Ukhti Dian Ibrahim 085343757077

Manajemen
Keperawatan
Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan
Presented by Ns. Nurhardianti, S.Kep,. M.Kes

dheeyaand Dhian Ibrahim

KONSEP MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN

Presented by Ns. Dian

 Pelayanan adalah
produk yang
dihasilkan oleh suatu
KONSEP organisasi dapat
menghasilkan
MUTU barang atau jasa.
PELAYANAN KEPERAWATAN Jasa diartikan juga
sebagai pelayanan
karena jasa itu
menghasilkan
pelayanan (Supranto,
2006)
DEFINISI
Pelayanan Keperawatan
Henderson (1966, dalam Kozier et al, 1997)

Pelayanan keperawatan sebagai

kegiatan membantu individu
sehat atau sakit dalam
melakukan upaya aktivitas untuk
membuat individu tersebut sehat
atau sembuh dari sakit atau
meninggal dengan tenang (jika
tidak dapat disembuhkan), atau
membantu apa yang seharusnya
dilakukan apabila ia mempunyai
cukup kekuatan, keinginan, atau
pengetahuan.
 Pengertian Mutu
Pelayanan Kesehatan
Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat
multi-dimensional yang berarti mutu dilihat dari sisi
pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara
pelayanan kesehatan (Azwar, 1996)
 Definisi Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan didefinisikan

sebagai suatu hal yang
menunjukkan kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang dapat
menimbulkan kepuasan klien sesuai
dengan tingkat kepuasan penduduk,
serta pihak lain, pelayanan yang
sesuai dengan kode etik dan
standard pelayanan yang
professional yang telah
ditetapkan.
Departemen Kesehatan RI (1998)
Karakteristik Dari Pelayanan
Intangibility
01
Tidak berwujud
Misalnya: pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan bagaimana
pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien rumah
sakit tersebut
Inseparibility
02
Tidak dapat dipisahkan
Misalnya: pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien dapat
langsung dirasakan kualitas pelayanannya.

Variability
03
Bervariasi
Misalnya: pelayanan yang diberikan kepada pasien di ruang rawat inap
kelas VIP berbeda dengan kelas tiga

Perishability
04
Tidak tahan lama
Misalnya: jam tertentu tanpa ada pasien di ruang perawatan, maka
pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak
dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu
Count…..

Sudut Pandang Mutu

Pelayanan Keperawatan
1. Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga,
Masyarakat)
Mutu pelayanan keperawatan didefinisikan  oleh pasien
(individu, keluarga,masyarakat) sebagai  pelaksanaan
pelayanan keperawatan yang sesuai dengan
kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati,
penghargaan, ketanggapan, dan keramahan dari  perawat
serta  kemampuan perawat dalam memberikanpelayanan.
Selain  itu  melalui  pelayanan keperawatan tersebut,  juga 
dapat menghasilkan peningkatan derajat kesehatan pasien.
Count…..

Sudut
Pandang 2. Sudut Pandang Perawat

Mutu Perawat  sebagai  tenaga profesional  yang 

memberikan  pelayanan  keperawatan  terhadap  pasien
Pelayanan mendefinisikan  mutu  pelayanan  keperawatannya 
sebagai  kemampuan melakukan  asuhan  keperawatan 
Keperawatan yang  profesional  terhadap    pasien  (individu, keluarga, 
masyarakat)  dan  sesuai  standar  keperawatan, 
perkembangan  ilmu pengetahuan dan teknologi
Count…..
Sudut Pandang Mutu
Pelayanan Keperawatan
3. Sudut Pandang Manajer Keperawatan
Pelayanan keperawatan memerlukan manajemen yang
baik sehingga manajer keperawatan mempunyai  peranan
penting dalam meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan dengan melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen dengan baik yang memfokuskan pada
pengelolaan staf keperawatan dan pasien sebagai
individu, keluarga dan masyarakat. Selain itu pengelolaan
pun mencakup pada manajemen keuangan dan logistik.
.
Count…..

