Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan pada Proses

Keperawatan

Anggita Salsha Safira Siregar/ anggitasalsasafirasiregar@gmail.com

Latar belakang
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya Pada pelaksanaannya, sistem pelayanan
yang diselenggarakan sendiri atau secara kesehatan dibutuhkan proses keperawatan
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk yang maksimal guna menunjang
memelihara dan meningkatkan kesehatan, keberhasilan perawatan kesehatan. Proses
mencegah dan menyembuhkan penyakit keperawatan ini nantinya akan menghasilkan
serta memulihkan kesehatan perorangan, asuhan keperawatan yang menjadi salah satu
keluarga, kelompok dan atupun masyarakat penyelesaian masalah pasien. Proses
Depkes RI (2009). Kepuasan pasien keperawatan terdiri atas 5 tahap yang
merupakan indikator utama keberhasilan berurutan dan saling berhubungan yaitu,
pemberian pelayanan kesehatan. Kepuasan pengkajian, diagnosis, perencanaan,
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien implementasi dan evaluasi. Tahapan-tahapan
yang timbul sebagai akibat dari kinerja tersebut berintegrasi terhadap fungsi
layanan kesehatan yang diperoleh setelah intelektual problem solving dalam
pasien membandingkan dengan apa yang mendefinisikan suatu asuhan keperawatan.
dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila Adanya ketidakpuasan pasien dapat
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh disebabkan oleh beberapa hal yaitu gagal
sama atau melebihi harapan (Pohan, 2006). berkomunikasi, krisis waktu,kualitas produk
Pelayanan keperawatan sebagai salah satu atau jasa, kualitas ataumutu pelayanan,
pelayanan utama di rumah sakit merupakan harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab
bagian yang tidak terpisahkan Salah satu ketidakpuasanpasien dalam pelayanan
indikator kepuasan pasien tergantung pada kesehatan, salah satunya yaitu mutu
kualitas pelayanan perawat. semakin tinggi pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan yang
mutu pelayanan keperawatan, maka semakin baik saat ini menjadi penting untuk
tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh meningkatkan kualitas pelayanan dan
pasien.(Supriyati.2004.) kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang
puas akan berbagi kepuasan dengan Profesi keperawatan merupakan sebagai
produsen atau penyedia jasa. Bahkan bagian integral dari sistem pelayanan
pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan kesehatan dan menjadi kunci utama dalam
pengalaman dengan pelanggan lain keberhasilan pelayanan kesehatan
(Supranto.2006) (Sumijatun 2010). Proses keperawatan
merupakan jalan bagi perawat untuk
Metode
melaksanakan asuhan keperawatan yang
Metode yang digunakan adalah literature
dilakukan kepada pasien yang memiliki arti
review atau studi pustaka. Literature review
penting bagi kedua belah pihak. Seorang
yang dilakukan pengkajian serta
perawat dapat menggunakan proses
menganalisis jurnal, text book, dan ebook
keperawatan sebagai pedoman dalam
yang relevan dan berfokus pada proses
memecahkan masalah pasien, menunjukan
keperawatan sebagai system pelayanan
profesi yang memiliki profesionalitas yang
kesehatan. Adapun sumber yang digunakan
tinggi, serta dapat memberikan kebebasan
yaitu diterbitkan pada 10 tahun terakhir.
kepada pasien untuk mendapatkan
pelayanan yang cukup sesuai dengan
Hasil
kebutuhan sehingga berbagai manfaat dapat
Keperawatan merupakan bagian integral dari
dirasakan oleh pasien maupun perawat.
pelayanana atau asuhan kesehatan dimana
Manfaat tersebut berupa kepuasan dari
fokus keperawatan adalah respon klien
pelayanan kesehatan karena asuhan yang di
terhadap penyakit, pengobatan dan
berikan sesuai dengan proses keperawatan
lingkungan. Pelayanan atau asuhan
(Aziz 2009).
keperawatan merupakan rangkaian tindakan
Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi
yang dilandasi aspek etik legal dan peka
pasien atau performance dalam memenuhi
budaya untuk memenuhi kebutuhan klien.
harapan pasien, pasien merasa puas apabila
Keperawatan sebagai profesi dan perawat
harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika
sebagai tenaga professional dan bertanggung
pasien terlampaui. Diharapkan pihak rumah
jawab untuk memberikan pelayanan
sakit meningkatkan kinerja perawat dengan
keperawatan sesuai kompetensi dan
cara rutin melaksanakan pelatihan bukan
kewenangan yang dimiliki secara mandiri
hanya pelatihan gawat darurat tetapi dalam
maupun bekerja sama dengan anggota
berbagai bidang yang masuk dalam
kesehatan lainnya (Depkes RI,2006).
pelayanan keperawatan seperti keramahan, Tahap-tahap proses keperawatan
cara berpenampilan/kerapian dan senyum. Menurut Budiono (2016) ada 5 tahapan
Agar tercipta perawat yang handal dan dalam proses keperawatan :
professional dalam melakukan segala 1. Tahap pengkajian
pelayanan keperawatan.  Mengumpulkan data
 Pengelompokan/ mengatur data
Pembahasan
 Validasi data
Pengertian proses keperawatan
 Mendokumentasikan data
Proses keperawatan adalah suatu pendekatan
sistematis untuk mengenal masalah-masalah 2. Tahap diagnosa kesehatan, resiko,
pasien dan mencarikan alternatif pemecahan kekuatan
masalah dalam memenuhi kebutuhan  Menganalisa data
kebutuhan pasien. Dalam melaksanakan  Pengidentifikasi masalah
proses keperawatan seorang perawat  Merumuskan pernyataan
diharuskan memiliki pengetahuan tentang  Diagnosa keperawatan
konsep dan teori sebagai dasar interaksi
3. Tahap perencanaan
dalam mengartikan suatu informasi yang
 Memprioritaskan masalah
diterima serta dapat menjalin komunikasi
yang efektif. Pengetahuan tersebut meliputi  Merumuskan tujuan/ hasil

