DIMENSI MUTU PELAYANAN

Mutu menurut Goetsch and Davis, 1994) merupakan suatu keadaan dinamis yang
berhubungan dengan prodek,jasa,proses dan sumber daya (resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan.

Sifat Mutu :

1. Mutu bersifat relatif

2. Tuntutan terhadap mutu selalu berubah (dinamis)
3. Mutu sangat ditentukan oleh persepsi dan interpretasi

Ada 8 dimensi mutu, seperti yang dinyatakan oleh Garvin dalam M. N. Nasution (2001)
adalah sebagai berikut:

1. Performa (Performance) merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan

pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
2. Features merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya.
3. Kehandalan (reliability ), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini
berkaitan dengan daya tahan dari produk tersebut.
6. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan / kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam
perbaikan.
7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat
subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
atau pilihan individual.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality ), bersifat subyektif, berkaitan
dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk, seperti meningkatkan harga
diri.

Sasaran Peningkatan Mutu :

1. Input
  Mutu tenaga kesehatan
 Mutu fasilitas dan sarana
 Mutu kebijakan dasar dan operasional
 Mutu standar sistem pelayanan
 Mutu lingkungan
2. Proses
 Mutu pelayanan
 Mutu program kerja
 Mutu pelaksanaan kegiatan administratif 
 Mutu pengendalian
3. Output
 Terpenuhinya kebutuhan
 Kegunaan
 Keuntungan
 Jaminan

Strategi Perbaikan Mutu :

1. Berawal dari masalah atau kebutuhan yang muncul dan teridentifikasi.

2. Melakukan analisis mencari faktor terkait dan mencari alternatif penyelesaian
3. Menetapkan rencana perbaikan
4. Melaksanakan program perbaikan
5. Mencari dan menilai hasil
6. Menetapkan standar proses
7. Mengulangi proses secara terus menerus

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan (Multidimensi)

1. Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan,
kebenaran dan konsistensi.
2. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Dimensi layanan kesehatan yang dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh akses
geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis
 transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
memperoleh layanan kesehatan.
3. Dimensi Efektivitas
Dimensi Efektifitas ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu
digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.
4. Dimensi Efisiensi
Dimensi efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan
kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi kesinambungan pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya,
termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi
yang tidak perlu. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap,
akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana
dengan tepat, waktu dan tempatnya.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, atau
bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin
keamanan kedua belah pihak.
7. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan dan
kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien.
8. Dimensi Informasi
Dimensi informasi harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa,
kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan.
Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit
9. Dimensi Ketepatan Waktu
Dimensi harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan
yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat
(efisien)
10. Dimensi Hubungan Antar Manusia
Dimensi hubungan antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan,
hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas
dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif,
memberi perhatian, dan lain-lain.