4. Sudut Institusi Keperawatan

Meishenheimer  (1989)  mengemukakan  bahwa  mutu  pelayanan  diasumsikan  sebagai
kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya
untuk memberikan pelayanan,  pertanggungjawaban  intitusi terhadap  perawatan
terhadap pasien yang tidak  sesuai,  dan  menganalisis dampak keuangan terhadap
operasional institusi. Sedangkan  Wijono  (2000) menjelaskan  bahwa  mutu  dapat berarti
memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Selain itu mengharapkan efisiensi dan
kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai
aspek seperti tidak adanya  pemborosan  tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya..

Sudut Pandang
Mutu Pelayanan
Keperawatan
 Count…..
5. Sudut Pandang Organisasi Profesi
Persatuan  Perawat  Nasional  Indonesia  (PPNI)
sebagai organisasi profesi mempunyai tanggung
jawab dalam meningkatkan profesi  keperawatan.
Sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan,organisasi profesi tersebut membuat
dan memfasilitasi kebijakan regulasi keperawatan
yang mencakup sertifikasi, lisensi dan akreditasi.
Dimana regulasi  tersebut diperlukan untuk
meyakinkan masyarakat bahwa pelayanan
keperawatan yang diberikan telah berdasarkan
kaidah suatu profesi dan pemberi pelayanan
keperawatan telah memenuhi standar kompetensi
yang telah ditetapkan.

Sudut Pandang Mutu

Pelayanan Keperawatan
 Tujuan Mutu YanKep Nursalam dalam Triwibowo (2013)

Penyusunan standar atau kriteria.

Dimaksudkan agar asuhan keperawatan lebih
terstruktur dan terencana berdasarkan
standar kriteria masing-masing perawat Tahap

Tahap ketiga adalah identifikasi sumber 01

informasi. Dalam memilih informasi yang
akurat diharuskan penyeleksian yang ketat Mengidentifikasi informasi
Tahap yang sesuai dengan kriteria.
dan berkesinambungan. Beberapa informasi
juga didapatkan dari pasien itu sendiri.
03 Tahap
Informasi disini diharapkan
untuk lebih mendukung dalam

02
Evaluasi ulang. Dihahap proses asuhan keperawatan
ini berfungsi untuk dan sebagai pengukuran
meminimkan kekeliruan Tahap kualitas pelayanan
dalam pengambilan
keputusan pada asuhan 05 keperawatan.

dan tindakan keperawatan. Tahap

Mengumpulkan dan
04 menganalisa data. Perawat
dapat menyeleksi data dari
pasien dan kemudian
menganalisa satu-persatu
 Tujuan Keperawatan Gillies dalam Asmuji (2012)
Tujuan keperawatan merupakan hal yang harus
direncanakan secara optimal oleh perawat
Pertama
Tujuan keperawatan harus
Kedua jelas, sehingga tercipta output
Tujuan yang memiliki kriteria sulit dan keberhasilan yang optimal.
menantang harus dikolaborasikan Dari hasil yang optimal maka
dengan tim sejawat lain maupun akan mendukung kinerja dan
tim medis lainnya. Disini perawat tidak meningkakan kerja perawat.
diperkenankan untuk melakukan
tindakan secara persepsi tetapi secara
rasional berdasarkan hasil diskusi.
Ketiga
Tujuan keperawatan
diharuskan dapat diukur,
Keempat berisi ketentuan kuantitatif
Tujuan keperawatan harus sehingga akan lebih mudah
berdasarkan waktu yang membandingkan seberapa
ditentukan, agar pencapaian target besar pencapaian
lebih baik lagi. Waktu yang optimal keberhasilan tersebut
dilaksanakan dengan target dan tidak
mengesampingkan kolaborasi
dengan pasien.
 Faktor Mutu YanKep
Komunikasi dari mulut ke
01 mulut (word of mouth
communication)
Kebutuhan pribadi
02
(personal need)

Pengalaman masa lalu

03
(past experience)

Komunikasi eksternal
(company’s external 04
Communication)
Next…
Faktor Mutu YanKep
Presented by Ns. Dian

1
Komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth communication)
Biasanya komunikasi dari mulut ke mulut sering dilakukan oleh
masyarakat awam yang telah mendapatkan perawatan dari
sebuah instansi. Yang nantinya akan menyebarkan berita positif
apabila mereka mendapatkan perlakuan yang baik selama di
rawat atau menyampaikan berita negatif tentang mutu pelayanan
keperawatan berdasarkan pengalaman yang tidak mengenakkan
Count…..

