ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN

(LITERATURE REVIEW)

Nurpadila1, Sulfitri2, Sabrina Rezky Amalia3, Rahmaniah Usman4, Amanda Eka Suci5,
Rizka Sudirman6

1,2,3,4,5,6
Universitas Negeri Makassar

Email: nurpadila625@gmail.com

ABSTRAK

Mutu pelayanan Kesehatan di Indonesia masih menghadapi beberapa tantangan. Saat ini
mutu pelayanan kesehatan perlu menjadi focus utama bagi Masyarakat Indonesia. Beberapa ma-
salah yang umum terjadi adalah aksebilitas ysng terbatas, ketidakmerataan mutu pelayanaan antara
perkotaan dan pedesaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana mutu pelayanan
Kesehatan di fasilitas Kesehatan yang ada di Indonesia. Penelitian ini menggunakan dan studi
pustakayang mengkaji mutu pelayanan kesehatan, hubungan mutu pelayanan Kesehatan dari
berbagai sumber seperti jurnal online, Scholar Google, Publish and Perish dan media online
lainnya. Kata kunci yang digunakan dalam pencarian online ini adalah “mutu pelayanan
Kesehatan” dan “hubungan mutu pelayanan Kesehatan”. Berdasarkan hasil pencarian di berbagai
media online, penulis akhirnya mengumpulkan 30 jurnal yang sesuai dan akan dibahas secara men-
dalam dalam penelitian ini.

Keyboards: Mutu Pelayanan Kesehatan, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan, Evaluasi Mutu
Pelayanan Kesehatan.

