KONSEP PELAYANAN & ,

KEPUASAN PELANGGAM
(PASIEN) DI PELAYANAN
KESEHATAN
 KELOMPOK 4

1 2 3

Aurellia Alvita Fifit Lilif Latifah Gina Sri Wahyuni

2010104608 2010104619 2010104623

4 5
Rida Siti Wina
Nurrohmah Lokasari
2010104642 2010104623
 LATAR BELAKANG
Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat
berubah, tidak hanya perusahaan tapi pelayanan
kesehatan pun harus dikembangkan tidak dapat
mempertahankan sikap menarik pelanggan atau
memperluas keahlian. Faktor kunci keberhasilan
pelayanan kesehatan untuk bertahan dengan tujuan
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan
berhubungan dengan jangka panjang.
PENGERTIAN
Pelanggan merupakan seseorang,
PELANGGAN!instansi, lembaga ataupun organisasi
yang langsung membeli produk dari
anda atau jasa perusahaan secara
rutin atau berkesinambungan.
KARAKTERISTIK PELANGGAN
Pelanggan
Pelanggan
yang
spontan
berkembang

Pelanggan Pelanggan
tetap biasa Perkongsian
 Pelangga
Pelangg
n Antara Pelanggan
an
eksternal
Internal
1. Melakukan Pendekatan
2. Menghindari sikap mencari-cari
alasan.
3. Tidak memberikan interpretasi atau
1. Etter
penafsiran yang keliru
2. Faster
4. Berusaha dengan penuh perhatian
3. Newer
5. Mencatat semua kebutuhan
4. Cheaper
pelanggan
5. More
6. Menanyakan kembali kebutuhan
Simple
pelanggan
7. Memberikan penjelasan dengan
sejujur-jujurnya
 PERILAKU PELANGGAN DAN FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PELANGGAN
01 02 03

Faktor-faktor yang Faktor-Faktor Yang Faktor-faktor yang

berhubungan berhubungan berhubungan
dengan produk dengan Pelayanan dengan pembelian
• Kualitas produk
• Jaminan • Pengalaman
• Hubungan antara karyawan
• Respon dan cara
nilai sampai pada
pemecahan • Kemudahan
harga
masalah dan
• Bentuk produk kenyamanan
•
 APA ITU
KEPUASAN
PELANGGAN?
Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya.
(kotler)
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN
EKSPEKTASI PELANGGAN

Apa yang Ekspektasi

didengar pelanggan
pelanggan dari
pelanggan
lainnya
Pengalaman Komunikasi
masa lalu dengan pihak
eksternal
 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN

01 02 03 04
Kinerja Keandalan Kesesuaian Daya Tahan
dengan
spesifikasi
05 06 07
Service Ability estetika Kualitas yang
dipersepsikan
 METODE
BENTUK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
PENGUKURAN
KEPUASAN
PELANGGAN
• Sistem
Keluhan Dan
• Kenyamanan
Saran
• Hubungan
• Survei
pelanggan
Kepuasan
dengan
Pelanggan
petugas
• Ghost
• kompetensi
Shopping
petugas
• Lost Costumer
• Biaya
Analysis
 KEPUASAN PELANGGAN
MENCERMINKAN MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT
Dalam konsep quality assurance (QA),
kepuasan pelanggan dipandang sebagai
unsur penentu penilaian baik buruknya
sebuah rumah sakit. Unsur penentu
lainnya dari empat komponen yang
mempengaruhi kepuasan adalah: aspek
klinis, efisiensi dan efektivitas dan
keselamatan pelanggan.
MANFAAT
PENGUKURAN
• Mengetahui kekurangang masing-
KEPUASAN
•
masing PASIEN
Mengetahui kinerja penyelenggaraan
pelayanan
• Sebagai bahan penetapan kebijakan
• Mengetahui indeks kepuasan
masyarakat
• Memacu persaingan positif
• Dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja pelayanan unit
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN
Keberhasilan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan
peendekatan servicequality. Service
quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas
 ASPEK – ASPEK YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN

Sikap pendekatan Kualitas perawatan Prosedur administrasi

staf pada pasien yang diterima oleh
pasien

Fasilitas umum lain Fasilitas ruang inap Hasil treatment atau

hasil perawatan yang
diterima oleh
 BAGAIMANA STANDAR
PELAYANAN (PENINGKATAN
MUTU DAN KESELAMATAN
PASIEN)?
RUMUS KEPUASAN PASIEN

Saticfaction = f (performance-
expectation)
• Performance <
Expection
• Performance =
Expection
• Performance >
Expection
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PASIEN

Pengetahuan
pasien tentang Pendapat pasien dan
pelayanan keluarganya terhadap
administrasi Tingkat kepuasan pelayanan petugas
keluarga pasien medis dan dokter
terhadap harga
pengobatan.
 HAMBATAN DAN LANGKAH
MEMENUHI KEBUTUHAN
PELANGGAN
Modernisasi segala aspek kehidupan terutama modernisasi dan
digitalisasi teknologi informasi menyeret persaingan yang sangat
ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
 DIMENSI DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN
Menurut
Garvin dalam Tjiptono
Menurut Sunarto Parasuraman Dalam
dan Chandra
Lupiyoadi
• Kinerja • Tangibles / bukti fisik • Kinerja (performance)
• Interaksi Pegawai • Reliability, atau • Ciri-ciri atau
• Keandalan kehandalan keistimewaan tambahan
• Daya tahan • Responsiveness, atau • Kehandalan
• Ketepatan waktu ketanggapan • Kesesuaian dengan
& kenyamanan • Assurance, atau spesifikasi
• Estetika jaminan dan kepastian • Daya tahan
• Kesadarab merek • Empathy • Serviceability
• Estetika
• Kualitas yang
dipersepsikan
INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT
(IKM)
Definisi Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang
setelah membadingkan
kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan
harapannya.
 PRINSIP-PRINSIP DASAR
KEPUASAN MASYARAKAT
1 2