Faktor Mutu
YanKep
2 Kebutuhan Pribadi (personal
need)

Kebutuhan dari masing-masing

pasien bervariasi maka mutu
pelayanan keperawatan juga harus
menyesuaikan berdasarkan
kebutuhan pribadi pasien
Count…..

Faktor Mutu YanKep

Presented by Ns. Dian

3
Pengalaman masa lalu (past
experience)
Seorang pasien akan cenderung menilai sesuatu berdasarkan
pengalaman yang pernah mereka alami. Didalam mutu pelayanan
keperawatan yang baik akan memberikan pengalaman yang baik
kepada setiap pasien, namun sebaliknya jika seseorang pernah
mengalami hal kurang baik terhadap mutu pelayanan
keperawatan maka akan melekat sampai dia mendapatkan
perawatan kembali di suatu instansi.
Count…..

Faktor Mutu
YanKep
4 Komunikasi external (company’s
external communication)

Pemberi mutu pelayanan

keperawatan juga dapat melakukan
promosi sehingga pasien akan
mempercayai penuh terhadap mutu
pelayanan keperawatan di instansi
tersebut
 6 Kriteria Faktor
Pengaruh Mutu YanKep Faktor-faktor
yang mempengaruhi
mutu pelayanan
keperawatan meliputi 6
iri
u anD kriteria diantaranya
mamp S ama
l Ke ja
na Ker
Men
ge
k atkan
01 Men
in g

02 K ini
Masa
pil an
a m
Keter gas
h u an Tu
geta s ai an
Pen ye le
03 04
Pen

Next…
Count…..
6 Kriteria Faktor Pengaruh
Mutu YanKep
05 Pertimbangan Prioritas
Keperawatan

06 Evaluasi Berkelanjutan

Next…
Count…..

6 Kriteria Faktor Pengaruh

Mutu YanKep
01 Mengenal kemampuan diri 02 Meningkatkan kerja sama

Seorang perawat sebelum Perawat harus

melakukan sebuah tindakan
keperawatan kepada pasien harus
mengetahui kelemahan dan
kekuatan yang ada pada diri
perawat sendiri. Karena
intropeksi diri yang baik akan
menghasilkan atau meminimalisir
kejadian yang tidak diinginkan
berkerjasama dalam melakukan
asuhan keperawatan
baik dengan tim medis, teman
sejawat perawat, pasien dan
keluarga pasien.
Count…..

6 Kriteria Faktor
Pengaruh Mutu
YanKep

03 Pengetahuan keterampilan
masa kini
04 Penyelesaian tugas

Perawat merupakan anggota

Dimaksudkan agar perawat lebih
tim medis yang paling dekat
memiliki pengetahuan yang luas
dengan pasien. oleh
dan berfungsi dalam penyelesaian
karena itu, perawat dituntut untuk
keluhan pasien dengan cermat
mengetahui keluhan pasien
dan baik.
dengan mendetail dan melakukan
pendokumentasian teliti setelah
melakukan asuhan.
Count…..
6 Kriteria Faktor
Pengaruh Mutu YanKep
05 Pertimbangan prioritas
keperawatan
seorang perawat harus mampu
melakukan penilaian dan
tindakan keperawatan sesuai dengan
prioritas utama pasien.