1
 PENDAHULUAN
Pelayanan yang bermutu merupakan
salah satu syarat pelayanan kesehatan. Mutu
diperlukan untuk menunjukkan bahwa
suatujasa lebih unggul dan memiliki manfaat.
Pelayanan kesehatan yang bermutu dibutuh-
kan oleh pasien dan masyarkat, serta biaya
yang terjangkau sesuai daya beli masyarakat
dan dengan memperhatikan standar dan inter-
vensi yang dianggap aman, serta berpotensi
menciptakan manfaat kesehatan yang
berdampak pada kesehatan. kematian, sakit,
cacat dan kekurangan gizi (Retnaningtyas,
2018). Puskesmas yangberkualitas dapat
mengatasi permasalahan kesehatan dalam
masyarakat yang berpotensi menyebar di
wilayah kerjanya masing-masing serta dapat
menjangkau hingga ke pelosok desa (Pratiwi,
2018). Studi sebelumnya oleh Lontaan, dkk
(2018) menemukan adanya hubungan
mutupelayanan dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Ratahan.
Mutu pelayanan kesehatan dapat
dikatakan memuaskan pengguna jasa
kesehatan apabila telah memenuhi tingkat
kepuasan rata-rata yang ditetapkan berdasar-
kan standar dan mendapatkan pengakuan dari
pasien. Kualitas layanan kesehatan mampu
memenuhi semua harapan pelanggan atau
pasien berkat perbaikan berkelanjutan secara
terus menerus. (Cynthia et al., 2018).
Pasal 4 hingga pasal 8, Undang-un-
dang no.36 tahun 2009 menyebutkan bahwa
setiap orang berhak atas pelayanan
kesehatan, hak atas akses yang sama terhadap
sumber daya di bidang kesehatan, hak atas
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu
dan terjangkau, setiap orang berhak secara
mandiri dan bertanggung jawab menentukan
kebutuhan pelayanan kesehatan, hak atas
lingkungan yang sehat untuk memperoleh
kesehatan, hak atas informasi dan pendidikan
kesehatan yang seimbang, dan hak untuk
memiliki tanggung jawab dan hak untuk
mengumpulkan informasi tentang data
kesehatannya, termasuk tindakan dan
perawatan yang telah atau akan diterima dari
fasilitas pelayanan kesehatan.
Upaya peningkatan pelayanan dan
profesionalisme adalah dengan menjaga dan
meningkatkan mutu pelayanan serta terus
melakukan evaluasi terhadap produk/ pela-
yanan yang diberikan kepada pasien atau
pelanggan (Bahrul 2012). Layanan yang
diberikan haruslah sesuai dengan standar pe-
layanan seperti yang termuat dalam peraturan
perundang-undangan yaitu Undang-Undang
2
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
publik. Dalam undang-undang tersebut di-
jelaskan bahwa standar pelayanan adalah
tolak ukur yang dipergunakan sebagai pe-
doman penyelenggaraan pelayanan dan ac-
uan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan kajian teori dan penelitian
terdahulu yang relevan maka pembahasan
artikel literature review ini dalam konsentrasi
Mutu Pelayanan Di Berbagai Instansi Yang
Ada Di Indonesia
A. Gambaran Mutu Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Bailang Kota
Manado
Hasil penelitian ini di dapatkan re-
sponden dengan kategori baik adalah reliabil-
itas 77 (77,0%), jaminan 96 (96,0%), bukti
fisik 74 (74,0%), empati 96 (96,0%), dan
daya tanggap 95 (95,0%). Maka dari
penelitian ini responden sebagian besar
menyatakan mutu jasa pelayanan kesehatan
di Puskesmas Bailang sudah baik.
terukur (Sultan, 2018). Pelayanan yang me-
menuhi standar yang telah ditetapkan me-
mang menjadi bagian yang perlu dicermati.
Tujuan penelitihan ini untuk menge-
tahui bagaimana Mutu pelayanan kesehatan
dan kualitas pelayanan dalam program Ja-
minan Kesehatan Nasional.
Kesimpulan Berdasarkan penelitian
di Puskesmas Bailang, ditarik kesimpulan se-
bagai berikut Dimensi Keandalan (Reliabil-
ity) di Puskesmas Bailang kategori baik, Di-
mensi Jaminan (Assurance) di Puskesmas
Bailang kategori baik, Dimensi Bukti Fisik
(Tangible) di Puskesmas Bailang kategori
baik, Dimensi Empati (Empathy) di Pusk-
esmas Bailang kategori baik, Dimensi
Ketanggapan (Resposivenss) di Puskesmas
Bailang kategori baik.
B. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Peserta PBJS
Rawat Jalan Di Puskesmas
Di dapatkan hasil 43.5% responden
mengatakan mutu pelayanan kesehatan baik
dan 56.5% responden mengatakan mutu pe
3
 layanan sangat baik. Pada penelitian ini
setelah dilakukan analisa data menggunakan
Uji Koefisien Korelasi Spearman’s Rank
diperoleh P Value 0,000 atau P Value < 0,01.
Berdasarkan hasil penelitian hubungan
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien
BPJS rawat jalan di Puskesmas Bangsal-
sariJember menunjukkan hasil penelitian
bahwasanya ada hubungan yang signifikan
antara mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien peserta BPJS rawat jalan,
dimana semakin baik mutupelayanan-
kesehatan maka kepuasan
pasien juga meningkat.
C. Mutu Pelayanaan Kesehatan Setelah Per-
salinan Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pelayanan Ibu Nifas
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
ada hubungan antara dimesi aspek fisik
(p=0,003), reliabilitas (p=0,003), interaksi
personal (p=0,000), pemecahan masalah
(p=0,015), dan kebijakan (p=0,001) dengan
kepuasan ibu nifas. Semakin baik mutu post-
natal care, semakin baik tingkat kepuasan ibu
nifas. Semua aspek mutu perlu ditingkatkan
agar mutu semakin baik. Berdasarkan hasil
