KEPUASAN

Marsha Ayunita Irawati, S.AP, M.Si

PELANGGAN
 DEFINISI PELANGGAN

Pramitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu pembuatan

keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak
dalam pembelian suatu produk.

Supranto (2001:21) pelanggan adalah setiap individu

yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari
beberapa orang lain atau kelompok orang.

Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan pelanggan adalah

seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang
ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan produk atau jasa tersebut.
 KEPUASAN

Kepuasan pelanggan merupakan suatu

perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk
barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
Harapan pelanggan saat membeli produk:

Positive disconfirmation

Simple confirmation

Negative disconformation
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Cravens (1996:9)

5
Sistem Performa produk Hubungan harga Kinerja &
pengiriman atau jasa nilai Citra & Prestasi
Persaingan Karyawan
1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi (2001:158)

Kualitas produk Kualitas pelayanan Emosional Harga & Biaya

Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada
kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada

keinginannya

Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

 Apakah kepuasan merupakan
tujuan akhir ?

Kepuasan

?
 Kepuasan Meningkatkan
Keuntungan ?

?
Kepuasan Profit
Dimensi Mutu

Performance Features Reliability Conformance

Durability Service ability Asthetics Perceived quality

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN
KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

Kesenjangan antara harapan

A konsumen dan persepsi
manajemen.

D Kesenjangan antara penyampaian

jasa dan komunikasi eksternal

B Kesenjangan antara persepsi

manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas
jasa
E Kesenjangan antara jasa yang
dirasakan dan jasa yang
diharapkan.

Kesenjangan antara spesifikasi

C kualitas jasa dan penyampaian
jasa
 Darimana perusahaan tahu ?

 Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and

suggestion system)

 Survey Kepuasan Pelanggan (Customer

Satisfaction Surveys)

 Belanja Hantu (Ghost Shopping)

 Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost

Customer Analysis)
 LOSS CUSTOMER ANALISIS

Berapa jumlah pelanggan yang

pergi?
1

Kemana Perginya ? 4

Mengapa pergi ?
2

Kapan perginya ? 5

Siapa saja yang pergi ?

3
 TEKNIK PENGUKURAN

 Pengukuran Lunak (soft measures)

pengukuran berdasarkan pada persepsian.

 Pengukuran Keras (hard measures)

pengukuran berdasarkan pada kinerja
obyektif.
Faktor faktor yang mempengaruhi
persepsi
 Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.
 Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
 Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi pelanggan.
Faktor faktor yang mempengaruhi
persepsi
 U
KYO
AN
Marsha Ayunita Irawati, S.AP, M.Si