06 Pengetahuan keterampilan
masa kini
Setelah melakukan perencanaan perawat juga
harus melakukan evaluasi pasien agar
tindakan perawatan berjalan dengan baik,
dan perawat mampu melakukan
pemantauan evaluasi secara berkelanjutan.
 Kaidah Jaminan Mutu
Untuk mengembangkan mutu pelayanan kesehatan secara
berkelanjutan, institusi penyedia pelayanan kesehatan harus
mengikuti empat kaidah jaminan mutu

01 03
Pemenuhan kebutuhan dan Menggunakan data untuk
harapan individu atau kelompok menganalisis proses
masyarakat pengguna jasa penyediaan dan produk (output
pelayanan kesehatan dan outcome) pelayanan
kesehatan

02 04
Mengikuti sistem dan proses Mendorong berkembangnya team
(standar) di dalam institusi work yang solid untuk mengatasi
pelayanan kesehatan setiap hambatan dan kendala yang
muncul dlm proses pengembangan
mutu secara berkesinambungan
 Keselamatan pasien (patient
safety) merupakan suatu variable
untuk mengukur dan mengevaluasi
kualitas pelayanan keperawatan
yang berdampak terhadap
pelayanan kesehatan

Keselamatan
Pasien
Indikator Keselamatan Pasien
Indikator keselamatan pasien (IPS) bermanfaat
Adanya penurunan mutu pelayanan dari
untuk mengidentifikasi area-area pelayanan
waktu ke waktu
yang memerlukan pengamatan dan perbaikan
lebih lanjut, misalnya untuk menunjukkan
Bahwa suatu area pelayanan ternyata
tidak memenuhi standar klinik atau terapi
sebagaimana yag diharapkan 100%
90%
80%
Tinggi variasi antar rumah sakit dan 70%

antar pemberi pelayanan 60%

50%
40%
Ketidaksepadan antar unit pelayanan 30%

kesehatan (misalnya, pemerintah 20%

dengan swasta atau urban dengan rural) 10%

0%
A1 A2 A3 A4
Indikator Patient Safety
Indikator keselamatan pasien, sebagaimana
dilaksanakan di SGH (Singapore General
Hospital, 2006) meliputi

Pasien jatuh disebabkan kelalaian perawat, kondisi kesadaran pasien,

1 beban kerja perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan
keluarga
Pasien melarikan diri atau pulang paksa, disebabkan kurangnya kepuasan
2 pasien, tingkat ekonomi pasien, respons pasien terhadap perawat, dan
peraturan rumah sakit
Clinical incident diantaranya jumlah pasien flebitis, jumlah pasien ulkus
3 decubitus, jumlah pasien pneumonia, jumlah pasien tromboli, dan jumlah
pasien edema paru karena pemberian cairan yang berlebih

Sharp injury, meliputi bekas tusukan infus yang berkali- kali , kurangnya
4 keterampilan perawat, dan complain pasien

Medication incident, meliputi lima tidak tepat (jenis obat, dosis, pasien,
5 cara, waktu)
Kenyamanan
Kenyamanan pada tindakan medis ialah
fenomena nyeri timbul karena adanya
kemampuan system saraf untuk mengubah
berbagai stimulus meakanis, kimia, termal,
elektris menjadi potensial aksi yang dijalarkan
ke sistem saraf pusat. Nyeri merupakan
suatu mekanisme protektif bagi tubuh yang
akan muncul bila jaringan tubuh rusak,
sehingga individu akan bereaksi atau
berespons untuk menghilangkan mengurangi
rangsang nyeri. Nyeri adalah sensasi
subjektif, rasa yang tidak nyaman
biasanya berkaitan dengan kerusakan
jaringan aktual dan potensial (Nursalam,
2014)
 Skala Nyeri
Skala nyeri yang diberikan
0 = Tidak nyeri
1-3 = Nyeri ringan, mengomel, sedikit mengganggu ADL
4-6 = Nyeri sedang, cukup mengganggu ADL
7-10= Nyeri berat dan tidak mampu melakukan ADL
 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan yang timbul
sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang
diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan
apa yang diharapkan (Imbalo,
2006)
 Karakteristik Evaluasi Mutu
Menurut Leonard L.Barry dan Pasuraman
“Marketing servis competin through quality” Empati
(New York Freepress, 1991:16) yang
dikutip Pasuraman dan Zeithamal (2001) 02 Yaitu kesediaan karyawan dan
pengusaha untuk memberikan
mengidentifikasi lima kelompok
karakteristik yang digunakan oleh perhatian secara pribadi
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas kepada konsumen
jasa layanan, antara lain:

