Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000

p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

PENTING

Article template adalah tempat untuk menulis artikel yang sekaligus menjadi pedoman bagi penulis.
Semua isi dan format tulisan di dalam article template harus diikuti oleh penulis. Semua format tulisan
yang tampak di dalam template harus dianggap sebagai pedoman, meskipun kadang-kadang tidak
disertai penjelasan secara eksplisit. Sebagai contoh, jika sebuah paragraf ditulis dalam indentasi 1 cm,
menggunakan huruf Time New Roman 10 reguler, dengan spasi 1 tanpa jarak tambahan dengan
paragraf sebelumnya atau sesudahnya; maka hal tersebut harus dianggap sebagai pedoman. Penulis
tidak dibenarkan menulis dengan isi dan format yang berbeda.

Agar lebih jelas, bacalah terlebih dahulu petunjuk lanjutan berikut ini dengan cermat, sebelum memulai
menulis artikel !

1. Tulis artikel Anda di dalam template ini, bukan membuat file tersendiri !

2. Baca dengan cermat semua petunjuk dan contoh yang ada, lalu terapkan !
Sebagai contoh, jika judul di dalam template ditulis dengan format Capitalize Each Word, Time New
Roman 10, cetakan tebal dan posisi di tengah, maka Anda harus mengikuti aturan tersebut.
Perhatikan dan patuhi pula ketentuan dan contoh penulisan penulis, afiliasi, abstrak, pendahuluan,
metode, hasil, pembahasan dan daftar pustaka.

3. Berhati-hatilah dalam menulis nama-nama pengarang, karena Anda sendiri yang mengetahui
kebenarannya !
Tidak diizinkan menulis singkatan kata, misalnya Nugroho menjadi “N”, kecuali memang nama
resmi pengarang adalah berupa singkatan.

4. Jangan melanggar ketentuan penulisan tabel dan gambar !

Perhatikan dengan cermat aturan penulisan judul tabel dan gambar, format kalimat, hindari huruf
cetak tebal. Untuk judul gambar, dilarang mengubah kata “gambar” menjadi kata yang lain seperti:
diagram, bagan, alur, skema, grafik dan sebagainya.

5. Sitasi dan daftar pustaka harap ditulis menggunakan gaya Vancouver !

Sitasi di dalam paragraf harus ditulis menggunakan angka secara berurutan mulai dari nomor 1,
ditulis di dalam kurung, dan dalam posisi superscript.
Contoh:
….. harga diri pasien.(1)
Anda harus betul-betul memahami penulisan daftar pustaka menggunakan gaya Vancouver.
Perhatikan perbedaan penulisan dari jenis-jenis sumber yang berbeda, seperti: jurnal, buku,
prosiding, halam website, buku, majalah dan sebagainya. Jika menggunakan citation software,
misalnya Mendeley, maka risiko-risiko kesalahan bisa dihindari.
Hati-hati dalam penulisan daftar pustaka secara manual, karena sering terjadi kesalahan pemakaian
tanda . (titik), : (titik dua), ; (titik koma), spasi dan kurung.

1 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

DOI: http://dx.doi.org/10.33846/sf00000
Hubungan Kualitas Pelayanan (Service Quality) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit:
Literature Rivew

Yusfa Ike Rustiana

Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember;yusfarustiana@gmail.com
Ervina Rachmawati
Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember;ervina_rachmawati@polije.ac.id(koresponden)
Atma Deharja
Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember;atma_deharja@polije.ac.id
Gamasiano Alfiansyah
Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember;gamasiano.alfiansyah@polije.ac.id

ABSTRACT

The quality of hospital services have a very close relationship with patient satisfaction. Patient satisfaction is
the patient’s feelings that arise as a result of the performance of the health services that they have got exceeds
their expectation so that patients will return to using the same health services and tend to promote the health
services that they received to other peoples. The purpose of this study is to analyze the relationship between the
quality of health services (service quality) with the satisfaction of inpatients at the hospitals. This research
method is a literature review using articles that have published in 2011-2021 on 3 databases, that is Portal
Garuda, Crossref, and Google Scholar with a total of 14 articles that have the criteria. Based on the results of
the literature study from the articles that had been obtained, the researcher suggest that the test results between
the quality of health services based on the five dimensions of servqual (reliability, assurance, tangibles,
empathy, responsiveness) and the satisfaction of inpatients in hospitals have different significance values in
every dimensions. There are 11 literatures that show the relationship between the five dimensions of health
service quality with patient satisfacation and 3 literatures show that there is no relationship between several
dimensions. To improve the service quality, hospitals can conduct employee recruitment, be polite, check
facilities and infrastructure, create a comfortable room, listen and provide solution to patient problems, calm
patient anxiety and clear procedures.
Keywords: Literature review; service quality; inpatient satisfaction; helath service quality

