BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien merupakan milai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, terutama penilaian pasien
yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan
kenyataan yang ada. Secara umum kepuasan pasien dengan petugas RS, Kompetensi
teknik petugas dan biaya (sabarguna 2004). Undang – undang kesehatan No 36 Tahun
2009 juga mengatakan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atas sumber daya dibidang kesehatan. Juga memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu, dan tejangkau. Setiap orang berkewajiban ikut
mewujudkan , mempertahankan dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
setinggi – tingginya. Juga menghormati hak orang lain dalam upaya memperoleh
lingkungan yang sehat baik secara fisik, biologi, maupun sosial.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar
yang diperlukan setiap orang. Hal ini telah disadari sejak berabad - abad yang lalu,
sampai saat ini para ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan
mutu dirinya, profesi maupun peralatan kedokterannya, kemampuan material
kesehatan, khususnya manajemen mutu pelayanan kesehatan juga ditingkatkan
(Wijono,1999).
Mutu pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan pasien adalah jika
jasa yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan sebaliknya mutu
pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan (kotler, 2000 Supranto, 2001). Siswono (2003)
dalam Jon Hardi (2010) Kepuasan pasien merupakan salah satu indicator mutu
pelaynan kesehatan.
Menurut Depkes RI (1998) pelayanan kesehatan adalah bantuan bimbingan
penyuluhan, pengawasan dan perlindungan yang diberikan karena adanya fisik dan
mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan menuju kepada
kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari hari secara mandiri. Upaya – upaya
yang dilakukan dalam pelayanan kesehatan (promotif) pencegahan penyakit
(preventif) penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan (rehabilitasi) sesuai
dengan wewenang.
Bagian dari pelayanan terpenting adalah pelayanan keperawatan. Pelayanan
keperawatan meliputi mengkaji status kesehatana klien, menetapkan diagnosa
keperawatan, rencana tindakan keperawatan untuk mencapai tujuan dan mengevaluasi
respon klien terhadap intervensi yang diberikan (Nursalam, 2002).
IGD Rs Mardi Waluyo adalah salah satu instalansi yang menangani kasus – kasus
darurat yang memerlukan penanganan yang cepat dan tepat.
Pelayanan IGD merupakan tolak ukur kualitas pelayanan rumah sakit,
karena merupakan ujung tombak pelayanan Rs, yang memeberikan kualitas pelayanan
 khusus kepada pasien gawat darurat secara terus menerus selama 24 jam. Karena itu
pelayanan IGD haruys di upayakan seoptimal mungkin . Untuk itu diperlukan kualitas
sumber daya manusia professional termasuk tenaga keperawatannya. Berdasarkan
data dari rekam media RS Mardi Waluyo diketahui kunjungan pasien IGD dalam
perbulannya rata – rata sebanyak dan pasien datang perharinya rata – rata
sebanyak pasien.
Dari hasil wawancara langsung terhadap pasien dan keluarga pasien yang
berobat di IGD. Diperoleh beberapa orang pasien yang menyatakan kurang puas
terhadap sikap perawat, kurangnya interaksi perawat dengan pasien saat memberikan
terapi, lalu ada yang menyatakan bahwa pasien tidak sempat bertanya kepada petugas,
kurang tanggapnya petugas dalam menanggapi keluhan pasien. Sedangkan segi
administrasi, petugas administrasi ada yang judes, dan tidak mau menjelaskan
kembali syarat – syarat berobat jika pasien dan keluarga belum mengerti.
Dan sebagian pasien dan keluarga menyatakan puas. Dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan rumah sakit selama pasien tersebut dirawat di instalansi
rawat darurat.

B. Perumusan Masalah
Pasien yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan akan
memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga mempengaruhi sikap dan
keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung kesana tersebut dan sebaliknya pasien
yang puas akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk berkunjung
kesarana tersebut.
Berdasarkan keadaan tersebut maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah hubungan dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien pada
pelayanan gawat darurat di rumah sakit Mardi Waluyo.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui hubungan dimensi kualitas pelayanan
Kesehatan dengan kepuasan pasien pada pelayanan gawat darurat

2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui karakteristik responden berdasarkan
Tingkat umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di ruang
IGD Rs. Mardi Waluyo Metro.
c. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di ruang
IGD Rs. Marsi Waluyo Metro
d. Menganalisa hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien di ruangan IGD Rs Mardi Waluyo Metro.

