ABSTRACT
Kualitas pelayanan rumah sakit memiliki hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang timbul akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya melebihi harapannya sehingga pasien
tersebut akan kembali menggunakan jasa kesehatan yang sama dan cenderung akan
mempromosikan pelayanan kesehatan yang mereka terima kepada orang lain. Tujuan
dari penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan
(Service quality) dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit. Metode yang
digunakan adalah literature review dengan menganalisis 12 artikel dari berbagai
sumber. Berdasarkan hasil studi literatur dari artikel yang telah diperoleh, peneliti
mengemukakan bahwa hasil uji antara kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan lima
dimesi Servqual (reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness) dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit memiliki nilai signifikansi yang berbeda–
beda pada setiap dimensinya. Dimensi reliability, tangible dan responsiveness
memiliki persentase hubungan yang paling tinggi dari beberapa artikel yaitu 91,67%.
Sedangkan persentase tertinggi untuk dimensi yang tidak memiliki hubungan dengan
kepuasan pasien yaitu assurance dan empathy dengan persentase 16,67%.
ABSTRACT
The quality of hospital services have a very close relationship with patient
satisfaction. Patient satisfaction is the patient's feelings that arise as a result of the
performance of the health services that they have got exceeds their expectation so
that patients will return to using the same health services and tend to promote the
health services that they received to other peoples. The purpose of this study is to
analyze the relationship between the quality of health services (service quality) with
the satisfaction of inpatients at the hospitals. The method used is a literature review
by analyzing 12 articles from the some sources. Based on the results of the literature
study from the articles that had been obtained, the researcher suggests that the test
results between the quality of health services based on the five dimensions of
Servqual (reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness) and the
satisfaction of inpatients in hospitals have different significance values in every
dimensions. The dimensions are reliability, tangible and responsiveness that have the
highest percentage of the relationship from the some articles they are 91.67%. While
the highest percentage for dimensions that have no relationships with patient
satisfaction is assurance and empathy with a percentage of 16.67%.