Mutu Pelayanan

Keperawatan

Ns. Etlidawati, S Kep. M Kep

MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN
• Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu proses
kegiatan yang dilakukan oleh profesi keperawatan
dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam
mempertahankan keadaan dari segi biologis,
psikologis, sosial, dan spiritual pasien (Suarli dan
Bahtiar, 2012).

#
Bahwa pelayanan keperawatan merupakan
kegiatan atau upaya pelayanan yang dapat
dilakukan secara mandiri atau bersama-sama
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
pasien secara holistik

#
ASPEK PELAYANAN
KEPERAWATAN ( Donabedian 1988)
Input

Saranan fisik, perelengkapan, perangkat

organisasi,manaj mutu,keuangan,SDM

Proses
Semua kegiatan yg dilakukan tenaga kese
(Dr,perawat,tenang prof ) dalam berinteraksi dgn
pasien

output

Hasil akhiir kegiatan dan pely profesionla diberikan

kpd pasien, meningkat derajat kes, kepuasan

#
Tujuan Mutu Pelayanan Keperawatan
Nursalam(2013),Terdapat 5 Yaitu

• Tahap pertama adalah penyusunan standar atau

kriteria.Dimaksudkan agar asuhan keperawatan lebih terstruktur dan
terencana berdasarkan standar kriteria masing-masing perawat

• Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria.

Informasi disini diharapkan untuk lebih mendukung dalam proses asuhan
keperawatan dan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

• Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Dalam memilih

informasi yang akurat diharuskan penyeleksian yang ketat dan
berkesinambungan.

#
• Tahap keempat adalah
mengumpulkan dan menganalisa
data. Perawat dapat menyeleksi data
dari pasien dan kemudian
menganalisa satu- persatu.

• Tahap kelima adalah evaluasi

ulang. Dihahap ini berfungsi untuk
meminimkan kekeliruan dalam
pengambilan keputusan pada asuhan
dan tidakan keperawatan

#
Faktor Mutu Pelayanan Keperawatan
Nursalam (2013),Kualitas mutu pelayanan terdiri
beberapa faktor

Komunakasi dari mulut Kebutuhan pribadi

ke mulut (word of (personal need),
mouth communication),

Pengalaman masa lalu Komunikasi eksternal

(past experience), (company’s external
communication),

#
Menurut Nursalam (2013) suatu pelayanan keperawatan harus
memiliki mutu yang baik dalam pelaksanaanya ;

Caring

Kecepat .
Komunikasi Kolabor
teraupetik Sincerity Empati an, Courtes
asi
y

#
 KEPUASAN
Mutu pelayanan keperawatannya sendiri dilihat dari kepuasan pasien

terhadap pelayanan yang diberikan puas atau tidak puas (Nursalam,

2011).

Apakah pasien puas atau tidak, tergantung kepada penampilan jasa

pelayanan yang ditawarkan dalam hubungannya dan harapannya

(Wijono, 2008).

#
 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Sabarguna (2004)

Aspek kenyamanan

Aspek hubungan pasien dengan perawat

Aspek kompetensi teknis perawat

Aspek biaya

#
 Indikator Kepuasan Pasien
Salah satu satu indikator keberhasilan pelayanan keperawatan adalah
kepuasan pasien. Nursalam (2011)

1. Tangible ( Bukti Fisik)

• Merupakan hal-hal yang dapat dilihat
dan dirasakan langsung oleh pasien
yang meliputi ‘fasilitas fisik, peralatan,
dan penampilan staf keperawatan
• Kebersihan.kerapian,kenyamanan
ruang perawatan dll

#
2. Reliability ( Kehandalan )
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan
kemampuan untuk memberikan ‘pelayanan
keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’,.
Keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah :
prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat;
pemberian perawatan yang cepat dan tepat; jadwal
pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan
konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan
lain-lain); dan prosedur perawatan tidak berbelat
belit.