kemampuan perawat tentang cara mencari  Memilih intervensi keperawatan

data atau fakta, menyeleksi, memproses  Menulis rencana keperawatan

informasi dan memutuskan suatu tindakan 4. Tahap implementasi
terhadap informasi yang diterima adapun
 Mengkaji kembali pasien
tahapan tersebut adalah: menentukan
 Menentukan bantuan
prioritas masalah, mencari alternatif
 Mengimplementasikan rencana
tindakan, memilih dan melaksanakan hasil
 Tindakan keperawatan
alternatif yang ditentukan. Oleh karena itu
 Melalukan survey keperawatan
setiap langkah dalam proses keperawatan
 Mendokumentasikan tindakan
diperlukan suatu informasi yang akurat. Hal
keperawatan
ini akan bisa tercapai apabila perawat
mampu menjalin komunikasi yang baik. 5. Tahap evaluasi hasil
 Mengumpulkan data yang
 berhubungan dengan hasil
 Membandingkan data
 Menghubungkan tindakan
 keperawatan dengan tujuan/hasil
 Menarik kesimpulan tentang
 status masalah
 Melanjutkan, memodifikasi
 atau mengakhiri rencana asuhan
Pengaruh Pengkajian Terhadap
Kepuasan Pasien
Pengkajian merupakan tahap pertama dan
dasar utama dari proses keperawatan. Tahap
pengkajian terdiri atas pengumpulan data
dan perumusan kebutuhan atau masalah
klien. Data yang dikumpulkan meliputi data
biologis, psikologis, sosial dan spiritual.
Kemampuan perawat yang diharapkan
dalam melakukan pengkajian
mempunyai kesadaran/ tilik
kemampuan mengobservasi dengan akurat,
kemampuan berkomunikasi terapeutik dan
senantiasa mampu berespons secara aktif.
Sejalan dengan penelitian Hammad (2006)
adanya hubungan yang kuat
komunikasi perawat dengan
kepuasan pasien dan komunikasi perawat
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap
komunikasi. Pengkajian keperawatan akan
berdampak pada timbulnya kepuasan pasien
dilihat dari proses pengkajian yang meliputi
tahap wawancara, observasi, pemeriksaan
fisik, pemeriksaan diagnostik/ laboratorium
dan study dokumentasi, yang banyak
menggunakan komunikasi terhadap pasien.
Hal ini berarti bahwa semakin baik optimal
pengkajian keperawatan yang dilakukan
maka kepuasan pasien akan semakin
meningkat.
Pengaruh Diagnosa Terhadap Kepuasan
Pasien
Hal ini berarti bahwa semakin lengkap,
akurat dan jelas penjelasan tentang diagnosa
keperawatan maka kepuasan pasien akan
semakin menurun. Hal ini disebabkan
karena diagnosa keperawatan/ masalah
kesehatan merupakan salah satu stressor
pasien.
Pengaruh Intervensi Terhadap Kepuasan
adalah
Pasien
diri,
Intervensi (Rencana tindakan keperawatan)
merupakan serangkaian tindakan yang dapat
mencapai tiap tujuan khusus. Perencanaan
keperawatan meliputi perumusan tujuan,
tindakan dan penilaian rangkaian asuhan
antara
keperawatan pada klien berdasarkan analisis
tingkat
pengkajian agar masalah kesehatan dan
keperawatan klien dapat diatasi. Hal ini
berhubungan antara kenyamanan, ketepatan
waktu dan hubungan antar manusia dengan
kepuasan pasien. Rencana tindakan
disesuaikan dengan standar asuhan menanyakan tentang kondisi perasaan pasien
keperawatan Amerika yang membagi selama dirawat direspon sangatlah baik.
karakteristik tindakan berupa : tindakan Terdapat pengaruh positif dari evaluasi
konseling, pendidikan kesehatan, perawatan terhadap kepuasan pasien sehingga bila
mandiri dan aktivitas hidup sehari-hari, evaluasi diterapkan dengan baik maka akan
terapi modalitas keperawatan, perawatan memberikan atau meningkatkan kepuasan
berkelanjutan, tindakan kolaborasi (terapi pasien.
somatik dan psikofarma). Hal ini Konsep Kinerja Perawat dan Konsep
berhubungan antara kenyamanan, ketepatan Asuhan Keperawatan
waktu dan hubungan antar manusia dengan Kinerja perawat adalah pencatatan
kepuasan pasien. bermacam hasil kerja yang dicapai oleh
Pernyataan bahwa perawat menjelaskan perawat atau kelompok perawat dalam suatu
tentang rencana tindakan penyuluhan terkait organisasi sesuai dengan wewenang dan
