasa dan dan komunikasi dan komunikasi
manajemen kualitas jasa penghantaran jasa eksternal eksternal
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KESENJANGAN ANTARA JASA ANGGAPAN DAN JASA YANG DIHARAPKAN.

Kesenjangan terjadi Ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

Dokter mungkin terus mengunjungi pasiennya untuk memperlihatkan

perthatian, tetapi pasien mungkin menerjemahkan Tindakan ini sebagai
indikasi bahwa benar-benar adalah masalah besar.
 5 DETERMINAN KUALITAS JASA

KEANDALAN RESPONSIVITAS JAMINAN

EMPATI WUJUD
 SKALA SERVQUEL

metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.

Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml, dan Leonard L. Berry
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA DIA JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS

KOMITMEN MANAJEMEN
KONSEP STRATEGIS STANDAR TINGGI
PUNCAK

SISTEM UNTUK
TEKNOLOGI SWALAYAN
MENGAMATI KINERJA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KONSEP STRATEGIS

Perusahaan yang mempraktikan konsep strategis ini mempunyai kepekaan

terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan. Mereka
mengembangkan strategi berbeda untuk memuaskan kebutuhan ini.

Perusahaan broker Edward Jones memiliki jumlah kantor cabang di amerika

serikat yang lebih banyak dibandingkan starbucks. Sehingga, perusahaan
broker ini tetap dekat dengan pelanggan dengan menugaskan satu penasehat
keuangan dan satu administrator di setiap kantor. Meskipun mahal,
keakraban ini mendorong hubungan yang personal kepada pelanggannya.
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA DIA JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS

KOMITMEN MANAJEMEN
KONSEP STRATEGIS STANDAR TINGGI
PUNCAK

SISTEM UNTUK
TEKNOLOGI SWALAYAN
MENGAMATI KINERJA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

KOMITMEN MANAJEMEN
PUNCAK

Perusahaan yang mempraktikan konsep komitmen puncak ini artinya

perusahaan harus memiliki tanggung jawab manajemen untuk menetapkan
sasaran objective yang strategis dan sasaran mutu manajemen harus
memiliki komitmen dalam penerapannya.

Perusahaan Sam Walton dan Wal-Mart mengharuskan karyawan bersumpah

agar selalu tersenyum dan memberi salam kepada semua pelanggan.
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA DIA JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS

KOMITMEN MANAJEMEN
KONSEP STRATEGIS STANDAR TINGGI
PUNCAK

SISTEM UNTUK
TEKNOLOGI SWALAYAN
MENGAMATI KINERJA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

STANDAR TINGGI

Perusahaan yang mempraktikan konsep S=standar tinggi dalam praktik

manajemen kualitas ini pada intinya mereka menekankan pada SOP yang
memiliki kualitas standar terkait kinerja yang tinggi dan tidak seperti standar
pelayanan pada umumnya.

Perusahaan Citibank mempunyai standar untuk menjawab panggilan telepon

dalam 10 detik dan surat panggilan dalam 2 hari.
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA DIA JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS

KOMITMEN MANAJEMEN
KONSEP STRATEGIS STANDAR TINGGI
PUNCAK

SISTEM UNTUK
TEKNOLOGI SWALAYAN
MENGAMATI KINERJA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

TEKNOLOGI SWALAYAN (Self –

Service Technology-SSt

Perusahaan yang mempraktikan konsep teknologi self service bisa

memberikan suasana pelayanan jasa yang baru dan tentu saja bisa
mengurangi biaya layanan jasa.

Banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologi swalayan ini
seperti pealayanan pembayaran gerbang tol otomatis (GTO), mengisi sendiri
di SPBU, dan pembelian ticket online (online ticketing).
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA DIA JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS

KOMITMEN MANAJEMEN
KONSEP STRATEGIS STANDAR TINGGI
PUNCAK

SISTEM UNTUK
TEKNOLOGI SWALAYAN
MENGAMATI KINERJA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

SISTEM UNTUK MENGAMATI

KINERJA

Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya. Baik kinerja mereka

sendiri maupun pesaingnya, secara teratur.

Perusahaan Indofood melakukan pengumoulan pengukuran suara

pelanggan (voice of customer-voc) untuk menyelidiki kepuasan dan
ketidakpuasaan pelanggan, melalui survei pelanggan.
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA DIA JASA

PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS

KOMITMEN MANAJEMEN
KONSEP STRATEGIS STANDAR TINGGI
PUNCAK

SISTEM UNTUK
TEKNOLOGI SWALAYAN
MENGAMATI KINERJA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

MEMUASKAN KELUHAN
PELANGGAN

Semua keluahan adalah karunia bila ditangani dengan baik. Perusahaan

yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk mengajukan keluhan dan
juga memberdayakan karyawan untuk memulihkan situasi. Bisa
memberikan timbal balik berupa keuntungan laba lebih besar dibandingkan
perusahaan yang tidak mempunyai pendekatan sistematis untuk mengatasi
kegagalan jasa.

Perusahaan Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya di semua kotak

pizza. ketika pelanggan mengeluh, Pizza Hut mengirimkan voice mail ke
manajer took, yang harus menelpon pelanggan dalam 48 jam dan
menyelesaikan keluhan tersebut.