ABSTRAK

Kualitas pelayanan rumah sakit memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien
merupakan perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya melebihi
harapannya sehingga pasien tersebut akan kembali menggunakan jasa kesehatan yang sama dan cenderung akan
mempromosikan pelayanan kesehatan yang mereka terima kepada orang lain. Tujuan dari penelitian ini adalah
menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah
sakit. Metode penelitian ini adalah literature review dengan menggunakan artikel yang dipublikasikan tahun
2011-2021 pada 3 database yaitu Portal Garuda, Crossref, dan Google Scholar sejumlah 14 artikel yang
memenuhi kriteria. Berdasarkan hasil studi literatur dari artikel yang telah diperoleh, peneliti mengemukakan
bahwa hasil uji antara kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan lima dimensi servqual (reliability, assurance,
tangibles, empathy, responsiveness) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit memiliki nilai
signifikansi yang berbeda-beda pada setiap dimensinya. Terdapat 11 literatur yang menunjukkan adanya
hubungan kelima dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dan 3 literatur menunjukkan
tidak adanya hubungan terhadap beberapa dimensi. Saran untuk pihak rumah sakit yaitu dengan melakukan
penambahan SDM sesuai dengan kebutuhan rumah sakit, mempertahankan keterampilan petugas kesehatan
dalam memberikan pelayanan, meningkatkan kualitas kebersihan ruang rawat inap, pemantauan sarana
prasarana rumah sakit secara berkala, memberikan pelatihan kepada petugas kesehatan tentang bagaimana
memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, serta menetapkan prosedur pelayanan rawat inap yang jelas
dan tidak berbelit-belit.
Kata kunci: literature review; service quality; kepuasan pasien, kualitas pelayanan kesehatan

PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna, meliputi pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (1). Pelayanan rawat

2 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

inap sebagai salah satu jenis pelayanan di rumah sakit merupakan salah satu faktor penentu mutu pelayanan dan
citra rumah sakit di mata masyarakat. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap fasilitas kesehatan yang
berkualitas dan terjangkau, membuat rumah sakit harus berupaya untuk tetap bertahan di tengah persaingan
yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak
rumah sakit untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
kepada pasien (2).
Kualitas pelayanan rumah sakit memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pasien (3).
Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang baik tidak hanya terbatas pada kesembuhan penyakit pasien, akan
tetapi juga meliputi sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan, komunikasi,
informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap, dan tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan yang memadai (4).
Kualitas jasa pelayanan rumah sakit berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pasien, semakin tinggi kualitas
pelayanan rumah sakit maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien(5).
Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya melebihi harapannya terhadap layanan kesehatan tersebut (6). Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit akan membuat pasien tersebut kembali
menggunakan jasa kesehatan yang sama dan cenderung akan mempromosikan pelayanan kesehatan yang
mereka terima kepada orang lain. Terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal
dengan nama servqual. Kelima dimensi tersebut meliputi kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti
fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) (7).
Hasil penelitian Widyantara et al. (2018) menyebutkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan pasien rawat
inap disebabkan karena terjadinya penurunan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.
Berdasarkan uraian tersebut, kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu aspek yang penting bagi rumah
sakit karena memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan yang berkualitas akan
berdampak terhadap mutu pelayanan dan citra rumah sakit di mata masyarakat (8). Hal tersebut sejalan dengan
Penelitian yang dilakukan oleh Cahyani el al. (2018) yang menyebutkan bahwa ada hubungan pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien(9).
Sehubungan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian literature review
dengan tema hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Peneliti
berharap hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukkan terhadap perbaikan kualitas
pelayanan rawat inap di rumah sakit.

METODE

Jenis penelitian ini menggunakan metode literature review atau tinjauan pustaka. Metode literature
review adalah bentuk penelitian yang obyek penelitiannya digali melalui beragam informasi kepustakaan baik
buku, ensiklopedi, jurnal ilmiah, disertasi atau bahan acuan lain yang berkaitan dengan topik penelitian, untuk
menjawab isu hubungan kualitas pelayanan (service quality) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.

HASIL

Gamabaran Umum Penelitian dan Hasil Ekstraksi Data

Penelitian literature review ini mengkaji 14 artikel sebagai sumber data sekunder. Artikel-artikel
tersebut secara garis besar memiliki kesamaan topik yang dibahas yaitu mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit.
Tabel 1. Hasil Pencarian Literature
Author
No Judul Penelitian Hasil Penelitian
(Tahun Publikasi)
1 Rosita(2017) (10) Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,010) Ada hubungan
Pelayanan Kesehatan b. Assurance (p-value = 0,007) Ada hubungan
Rumah Sakit dengan c. Tangibles (p-value = 0,046) Ada hubungan
Tingkat Kepuasan d. Empathy (p-value = 0,003) Ada hubungan
Pasien Rawat Inap e. Responsiveness (p-value = 0,036) Ada
hubungan
2 Aprilia ( 2018) (11) Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
Pelayanan Kesehatan b. Assurance (p-value = 0,003) Ada hubungan
dengan Kepuasan c. Tangibles (p-value = 0,001) Ada hubungan
Pasien Pengguna Askes d. Empathy (p-value = 0,002) Ada hubungan
Sosial pada Pelayanan e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
Rawat Inap hubungan