D. Manfaat Peneliti
1. Bagi peneliti
 Kegiatan penulisan ini dapat menambah ilmu dan wawasan yang pragmatis,
sehingga dapat melakukan perbandingan antara teori dengan kenyataan yang
ada dilapangan dalam melakukan penelitian.
2. Bagi Institusi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini dapat sebagai masukan bagi pemimpin Rs, dalam
pembuatan perencanaan kebijakann guna meningkatkan mutu pelayanan
sehingga dapat memberi kepuasan pada pasien yang dirawat di Rs Mardi
Waluyo Metro.
3. Bagi Perawat
Hasil peneltian ini didapat sebagai bahan masukan bagi pengenmbang sistem
pelayanan kesehatan yang lebih baik dan berkualitas bagi pasien di Rs Mardi
Waluyo Metro.
4. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagi bahan masukan dan informasi dalam membuat suatu pedoman atau
kebijakan khususnya tentang peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.
 E. Keaslian Penelitian

PENELITI JUDUL METODE HASIL PERBEDAAN

Ludia),SriMudayati, Hubungan Cross Sectional Hasil penelitian Perbedaan dengan
Susmini’ Pelayanan Menunjukan 12 penelitian yang akan
(2017) Kesehatan Dengan (12%) responden dilakukan adalah
Kepuasan Pasien menyatakan sangat semua pasien BPJS
Peserta BPJS Di puas, 84 (84%) yang ada di rumah
Rumah Sakit responden sakit
Umum Daerah menyatakan puas Sedangkan pada
Kafemenanu dan 4 (4%) penelitian ini pasien
Kabupaten Timor responden BPJS yang dirawat
Tengan Utara menyatakan cukup kelas
puas.
PENELITI JUDUL METODE HASIL PERBEDAAN
Agus Diman Hubungan Cross Sectional Menunjukan Perbedaan dengan
Syaputra Mutu Pelayanan bahwa sebagian penelitian yang akan
(2014) Bpjs Kesehatan besar responden dilakukan adalah
Dengan Kepuasan yang menyatakan peserta BPJS Rawat
Pasien Di Instalasi kepuasannya di Inap Kelas II
Rawat Inap Kelas Instalasi Rawat Sedangkan pada
II Rumah Sakit inap Kelas II penelitian ini Ssampel
Umum Daerah Rumah Sakit yang digunakan
Sekayu Tahun Umum Daerah pasien peserta BPJS
2015 Sekayu adalah Rawat Inap Kelas III
Tidak Puas Yaitu
Sebanyak 89
Responden
(61,0%) dari 146
responden
PENELITI JUDUL METODE HASIL PERBEDAAN
Muh, Anwar Hafid Hubungan Kinerja Cross Sectional Hasil penelitian Perbedaan dengan
(2014) Perawat Terhadap bahwa kinerja penelitian yang akan
Tingkat Kepuasan perawat yang baik dilakukan adalah
Pasien Pengguna dan kepuasan variabel dependen
Yankestis Dalam pasien yang atau terikat yaitu
Pelayanan merasakan puas Hubungan Kinerja
Keperawatan Di sebanyak 6 Perawat dan variabel
Rsud Syech Yusuf independen nya yaitu
Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna
Yanketis Dalam
Pelayanan
 BAB 11

TINJAUN PUSTAKA

A. Studi pustaka
1. Pengertian kualitas pelayanan
A Kualitas pelyanan adalah merupakan fungsi harapan pasien pada saat sebelum
melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan,pada proses penyediaan kualitas
yang ditrima pada dan pada kualitas output yang diterima.Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pasien dan berkhir dengan kepuasaan pasien.Dua faktor utama
yang mempengaruhi kepuasaan pasien terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan{expected service] dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan[perceived
service].Apabila perceived service sesuai dengan exected service,maka kualitas jasa
akan dipersepsikan baik atau positif.Jika perceived service melebihi expected
service,maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau
excellence.Apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,maka
kualitas jasa diperssepsikan negative atau buruk.
B. Aspek aspek kualitas pelayanan
Menurut patasuraman (dalam Tjiptono,1997) aspek mutu atau kwalitas pelayanan
adalah
a. Kendala
b. Ketanggapan
c. Jaminan
d. Empati atau kepedulian
e. Bukti langsung atau berwujud

