Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan

KEPUASAN SAN PASIEN

By : Ns. Indri Heri Susanti, S. Kep., M. Kep

 D E F I N I S I
KEPUASAN PASIEN
( K o t l e r , 2 0 0 7 )

Hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan

kesehatan dengan membandingkan apa yang
diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diterima disuatu tatanan
kesehatan rumah sakit.
Faktor yang mempengaruhi
KEPUASAN PASIEN

2
4

1
Aspek Hubungan 3
Pasien dengan Aspek Biaya
Perawat Terjangkaunya biaya
Sikap petugas kesehatan administrasi Rumah
(perawat), informasi yang Sakit dan adanya
Aspek Kenyamanan Aspek Kompetensi
diberikan, cekatan dalam keringanan untuk
Kenyamanan dari menangani keluhan pasien. Teknis Perawat mempermudah
berbagai fasilitas Keberhasilan perawat pembiayaan.
yang ada di sebuah dan tim medis lainnya
Rumah Sakit dalam memberikan
asuhan kepada pasien
dan berpengalaman.
Sabarguna (2004)
 Indikator Kepuasan Pasien
Nursalam (2011)

Kemampuan perawat Kemampuan perawat

memberikan pelayanan membina hubungan,
kepada pasien dengan perhatian, dan memahami
tepat. kebutuhan pasien.
Responsiveness Assurance Tangible
Ketanggapan 2 Jaminan 4 Bukti langsung

1 Reability 3 Emphaty 5
Kehandalan Empati
Kemampuan perawat Kemampuan perawat Ketersediaan sarana
memberikan memberikan pelayanan dan fasilitas fisik yang
pelayanan kepada kepada pasien sehingga dapat langsung
pasien dengan cepat. dipercaya. dirasakan oleh pasien.
 Ketidakpuasan Pasien

Pasien merasa mutu pelayanan keperawatan

tidak sesuai yang diharapkan.

Pelayanan selama proses penikmatan jasa

tidak dirasakan oleh pasien.

Perilaku personil yang kurang memuaskan.

Lingkungan dan kondisi fisik

Biaya yang terlalu tinggi

Nursalam (2011)
Manfaat Kepuasan Pasien

Untuk mengetahui, tidak Mempersempit aspek yang

menebak atau mengira-ngira, paling berpengaruh terhadap
tingkatan kepuasan pasien kepuasan pasien dan
terhadap mutu pelayanan mengetahui aspek yang tidak
keperawatan. memuaskan

Memonitor kepuasan Meningkatkan pertanggung

sepanjang waktu, &
memberikan peluang untuk
memperbaiki apabila terjadi
penurunan kepuasan pasien
5 jawaban perawat terhadap
kepuasan pasien, keluarga dan
diri sendiri pada perawat.

Mengukur hasil inovasi dan

Mengidentifikasi aspek
perubahan yang dilakukan,
masalah dalam keperawatan
apakah pasien dapat
dalam meningkatkan kepuasan
merasakan kepuasan setelah
pasien
diadakan perbaikan.

Wijono (2008)
 Pengukuran
Sistem keluhan dan saran
Pemberi pelayanan memberikan
kepuasan pada pelanggan dengan
cara menerima saran, keluhan
masukan mengenai produk atau jasa
layanan.
Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat
kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang
selama ini mereka gunakan
Kotler (2005)
Kepuasan Pasien
Ghost shopping
Pihak pemberi jasa dari pesaingnya berpura-
pura sebagai pembeli/ pengguna jasa dan
melaporkan kelemahan dan kekuatan produk
jasa atau cara pesaing dalam menangani
keluhan.
Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti
menggunakan produk jasa dan melakukan
studi terhadap bekas pelanggan mereka.
 KUESIONER
KEPUASAN PASIEN
SERVICE QUALITY

SERVQUAL (Shafiq, Naeem, Munawar, & Fatima,2017)

❖Dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1994)