penelitian, dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara mutu pela-
yanan postnatal care yang meliputi dimensi
aspek fisik, dimensi reliabilitas, dimensi in-
teraksi personal, dimensi pemecahan masa-
lah, dan dimensi kebijakan dengan kepuasan
ibu nifas di Puskesmas Karangdoro Kota Se-
marang. Oleh karena itu, peningkatan mutu
pelayanan postnatal care dapat meningkatkan
kepuasan ibu nifas terhadap pelayanan terse-
but. Selain itu, petugas kesehatan yang
menggunakan pakaian yang bersih dan rapi
juga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Kepuasan pada masa nifas juga dapat
berdampak pada perilaku pasien selanjutnya
yaitu loyalitas terhadap pelayanan kesehatan
tersebut.
D. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehaan Di
Poliklinik Rumah Tahanan Negara Kelas
Ila Palu
Hasil penelitian dari dimensi reliability
(keandalan) 100% responden menyatakan
baik, dari dimensi responsiveness (ketangga-
pan) 100% responden menyatakan baik, dari
dimensi assurance (jaminan) 100% re-
sponden menyatakan baik, dari dimensi em-
pathy (empati) 100% responden menyatakan
baik, dan dari dimensi tangible (bukti fisik)
98,3% responden menyatakan baik dan 1,7%
4
 responden menyatakan kurang baik.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat
disimpulkan bahwa dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang meliputi reliability (kehanda-
lan), responsiveness (Ketanggapan), As-
suance (Jamianan), Empthy (Empati), dan
Tangible (Bukti Fisik) pada Poliklinik Ru-
mahTahanan Negara Kelas II A Palu mempu-
nyai pelayanan kesehatan yang baik.
E. Evaluasi Mutu Pelayanan Kesehatan Ter-
hadap Kepuasan Pasien Di Instalasi
Rawat Inap RS Imelda Pekerja Indonesia
Medan
Hasil penelitian uji chi square menun-
jukkan bahwa ada pengaruh 8 variabel yaitu
kompetensi teknis,hubungan antar manusia,
efektivitas, efisiensi, kontinuitas, kea-
manan,hubungan antar manusia dan kenya-
manan memiliki p-value <α 0,05, artinya
kompetensi teknis,hubungan antar manusia,
efektivitas, efisiensi, kontinuitas, kea-
manan,hubungan antar manusia dan kenya-
manan mempengaruhi kepuasan pasien di
ruang inap RS Imelda Pekerja Indonesia
Medan, dan uji multivariate dengan hasil uji
regresi logistik berganda menunjukkan
bahwa variabel kompetensi tehnis paling
dominan dengan odds ratio (OR) 45.348
artinya 4 kali mempengaruhi kepuasan
pasien.
Berdasarkan penelitian yang telah dil-
akukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai
berikut:
1) Ada pengaruh Kompetensi Tehnis ter-
hadap Kepuasan pasien di ruang rawat
inap RS Imelda Pekerja Indonesia di-
peroleh bahwa hipotesis kerja (Ha)
diterima yang artinya ada pengaruh an-
tara kompetensi teknis dengan kepuasan
pasien .
2) Ada pengaruh Akses pelayanan Terhadap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap RS
Imelda Pekerja Indonesia diperoleh
bahwa hipotesis kerja (Ha) diterima yang
artinya ada pengaruh antara Akses pela-
yanan dengan kepuasan pasien
3) Ada pengaruh Efektivitas Terhadap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap RS
Imelda Pekerja Indonesia diperoleh
bahwa hipotesis kerja (Ha) diterima yang
artinya ada pengaruh antara kompetensi
teknis dengan kepuasan pasien.
4) Ada pengaruh Efisiensi Terhadap Kepua-
san pasien di ruang rawat inap RS Imelda
Pekerja Indonesia diperoleh bahwa
hipotesis kerja (Ha) diterima yang artinya
5
 ada pengaruh antara efisiensi dengan
kepuasan pasien.
5) Ada pengaruh kontinuitas Terhadap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap RS
Imelda Pekerja Indonesia diperoleh
bahwa hipotesis kerja (Ha) diterima yang
artinya ada pengaruh antara kompetensi
teknis dengan kepuasan pasien .
6) Ada pengaruh Keamanan Terhadap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap RS
Imelda Pekerja Indonesia . diperoleh
bahwa hipotesis kerja (Ha) diterima yang
artinya ada pengaruh antara keamanan
dengan kepuasan pasien.
7) Ada pengaruh Hubungan antar manusia
Terhadap Kepuasan pasien di ruang rawat
inap RS Imelda Pekerja Indonesia
F. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pela-
yanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Hasil penelitian menunjukkan mutu
pelayanan kesehatan memiliki hubungan
yang sigifikan dengan Kepuasan Peserta
BPJS di Puskesmas Pingkan Tenga Kabu-
paten Minahasa Selatan.
Hasil penelitian ini didapat bahwa mutu
pelayanan responden mengenai pelayanan di
diperoleh bahwa hipotesis kerja (Ha)
diterima yang artinya ada Pengaruh an-
tara hubungan antar manusia dengan
kepuasan pasien
8) Ada pengaruh Kenyamanan Terhadap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap RS
Imelda Pekerja Indonesia diperole-
hbahwa hipotesis kerja (Ha) diterima
yang artinya ada Pengaruh antara kenya-
manan dengan kepuasan pasien.
9) Hasil penelitian analisis multivariat di-
peroleh bahwa variabel kompetensi
tehnis bernilailebih dominan dari variabel
lainnya, artinya variabel kompetensi
tehnis paling berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap RS
Imelda Pekerja Indonesia
Puskesmas Pingkan Tenga sudah baik. Mutu
pelayanan yang baik disebabkan karena re-
sponden merasa setuju terhadap proses pen-
