BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) seperti saat ini,
puskesmas berperan penting sebagai penanggung jawab penyelenggara
fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama. Dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas,
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif,
untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di
wilayah kerjanya.
Mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama bagi masyarakat.
Kesadaran dan kepedulian terhadap mutu memang semakin meningkat.
Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan untuk memenangkan
persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Pelayanan
kesehatan yang baik merupakan suatu kebutuhan masyarakat dan sering
kali menjadi ukuran dalam keberhasilan pembangunan, diantaranya
kuratif, preventif, promotif, dan rehabilitatif. Tingkat mutu layanan
kesehatan digambarkan dalam segitiga, klien (masyarakat), dan profesi
layanan kesehatan pada sisi segitiga, sedangkan manajemen digambarkan
pada alas sgitiga ( Efendy dan Makhfudi, 2009). Salah satu tolak ukur
mutu layanan adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap
kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan
sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan
yang mereka terima (Muninjaya, 2011). Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor penting dalam mengembangkan
suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan

1
 2

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap pasien.
Pintu masuk layanan terhadap pasien adalah tempat penerimaan
pasien (TPP) yang memberikan pelayanan kepada pasien yang berkunjung
untuk mendapatkan layanan perawatan yang dibutuhkan. Dapat dikatakan
bahwa didalam tata cara penerimaan pasien inilah seorang pasien
mendapatkan kesan yang baik ataupun tidak baik dari pelayanan
puskesmas. Jika pelayanan yang didapat oleh pasien sesuai dengan yang
diharapkan maka pasien mendapatkan kepuasan sehingga pasien akan
datang kembali untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (DepKes
RI, 1997). Pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menggunakan
strategi utama persaingan yaitu berorientasi pada kepuasan pasien akan
mampu bertahan di tengah persaingan global yang semakin kuat ( Wijono
dalam Pertiwi, 2016). Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,
meliputi kecepatan, ketepatan, kelengkapan dan kejelasan informasi,
kenyamanan ruang tunggu dan lain-lain.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di Puskesmas
Baturraden II Tahun 2019 menggunakan sampel 150 orang pengunjung,
hasil analisisnya adalah kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas
Baturraden II mendapatkan nilai rata-rata 77,325 dan tergolong dalam
mutu pelayanan B dengan tingkat kinerja unit pelayanan baik. Kecepatan
petugas dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Baturraden II
mendapatkan nilai rata-rata 73 dan tergolong dalam mutu pelayanan C
dengan tingkat kinerja unit pelayanan kurang baik.
Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan di Puskesmas
Baturraden II mendapatkan nilai rata-rata 79,175 dan tergolong dalam
mutu pelayanan B dengan tingkat kinerja unit pelayanan baik. Perilaku
(kesopanan dan keramahan) petugas dalam pelayanan di Puskesmas
Baturraden II mendapatkan nilai rata-rata 79 dan tergolong dalam mutu
pelayanan B dengan tingkat kinerja unit baik. Sarana dan prasarana di
Puskesmas Baturraden II mendapatkan nilai rata-rata 73,675 dan
 3

tergolong dalam mutu pelayanan C dengan tingkat kinerja unit pelayanan

kurang baik. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik nilai minimal adalah 76,61 dengan
kategori B, namun berdasarkan hasil survei di Puskesmas Baturraden II
masih ada kategori C yaitu pada kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan dan sarana prasarana. Oleh karena itu, penulis tertarik meneliti
kepuasan pasien terhadap pelayan TPP dengan judul “Gambaran
Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Aspek Mutu Pelayanan Di Bagian Tempat
Pendaftaran Pasien Di Puskesmas Baturraden II”.

B. RUMUSAN MASALAH
Bagaimana gambaran kepuasan pasien ditinjau dari aspek mutu
pelayanan di bagian tempat pendaftaran pasien di Puskesmas Baturraden
II?

C. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari aspek mutu
pelayanan di bagian tempat pendaftaran pasien di Puskesmas
Baturraden II.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi
jaminan (assurance) di tempat pendafataran pasien
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi sarana
dan prasarana (tangible) di tempat pendaftaran pasien
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi
kehandalan (relialibility) di tempat pendafataran pasien
d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi
empati (empathy) di tempat pendaftaran pasien
 4

e. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi daya

tanggap (responsivennes) di tempat pendaftaran pasien
f. Gambaran kepuasan pasien ditinjau dari lima dimensi mutu
pelayanan

D. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi Puskesmas
a. Memberikan informasi terkait tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Baturraden II khususnya di bagian tempat
pendaftaran pasien.
b. Sebagai bahan pertimbangan dan masukan terkait pengambilan
kebijakan untuk meningkatkan mutu pelayanan di bagian tempat
pendaftaran pasien Puskesmas Baturraden II.
2. Bagi Institusi
Sebagai sumber informasi untuk mahasiswa baru dan staf-staf
pengajar
3. Bagi Mahasiswa
Dapat meningkatkan pengetahuan dan wawasan dalam hal metode
penelitian dibidang kesehatan.

E. Keaslian Penelitian
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
Penelitian /
No Judul Jenis Penelitian Hasil Penelitian
Tahun
1 Pengaruh Aldila Putri Survei Kuantitatif Variabel bukti
kualitas Kuswandi / fisik, kehandalan,
pelayanan 2014 responsive,
pendaftaran keyakinan dan
pasien terhadap empati
tingkat mempunyai
kepuasan pasien pengaruh
di tempat terhadap variabel
 5

pendaftaran kepuasan pasien

pasien rawat dengan nilai
jalan di signifikan sebesar
Bethesda 0,042
Yogyakarta
2 Gambaran Mustadi / Deskriptif Kualitatif Tingkat kepuasan
tingkat 2015 pasien terhadap
kepuasan pasien kualitas dimensi
tentang kualitas tangible 63,04 %
pelayanan BPJS pasien merasa
rawat jalan di puas. 63,27%
Puskesmas menyatakan puas.
Mlati I Dimensi empati
Yogyakarta 63,65%
menyatakan puas.
Dimensi
reponsiveness
63,91%. Pada
kelima dimensi
tersebut masih
belum mencapai
75% dari yang
diharapkan
3 Perbedaan Dian Wara Statistik Inferensial Hasil uji Mann
kepuasan pasien Dewi / 2016 Whitney U-Test
lama dan pasien menunjukan tidak
baru rawat jalan ada perbedaan
terhadap pasien lama dan
pelayanan pasien baru
pendaftaran berdasarkan
rawat jalan di kelima aspek
RSUD Kota penelitian yaitu
Semarang tangible Pvalue
0,739,
 6

responsiveness
Pvalue 0,690,
assurance value
0,310, reability
Pvalue 0,200 dan
empathy Pvalue
0,180

Perbedaan pada penelitian ini terletak pada periode waktu, lokasi, jenis
penelitian dan waktu penelitian dilakukan selama bulan November tahun
2020. Penelitian dilaksanakan di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP)
Puskesmas Baturraden II.