Menurut departeman kesehatan RI (dalam oni,1985) di antaranya

a. Aspek penerimaan
b. Aspek perhatian
c. Aspek tanggung jawab
d. Aspek komunikasi
e. Kerja sama

2. kepuasan pasien adalah dari berbagai pendapat yang dapat di simpulkan bahwa
kepuasan tergantung pada adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan.
Semakkin besar kesenjangan semakin kecil kepuasan, sebliknya semakin kecil
kesenjangan makin besar kepuasan. Sehigga kepuasan pasien adalah wujud suwatu
pelyanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan dan permintaan pasien. Suwatu
pelayanaan kesehatan tersebut sebagai pelayan kesehatan yang bermutu, apabila
penerapan semua pesyaratan layanan kesehtan dapat memuaskan pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

a. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan di terima

b. Sikap peduli petugas kesehatan terhadap pasien
c. Biaya
d. Penampilan fisik ptugaskesehtan,kondisi kebersihan dan kenyaman ruangan
e. Jaminanan keamanan dari petugas kesehtan
f. Keandalan dan keterampilan petugas keshatan dalam memberikan perawatan
g. Kecepatan petugas dalam menganggapi keluhan pasien

B. KERANGKA TEORI
C. KERANGKA KONSEP
Kerangka konsep adalah dasar pemikiran bagi peneliti untuk merumuskan
penelitana dari fakta2 obserbasi, landasan teori dalil dan konsep-konsep yang akan
di jadikan dasaran pijakan untuk melakukan penelian. Melalui kerangka konsep ini
di harapkan pembaca mudah memahami apa yang menjadi mutu dalam pelayan
Meski demikian, terdapat studi yang memisahkan antara mutu pelayanan dan
kepuasan (Cronin dan Taylor, 1992; Taylor dan Baker, 1994). Dalam paradigma ini,
konsep kepuasan pun telah didefinisikan dengan berbagai cara, tetapi terdapat
definisi yang diterima secara umum, yaitu kepuasan adalah “sebuah penilaian
evaluatif pasca memilih suatu transaksi tertentu” (Bastos dan Gallego, 2008: 5).
Dengan kata lain, kepuasan merupakan kesimpulan dari keseluruhan respons atau
penilaian seseorang pada suatu pelayanan tertentu. Penelitian ini sejalan dengan
paradigma kedua yang memisahkan antara kualitas pelayanan yang 12 rasakan dan
kepuasaan.

D. HIPOTESIS
Adalah pernyataan awal peneliti mengenai hubungan atar variable yang merupakan
jawaban peneliti tentang kemungkinan hasi peneliti (darma,2011)

E. DEFINISI KONSEPTUAL
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempuranaan pelayanan
kesehatan yang di selenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang di
tetapkan, sengingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (kemenkes dalam
muninjaya 2014)

F. DEFINISI OPRASIAONAL
Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting karena karena mempengaruhi
kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
menurunnya jumlah kunjungan pasien yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitan
kesahatan.
 30

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah deskriptif corelational yaitu penelitian yang digunakan untuk
mengetahui hubungan antar dua variabel dengan pendekatan cross sectional. Cross sectional
merupakan salah satu jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran atau observasi
data variabel independen dan dependen yang hanya satu kali dalam
pengambilan data penelitian (Nursalam, 2013).
B. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Pada penelitian diwajibkan adanya populasi untuk menjadi responden
dan menjadi acuan dalam pengambilan data peneliti. Populasi penelitian
dapat diartikan sebagai subjek (manusia atau klien) yang memenuhi kriteria
yang telah ditetapkan oleh peneliti (Nursalam, 2013). Rumah Sakit Mardi
Waluyo merupakan salah satu Rumah Sakit yang memiliki letak strategis
untuk pelayanan kesehatan di Metro Lampung.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian didapatkan dari penyaringan sebagian
populasi yang terjangkau, yang dapat dipergunakan sebagai subjek
penelitian melalui sampling. Sampling sendiri merupakan proses
menyeleksi subjek penelitian dari populasi yang telah ditetapkan.
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pasien IGD RS Mardi Waluyo.
Perhitungan sampel menggunakan rumus Nursalam (2013), yaitu apabila
semakin besar sampel yang dipergunakan maka hasilnya akan semakin baik
dan akurat. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
accidental Sampling.
Sampel yang dipilih dalam penelitian ini berdasarkan kriteria inklusi dan
eksklusi sebagai berikut:
a.Kriteria inklusi adalah kriteria / ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap
anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo
2010). Kriteria inklusi dalam penelitian yaitu :
1) Pasien yang dating ke RS Mardi Waluyo Metro.
2) Bersedia menjadi subjek penelitian.
3) Subjek penelitian dapat baca tulis bahasa Indonesia yang baik dan
benar.
4) Pasien dengan rentang usia 17 sampai 65 tahun.
 31