#
3.Responsiveness (ketanggapan) :
:
Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau
mau membantu pelanggan’ dan
memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’.
Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien
sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar
pasien merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan.

#
4. Assurance (jaminan kepastian)

Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat

dapat menjamin pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien
menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang
diterimanya. Untuk mencapai jaminan kepastian
dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh
komponen
#
INDIKATOR PENILAI MUTU ASKEP
Mutu asuhan keperawatan sebuah RS akan selalu berkaitan
dengan : Struktur, Proses dan Outcome sistem pelayanan RS.
Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokumen, instrument,
audit ( EDIA ).
1. Aspek struktur ( Input )
Struktur adalah semua input utk pelayanan sebuah RS, terdiri
M1(Tenaga),M2 (sarana & prasarana),M3 ( Metode Asuhan
Keperawatan ), M4 (Dana ),M5 (Pemasaran )

2. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter,perawat, tenaga prof lainnya yang
mengadakan interaksi dengan pasien. Interaksi bisa diukur antara
tentang penyakit, penegakan diagnose, rencana tindakan
pengobatan,indikasi tindakan,penanganan penyakit,prosedur
pengobatan

#
3.Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dr,perawat &
tenaga profesi lain
a. Indikator mutu yg mengacu pada aspek pelayanan
meliputi :
 Angka infeksi nosocomial : 1-2 %
 Angka kematian kasar : 3 -4 %
 Kematian Pascabedah : 1-2 %
 Kematian Ibu Melahirkan : 1- 2 %
 Kematian BBL :20/1.000
 NDR (Net Death rate ) 2,5 %
 dll

#
b.Indikator mutu pelayanan untuk mengukur
tingkat efisiensi RS
Biaya perunit utk rawat jalan
Jumlah penderita yg mengalami decubitus
Jmh penderita jatuh dari tempat tidur
BOR 70 – 85 %
BTO (bed turn Over ); 40 – 50 % kali dlm
satu tahun
TOI(Turn Over interval): 1-3 hari TT yg
kosong
LOS(Length of Stay)7 – 10 hr
#
c.Indikator mutu yang berkaitan dengan
kepuasan pasien dapat diukur dengan
jumlah keluhan pasien/klg, dll
d. Indikator mutu yang mengacu pd
keselamatn pasien, antara lain,
Pasien terjatuh dr tt/kamar mandi
Pasien diberi obat salah
Tdk ada obat /alat emergenci.
Tdk ada oksigen
dll
#
 KERANGKA TEORI
Indikaroe mutu pelayanan
kesehatan : Caring,kolaborasi, Indikator kepuasan
pasien:
kecepatan,empati,
Courtesy,sicerity, komunikasi Responsiveness,
terapeutik Reliability, Assurance,
Emphaty, Tangible

Mutu Pelayan Keperawatan Kepuasan pasien

Word of mouth communication, Faktor yang Faktor yang mempengaruhi

personal need, past experience,
company’s external
communication, mengenal
kemampuan diri, meningkatkan
kerja sama, komunikasi teraupetik,
pengetahuan keterampilan,
penyelesaian tugas, pertimbangan
prioritas dan evaluasi
berkelanjutan
Nursalam (2013),
Triwibowo (2013).
ketidakpuasan pasien
mempengaruhi
kepuasan pasien: Pelayanan tidak sesuai harapan
pasien, pasien tidak meraskan
Aspek kenyamanan, jasa pelayanan, perilaku personil
aspek hub pas – yang tudak memuaskan, segi
per,aspek biaya, sikap lingkungan dan
perawat,prosedur kondisi fisik, biaya tinggi, umur,
administratif dan jenis kelamin, latar belakang
pendidikan, suku bangsa, agama
fasilitas RS
dan pekerjaan
: sabarguna (2004), Nursalam (2011), Oroh dkk (2014).
Griffith (2008), dan
Wijono (2008).
#
#