❖Awalnya untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan di
bidang bisnis.
❖Pengembangan instrumen didasakan pada perbedaan
antara tingkat harapan & persepsi pasien terhadap
pelayanan yang diterima.
❖Terdiri dari 22 hingga 29 pertanyaan yang terbagi ke dalam
5 dimensi mutu
 KUESIONER
Kepuasan Pasien
Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems

HCAHPS (Farley et al., 2014)

❖Dikembangkan sejak tahun 2002 oleh Centers for
Medicaid Services (CMS) dan Badan Penelitian Kualitas
Kesehatan di Amerika Serikat.
❖Terdiri dari 27 pertanyaan yang dikategorikan menjadi 7
dimensi yaitu komunikasi dengan dokter, komunikasi
dengan perawat, ketanggapan/ respon dari staf rumah
sakit, kebersihan, ketenangan lingkungan rumah sakit,
manajemen nyeri, komunikasi tentang obat-obatan dan
informasi kepulangan.
Kuesioner RPSS (Charalambous & Adamakidou,2012)
Kepuasan Pasien
❖Dikembangkan oleh Risser (1975)
❖Instrumen ini awalnya terdiri dari 58 pertanyaan &
selanjutnya tersisa 25 pertanyaan
❖Instrumen terdiri dari 3 dimensi yaitu kemampuan
teknis-profesional, pendidikan interpersonal dan
kepercayaan perawat..

Risser Patient Satisfaction Scale

 NEWCASTLE SATISFACTION
W ith Nursin g Sca le
NSNS (Thomas, Mccoll, Priest, Bond, & Boys,1996)
❖ Dikembangkan pada tahun 1993 untuk
menilai pengalaman & kepuasan pasien dari
perspektif profesional.
❖ Terdiri dari 9 dimensi yaitu perhatian
perawat, ketersediaan, kepastian,
keterbukaan, profesionalisme, pengetahuan,
perawatan individual yang diterima, informasi
yang disediakan, lingkungan dan organisasi
di ruang perawatan.
❖ Terdiri dari 2 skala yaitu 26 pertanyaan untuk
mengukur pengalaman pasien dan 19
pertanyaan untuk mengukur kepuasan
pasien.

KUESIONER Kepuasan Pasien

 KUESIONER
Good Nursing Care Scale
Kepuasan Pasien
GNCS (Rehnstro, Christensson, Leino-Kilpi, & Unosson, 2003)

❖ Dikembangkan oleh Leino-Kilpi & Vuorenheimo (1994) di

Finlandia
❖ Awalnya terdiri dari 116 pertanyaan yang dibagi menjadi 6
dimensi, yaitu karakter professional perawat, kegiatan perawat,
komunikasi, dukungan, lingkungan fisik, persiapan pasien pulang
dan penghormatan.
 KUESIONER

Kepuasan Pasien
Patient Perception of Hospital Experience with Nursing

PPHEN (Coban & Kasikci, 2010)

❖ Dikembangkan oleh Dozier, Kitzman,

Ingersoll, Holmberg, & Schultz (2001) untuk
mengukur persepsi pasien tentang sejauh
mana kebutuhan mereka terpenuhi selama
dirawat di rumah sakit.
❖ Awalnya terdiri dari 80 item
pertanyaan,pada akhir proses
pengembangan tersisa 15 item pertanyaan.
 Kuesioner
Kepuasan Pasien
Patient Satisfaction with Nursing Care Quality Questionnaire
PSNCQQ (Laschinger et al.,2005)

❖ Dikembangkan oleh Laschinger, Hall,

Pedersen, & Almost (2005)
❖ Kuesioner terdiri dari 19 pertanyaan dan 3
pertanyaan tambahan untuk menilai kepuasan
pasien.
❖ Dimensi kepuasan pasien dalam kuesioner ini
terdiri dari pengkajian secara individu,
perhatian dari perawat, kemampuan dan
ketrampilan perawat, kolaborasi diantara staf,
kenyamanan, respon perawat, informasi yang
disediakan oleh perawat, instruksi kepulangan
dan koordinasi setelah pasien pulang.
THANK YOU
Insert the Sub Title of Your Presentation