KONSEP COSTUMER

EXPECTATION OF SERVICE

KELOMPOK 1
DEFINISI COSTUMER
EKSPECTATION

Customer expectation atau harapan pelanggan adalah

keyakinan tentang pemberian layanan yang akan
diterima konsumen dan berfungsi sebagai standar atau
referensi dari service yang akan dinilai atau
diterimanya.
FAKTOR-FAKTOR 1.Enduring Service Intensifier
YANG 2.Personal Need.
3.Transitory Service Intensifiers
MEMPENGARUHI 4.Perceived Service Alternatives
5.Self Perceived Service Role.
HARAPAN 6.Situational Factors
PELANGGAN 7. Explisit Services Promises
8.Implicit Service Promise
9.Word – of - Mouth
10.. Past Experience
JENIS HARAPAN 1.Customer Service Berkualitas

PELANGGAN 2.Experience dengan Effort Seminimal Mungkin

3.Informasi Paling Terupdate

4.Melakukan Interaksi pada Channel yang

Tepat
Cara Memenuhi dan Melebihi
Harapan Pelanggan

1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

2. Mengubah Data Menjadi Wawasan yang Dapat
Ditindaklanjuti
3. Menggunakan Omnichannel
4. Sumber Daya Manusia Berkualitas
5. Pengalaman yang Terpersonalisasi
DAMPAK MEMENUHI
HARAPAN PELANGGAN

1. Loyalitas Pelanggan

2. Diferensiasi dari Persaingan

3. Citra Positif untuk Bisnis

4. Pengembangan bisnis
Terimakasih