3 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

3 Simalango (2019) (12) Hubungan Mutu a. Reliability (p-value = 0,002) Ada hubungan
Pelayanan Kesehatan b. Assurance (p-value = 1,000) Tidak ada
dengan Kepuasan hubungan
Pasien BPJS Rawat c. Tangibles (p-value = 0,013) Ada hubungan
Inap di Rumah Sakit d. Empathy (p-value = 0,110) Tidak ada
Santa Elisabeth Medan hubungan
Tahun 2019 e. Responsiveness (p-value = 0,023) Ada
hubungan
4 Juwita et al. (2017) Hubungan Mutu a. Reliability (p-value = 0,0001) Ada
(13)
Pelayanan dengan hubungan
Kepuasan Pasien b. Assurance (p-value = 0,0001) Ada
Rawat Inap di Rumah hubungan
Sakit Umum Daerah c. Tangibles (p-value = 0,0001) Ada hubungan
Tamiang Layang d. Empathy (p-value = 0,0001) Ada hubungan
e. Responsiveness (p-value = 0,0001) Ada
hubungan
5 Kristanti dan Mutu Pelayanan a. Reliability (p-value = 0,060) Tidak ada
Lesmana (2019) (14) dengan Kepuasan hubungan
Pasien Peserta JKN di b. Assurance (p-value = 0,042) Ada hubungan
Ruang Rawat Inap c. Tangibles (p-value = 0,282) Tidak ada
Rumah Sakit hubungan
Condongcatur Sleman d. Empathy (p-value = 0,252) Tidak ada
hubungan
e. Responsiveness (p-value = 0,159) Tidak ada
hubungan
6 Salfia et al. (2021) Hubungan Mutu
a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
(15)
Pelayanan terhadap
b. Assurance (p-value = 0,000) Ada hubungan
Kepuasan Pasien: Studi
c. Tangibles (p-value = 0,000) Ada hubungan
Kasus Pasien Rawat
d. Empathy (p-value = 0,000) Ada hubungan
Inap Rumah Sakit
e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
Umum Kabupaten
hubungan
Bombana 2021
7 Nur’aeni et al.(2020) Pengaruh Mutu a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
(16)
Pelayanan terhadap b. Assurance (p-value = 0,000) Ada hubungan
Kepuasan Pasien c. Tangibles (p-value = 0,008) Ada hubungan
Rawat Inap di Rumah d. Empathy (p-value = 0,000) Ada hubungan
Sakit Izza Karawang e. Responsiveness (p-value = 0,008) Ada
hubungan
8 Panjaitan et al. Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,005) Ada hubungan
(2020) (17) Pelayanan Kesehatan b. Assurance (p-value = 0,005) Ada hubungan
dengan Kepuasan c. Tangibles (p-value = 0,003) Ada hubungan
Pasien Pengguna BPJS d. Empathy (p-value = 0,001) Ada hubungan
Rawat Inap di RSU Responsiveness (p-value = 0,010) Ada
Sembiring hubungan
9 Nurhaida dan Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,002) Ada hubungan
Sudirman (2015) (18) Pelayanan dengan b. Assurance (p-value = 0,051) Tidak ada
Kepuasan Pasien hubungan
Rawat Inap di RSUD c. Tangibles (p-value = 0,000) Ada hubungan
Ampana d. Empathy (p-value = 0,005) Ada hubungan
Kabupaten Tojo Una- e. Responsiveness (p-value = 0,020) Ada
Una hubungan
10 Fatah et al. (2021)(19) Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,001) Ada hubungan
Pelayanan dengan b. Assurance (p-value = 0,009) Ada hubungan
Kepuasan Pasien c. Tangibles (p-value = 0,001) Ada hubungan
Rawat Inap di RSD d. Empathy (p-value = 0,009) Ada hubungan
Idaman Banjarbaru e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
2021 hubungan
11 Efrata et al. (2019) Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
(20)
Pelayanan dengan b. Assurance (p-value = 0,000) Ada hubungan
Kepuasan Pasien c. Tangibles (p-value = 0,000) Ada hubungan