daftaran, pelayanan yang diberikan oleh
petugas administrasi, pelayanan dokter yang
memuaskan, perawat cepat memberikan pe-
layanan terhadap pasien, penampilan, sikap
dan kerapian dokter, petugas administrasi dan
6
 perawat yang baik.
Hasil penelitian ini didapat bahwa se-
bagian besar responden merasa puas terhadap
pelayanan di Puskesmas Pingkan Tenga su-
dah baik. Kepuasan responden dikarenakan
pasien puas terhadap pelayanan pendaftaran
tepat dan tidak berbelit-belit, kesiapan dokter
dalam melayani pasien, tanggapan perawat,
dokter cepat dan tanggap terhadap keluhan
keluarga atau pasien, informasi mengenaitin-
dakan yang dilakukan, kesempatan bertanya
pada dokter, pasien dapat berbicara secara
pribadi mengenai penyakitnya, peralatan
medis untuk pemeriksaan atau mengobati
pasien, ketersediaan dan kelengkapan obat,
kecepatan petugas dalam melayani admin-
istras keuangan, dan adanya kejelasan
mengenai perincian biaya.
G. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah
Sakit Izza Karawang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat hubungan antara mutu pelayanan da-
lam dimensi tangible memiliki hubungan ter-
hadap kepuasan pasien rawat inap dengan
nilai ρ value sebesar 0,08 < 0,05. Terdapat
hubungan kepuasan pasien dengan dimensi
Reliability nilai ρ value sebesar 0,00 < 0,05;
Responsiveness nilai ρ value sebesar 0,08 <
Hubungan antara persepsi mutu pela-
yanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS
di Puskesmas Pingka Tenga, dari 60 re-
sponden yang memiliki persepsi mutu pela-
yanan baik, 52,4% merasa puas sedangkan
yang tidak puas sebanyak 4,8%. Data juga
menunjukkan bahwa dari 45
responden yang memiliki persepsi mutu
pelayanan kurang baik,19,0% merasa puas
sedangkan sebanyak 23,8% merasa tidak
puas. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar
0,000 dengan demikian probabilitas (signif-
ikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05),
maka ada hubungan antara persepsi mutu pe-
layanan dengan kepuasan pasien peserta
BPJS di Puskesmas Pingkan Tenga.
0,05; Assurance nilai ρ value sebesar 0,00 <
0,05; Empathy nilai ρ value sebesar 0,00 <
0,05. Secara serempak tangible, reliability,
responsivenes, assurance, dan empathy mem-
iliki hubungan signifikan terhadap kepuasan
uji multivariate sebesar 0,00 < 0,05. Variabel
yang paling besar pengaruhnya terhadap
kepuasan pasien rawat inap adalah variabel
responsiveness (ketanggapan) yang mempu-
nyai nilai p (Sig) 0,013 < 0,05 dengan nilai
EXP (B) atau disebut juga dengan nilai Odds
7
 Ratio (OR) 8,658.
Dari penelitian dapat diketahui bahwa
Tangible (wujudnyata), Reliability (kehanda-
lan), Responsiveness (ketanggapan) Anssur-
ance (jaminan) dan Empathy (empati) meru-
pakan variabel yang paling mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap. Disarankan
kepada Rumah Sakit Izza Karawang dapat
meningkatkan mutu pelayanan dapat me-
maksimalkan kepercayaan pasien dalam me-
manfaatkan pelayanan kesehatan.
H. Studi Pengorganisasian terhadap Mutu
Pelayanan Kesehatan di UPTD Pusk-
esmas Lalundu Kabupaten Donggala.
Hasil penelitian di puskesmas Lalundu
terhadap dimensi mutu pelayanan kesehatan
ditinjau dari yaitu : 1) ketanggapan sudah
baik, 2) tanggung jawab sudah baik, 3)
efesiensi baik 4) dan efektivitas belum baik
di Puskesmas Lalundu Kabupaten Dong-
gala. Hal ini dikarenakan SDM yang masih
terbatas, fasilitas belum memadai, ketidak
disiplinan waktu petugas kesehatan dalam
bekerja sehingga penilaian masyarakat
mengatakan bahwa pelayanan yang diberi-
kan di UPTD Puskesmas Lalundu masih ku-
rang maksimal pelayanan yang diberikan sa-
lah satunya yaitu jam pelayanan yang lambat
karena petugasnya lambat di tempat dan ja-
rangnya dokter berada di puskesmas.
Dalam penelitian ini yaitu belum
efesien dan efektifnya pelayanan yang
diberikan petugas kesehatan di UPTD pusk-
esmas Lalundu. Puskesmas diharapakan
melakukan pengusulan tenaga kesehatan
terutama tenaga perawat dan penambahan
fasilitas kesehatan seperti ruangan imunisasi
serta menerapkan kedisplinan waktu agar
menjadi penilaian bagi mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas Lalundu Kabupaten
Donggala.
I. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawa-
tan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di
Ruang Asoka RSUD Dr. R. Koesma Tu-
ban.
Hasil penelitian didapatkan sebagian be-
sar pasien merasa cukup puas dengan pela-
yanan keperawatan yang cukup baik. Hasil
Uji Korelasi Spearmen (rs) didapatkan, var-
iabel mutu pelayanan keperawatan (p <0,05)
mempunyai hubungan terhadap tingkat
kepuasan pasien dengan korelasi sedang (r =
0,476) dan arah korelasi positif yang berarti
semakin baik mutu pelayanan keperawatan
maka semakin tinggi tingkat kepuasan
pasien.
8
 Berdasarkan hasil penelitian ini pela-
yanan keperawatan di ruang asoka sudah
cukup baik pada tahap persiapan karena
perawat terampil berhubungan dengan
bagaimana cara perawat mengikuti standart
pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal
kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan kon-
sistensi dalam melakukan persiapan sebelum
melakukan tindakan keperawatan kepada
pasien, dan dengan melihat beberapa item
