KEPUASAN PASIEN

Yulia Indah Permata Sari, S.Kep., Ners., M.Kep

 Topik Bahasan
Konsep Dasar Kepuasan Pasien
1 Pengertian, jenis kepuasan, dimensi kepuasan, dan metode pengukuran
kepuasan

2 Indikator Kepuasan Pasien

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

3

4 Aspek-Aspek Kepuasan Pasein

Konsep Dasar Kep
uasan
Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien diartikan sebagai suatu sikap
konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau
ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah
dirasakannya.

Minat untuk menggunakan jasa pelayanan

keperawatan akan sangat dipengaruhi oleh
pengalamannya di masa lampau saat memakai jasa
yang sama.

Minat pasien untuk menggunakan rumah sakit sangat

besar dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan dalam
menerima pelayanan.

Kepuasan pasien dapat dilihat dari terpenuhinya hak-

hak yang dimiliki pasien.
 DAMPAK KEPUASAN PASIEN
Bagi layanan kesehatan  adanya kepuasan pasien
yang baik tentu saja membuat layanan kesehatan
mampu bersaing dan tetap eksis di masyarakat.

Bagi pasien  kepuasan pasien dapat dijadikan

sebagai faktor untuk memilih rumah sakit yang
bermutu.

Bagi praktisi kesehatan  dengan adanya kepuasan

pasien, praktisi kesehatan dituntut untuk semakin
teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu
pelayanannya.

Bagi pemerintah  adanya kepuasan pasien dapat

menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di rumah sakit.
Komponen Penilaian Layanan Kesehatan

Aspek Klinis Efisiensi dan Efektivitas

01 Komponen yang menyangkut
pelayanan dokter, perawat, dan
02
terkait dengan teknis medis
Pelayanan yang murah, tepat guna,
tidak ada diagnosa dan terapi yang
berlebihan

Keselamatan Pasien Kepuasan Pasien

03 Upaya perlindungan pasien dari hal-
hal yang dapat membahayakan
04 Berhubungan dengan kenyamanan,
keramahan dan kecepatan
keselamatan pasien, seperti risiko pelayanan
jatuh, kebakaran, dan lain-lain.
 Jenis Kepuasan

Kepuasan yang mengacu pada Kepuasan yang hanya mengacu

ketersediaan pelayanan pada kenyamanan pelayanan,
kesehatan dan mutu pelayanan efektvitas pelayanan serta
kesehatan keamanan tindakan
 Dimensi Kepuasan
Kepuasan yang hanya mengacu pada
penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi:
1. Hubungan nakes dengan klien
2. Kenyamanan pelayanan
3. Kebebasan melakukan pilihan
4. Pengetahuan dan kompetensi
5. Efektivitas pelayanan
6. Keamanan tindakan
Kepuasan yang mengacu pada
penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan.
Meliputi ketersediaan, kewajaran,
kesinambungan, penerimaan,
keterjangkauan, efisiensi, dan mutu
pelayanan kesehatan.
 Metode Pengukuran Kepuasan
Sistem Keluhan dan Saran
Menggunakan formulir, kotak
saran, kartu komentar, hotline
grafis dengan nomor tertentu atau
formulir elektronik pada website
Riset Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan dengan
pengukuran secara langsung
dengan pertanyaan tertentu pada
kuesioner yang diberikan pada
pasien
Ghost Shopping
Pihak pemberi jasa mempelajari jasa dari
1 pesaingnya dengan cara berpura-pura
sebagai pengguna jasa dan melaporkan hal-
hal yang berkaitan dengan cara melayani
3 keluhan, kelemahan dan kekuatan jasa
pelayanan, atau cara pesaing dalam
menangani keluhan
2
Analisa Pelanggan yang Hilang
4
Melakukan analisa pelanggan tertentu yang
berhenti menggunakan jasa pelayanan
dengan melakukan studi terhadap mantan
pelanggan
 INDIKATOR KEPUASAN PASIEN

1 2 3 4

KENYAMANAN HUBUNGAN PASIEN KOMPETENSI TEKNIS BIAYA

Dijabarkan dalam Dijabarkan dengan PETUGAS Dijabarkan dalam
pertanyaan tentang lokasi pertanyaan yang Dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran
rumah sakit, kebersihan, menyangkut keramahan, pertanyaan kecepatan biaya, kejelasan
kenyamanan ruangan, informasi yang diberikan, pelayanan pendaftaran, komponen biaya, biaya
makanan dan minuman, komunikasi, seberapa keterampilan dalam pelayanan, perbandingan
peralatan ruangan, tanggap dokter dan penggunaan teknologi, dengan rumah sakit yang
penerangan, kebersihan perawat di ruangan IGD, keberanian mengambil sejenis, ada tidaknya
WC, pembuangan rawat jalan, rawat inap, tindakan keringanan bagi
sampah, kesegaran farmasi masyarakat miskin, dsb.
ruangan
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan P
asien