4 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

Rawat Inap di RSUD d. Empathy (p-value = 0,000) Ada hubungan

Kabanjahe Kabupaten e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
Karo Tahun 2019 hubungan
12 Burhanuddin (2016) Hubungan Mutu a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
(21)
Pelayanan Kesehatan b. Assurance (p-value = 0,000) Ada hubungan
dengan Kepuasan c. Tangibles (p-value = 0,000) Ada hubungan
Pasien RSUD Syekh d. Empathy (p-value = 0,000) Ada hubungan
Yusuf Gowa e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
hubungan
13 Jayadipraja et al. Hubungan Kualitas a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
(2021) (22) Pelayanan terhadap b. Assurance (p-value = 0,000) Ada hubungan
Loyalitas Pasien Rawat c. Tangibles (p-value = 0,000) Ada hubungan
Inap Umum di Rumah d. Empathy (p-value = 0,000) Ada hubungan
Sakit Umum Daerah e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
Kota Kendari Tahun hubungan
2016
14 Lusiana et al. (2020) Analisis Hubungan a. Reliability (p-value = 0,000) Ada hubungan
(23)
Kualitas Pelayanan b. Assurance (p-value = 0,000) Ada hubungan
terhadap Kepuasan c. Tangibles (p-value = 0,000) Ada hubungan
Pasien Rawat Inap d. Empathy (p-value = 0,000) Ada hubungan
Penyakit Dalam di e. Responsiveness (p-value = 0,000) Ada
RSUD Kota Tangerang hubungan
Tahun 2019

PEMBAHASAN

Hubungan Dimensi Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Berdasarkan hasil sintesis literature didapatkan tiga belas dari empat belas literature atau 93% yang
menunjukkan adanya hubungan yang signifkan antara dimensi kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien
rawat inap di rumah sakit. Sedangkan Satu literature yang lain (7%) dari hasil analisis bivariat menunjukkan
tidak adanya hubungan.
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan layanan sesuai dengan apa
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan konsumen/pasien yaitu kinerja tepat
waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, informasi mudah dimengerti oleh pasien serta akurasi
tinggi(7). Dalam memberikan penilaian berdasarkan dimensi kehandalan, terdapat beberapa indikator yaitu
sebagai berikut.
1. Ketepatan Waktu Pelayanan
Nur’aeni et al. (2020) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa ketepatan waktu pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit seperti kesiapan perawat dalam memberikan tindakan medis kepada
pasien sehingga pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan tindakan keperawatan dan
77,1% responden telah merasa puas (16). kesesuaian jadwal pemeriksaan dokter dengan kedatangan visit
dokter ke ruang rawat inap juga mempengaruhi kepuasan pasien seperti yang telah dijelaskan dalam
penelitian Panjaitan et al. (2020)(17). Kristanti dan Lesmana (2019) menyebutkan bahwa indikator
ketepatan waktu yang menyebabkan pasien merasa tidak puas adalah waktu tunggu pasien untuk
mendapatkan pelayanan, hal ini dapat terjadi karena kurangnya jumlah petugas di bagian pendaftaran
dan penyiapan berkas rekam medis, serta petugas pemberi pelayanan yang kurang cekatan (14).
2. Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Keterampilan harus dimiliki oleh seluruh petugas rawat inap di rumah sakit mulai dari petugas
pendaftaran, perawat, dokter, maupun petugas gizi yang harus terampil dan cekatan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien(10). Juwita et al. (2017) menjelaskan bahwa keterampilan petugas meliputi
kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, petugas setiap hari melakukan pemeriksaan kepada
pasien, pemberian obat atau tindakan sesuai dengan jadwal dan sebanyak 86,54% responden telah
merasa puas(13). Penelitian Salfia et al. (2021) dan Panjaitan et al. (2020) memaparkan dokter yang
mendiagnosis dengan tepat dan pasien mendapatkan obat yang sesuai dengan penyakitnya sehingga
kesembuhan pasien terjamin, tindakan pelayanan yang akurat, ahli dalam menangani keluhan pasien
misalnya dengan cara petugas melayani pasien dengan baik dan ramah saat proses
pengobatan/perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan(15) (17).
3. Pihak Rumah Sakit yang Menyampaikan Informasi Kesehatan dengan Jelas

5 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Salfia et al. (2021) menyatakan bahwa pemberian
informasi yang jelas yaitu dengan selalu terbuka atas informasi untuk pasien agar jelas dan tidak ada
yang ditutup-tutupi terkait dengan keadaan pasien dimana terdapat 81,6% pasien merasa puas dengan
indikator penilaian ini(15). Sebagai petugas harus memastikan bahwa informasi tersebut sudah dipahami
oleh pasien, sehingga dapat membantu pasien atau keluarga dalam mengambil keputusan. Dengan
adanya informasi yang jelas maka pasien merasa terbantu dan merasa puas terhadap penjelasan yang
telah diberikan oleh petugas.
4. Petugas yang Ahli dalam Menangani Keluhan Pasien
Aprillia (2018) dalam penelitiannya menyatakan sebagian pasien mengeluhkan pengetahuan
petugas dalam menangani masalah/keluhan mereka, hal ini perlu mendapat perhatian khusus dari pihak
rumah sakit dengan cara meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) semua perawat baik kualitas
maupun kuantitas melalui penambahan tenaga sesuai kebutuhan (11). Jika pasien merasa gelisah dan
mengeluh terkait dengan keadaannya, petugas harus bisamenangani hal tersebut (22).