yang terdapat pada kuesioner, yaitu sebagian
besar responden menilai perawat dalam
memberi pelayanan keperawatan yaitu cukup
baik yang mendapat nilai paling tinggi yaitu
pada tahap persiapan, pada tahap persiapan
ini perawat terlihat sudah siap mulai dari diri
dan alat yang diperlukan dalam hal ini be-
berapa responden mengungkapkan bahwa
perawat tidak terlihat bolak balik ke ruang
perawat untuk mengambil alat tetapi pada
tahap pelaksanaan mengalami penurunan
yaitu berdasarkan ungkapan dari responden
perawat tidak memperhatikan keadaan pasien
saat melakukan tindakan keperawatan dalam
hal ini pasien merasa kurang nyaman begitu
pula pada tahap terminasi responden
mengungkapkan perawat setelah melakukan
tindakan keperawatan tidak memperhatikan
perkembangan klien. Dapat disimpulkan
bahwa pada tindakan pelayanan keperawatan
pada tahap persiapan perawat sudah cukup
bagus tetapi menurun pada tahap pelaksanaan
dan terminasi.
Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa
diruang asoka kepuasan pasien dalam kate-
gori sedang karena kinerja dan pelayanan
perawat dalam memberikan tindakan
keperawatan yang relatif kurang tanggap atau
cukup lama sehingga pasien tidak cukup puas
dengan kinerja pelayanan yang diberikan, da-
lam hal ini kepuasan pasien sangat pengaruhi
oleh faktor pelayanan yang diberikan
perawat. Kepuasan responden hanya berada
kategori sedang mungkin dikarenakan juga
dari pengalaman responden yang pernah me-
manfaatkan RSUD dr. R. Koesma Tuban da-
lam mengatasi masalah kesehatannya. Pen-
galaman tersebut dapat mempengaruhi
penilaian responden menjadi biasa saja pada
layanan yang baik maupun yang kurang baik.
dilihat dari segi karakteristik layanan,
kemungkinan perawat memberikan layanan
yang sewajarnya, tidak memberikan layanan
yang eksklusif maupun tidak memberikan
layanan yang kurang baik. faktor lain yang
menyebabkan tingkat kepuasan sedang ada-
lah keadaan responden saat menjawab
kuesioner.
9
 Hasil penelitian menunjukkan bahwa
hipotesis pada penelitian ini diterima yaitu
ada hubungan mutu pelayanan keperawatan
dengan tingkat kepuasan pasien. terdapat
hasil penelitian tentang pelayanan keperawa-
tan dengan tingkat kepuasan yang men-
dukung hasil penelitian ini, yaitu penelitian
dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan
Tenaga Perawat dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap Badan RSUD dr.
H. Soewondo Kendal”.7 Hasil penelitian ter-
sebut juga menunjukkan bahwa ada hub-
ungan yang bermakna antara persepsi pasien
terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan
pasien.
Hampir setengah dari total perawat di
ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban
memiliki mutu pelayanan keperawatan yang
cukup baik; hampir setengah dari total pasien
merasa cukup puas dengan pelayanan
keperawatan yang diperoleh; Ada hubungan
mutu hubungan pelayanan keperawatan
dengan tingkat kepuasan pasien di ruang
Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban.
J. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan
Tradisional Tingkat Puskesmas
Hasil dari penelitian ini yaitu ada hub-
ungan tenaga terlatih (p=0,000;OR=4,107),
membina asuhan mandiri
(p=0,000;OR=3,860), pelayanan registrasi
(p=0,004;OR=4,835), pengumpulan data
(p=0,000;OR=3,827) dengan mutu pela-
yanan kesehatan tradisional di provinsi Su-
matera Selatan tahun 2021. Tidak ada hub-
ungan kekehandalanan (p= 0,394), empati
(p= 0,896), bukti fisik (p= 0,896), jaminan
(p= 0,622) dengan pelayanan kesehatan
tradisional di provinsi Sumatera Selatan ta-
hun 2021. Variabel yang paling dominan
adalah pelayanan kesehatan tradisional (p=
0,008; OR= 3,179).
Kesimpulan dari penelitian ini, seba-
gian besar puskesmas melakukan mutu
(78,6%), tidak ada tenaga terlatih (57,9%),
membina asuhan mandiri (50,5%), tidak ada
pelayanan fasilitas registrasi (80,2%), ada
pengumpulan data (74,2%), kehandalan
yang baik (50,5%), daya tanggap yang baik
sebanyak 141 puskesmas (77,5%), empati
(86,8%), bukti fisik yang baik (86,8%), ja-
minan yang baik (81,9%) dan pelayanan
Kesehatan tradisional yang baik (67,6%).
Temuan penelitian ini dapat digunakan oleh
Dinas Kesehatan provinsi Sumatera Selatan
agar dapat meningkatkan kapasitas SDM
Kesehatan tradisional, pendamping
Kesehatan tradisional.
10
K. Manajemen Pelayanan Kesehatan
diInstalasi Rawat Jalan/Poliklinik RSUD
Kabupaten Buleleng
Dari hasil penelitian ditemukan fakta
bahwa manajemen pelayanan IRJ/Poliklinik
RSUD Kabupaten Buleleng meliputi
perencanaan yang merupakan fungsi dasar
manajemen, pengorganisasian, pengarahan,
pengkoordinasian, dan pengendalian yang
merupakan fungsi terakhir dari proses mana-
jemen Faktor pendukung manajemen pela-
yanan di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten
Buleleng dari sis internal adalah tersedianya
SDM yang berkompeten serta adanya sarana
dan prasarana yang mendukung pelayanan.
Faktor pendukng eksternalnya adalah adanya
sistem rujukan pelayanan kesehatan yang
menyebabkan jumlah kunjungan pasien ke
IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng
berkurang secara signifikan. Sedangkan
faktor penghambatnya adalah angaran yang