b.Kriteria eksklusi adalah keadaan yang menyebabkan subyek yang

memenuhi kriteria inklusi tidak dapat diikutsertakan dalam penelitian
ini (Nursalam, 2008). Kriteria Eksklusi dalam penelitian ini yaitu :
1)Pegawai / keluarga pegawai yang bekerja di RS Mardi Waluyo
2)Pasien atau keluarga pasien yang tidak bersedia menjadi
responden.
C. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RS Mardi Waluyo.
Pengambilan data dilakukan mulai dari tanggal 1 sampai 30 Mei.
D. Variabel Operasional
Variabel dependen (bebas) pada penelitian ini adalah mutu pelayanan IGD di RS Mardi
Waluyo Metro. Sedangkan variabel independen (terikat) pada penelitian adalah kepuasan
pasien di IGD RS Mardi Waluyo Metro terhadap mutu pelayanan keperawatan.
E. Definisi Operasional
Tabel. 1 Definisi Operasional Penelitian
Variabel Definisi Operasional Cara Hasil ukur Skala
pengukuran
Mutu pelayanan Mutu pelayanan Kuesioner Mutu Baik: >75- Ordinal
keperawatan keperawatan adalah harapan Pelayanan
Keperawatan 100%
pasien akan kepuasan
berdasarkan kualitas Cukup: 55%-
dan realitas yang meliputi
75%
dari caring, kolaborasi,
kecepatan,empati, courtesy, Kurang:
sincerity dan
<55%
komunikasi teraupetik.
Tinggi: Ordinal
Kepuasan pasien Kepuasan pasien adalah Kuesioner
Kepuasan >75-100%
persepsi puas pasien
terhadap mutu pelayanan Pasien Sedang: 55%-
keperawatan berdasarkan
75% Rendah:
responsiveness, reability,
assurance, emphaty, dan <55%
tangible.

F. Instrumen Penelitian
1. Mutu Pelayanan Keperawatan
Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuesioner likert scale
dimana responden diminta untuk memberikan pendapatnya mengenai mutu
pelayanan keperawatan yang mereka lakukan dengan kriteria penilaian tidak
pernah dilaksanakan dinilai 1, kadang-kadang dilaksanakan dinilai 2, sebagian
 32

dilaksanakan dinilai 3, sering dilaksanakan dinilai 4, dan selalu dilaksanakan

dinilai 5.
Tabel. 2 Kisi-Kisi Kuesioner Mutu Pelayanan Keperawatan
Indikator
Favourable Unfavourable Jumlah
Caring 1, 3, 4 2
Kolaborasi 6, 8 5, 7
Kecepatan 12 9, 10, 11
Empati 13, 15 14
Courtesy 16, 17, 19 18, 20
Sincerity 21, 22, 23 24
Komunikasi 27, 28 25,26 28
Teraupetik

2. Kepuasan Pasien
Kuesioner selanjutnya menggunakan metode yang sama tetapi ditujukan
kepada pasien untuk menilai mutu pelayanan keperawatan yang akan
mempengaruhi kepuasan pasien dengan nilai 5, puas dengan nilai 4, cukup
puas dengan nilai 3, kurang puas dengan nilai 2 dan tidak puas dengan nilai 1
(Budiman dan Riyanto, 2013).