Hubungan Dimensi Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Berdasarkan hasil sintesis literature terdapat dua belas dari empat belas literature atau 86%
menunjukkan bahwa dimensi jaminan (assurance) memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien
rawat inap di rumah sakit dan dua jurnal yang lainnya (14%) dengan hasil uji bivariat menunjukkan bahwa tidak
ada hubungan.
Jaminan (assurance) artinya karyawan memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas
dari bahaya risiko dan keragu-raguan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi rumah sakit, keramahan (sopan
santun) kepada pelanggan dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berhubungan dengan pengetahuan dan
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Dapat dilihat dari bagaimana kemampuan
petugas medis dalam mengobati pasien, obat dan/atau terapi yang diterima oleh pasien serta kerahasiaan
informasi pasien dapat terjaga dengan baik(7). Dimensi ini memiliki indikator yang digunakan dalam menilai
kepuasan pasien di rumah sakit yang akan dijelaskan pada uraian selanjutnya.
1. Petugas Memprioritaskan Keamanan dan Keselamatan Pasien
Indikator ini dapat dinilai dari ketepatan dalam memberikan pelayanan, harga tarif kamar
rawat inap sudah jelas disampaikan oleh petugas, serta perawat melakukan pemeriksaan dengan teratur,
beberapa pasien menyatakan tidak puas karena dokter yang kurang mematuhi kebijakan rumah sakit
misalnya terkait dengan jadwal visit dokter (10). Selain itu, ketepatan tenaga farmasi dalam memberikan
obat kepada pasien perlu ditingkatkan kembali di unit farmasi sehingga pasien dapat terjamin
kesembuhan dan keamanannya dalam menggunakan obat yang diresepkan oleh dokter(14). Keseriusan
petugas dalam menangani pasien dan kompeten dibidangnya serta kredibilitas akan menimbulkan rasa
percaya sehingga pasien terbebas dari risiko bahaya yang dapat ditimbulkan pada saat korban berobat
atau dirawat di rumah sakit(16) (17).
2. Kemampuan dan Kesopanan Petugas
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nur’aeni et al. (2020) menyatakan bahwa kemampuan
dan kesopanan petugas dapat ditunjukkan dengan sikap dokter dan perawat yang ramah serta peduli
terhadap keadaan pasien dan sebanyak 77,1% responden merasa puas terhadap indikator tersebut (16).
Kemampuan dan kesopanan petugas terhadap pasien dan keluarga selama pasien mendapatkan
perawatan di rumah sakit sangat mempengaruhi kepuasan pasien karena dapat menimbulkan rasa aman
dan jaminan kesembuhan kepada pasien.
3. Ketepatan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Ketepatan dalam memberikan pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan kesehatan dimensi assurance, hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Juwita et al. (2017) yang menyebutkan bahwa dari 52 pasien yang menjadi responden, diketahui
bahwa responden yang memiliki persepsi baik dan puas terhadap kualitas pelayanan dimensi jaminan
yang diberikan terdapat 45 responden (97,8%) sehingga mayoritas menyatakan bahwa dimensi jaminan
rawat inap telah memuaskan pasien(13). Dengan kinerja petugas yang tepat dalam memberikan
pelayanan kepada pasien, maka pasien akan percaya dan dijamin kesembuhannya.
4. Hak Pasien untuk memilih Dokter Spesialis Terpenuhi
Setiap rumah sakit memiliki beberapa dokter spesialis yang berbeda, cara melayani pasiennya
pun juga berbeda. Hal ini tentu saja membuat pasien memiliki pilihan untuk ditangani oleh dokter
sesuai dengan pengalamannya berobat atau informasi dari orang lain. Berdasarkan penelitian Rosita
(2017) dan Fatah et al. (2021) sebanyak 70,2% responden merasa puas (10)(19). Kebutuhan dokter spesialis
sangatlah penting karena setiap pasien memiliki penyakit yang berbeda dan memerlukan ahli spesialis
yang sesuai dengan penyakit yang dideritanya.
5. Keterlibatan Pasien dalam Pengambilan Keputusan

6 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

Pada setiap tindakan yang akan dilakukan oleh petugas, hal ini akan membuat pasien merasa
aman terhadap tindakan yang akan diberikan oleh dokter atau tenaga medis lainnya karena rumah sakit
mementingkan keadilan dan keputusan pasien terhadap kondisinya sehingga tidak memutuskan secara
sepihak(14). Indikator ini untuk menghindari tindakan yang sewenang-wenang oleh pihak rumah sakit,
selain itu juga untuk memberi pemahaman kepada petugas dan menghargai setiap keputusan yang
dibuat oleh pasien.
6. Makanan Pasien tersedia dalam Keadaan Bersih dan Hangat
Makanan yang disajikan petugas gizi harus selalu dalam keadaan bersih dan masih hangat
sehingga pasien tidak khawatir terhadap makanan yang diberikan oleh rumah sakit (10). Makanan yang
diberikan harus dipastikan bersih agar pasien tidak menderita penyakit yang disebabkan oleh makanan
yang kotor, misalnya diare. Makanan hangat menjadi pertanda bahwa makanan yang disajikan masih
baru, sehingga masih layak dikonsumsi oleh pasien yang sedang dirawat di rawat inap.
7. Pihak Rumah Sakit Menjaga Privasi Pasien
Petugas medis maupun non medis harus selalu menjaga privasi pasien. Informasi pasien dapat
diberikan kepada pihak ketiga jika mendapat persetujuan dari pasien langsung atau keluarganya
ataupun bisa diberikan untuk urusan pengadilan(19). Dalam etika profesi tenaga kesehatan juga termasuk
didalamnya untuk menjaga kerahasian di bidang pekerjaannya, hal ini juga diucapkan pada saat
pengambilan sumpah profesi tenaga kesehatan.

Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Berdasarkan hasil sintesis literature terdapat tiga belas dari empat belas literature atau 93%
menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (tangibles) memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
rumah sakit dan satu literature yang lain (7%) hasil penelitiannya menunjukkan tidak adanya hubungan.
Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada
pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, serta keadaan lingkungan
sekitar merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, hal ini meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lainnya) yang dapat dilihat dari kebersihan dan kenyamanannya, teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang digunakan oleh pihak rumah sakit) seperti terdapat pendingin udara di dalam ruangan,
ketersediaan air, serta pegawai yang berpenampilan rapi dan bersih(7).
1. Kerapihan Petugas dalam Berpakaian
Kerapihan petugas dalam berpakaian dapat diperlihatkan pada saat bertemu dengan pasien
yang sedang dirawat di rumah sakit serta petugas selalu memakai masker (16). Pasien yang dalam
keadaan kurang sehat tentunya akan menjadi kurang nyaman jika melihat petugas yang merawatnya
berpakaian tidak rapi. Pakaian petugas yang rapi juga akan memperbaiki citra rumah sakit untuk
mendapatkan penilaian baik dari pasien dan keluarga.
2. Fasilitas Rumah Sakit yang Memadai
Fasilitas yang ada di rumah sakit harus lengkap dan memadai seperti ketersediaan air yang
mencukupi serta fasilitas yang ada dapat berfungsi dengan baik (10)(12). Ketersediaan alat-alat atau
teknologi yang canggih dan lengkap dalam menunjang pemeriksaan pasien juga menjadi faktor
kepuasan pasien selama dirawat di rumah sakit dan terdapat 83,9% responden merasa puas terhadap
indikator tersebut(15).
3. Ruang Perawatan yang Bersih dan Nyaman
Kebersihan dan kenyamanan ruangan yang meliputi ruang bangsal dan toilet yang bersih,
penerangan yang cukup, sirkulasi udara lancar, tata letak ruangan yang indah dipandang, kenyamanan
ruangan seperti suasana yang aman di lingkungan rumah sakit, penataan tempat yang baik sehingga
rumah sakit dapat melaksanakan fungsinya dengan baik (10)(13)(15). Ruang rawat inap yang dianggap
belum layak pakai dan dinding ruang perawatan yang sudah berjamur menjadi hal yang membuat
pasien tidak puas(14).

Hubungan Dimensi Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Berdasarkan hasil sintesis literature terdapat dua belas dari empat belas literature atau 86%
menunjukkan bahwa dimensi empati (empathy) memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien
rawat inap di rumah sakit dan dua literature lainnya (14%) dengan hasil uji bivariat menunjukkan bahwa tidak
ada hubungan.
Dimensi ini menunjukkan seberapa besar perhatian yang diberikan kepada setiap pasien dan
merefleksikan kemampuan petugas untuk memahami perasaan pasien, membantu pasien dalam menyelesaikan
permasalahannya, serta menghormati hak-hak pasien(7). Terdapat beberapa indikator penilaian yang digunakan
oleh peneliti pada dimensi empati yang akan diuraikan pada penjelasan berikut.
1. Petugas Memahami Keluhan dan Kebutuhan Pasien