dikelola jauh berkurang karena jumlah kun-
jungan yang menurun. Berkurangnya ang-
garan yang dikelola berakibat pada jumlah
jasa pelayanan yang diterima pegawai juga
berkurang.
Dari hal-hal yang disampaikan dalam
hasil penelitian dan pembahasan tersebut di
atas, dapat disimpulkan beberapa hal se-
bagai berikut :
a. Manajemen pelayanan di IRJ/Poliklinik
RSUD Kabupaten Buleleng meliputi
perencanaan yang merupakan fungsi da-
sar manajemen, pengorganisasian yakni
membagi-bagi tugas dan pekerjaan
kepada pegawai sesuai bidang keahl-
iannya, pengarahan yakni memberikan
instruksi, arahan, bimbingan dan
pengawasan terhadap kinerja pegawai,
pengkoordinasian yang bertujuan untuk
mencegah kekacauan, percekcokan, dan
kekembaran atau kekosongan pekerjaan
serta mengarahkan supaya semua pega-
wai dapat bekerja dengan baik untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Terakhir adalah pengendalian yang meru-
pakan fungsi terakhir dari proses mana-
jemen.
b. Faktor pendukung manajemen pelayanan
di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten
Buleleng, dari sisi internal adalah terse-
dianya SDM yang berkompeten serta
adanya sarana dan prasarana yang men-
dukung pelayanan dan memberikan ken-
yamanan kepada masyarakat
pengunjung. Faktor pendukung eskter-
nalnya adalah adanya Permenkes RI ten-
tang sistem rujukan yang menyebabkan
jumlah kunjungan pasien ke IRJ RSUD
Kabupaten Buleleng menjadi berkurang
11
 cukup signifikan sehingga lebih mudah
dalam memberikan pelayanan. Se-
dangkan faktor penghambat manajemen
pelayanannya adalah anggaran yang
dikelola jauh berkurang karena jumlah
kunjungan yang menurun cukup signif-
ikan. Berkurangnya anggaran yang
dikelola berakibat pada jumlah jasa pela-
yanan yang diterima pegawai juga berku-
rang.
L. Manajemen Pelayanan Kesehatan di Pon-
dok Pesantren Attanwir Bojonegoro Jawa
Timur
Hasil penelitian yang diperoleh
menunjukkan bahwa setiap tahapan dalam
pelaksanaan manajemen pelayanan bersifat
multi-faceted yaitu secara komprehensif, ter-
integrasi, mendalam dan terperinci. Sifat pe-
layanan multi-facated dapat ditemukan da-
lam kegiatan pelayanan kesehatan, salah
satunya dalam pelaksanaan kegiatan bekam
masal.
Berdasarkan hasil penelitian di atas,
disimpulkan bahwa manajemen pelayanan
kesehatan di Pondok Pesantren Attanwir Bo-
jonegoro dilaksanakan secara multi-faceted
mulai dari merencanakan dan menetapkan
kebutuhan santri dan masyarakat hingga
evaluasi di setiap pelayanan yang diberikan.
Perencanaan pelayanan kesehatan di
RSLKSM melibatkan Santri Siaga dan
alumni Santri Siaga secara penuh.
Perencanaan menghasilkan keputusan bahwa
metode pelayanan kesehatan di RSLKSM
yang digunakan adalah thibbun nabawi dan
konvensional. Gabungan metode pelayanan
diterapkan dalam pelayanan promotif
(ruqyah dan pelatihan nasional thibbun nab-
awi), preventif (bekam, facial, dan cek
kesehatan, dan jenis pelayanan) dan kuratif
(penyuluhan kesehatan, bekam dan facial
masal, serta donor darah). Terlaksannya pela-
yanan kesehatan dilakukan dengan koordi-
nasi antar divisi, pembina dan alumni Santri
Siaga. Pembina, pengurus harian (ketua dan
wakil ketua SS), dan alumni menjadi tim pen-
gontrol dilapangan maupun dalam pelaporan
kegiatan. Evaluasi dilakukan setelah kegiatan
berakhir untuk jenis pelayanan kuratif dan
promotif, setiap satu bulan sekali untuk pela-
yanan preventif dan satu tahun sekali untuk
pelayanan yang dilakukan oleh tim Santri
Siaga.Manajemen pelayanan kesehatan
memberikan dampak terhadap kesadaran
warga pondok pesantren khususnya santri da-
lam meningkatkan hidup sehat. Hal tersebut
ditunjukkan dengan adanya peningkatan ter-
12
 hadap kesadaran kesehatan santri Pondok Pe-
santren Attanwir, melalui pengetahuan, sikap
dan tindakan kesehatan yang berdampak
pada penurunan jumlah penyakit (seperti sca-
bies, utikaria, asma, flu dan batuk) yang ter-
jadi pada santri.
M. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di
Unit Rawat Inap Puskesmas Cibung-
bulang Kabupaten Bogor Tahun 2018
Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa faktor tangible (p-value=0,125),
faktor reliability (p-value = 0,285), dan faktor
assurance (p-value = 0,702) tidak terdapat
hubungan dengan kepuasan pasien dipusk-
esmas cibungbulang. Sedangkan faktor re-
sponsiveness (p-value =0,000 dan faktor
empathy (p-value =0,000) terdapat hub-
ungan dengan kepuasan pasien di pusk-
esmas cibungbulang.
Berdasarkan hasil penelitian yang dil-
akukan terhadap 50 responden di Puskesmas
Cibungbulang Kabupaten Bogor di peroleh
bahwa Tidak terdapat hubungan antara faktor
tangible (bukti langsung) dengan kepuasan
pasien di unit rawat inap di UPT Puskesmas
Cibungbulang Kabupaten Bogor. Dengan p-
value 0,125 a (0,05). Tidak terdapat hub
ungan antara faktor reliability (kehandalan)
dengan kepuasan pasien di unit rawat inap di
UPT Puskesmas Cibungbulang Kabupaten
Bogor. Dengan p- value 0.285 (0,05) Tidak
terdapat hubungan antara faktor assurance
(jaminan) dengan kepuasan pasien di unit
rawat inap di UPT Puskesmas Cibungbulang
Kabupaten Bogor. Dengan p value 0.702 > a
(0,05). Terdapat hubungan antara faktor re-
sponsiveness (daya tanggap) dengan kepua-
san pasien di unit rawat inap di UPT Pusk-
esmas Cibungbulang Kabupaten Bo-
gor.Dengan p-value 0,000<« (0,05).Terdapat
hubungan antara faktor empathy (perhatian)
dengan kepuasan pasien di unit rawat inap di
UPT Puskesmas Cibungbulang Kabupaten
Bogor. Dengan p value 0.000 < a (0,05).
N. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Ter-
hadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Inap Di Ruang Dewasa Umum Rumah Sa-
kit X Kabupaten Gresik
Hasil Analisis item didapatkan
66item sahih dari 69item pada variabel
kepuasan pasiendan 46 item sahih dari 52
item pada variabel kualitas pelayanan. Item
dianggap sahih karena memenuhi koefisien
korelasi minimal 0,30. Item sahih ditunjuk
13
kan dari nilai r yang berkisar antara 0,3 -0,7.
Sedangkan untuk 3item yang dianggap
gugur, karena koefisien korelasi kurang dari
0,30.Uji reliabilitas instrumen kepuasan
pasien ditemukan nilai reliabilitas sebesar
0,965 sedangkan untuk instrumen mutu pela-
yanan kesehatan ditemukan nilai reliabilitas
sebesar 0,952yang artinya reliabel.Adapun
uji normalitas pada kedua variabel diperoleh
hasil bahwa sebaran data sudah memenuhi
normalitas, karena sudah mendekati garis
normal.
Berdasarkan hasil analisadata
penelitian dapat disimpulkan bahwa rhitung=
0,834lebih besar daripada rtabelyaitu sebesar
0,181 . Dengan demikian rhitung= 0,834, p =
0,000, taraf signifikan p < 0,05, dan df = n -
2 = 117 -2 = 115 dengan pengujian dua arah
dapat diperoleh harga rtabel= 0,181 Hasil ter-
sebut menggambarkan bahwa rhitung> rta-
bel(0,834> 0,181), maka hipotesis nol (Ho)
ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Artinya “Terdapat pengaruh mutu pelayanan
kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien
rawat inap diruang dewasa umum Rumah Sa-
kit X Kabupaten Gresik”. Hasil perhitungan
nilai korelasi memperlihatkan r = 0,834
menunjukkan adanya hubungan positif antara
mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien. Hasil tersebut menunjukkan semakin
tinggi mutu pelayanan kesehatan maka se-
makin tinggi pula kepuasan pasien.
O. Faktor-Faktor Yang Berhubungan
Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Di
Rumah Sakit Stella Maris Bintang Laut
Kecamatan Teluk Dalam Kabupaten Nias
Hasil uji statistic menunjukkan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara assur-
ance dengan mutu pelayanan di instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Stella Maris Bin-
tang Laut Kecamatan Teluk Dalam Kabu-
paten Nias Selatan Dengan Nilai
p=0,027<0,05.
Berdasarkan hasil penelitian, maka
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan an-
tara factor Reliability, Assurance, Tangibles,
Empaty, Responsivenss terhadap mutu pela-
yanan Kesehatan di Rumah Sakit Stella Ma-
ris Bintang Laut.
P. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap Umum di Ru-
mah Sakit Umum Daerag Kota Kendari ta-
hun 2019.
Bukti langsung/ penampilan fisik adalah
adalah dimana petugas kesehatan menunjuk
14
 kan sikap ramah dan sopan santun dalam
melayani pasien dan sangat memperhatikan
kelengkapan peralatan dan kenyamanan yang
ada di rumah sakit. Karena sikap ramah dan
sopan santun petugas kesehatan kepada
pasien akan menumbuhkan tingkat kepuasan
dari pasien kepada petugas kesehatan.
Kelengkapan peralatan di rumah sakit akan
meningkatkan keinginan pasien untuk kem-
bali lagi berobat di rumah sakit ini.
Dari segi kenyamanan sangat ber-
pengaruh terhadap bukti langsung karena
ketika seorang pasien nyaman terhadap fasil-
itas yang ada di rumah sakit maka mereka
akan kembali lagi datang ke rumah sakit ini
jika sakit atau akan menyampaikan kepada
keluarga atau kerabat dekat tentang fasilitas
yang cukup yang mereka dapatkan di rumah
sakit ini.
Hasil penelitian menunjukan:
1) Terdapat hubungan antara kualitas pela-
yanan berdasarkan aspek bukti lang-
sung/ penampilan fisik dengan loyalitas
pasien.
2) Terdapat hubungan antara kualitas pela-
yanan berdasarkan aspek empati dengan
loyalitas pasien.
3) Terdapat hubungan antara kualitas pela
yanan berdasarkan aspek keterandalan
dengan loyalitas pasien.
4) Terdapat hubungan kualitas pelayanan
berdasarkan aspek jaminan/ kepastian
dengan loyalitas pasien.
PENUTUP
Mutu pelayanan merupakan Kesesuaian an-
tara pelayanan Untuk meningkatkan mutu
Kesehatan yang diberikan dalam proses pe-
layanan dengan keinginan atau kebutuhan
pasien. Program peningkatan mutu dan
keselamatan pasien dibutuhkan sebuah Pusk-
esmas pelayanannya. Kepuasan pasien sangat
penting dalam memastikan layanan
kesehatan puskesmas memiliki kualitas ter-
baik. Kepuasan pasien sulit diperkirakan dan
dapat berubah-ubah sebagai akibat dari
keadaan kehidupan manusia. Antara kesan
pasien terhadap mutu pelayanan puskesmas
dan kepuasan pasien rawat jalan, terdapat
keterkaitan antara lima unsur mutu pelayanan
kesehatan: bukti fisik (tangible), ketergan-
tungan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas
dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain
15
kenyamanan dan kebersihan fasilitas pela- Indonesian journal of health and
yanan kesehatan, ketersediaan sarana dan medical, 305-318.

prasarana yang lengkap, sikap dari petugas Issumi maharani tanjung, t. n. (2023).
pemberi pelayanan kesehatan serta cepat Evaluasi mutu pelayanan kesehatan
tanggap dari petugas pemberi pelayanan terhadap kepuasan pasien di instalasi

Kesehatan. rawat inap RS imelda pekerja

indonesia medan. Jurnal inovasi riset
ilmu kesehatan, 122-132.

DAFTAR PUSTAKA Lidya Manorek, A. A. (2020). HUBUNGAN

ANTARA PERSEPSI MUTU
Astutik, E. E. (2020). Hubungan Mutu
PELAYANAN KESEHATAN
Pelayanan Kesehatan Dengan
DENGAN. jurnal KESMAS, 2-6.
Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan.
JurnaL Kesehatan DR.Soebbandi, Lisna, M. M. (2019). Hubungan mutu
158-162. pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien peserta BPJS di unit rawat inap
Az-zahroh, T. N. (2019). Pengaruh mutu
puskesmas cibungbulang kabupaten
pelayanan kesehatan terhadap tingkat
Bogor. Jurnal mahasiswa kesehatan
kepuasan pasien rawat inap di ruang
masyarakat, 130-135.
dewasa umum rumah sakit X
kabupaten Gresik. Psikosains, 99- Made Budarma, D. M. (2022). Manajemen
111. pelayanan kesehatan di instalasi rawat
jalan/poliklinik RSUD kabupaten
Desy Nova, D. E. (2022 ). ANALISIS MUTU
Buleleng. Locus majalah ilmiah FIA ,
PELAYANAN KESEHATAN
2-14.
TRADISIONAL. Jurnal ‘Aisyiyah
Medika, 170-180. Marsshella Maameah, A. A. (2022).
Gambaran Mutu Pelayanan
Sekar ningrum jayadipraja, W. o. (2021).
Kesehatandi Puskesmas Bailang Kota.
Hubungan Kualitas pelayanan
Jurnal KESMAS, 91-93.
terhadap loyalitas pasien rawat inap
umum di rumah sakit Ertika umum
daerah kota kendari tahun 2019. 16
Muhammad Rizki Ashari, M. I. (2023). Timur. Jurnal Manajemen Pendidikan
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Islam, 226-238.
Di poliklinik rumah tahanan negara
Syamsuar, S. A. (2020). Studi
kelas ila Palu. Journal of
Pengorganisasian terhadap Mutu
Health,education and literacy (J-
Pelayanan Kesehatan di UPTD. Jurnal
Healt), 77-82.
Kolaboratif Sains, 243-248.
Rafika Putri Aisyah, B. W. (2021). Mutu
Tiara Putri Ryandini, L. H. (2019). Hubungan
Pelayanan Kesehatan Setelah
Mutu Pelayanan Keperawatan dengan
Persalinan yang berhubugan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu
kepuasan pelayanan ibu nifas.
Kesehatan, 83-92.
Indonesian Journal of public
healthand nutrition, 282-290. Tiwanto Dakhi, M. N. (2022). Faktor-faktor
yang berhubungan dengan mutu
Rahmawati Nur’aeni, A. S. (2020).
pelayanan kesehatan di rumah sakit
PENGARUH MUTU PELAYANAN
stella maris bintang laut kecematan
TERHADAP KEPUASAN PASIEN.
teluk kabupaten nias selatan. Miracle
Journal of Healthcare Technology and
journal, 67-72.
Medicine, 1098-1109.

Siti Fatimatul, F. S. (2021). Manajemen

Pelayanan Kesehatan di Pondok
Pesantren Attanwir BojonegoroJawa

17