Tangible (kenyataan) Cepat Tanggap

Yaitu berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan materi
01 03 Yaitu kemauan diri karyawan dan
pengusaha untuk membantu
komunikasi yang menarik, dll pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar
dan mengatasi keluhan dari
konsumen
 04 05
Keandalan Kepastian
Yaitu kemampuan untuk Yaitu berupa kemampuan
memberikan jasa sesuai karyawan untuk menimbulkan
dengan yang dijanjikan, keyakinan dan kepercayaan
terpercaya, akurat, dan terhadap janji yang telah
konsisten dikemukakan kepada konsumen

Karakteristik
Evaluasi Mutu
 Kecemasan merupakan reaksi yang pertama
muncul atau dirasakan oleh pasien dan

Kecemasan keluarganya di saat pasien harus dirawat

mendadak atau tanpa terencana begitu mulai
masuk rumah sakit. Kecemasan akan terus
menyertai pasien dan keluarganya dalam
setiap tindakan perawatan terhadap penyakit
yang di derita pasien.
(Nursalam, 2014)
 Kecemasan muncul bila ada ancaman
ketidakberdayaan, kehilangan kendali, perasaan
kehilangan fungsi-fungsi dan harga diri, kegagalan
pertahanan, terisolasi.

(Nursalam, 2014)
Penilaian Tingkat
Kecemasan
Zung Self-Rating Anxiety Scale (SAS/SARS) adalah
penilaian kecemasan pada pasien dewasa yang dirancang
oleh William W. K. Zung, dikembangkan berdasarkan
gejala kecemasan dalam Diagostic and Statistical Manual
of Mental Disorder (DSM-II). Terdapat 20 pertanyaan,
dimana setiap pertanyaan dinilai 1-4
1: tidak pernah

2: kadang-kadang

3: sebagian waktu

4: hampir setiap waktu

Terdapat 15 pertanyaan ke arah peningkatan kecemasan

dan 5 pertanyaan ke arah penurunan kecemasan (Zung
Self-Rating Anxiety Scale).
 Menurut Notoadmojo (2003,121)
pengetahuan merupakan hasil “tahu”, dan
ini terjadi setelah orang melakukan
pengindraan terhadap suatu objek
tertentu. Jadi pengetahuan ini diperoleh
dari aktivitas pancaindra yaitu penglihatan,
penciuman, peraba, dan indra perasa,
sebagian besar pengetahuan diperoleh
melalui mata dan telinga(Nursalam, 2014).

Pengetahuan
 Perencanaan
Pulang
Pada aplikasi keperawatan yaitu
saat perencanaan pulang

Perencanaan pulang akan menghasilkan sebuah

hubungan yang terintegrasi yaitu antara perawatan yang
diterima pada waktu di rumah sakit dengan perawatan
yang diberikan setelah pasien pulang. Perawatan di
rumah sakit akan bermakna jika dilanjutkan dengan
perawatan di rumah. Namun sampai saat ini perencanaan
pulang bagi pasien yang dirawat belum optimal karena
peran perawat masih terbata pada pelaksanaan kegiatan
rutinitas saja, hanya berupa informasi tentang, jadwal
kontrol ulang (Nursalam, 2014).
 Tujuan Perencanaan Pulang
01 04
Menyiapkan pasien dengan Membantu rujukan pasien
keluarga secara fisik, pada system pelayanan
psikologis dan social yang lain

02 05
Meningkatkan kemandirian Membantu pasien dan keluarga
pasien dan keluarga memiliki pengetahuan dan
keterampilan serta sikap dalam
memperbaiki serta mempertahankan
status kesehatan pasien

03 06
Meningkatkan perawatan Melaksanakan rentang
yang berkelanjutan pada perawatan antar rumah
pasien sakit dan masyarakat
THANK YOU
Presented by Ns. Dian