7 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

Memahami keluhan dan kebutuhan pasien dapat ditunjukkan dengan mendengar keluhan
pasien serta memberi penjelasan terkait dengan kondisi pasien (10). Selain itu petugas juga harus selalu
menanyakan perkembangan kondisi pasien yang dirawat untuk mengetahui tindakan apa yang
selanjutnya dilakukan serta untuk memberikan rasa empati terhadap kondisi pasien yang dirawat (16).
2. Keramahan Petugas saat Melayani Pasien
Keramahan petugas rawat inap merupakan salah satu faktor yang penting dalam membangun
kedekatan dengan pasien. Keramahan merupakan salah satu bentuk personalisasi yang akan membuat
pasien merasa akrab, senang, dan bersahabat. Terdapat pasien rawat inap yang merasa tidak puas
karena sikap perawat yang tidak ramah kepada pasien dan keluarga yaitu sebanyak 12,5%
responden(19).
3. Kepedulian Petugas terhadap Kondisi Pasien
Dalam pelayanan kesehatan rawat inap, kepedulian harus ditunjukkan oleh seluruh staf yang
melayani pasien seperti perawat dan dokter yang menunjukkan kepedulian terhadap kondisi pasien dan
sebanyak 92,3% responden yang merasa puas dengan indikator ini (10) (13). Ketidakpuasan pasien
disebabkan oleh kurangnya kepedulian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga
pasien merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh pihak rumah sakit(18).
4. Kemudahan Pasien dalam Menghubungi Petugas
Komunikasi yang baik akan menambah ikatan emosional yang terjalin antara petugas dan
pasien saat pasien dirawat di rumah sakit, hal tersebut dapat menyebabkan pasien merasa puas dan
kembali menggunakan jasa ditempat yang sama (22). Kemudahan pasien dalam menghubungi petugas
yaitu dengan tersedianya fasilitas bel atau telepon di setiap ruang rawat inap, atau ruang perawat dekat
dengan bangsal rawat inap sehingga memudahkan pasien untuk menghubungi petugas ketika terjadi
sesuatu yang membutuhkan petugas.
5. Penanganan Rasa Cemas oleh Petugas
Pelayanan yang diberikan oleh petugas medis harus dapat menenangkan rasa cemas pasien
serta meluangkan waktu untuk berkonsultasi secara pribadi mengenai penyakit pasien dan sebanyak
53,33% responden menyatakan bahwa puas dengan dimensi empati di rumah sakit (16). Keahlian dalam
menangani rasa cemas pasien sangat diperlukan agar pasien tenang dan tidak panik terutama sebelum
melakukan tindakan medis.
6. Petugas Memberikan Motivasi Kepada Pasien
Hasil penelitian Salfia et al. (2021) menyatakan bahwa sebanyak 85,1% responden menilai
sudah baik(15). Namun hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Simalango (2019) dimana
sebanyak 60,4% pasien menyatakan tidak baik dan tidak puas terhadap dimensi empati dengan
indikator ini(12). Petugas medis harus memberikan motivasi kepada pasien rawat inap sehingga pasien
selalu semangat untuk mencapai kesembuhannya, hal ini biasanya diberikan oleh petugas medis yang
secara langsung merawat pasien misalnya dokter penanggung jawab dan perawat.
7. Petugas Tidak Membedakan Paien pada saat Pelayanan
Petugas kesehatan tidak membedakan pasien dapat ditunjukkan dengan menangani semua
pasien dengan ikhlas dan tulus tanpa memandang status sosial pasien atau keluarga pasien yang akan
mendapatkan perawatan di rumah sakit(17). petugas tidak boleh memberikan perhatian khusus dan
pelayanan ekstra saat dirawat ke sebagian orang saja (22). Semua petugas harus memperlakukan pasien
dengan baik tanpa ada diskriminasi. Hal ini akan berpengaruh terhadap penilaian kepuasan pasien
terhadap rumah sakit yang telah memberikan pelayanannya.

Hubungan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit
Berdasarkan hasil sintesis literature didapatkan dua belas dari empat belas literature atau 86%
menunjukkan bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) memiliki hubungan atau berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit dan satu literature atau 7% yang hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa tidak ada hubungan.
Daya tanggap (responsiveness) merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pasien dengan menyampaikan informasi yang jelas. Daya
tanggap dapat dilihat dari kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien dan selalu bersedia membantu saat
pasien membutuhkan(7).
1. Petugas Selalu Tanggap terhadap Keluhan Pasien
Indikator ini dapat ditunjukkan oleh dokter penanggungjawab pasien yang selalu cepat
tanggap dalam menangani keluhan, kesediaan, dan kemampuan para karyawan untuk membantu pasien
rawat inap serta merespon permintaan mereka dengan cepat (10)(13). Petugas medis harus selalu siap
dengan keadaan tersebut dan tanggap terhadap apapun yang dikeluhkan pasien serta memiliki solusi
terbaik untuk mengatasinya.

8 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

2. Kemampuan Petugas dalam Membantu Pasien

Dengan terpenuhinya permintaan bantuan pasien, maka pasien akan merasa puas terhadap
kinerja petugas rawat inap. Kemampuan petugas dalam membantu pasien jika dilaksanakan dengan
baik maka akan membuat pasien merasa puas, hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Salfia et al. (2021) dimana sebanyak 68 responden (91.9%) menilai baik dan puas(15).
3. Petugas Menjawab Setiap Pertanyaan Pasien
Indikator ini ditunjukkan dengan sikap petugas yang ramah dan tidak judes dalam merespon
setiap pertanyaan pasien atau keluarga pasien rawat inap di rumah sakit (10). Sebagai petugas, harus
membantu pasien dalam memberikan pemahaman dan menjawab setiap pertanyaan yang diajukannya
sehingga pasien dapat menjalani pengobatannya dengan lancar.
4. PetugasTanggap terhadap Saran yang Diberikan oleh Pasien
Sebagai petugas yang pertama kali diberikan saran terhadap pelayanan rawat inap, maka
petugas harus tanggap seperti mendengarkan dengan penuh perhatian sebagai bentuk mengahargai
saran yang diberikan. Hal tersebut akan membuat penilaian pasien baik sesuai dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Panjaitan et al. (2020) dengan penilaian responden baik dan puas sebanyak
66,7%(17).