1 2 3 4 5 6 7

Kualitas Harga/ Fasilitas Emotional Mutu Kemudahan Iklan/ promosi

Produk atau Biaya Factor Pelayanan mendapatkan yang dijanjikan
Jasa pelayanan pemberi pelayanan
1. Kualitas Produk atau Jasa
Pasien akan puas bila kualitas jasa pelayanan yang diperoleh relatif baik.
Kualitas jasa pelayanan ini memiliki 6 elemen, yaitu:
1. Performance
2. Daya tahan (durability)
3. Keistimewaan
4. Keandalan (reliability)
5. Konsistensi
6. Model (design)

Produk yang berbentuk pelayanan jasa, kualitas yang baik dapat diartikan
sebagai pelayanan yang tepat waktu, aman, dan diberikan oleh ahli, serta
mudah dijangkau (secara jarak maupun biaya).

Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
2. Harga/ Biaya
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar, sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah
akan memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

3. Fasilitas
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang
untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan, dsb tergantung dari tipe
rumah sakit. Selain itu juga harus tersedia alat-alat keperawatan dan obat-
obatan yang merupakan sarana yang mutlak diperlukan.
4. Emotional Factor
Faktor emosional ini ada 3 komponen, yaitu:
1. Aspek estetika  untuk pelayanan dalam setting rumah sakit, pasien/
pelanggan akan merasa terpuaskan bila menggunakan jasa pelayanan
kesehatan dari rumah sakit yang ruang perawatannya nyaman, bersih,
dan aman.
2. Aspek self-expressive value  menggambarkan bahwa pelanggan/
pasien akan merasa terpuaskan bila orang-orang disekitarnya menjadi
lebih mengganggapnya berwibawa, dihormati dan dihargai
3. Aspek brand personality  unsur ini bersifat sangat personal
tergantung individu pelanggan/ pasien. Dalam hal ini setiap pelanggan
berhak mendefinisikan kepuasannya masing-masing.
5. Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu:
1. Reliability  dalam pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua unsur utama, yaitu
kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan
dan keakuratan pelayanan
2. Responsiveness  seorang pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan
pelayanan yang cepat (tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama)
3. Assurance seorang pasien akan merasa puas bila dilayani oleh nakes yang mampu
memberikan pelayanan yang ramah, kompeten dan oleh orang yang kredibel
4. Tangible  seorang pasien akan mempersepsikan pelayanan yang diberikan rumah
sakit memuaskan bila bangunan rumah sakit memiliki design yang modern,
lingkungannya bersih, peralatan yang serba canggih
5. Empathy  unsur ini cukup penting bagi pelanggan/ pasien dari kalangan
menengah ke atas karena mereka merasa ego, status dan gengsinya harus tetap
terpelihara. Hal ini mendasari rumah sakit untuk memberikan pelayanan dalam
tingkatan kelas ruang perawatan
6. Kemudahan Mendapat Pelayanan
Pasien akan merasa puas bila mereka dapat dengan mudah mengakses layanan
jasa yang dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya
fasilitas yang mudah, terjangkau dari segi jarak, biaya, dan lain-lain.

7. Iklan/ Promosi yang Dijanjikan

Iklan/ promosi yang dijanjikan oleh pemberi layanan akan mempengaruhi
tinggi rendahnya harapan pelanggan/ pasien terhadap suatu layanan. Semakin
tinggi janji yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula harapan
pelanggan/ pasien yang terbentuk.
Aspek-Aspek Kepuasan Pasien
Keistimewaan
Dimana pasien merasa
diperlakukan secara 01
istimewa oleh perawat
selama proses pelayanan
Estetika
Estetika dalam
pelayanan berhubungan
dengan kesesuaian tata 04
letak barang maupun
keindahan ruangan
Kesesuaian
Sejauh mana pelayanan
02 yang diberikan perawat
sesuai dengan keinginan
pasien, selain itu ada
ketepatan waktu dan
harga/ biaya
Keajegan dalam Memberikan
Pelayanan
03 Pelayanan yang dibeirkan selalu sama
pada setiap kesempatan, dengan kata
lain pelayanan yang diberikan selalu
konsisten
Thank you
yulia@pancabhakti.ac.id