METODE PENYAJIAN

DAN
PELAYANAN MAKANAN
 1. PELANGGAN
2. SISTEM PELAYANAN MAKANAN
OUTLINE 3. STANDAR DALAM PELAYANAN MAKANAN
4. MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
 PENGERTIAN PELANGGAN
PELANGGAN
“Seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu

1
tempat yang sama untuk memuaskan keinginan dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut”.
Lupiyoadi dan Hamdi (2008)

“Individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau

jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat
maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk
mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan”.
Greenberg (2010)
PENGERTIAN PELANGGAN

1
“Membeli atau menggunakan barang secara tetap”.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008)

“Customer is a person who buys goods or a service”.

Cambridge International Dictionary (2006)

 PERBEDAAN KONSUMEN DAN PELANGGAN

Konsumen : orang yang memakai barang atau jasa

namun pada waktu tertentu saja.

Pelanggan : orang yang sudah setia dan

percaya pada suatu produk atau jasa tertentu
dan menggunakannya dalam jangka waktu
lama
PELANGGA JENIS-JENIS PELANGGAN
N

1 A

B
Pelanggan internal

Pelanggan antara

Pelanggan eksternal
C
 FUNGSI PELANGGAN
PELANGGAN
 Produk atau jasa yang dijual atau ditawarkan akan laku

1
dan habis
 Mitra usaha
 Memberi keuntungan pada institusi atau perusahaan
 Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap
produk/jasa
SIST. PELAYANAN PENGERTIAN
MAKANAN
Aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

2
terjadi sebagi akibat adanya interaksi antara konsumen dan pegawai.
Gronroos (2006)

Produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan
Ivancvich et.al
(1997)
 KARAKTERISTIK PELAYANAN

 INTANGIBILITY
Customer tidak bisa mengetahui hasil sebuah
pelayanan sebelum melakukan transaksi  VARIABILITY
Pelayanan selalu mengalami perubahan
 INSEPARABILITY sehingga selalu tidak sama kualitasnya 
tergantung siapa yang menyediakan
Customer turut serta menghasilkan layanan 
pemberi layanan lebih berhati-hati terhadap
interaksi antara pelayan dengan customer

 PERISHABILITY
Daya tahan suatu layanan tergantung pada situasi
yang diciptakan oleh berbagai faktor
 JENIS-JENIS PELAYANAN
Table service Counter service Self service

Carry out service Lazy susan service

 Dalam melakukan aktivitas pelayanan makanan kepada
pelanggan, ada beberapa hal yang harus dilakukan sesuai standar
dalam menyajikan makanan, yaitu :

STANDAR DALAM  Melakukan pengecekan makanan dan minuman yang akan

PELAYANAN disediakan pada pelanggan
MAKANAN

3
 Menyambut atau mendatangi pelanggan
 Memberikan tempat duduk
 Menyodorkan menu
 Mencatat pesanan pelanggan
 Memberikan pesanan pada kitchen
 Menghidangkan makanan
 Menangani pembayaran
 Membersihkan meja dan peralatan kotor
 Mengatarkan pelanggan
MENINGKATKAN
KEPUASAN PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
PELANGGAN

4
Suatu keadaan dimana apa yang diberikan perusahaan
dibandingkan dengan harapan pelanggan yang didapat
dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan
produk/jasa tersebut atau informasi dari orang lain.

KEPUASAN P E L A N G GA N ERAT KAITANNYA

D E N GA N MUTU KUALITAS PELAYANAN
 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
 Apabila jasa yang diterima atau
disarankan sesuai dengan yang diharapkan
 kualitas jasa dipersepsikan baik &
memuaskan.
 Jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan  kualitas jasa dipersepsikan
ideal/sangat memuaskan.
 Jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan  kualitas jasa
dipersepsikan buruk.
 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Menurut Parasuraman dkk (2013), terdapat 5 dimensi pokok untuk menciptakan dan meningkatkan
kualitas pelayanan, yaitu :

ServQual
 CARA MENGETAHUI KUALITAS PELAYANAN
Sistem saran dan komplen Survei kepuasan pelanggan

Ghost shopping Analisis kehilangan pelanggan

 DIAGRAM KUALITAS PELAYANAN

PEMBERI LAYANAN SERVICE PENERIMA LAYANAN

KEPUASAN

KUALITAS LAYANAN
 UPAYA MENJAGA KEPUASAN PELANGGAN
 Visi institusi yang jelas  filosofi pelayanan adalah
MENINGKATKAN
KEPUASAN memuaskan pelanggan
PELANGGAN  Pelatihan SDM institusi

4
 Meningkatkan kualitas pelayanan
 Penetapan standar operasional institusi yang jelas
 Melakukan pengukuran kualitas pelayanan 
proses perbaikan kualitas pelayanan
 Perbaikan perilaku SDM dalam memberikan
pelayanan
 FAKTOR PENDORONG
MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN  Kualitas produk/jasa

4
 Harga
 Kualitas pelayanan/service
 Emosional
 Kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa