RINGKASAN

Studi Literatur Kepuasan Pasien di Beberapa Puskesmas di Indonesia

DIMAS GILANG PRADANA

Masalah kesehatan menjadi hal yang sangat utama saat ini. Peningkatan taraf hidup
masyarakat, disertai dengan meningkatnya pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan yang
diharapkan. Salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk
meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan
penyakit tetapi juga meliputi pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan
mutu hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan. Pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesejahteraan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Barlow
& Janelle. 2010).
Puskesmas merupakan fasilitas tingkat pertama yang bertanggung jawab atas kesehatan
masyarakat di wilayah. Kualitas pelayanan merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan dengan
sebaik mungkin oleh pemberi jasa agar memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien. Kualitas
berkaitan erat dengan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan model kualitas jasa Parasuraman yang
dikutip oleh Kotler dan Keller mengidentifikasi lima dimensi servqual yaitu : Bukti Fisik (tangibles) ,
Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsivness),Jaminan (assurance) dan Empati (empathy)
(Permenkes, 2016)

Kepuasan adalah perasaan yang muncul (senang atau kecewa) pada seseorang setelah
membandingkan kesan atas hasil kinerja dan harapan. Apabila hasil kinerja yang didapatkan dibawah
harapan seseorang, maka pasien kurang puas. Jika hasil kinerja yang didapat sesuai dengan harapan,
maka pasien merasa puas, dan bila hasil kinerja melebihi ekspektasi suatu harapan, maka pasien akan
sangat puas dan senang (Kotler dan Keller 2016).

Servqual merupakan singkatan dari Service Quality yang berarti kualitas layanan. Kualitas
layanan didefinisikan sebagai perbedaan antara persepsi seseorang pelanggan tentang layanan yang
ditawarkan dan harapan mereka tentang yang menawarkan layanan tersebut (Parasuraman, 1988).
Servqual merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup
tinggi yang dapat digunakan dalam manajemen instansi agar lebih mengerti bagaimana persepsi
konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Dalam model Servqual, persepsi
pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian
keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Skor Servqual dapat dihitung dengan rumus berikut
(Wijaya, 2018)
Review artikel merupakan analisis kritis dan konstruktif dari literatur di bidang tertentu
dengan cara ringkasan, klasifikasi, analisis, perbandingan dari jurnal ilmiah yang mengandalkan
literatur atau data yang diterbitkan sebelumnya, penelitian ini tidak menggunakan data baru dari
eksperimen penulis melainkan menggunakan data dari journal literatur yang ada. Penelitian ini
menggunakan tinjauan pustaka sebagai bagian integral. Tinjauan pustaka yg berasal dari disertasi,
proposal hibah tidak akan dipertimbangkan pada penelitian ini. Namun banyak cara dalam review
artikel diantaranya dapat dialihkan ke jenis review yang lain (Mayer, 2009).

Penelitian ini menggunakan studi litelatur jurnal, yang merupakan metode yang mengidentifikasi,
menilai, dan menginterprestasi seluruh temuan-temuan pada suatu topik penelitian, untuk menjawab
pertanyaan penelitian (research question) yang telah ditetapkan sebelumnya (Satria,2017).

Enam artikel yang diperoleh sebagai bahan penelitian memiliki kriteria yang berbeda seperti dari
judul, tempat dan memiliki hasil penelitian yang berbeda pula. Dengan hasil penelitian didapat bahwa
tingkat kepuasan pasien pada instalasi puskesmas membutuhkan peningkatan karena dari rata-rata nilai
gap mengahasilkan nilai negative sehingga perlu adanya peningkatan pada setiap dimensi.