Laporan Hasil Pengukuran

Kualitas Pelayanan Dengan Metode

Service Quality Di KFC
kelompok 2
Anggota :
1.22210091 – Shifa Nuzul Iqlima
2.22210092 – Nurhilfah
3.22210094 – Adinda Saputri Febriyanti
4.22210154 – Maya Yudistiara

Kelas : 22.2A.07
Program studi : Administrasi Bisnis
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Latar Belakang
Era globalisasi dan kemajuan dunia saat ini telah mereduksi budaya, kebiasaan, dan pola makan masyarakat
di seluruh dunia, dan ini yang menjadikan alasan penyebaran industri restoran cepat saji di dunia. Salah satu
restoran yang berkembang pesat dan menyebar hampir disetiap kota yaitu restoran cepat saji seperti Pizza
Hut, KFC dan A&W

Semakin berkembangnya industri restoran cepat saji menimbulkan persaingan yang sangat kompetitif. Oleh
karena itu setiap perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan hati dari konsumen. Konsumen adalah
agen aktual atau stakeholder untuk menentukan keberhasilan dari setiap produk atau layanan di suatu
perusahaan.

Service quality memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Service quality memberikan suatu
dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka.

Obyek dalam penelitian ini adalah Restoran KFC. KFC merupakan salah satu waralaba yang bergerak di
bidang makanan yang sukses di Indonesia dan merupakan restoran dengan produk unggulan fried chicken yang
paling populer di Indonesia

TEORI
PELAYANAN
PRIMA
2 Tujuan pelayanan prima
Cara mempertahankan pelanggan:
1. Memperhatikan perkembangan
kebutuhan dan keinginan para pelanggan
dari waktu ke waktu untuk kemudahan
mengantisipasinya .
2. Berupaya menyediakan kebutuhan
pelanggan sesuai dengan keinginan atau
lebih dari yang diharapkan Memperlakukan
pelanggan dengan pola layanan terbaik.
Pelayanan diberikan dengan tekad bahwa
pelayanan adalah pemberdayaan
1 pelayanan prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah
“excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
instansi pemberi pelayanan.
3 Pentingnya Pelayanan Prima
1. Pelayanan Bagi pelanggan internal Memberikan fasiltas baik
kepada semua karyawan, bawahan, maupun atasan untuk mendukung
kelancaran proses produksi barang dan untuk pembentukan jasa.
2. Pelayanan bagi pelanggan eksternal Perusahaan akan mampu
memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa sekaligus
dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan
PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN PRIMA

·Tampilan (tangibles)
tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil
dan bahan komunikasi.
·Keandalan (reliability)
kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan
secara tepat dan terpercaya.
·Tanggap (responsiveness)
kemauan untuk membantu pelanggan dengan
menyediakan pelayanan yang tepat.
·Keyakinan (assurance)
pengetahuan dan kesopanan dari para pegawai dan
kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan
dan kerahasiaan.
·Empati (empathy)
perhatian individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada para pelanggannya.
 TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
sejarah
KFC atau singkatan dari Kentucky Fried Chicken adalah
restoran fast food asal Kentucky, Amerika Serikat. Pendiri
KFC adalah Kolonel Harland Sanders, seorang pengusaha
yang mulai menjual ayam goreng dari restoran pinggir jalan
di Corbin, Kentucky, selama Depresi hebat.
Sementara di Indonesia, sejarah KFC berawal ketika PT Fast
Food Indonesia Tbk sebagai pemegang hak waralaba tunggal
untuk merek KFC di Indonesia.
VISI
Selalu menjadi merek restoran cepat saji nomor 1 di
Indonesia danmempertahankan kepemimpinan pasar
dengan menjadi restoran yangter-modern dan terfavorit
dalam segi produk, harga, pelayanan danfasilitas.
MISI
Semakin memperkuat citra merek KFC dengan
strategi-strategi dan ide-ide yang inovatif, terus
meningkatkan suasana bersantap yang tiada
bandingannya dan konsisten memberikan produk,
layanan serta fasilitasrestoran yang selalu berkualitas
mengikuti kebutuhan dan selerakonsumen yang terus
meningkat.
 struktur
organisasi

09.
 HASIL
PENELITIAN

Karakteristik Responden
Berdasarkan pekerjaan
Jenis pekerjaan Jumlah Persentase
Berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Jumlah kunjungan Jumlah Persentase
Jenis kelamin Jumlah Persentase
Pelajar/Mahasiswa 12 75%

Buruh 1 6,3% 1 kali 3 18,3%

Laki – laki 5 31,8%

Ibu Rumah tangga 2 12,4% 2 kali 1 6,3%

Perempuan 11 68,8%
SPG 1 6,3% Lebih dari 2 kali 12 75%

Total 16 100%
Total 16 100%
Total 16 100%
 Hasil pengukuran
Terjadi kesenjangan Performance/Kenyataan kurang dari
Importance/Harapan pada beberapa nomor pernyataan, antara
lain :
a. Pada pernyataan no 7 ( menyajikan makanan dengan cita rasa yang
enak )
b. Pada pernyataan no 8 ( memberikan pelayanan yang tepat waktu
kepada pelanggan )
c. Pada pernyataan no 10 ( kemampuan karyawan dalam menjawab
seputar menu restoran )

Selain 3 pernyataan diatas, semua Performance/kenyataan melebihi dan

ada 4 pernyataan seimbang dengan Importance/Harapan konsumen
kesimpulan
Hasil analisa menggunakan menggunakan
metode Service Quality (SERVQUAL), terdapat
3 pernyataan yang menunjukkan kesenjangan
Performance/Kenyataan kurang dari saran
Importance/Harapan pelanggan KFC yaitu
kurangnya menyajikan makanan dengan cita rasa 1. Pihak manajemen restoran cepat saji KFC agar
yang enak, kurangnya memberikan pelayanan mempertimbangkan
yang tepat waktu kepada pelanggan, kurangnya rekomendasi perbaikan sebagai upaya meningkatkan
kemampuan karyawan dalam menjawab seputar kualitas pelayanan
menu restoran. kepada pelanggan.
Selain dari itu semua Performance/kenyataan 2. Pihak manajemen restoran cepat saji KFC agar
melebihi dan ada 4 pernyataan seimbang dengan melakukan pengukuran
Importance/Harapan konsumen. kualitas pelayanan terhadap pelanggan secara berkala demi
memenuhi harapan
yang diinginkan oleh pelanggan.
Terima kasih telah
mendengarkan!