Kebutuhan dan Pengalaman masa

keinginan lalu
3 4

Pengalaman teman-teman Komunikasi

PELAYANAN
PUBLIK
Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. (UU 25/2009)
 SURVEI KEPUASAN
PUBLIK/MASYARAKAT
Mendorong Mendorong
partisipasi penyelengg
masyarakat ara
pelayanan

Mendorong Mengukur
penyelenggara kecenderun
pelayanan menjadi gan tingkat
lebih inovatif kepuasan
masyarakat
1. Undang-Undang Republik Indonesia
LANDASAN HUKUM
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun
2012 Tentang Pelaksanaan Undang- Permen
Undang Nomor 25 Tahun 2009 PANRB No.14
Tentang Pelayanan Public (Lembaga
Tahun 2017
Negara Republic Indonesia Tahun
2012 Nomor 215)
3. Peraturan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi No 14 Tahun
2017, Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit
 UNSUR-UNSUR SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
● Persyaratan ● Kompetensi pelaksana
● Sistem, mekanisme dan ● Perilaku pelaksana
prosedur
● Penanganan pengaduan,
● Waktu penyelesaian
saran dan masukan
● Biaya/tarif ● Sarana dan prasarana
● Produk spesifikasi jenis
pelayanan
 METODE SURVEI
Periode Survei adalah
survei yang dilakukan oleh Metode Survei
penyelenggara pelayanan menggunakan
publik terhadap pelayan pendekatan metode
publik yang diberika kepada
masyarakat. kualitatif dengan
pengukuran
Penyelenggara pelayanan penggunaan Skala
public setidaknya minimal
melakukan survei 1 (satu) Likert.
tahun sekali.
 Pelaksana survei
Tahapan survei
Pelaksana survei adalah
setiap unit penyelenggara • Menyusun
pelayanan instrumen survei; Teknik Survei Kepuasan
Apabila dilaksanakan • Menentukan Masyarakat
sendiri atau unit indepeden besaran clan teknik
yang sudah penarikan sampel; • Kuesioner dengan
berpengalaman. Unit • Menentukan wawancara tatap muka;
independen tersebut dapat rvsponden; • Kuesioner melalui
dilaksanakan oleh: Badan Melaksanakan pengisian sendiri,
Pusat Statistik (BPS), survei; termasuk yang
Perguruan Tinggi (Pakar), • Mengolah basil dikirimkan melalui
Lernbaga Swadaya survei; surat;
Masyarakat (LSM) • Menyajikan dan • Kuesioner elektronik (e-
melaporkan hasil. survei);
• Diskusi kelompok
terfokus;
• Wawancara tidak
berstruktur melalui
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT 1. Persiapan Survei
● Penetapan pelaksanaan

2. Penyiapan Bahan Survei

● Kuesioner
● Bagian Koesioner
● Bentuk jawaban
 Penetapan Jumlah
Responden

Teknik penarikan sampel

dapat disesuaikan Lokasi Dan Waktu
dengan jenis layanan, Pengumpulan Data
tujuan survei dan data
yang ingin diperoleh. • Lokasi masing-
Responden dipilih secara Pelaksanaan
masing unit
acak yang ditentukan Pengumpulan
pelayanan pada
sesuai dengan cakupan waktu jam layanan Data
wilayah masing-masing sedang sibuk.
unit pelayanan. • Lingkungan • Pengumpulan
Sedangkan untuk perumahan untuk data
besaran sampel dan penerima layanan • Pengisian
populasi dapat tertentu. Kuesioner
menggunakan tabel
sampel
 LANGKAH-LANGKAH
PENGOLAHAN DATA

Pengukuran Skala Likert Laporan Hasil

Penyusunan Indeks
Pengolahan Data Survei
 KUESIONER KEPUASAN

Pertanyaan 1 2 3 4

1 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya.
2 Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di
unit ini.
3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan
4 Bagaimana pendapat Saudara tentang biaya/tarif dalam pelayanan

5 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian roduk pelayanan antara

yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
6 Bagaimana pendapat Saudara tntang kompetensi/kemampuan petugas
dalam pelayanan
7 Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
8 Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana
KESIMPULA
N!Pelanggan merupakan seseorang, instansi, lembaga
ataupun organisasi yang langsung membeli produk dari
anda atau jasa perusahaan secara rutin atau
berkesinambungan karena produk atau jasa yang
dibelinya merasa sangat bermanfaat.

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari

rumah sakit dan merupakan ukuran mutu pelayanan.
Kepuasan pelanggan berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.
 Umur kakek sudah menua
Namun tetap mencari kekasih
Semoga bermanfaat untuk semua
Kami undur, dan TERIMAKASIH