masalah kesehatan yang dialami, agar pasien tanggung jawab masing-masing, legal, tidak
lebih memahami dan tetap merasa percaya melanggar hukum dan sesuai dengan moral
diri diterima baik oleh pasien dan sangat etika. (Nawawi,2013). Untuk mengetahui
memuaskan. pencapaian hasil kerja dilakukan proses
Pengaruh Implementasi Terhadap penilaian menggunakan instrumen penilaian
Kepuasan Pasien kerja. Penilaian kerja merupakan suatu
Dalam hal ini implementasi yang dilakukan evaluasi terhadap penampilan kerja perawat
oleh perawat dalam melaksanakan tindakan dengan membandingkan standar
keperawatan secara optimal, direspon penampilan. Kegiatan penilaian kerja ini
sangatlah baik. Terdapat pengaruh positif membantu dalam pengambilan keputusan
dan signifikan implementasi terhadap manager dalam membuat umpan balik
kepuasan pasien. Sehingga bila pelaksanaan kepada perawat tentang pelaksanaan
implementasi diterapkan dengan baik maka pekerjaannya.
akan memberikan atau meningkatkan Melalui penilaian ini kita akan mengetahui
kepuasan pasien. apakah pekerjaan itu sudah sesuai atau
Pengaruh Evaluasi Terhadap Kepuasan belum dengan uraian tugas yang telah
Pasien disusun sebelumnya (Nursalam, 2009).
Evaluasi dilakukan oleh perawat dengan
Ada 4 komponen kinerja yang dinilai 2. Mengkaji kondisi kesehatan pasien baik
meliputi: melalui wawancara, pemeriksaan fisik
1. Jumlah kerja yang dibebankan kepada ataupun menginterpretasikan hasil
perawat pemeriksaan penunjang.
2. Kerjasama dengan orang lain dalam 3. Menetapkan diagnosis keperawatan
menyelesaikan tugas yang telah 4. Memberikan tindakan yang dibutuhkan
ditentukan. klien
3. Tanggungjawab perawat dalam 5. Mengevaluasi tindakan keperawatan
menyelesaikan pekerjaan yang yang telah diberikan serta menyesuaikan
diserahkan kepadanya dengan baik, tepat kembali perencanaan yang telah dibuat.
waktu serta berani mengambil resiko Disamping itu asuhan keperawatan dapat
untuk keputusan yang dibuat. dilaksanakan melalui pendekatan
4. Kedisiplinan atau ketaatan perawat metodologis keperawatan berupa tim,
kepada hukum dan peraturan yang modular, kasus atau keperawatan primer.
berlaku Penetapan pendekatan ini sangat
Asuhan keperawatan adalah proses atau dipengaruhi oleh visi, misi dan tujuan rumah
rangkaian kegiatan praktek keperawatan sakit dan ruang rawat, ketersediaan tenaga
baik langsung atau tidak langsung yang keperawatan baik jumlah maupun
diberikan pada pasien di tatanan pelayanan kualifikasi, fasilitas fisik ruangan, tingkat
kesehatan dengan menggunakan pendekatan kebutuhan dan mobilitas pasien, tersedianya
proses keperawatan berdasarkan standar etik prosedur dan standar keperawatan, sifat
dan standar praktek keperawatan. Rangkaian ruangan dan jenis pelayanan keperawatan
kegiatan ini dilakukan oleh tenaga yang diberikan.
keperawatan yang memiliki wewenang dan Penutup
kompetensi yang telah ditetapkan oleh Ada 5 tahap dalam proses keperawatan yaitu
profesi. untuk dapat melaksanakan asuhan pengkajian, diagnosa, perencanaan,
keperawatan dengan baik seorang perawat implementasi dan evaluasi hasil. Terdapat
perlu memiliki kemampuan untuk : pengaruh positif terhadap pengkajian,
1. Berhubungan dengan keluarga serta diagnosa, intervensi, implementasi dan
berkomunikasi dengan anggota tim evaluasi secara simultan terhadap kepuasan
kesehatan lain pasien rawat. Terdapat hubungan kualitas
pelayanan keperawatan dengan kepuasan Budiono. (2016). Konsep Dasar
pasien. Dari kinerja perawat yang mampu Keperawatan Jakarta :Kementerian
berinteraksi dan menerapkan pola Kesehatan Republik Indonesia.
komunikasi yang efektif selama melakukan Hafid, Muh.Anwar. (2014). Hubungan
proses keperawatan mempengaruhi kinerja perawat terhadap kepuasan
pelayanan kesehatan yang diterima pasien pasien pengguna yankestis dalam
selama dirawat. pelayanan keperawatan di rsud syech
yusuf Kab.Gowa. Jurnal kesehatan.7(2).
Daftar pustaka 368-375