KESIMPULAN

Berdasarkan empat belas literature yang direview, terdapat sebelas literature yang menunjukkan bahwa
terdapat hubungan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan kesehatan (realibility, assurance, tangibles,
empathy, responsiveness) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Sedangkan tiga literature lainnya
menunjukkan tidak adanya hubungan terhadap beberapa dimensi kualitas pelayanan kesehatan yaitu Simalango
(2019) pada dimensi assurance, Kristanti dan Lesmana (2019) pada dimensi realiability, tangibles, empathy,
responsiveness dan penelitian oleh Nurhaida dan Sudirman (2015) pada dimensi assurance.

DAFTAR PUSTAKA

1. Permenkes RI. Permenkes Nomor 340 Tahun 2010 Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI; 2010.
2. Rizkiyah K. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSUD Waluyo Jati
Kraksaan. Program Studi Rekam Medik. 2018.
3. Kosnan W. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Ekonomi,
Bisnis, Dan Akuntansi. 2019;21(4).
4. Mashita DA. Reliation of Health Service Quality with Inpastient Satisfaction at First Level Health
Facilities: Literature Review. SIPORA Politeknik Negeri Jember. 2021.
5. Zulkifli Z. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhdap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Dr. Abdul Rivai. CAM JOURNAL:Change Agent For Management Journal. 2019;3(2):450–464.
6. Candramawa A, Wijayanti RA, Hasan DA. Studi Literatur:Penyebab Ketidakpuasan Pasien di
Pendaftaran Rawat Jalan RSU Haji Surabaya. J-REMI Jurnal Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan.
2020;2(1):175–185.
7. Priyanti E. Gambaran tentang Kualitas Pelyanan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) di Desa Tambaksari
Kecamatan Kembaran Kabupaten Banyumas. Universitas Muhammadiyah Purwekerto. 2013.
8. Wahyuti D, Poniman B. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat
Inap di RSU Assalam Gemolong Sragen. ProBank:Jurnal Ekonomi Dan Perbankan. 2017;2(1):39–54.
9. Cahyani LA, Nurudin A, Fauziyah M. Analysis Effect of Quality Service and Patient's Knowledge of
Patients Attitude Awareneness of Treatment and Impact on Dental Patient Visit at Puskesmas Situ Udik
Bogor. International Journal of Healthcare Research. 2018;1(2):9.
10. Rosita R. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap. IJMS - Indonesian Jurnal on Medical Science. 2018;4(1):80-87.
11. Aprilia SM. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Akses Sosial
pada Pelayanan Rawat Inap. Center For Open Science. 2018.
12. Simalango A. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap di
Rumah Sakit Santa Elizabeth Medan Tahun 2019. Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi. 2019;2(1):71-
78.
13. Juwita GS, Marlinae L, Rahman F. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia.
2017;4(2):49-56.
14. Kristanti DN, Lesmana TC. Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta JKN di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Condongcatur Sleman. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2019;12(1).
15. Salfia S, Yusran S, Saimin J. Hubungan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien: Studi Kasus Pasien

9 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF

Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------------------------------- Volume 0 Nomor 0, Bulan 0000
p-ISSN 2086-3098 e-ISSN 2502-7778

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah
Sakit Indonesia (MARSI). 2021;5(2):221-230.
16. Nur'aeni R, Simanjorang A, Jamaluddin J. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology and Medicine. 2020;6(2):1097-
1112.
17. Panjaitan RF, Sitio SSP, Siregar R. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS Rawat Inap di RSU Sembiring. Jurnal Kesehatan Masyarakat. 2020;1(2):1–6.
18. Nurhaida S, Sudirman S. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Ampana Kabupaten Tojo Una-Una. Jurnal Kesehatan Tadulako. 2015;1(2):15–22.
19. Fatah D, Chandra C, Suryanto D. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSD Idaman Banjar Baru 2021. Universitas Islam Kalimantan (UNISKA) Muhammad Arsyad Al-
Banjari. 2021.
20 Efrata E, Siregar R, Silalahi N. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2019. Jurnal Penelitian Kesmasy. 2019;2(1):120–130.
21 Burhanuddin N. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien RSUD Syekh Yusuf
Gowa. Jurnal MKMI. 2016;12(1).
22 Jayadipraja ESN, Junaid J, Nurzalmariah WOS. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap Umum di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Kendari Tahun 2016.
IJOHM:Journal of Health and Medical. 2021;1(2):1-7.
23 Lusiana L, Nugrohowati N, Wahyuningsih S. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di RSUD Kota Tanggerang Tahun 2019. Seminar
Nasional Riset Kedokteran (SENSORIK).2020:80-85.

10 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes ------ http://forikes-ejournal.com/index.php/SF