G. Uji Validitas
Pengertian validitas adalah pengukuran dan pengamatan data sebagai
prinsip keandalan instrument dalam pengumpulan data. Dalam
menentukan validitas harus relevan isi instrument, sasaran subjek, dan cara pengukuran.
Sebuah instrument yang valid mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya jika instrument tidak
valid maka validitas suatu penelitian akan rendah (Nursalam, 2013). Dengan menggunakan
rumus berikut ini:
Rumus:
Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi

∑X: Jumlah skor item
∑Y: Skor total seluruh pertanyaan
n : Jumlah responden uji coba.
 33

H. Uji Reabilitas
Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur (kuesioner)
dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Budiman dan Riyanto, 2013). Dengan menggunakan
rumus:

r
Keterangan:

r11 : Reabilitas Instrument

k : Banyaknya butir pertanyaan

∑σb2 : Jumlah varians butir
σt2 : Varians total
I. Proses Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, menggunakan data primer dan data skunder. Data
primer yaitu data yang didapatkan langsung dari seluruh responden penelitian
dengan menggunakan kuesioner yang telah disusun oleh peneliti. Pengambilan
data terlebih dahulu menyeleksi sampel dari seluruh populasi yang akan
digunakan dengan teknik simple rondom sampling, dan data dikumpulkan
melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder didapatkan dari studi pendahulan
dan rekam medis yang didapatkan dari RS Mardi Waluyo Metro.
J. Pengelolaan dan Analisis Data
1. Pengelolaan data
Analisa data dapat dilakukan dengan menggunakan langkah- langkah
sebagai berikut:
a) Data entry, setelah seluruh data dikumpulakan melalui kuesioner, data
selanjutkan akan dimasukkan ke dalam tabel, diberi kode, diberi skor
serta dilakukan penelitian terhadap data.
b) Data cleaning, yaitu eleminasi data-data yang tidak relevan dan akan
berpotensi mengganggu proses penelitian.
c) Rekategorisasi, adalah salah satu cara untuk mengkategorikan kembali
data yang diperoleh sebelum melakukan analisis.
2. Analisis data
a. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis data dimana untuk mengetahui
apakah sebuah data penelitian berdistribusi normal atau tidak
normal. Analisis univariat berfungsi mengetahui gambaran dari
karakteristik responden yang meliputi mean, median, modus, data
 34

demografi, distribusi dan persentase dari tiap variabel (Notoatmojo,

2005). Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui kepuasan pasien
di RS Mardi Waluyo Metro terhadap mutu pelayanan keperawatan.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan untuk
menganalisis hubungan dua variabel. Dalam penelitian ini
menganalisis antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien di RS Mardi Waluyo Metro dengan skala ordinal.
Sehingga hipotesis penelitian ini menggunakan uji spearmean
(Dahlan, 2014).
K. Jalannya Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahapan berikut:
1. Tahap persiapan
2.Tahap pelaksanaan
3.Tahap pelaporan
L. Etika Penelitian
Pada penelitian ini menerapkan etika penelitian sebagai berikut:
1. Benefits ratio
Penelitian dilakukan dengan hati-hati dalam mempertimbangkan
keuntungan maupun resiko yang akan berakibat kepada subjek pada
setiap tindakan.
2. Right to self determination
Subjek penelitian diperlakukan secara adil oleh peniliti. Subjek
mempunyai hak dalam memutuskan apakah mereka bersedia menjadi
responden atau tidak bersedia, tanpa adanya sangsi apa pun atau
berakibat terhadap kesembuhannya.
3. Right to full disclosure
Peneliti memberikan penjelasan secara rinci serta bertanggung jawab
penuh jika ada sesuatu yang terjadi pada responden. Semua data yang
diperoleh dari responden telah dijaga kerahasiaannya.

4. Informed consent
Di dalam penelitian responden mendapatkan informasi secara lengkap
tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, responden mempunyai
hak untuk berpartisipasi atau menolak menjadi responden.
 35

5. Right in fair treatment

Responden diperlakukan secara adil baik sebelum, selama dan
sesudah keikutsertaannya penelitian tanpa adanya diskriminasi apabila
responden tidak bersedia atau dikeluarkan dari penelitian.
6. Right to privacy
Responden mempunyai hak penuh untuk meminta bahwa data yang
diberikan harus dirahasiakan, untuk itu perlu adanya tanpa nama
(anonymity) dan rahasia (confidentiality).