Alimul, A. A. (2009). Pengantar Konsep

Handayani, Sri. (2016).Tingkat Kepuasan
Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba
Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di
Medika
Puskesmas Baturetno. Profesi. 14(1). 42-
48
Andriani, Aida. (2017). Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Junita B., Roymond, H. S.(2016). Hubungan
Pasien di Ruangan Poli Umum
Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Puskesmas Bukit Tinggi. Journal
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Endurance. 2 (1). 45-52
RSUD Pandan Kab.Tapanuli Tengah.
Jurnal Ners Indonesia. 6 (1). 51-64
Arifin, M., Sumitri., Yeni L. (2013). Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap
Kodim, Yulianingsih. (2015). Konsep
Pelayanan Keperawatan. Jurnal Ilmiah
Dasar Keperawatan. Jakarta: TIM.
Kesehatan. 5(2).

Simamora. R. H. (2008). The correlation of

Astar, F., Tamsah, H., Kadir, I. (2018).
ward chief’s giving direction and
Pengaruh Pelayanan Asuhan
command and the performance of on-
Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien
duty nurses at Jember dr. Subandi
di Puskesmas Takalala Kab. Soppeng.
general hospital inpatient wards.
Journal of management. 1(2). 33-57
JurnalAdministrasidanKebijakanKeseha
 tan,(https://fkm.unair.ac.id/jurnaladminis
tr)

Simamora, R. H. (2019). Development of

Guidelines for Applying appropriate
Patient Identification to Achieve Patient
Safety Goal. INC2019 12th International
Nursing Conference. 2019.10455 - 455
(1 pages)UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-
2019-512-001224337