Hubungan Service Excellent Perawat dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Rawat Inap Eksekutif RS Hermina

Bekasi

Nama*1
1
RS Hermina Jatinegara

e-mail: *1email@gmail.com

1
 ISSN: 1978-1520
I. Pendahuluan

Rumah sakit merupakan suatu jasa pemberi layanan yaitu layanan kesehatan. Pelayanan
kesehatan bertujuan agar dapat terciptanya derajat kesehatan yang memuaskan harapan serta derajat
kebutuhan masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang efektif (Saleha & Satrianegara,
2009).Rumah sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan kesehatan secara garis besar
memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik,
pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit
gawat darurat, rawat jalan dan rawat inap (Herlambang, 2018).
Salah satu pemberi pelayanan kesehatan adalah perawat. Perawat harus memiliki ilmu
pengetahuan, keterampilan, sikap dan penampilan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada
pelangganSelama menjalankan proses pendidikan seorang perawat tidak hanya mendapatkan pelajaran
tentang ilmu pengetahuan kesehatan saja, tetapi diwajibkan untuk berpenampilan dan memiliki sikap
yang baik. Menurut Pohan (2006) masyarakat yang puas dengan pelayanan yang didapatkan cenderung
akan mematuhi rencana pengobatan yang telah disepakati, namun sebaliknya masyarakat yang kurang
puas cenderung tidak mematuhi dan akan berganti ke fasilitas pelayanan kesehatan lain atau rumah
sakit lain. Pelayanan dilakukan karena adanya pelanggan, adapun pada dasarnya ada dua jenis
pelanggan yaitu pelanggan eksternal dan internal (Herlambang, 2018). Pelanggan eksternal di rumah
sakit adalah orang diluar kegiatan usaha yang menerima suatu produk (end-user) yaitu : masyarakat
umum/pelanggan atau lembaga pemerintahan maupun swasta. Sedangkan pelanggan internal adalah
orang yang melakukan proses selanjutnya (next process) merupakan seluruh karyawan dari suatu
lembaga pelayanan kesehatan. Menurut Kotler dan Amstrong (2016) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja tau hasil yang diharapkan (Kotler, 2016).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan atau jasa
kualitas produk, harga, situasi, faktor pribadi dari konsumen (Zeithmal & Bitner, 2010) menurut Irawan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, service quality,
emosional faktor, biaya dan kemudahan. Lupyoadi (2014) menyatakan kepuasan pelanggan ada lima
faktor yang harus diperhatikan perusahaan antara lain : kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa,
emosi, harga, biaya.
Berdasarkan data survey terhadap pelanggan rawat inap di RS Hermina Bekasi pada bulan
Januari sampai Juni tahun 2019 dilakukan melalui wawancara dengan 30 pelanggan inap mengalami
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang didapatkan 23 pelanggan (77%) mengalami ketidakpuasan
terhadap sikap perawat yang tidak ramah disampaikan oleh 12 pelanggan (52,17%) komunikasi yang
kurang jelas disampaikan oleh 7 pelanggan (30,43 %) dan penampilan kurang rapi disampaikan oleh 4
pelanggan (17,40%) serta berdasarkan hasil ronde Mutu Keperawatan dengan menggunakan
instrument tentang kepuasan pelanggan terhadap pemberi asuahan keperawatan didapatkan hasil 80%
dari sasaran 95%. Sebagian besar pelanggan mengeluh tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan,
pelanggan merasa disepelekan dan kurang diperhatikan.
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka peneliti tertarik ingin mengetahui “ Apakah ada
Hubungan Service Excellent Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Inap Eksekutif RS
Hermina Bekasi ?”

II. Tujuan
Adapun tujuan penelitian ini dapat dinyatakan dalam poin-poin berikut:
2.1 Tujuan Umum
Mengetahui hubungan service excellent perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap
eksekutif RS Hermina Bekasi melalui analisis bivariat dan multivariat berdasarkan jenis kelamin.
2.2 Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan
pekerjaan pasien dirawat inap eksekutif RS Hermina Bekasi
b. Mengidentifikasi gambaran service excellent perawat di rawat inap eksekutif RS Hermina
Bekasi
c. Mengidentifikasi gambaran kepuasan pasien di rawat inap eksekutif RS Hermina Bekasi
d. Menganalisa hubungan service excellent perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat
inap eksekutif RS Hermina Bekasi

2
IJCCS ISSN: 1978-1520

III. Kerangka Konsep, Hipotesis dan Definisi Operasional

3.1. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara
variabel yang satu dengan variabel lainnya dari masalah yang ingin diteliti (Kresna, 2017). Namun
konsep tersebut tidak dapat diukur dan diamati secara langsung, tetapi harus dijabarkan. Penyusunan
kerangka konsep membantu kita untuk membuat hipotesis, menguji hubungan tertentu dan membantu
peneliti dalam menghubungkan hasil penemuan dengan teori yang hanya dapat diamati melalui
variabel (Nursalam, 2003). Kerangka ini didapatkan dari konsep ilmu / teori yang dipakai sebagai
landasan penelitian yang didapatkan pada bab tinjauan pustaka atau kalau boleh dikatakan oleh peneliti
merupakan ringkasan dari tinjauan pustaka yang dihubungkan dengan garis sesuai variabel yang
diteliti.
Variabel adalah suatu fasilitas untuk pengukuran atau manipulasi suatu penelitian yang
bersifat konkret dan secara langsung bisa diukur (Nursalam, 2013). Menurut Jiwantoro (2017) variabel
penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehinga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Dharma
(2011) beberapa jenis variabel penelitian antara lain :
3.1.1 Variabel Independent (variabel bebas)
Variabel ini sering disebut stimulus atau prediktor. Variabel ini merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat).
3.1.2 Variabel Dependent (variabel terikat)
Variabel ini disebut variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
3.1.3 Variabel perancu (counfonding variable)
Merupakan varibel yang berhubungan baik dengan variabel independen maupun dependen.
Keberadaan variabel perancu akan mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan
variabel dependen sehingga harus diidentifikasi secara konseptual, dikendalikan ketika
menentukan kriteria sampel penelitian atau saat uji statistik.

Dalam penelitian ini variabel independen/variabel bebasnya adalah Service Excellent, sedangkan
variabel dependen/variabel terikatnya adalah Kepuasan pasien. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada skema kerangka konsep penelitian berikut ini :
Kerangka Konsep Penelitian

Variabel Independen Variabel Dependen

Service Excellent Kepuasan Pasien

Karakteristik responden :
1. Umur
2. Jenis kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan

3
 ISSN: 1978-1520
Skema 1. Kerangka Konsep
Keterangan :
= diteliti
= Tidak di teliti
3.2. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara yang perlu diuji kebenarannya. Untuk menguji
kebenaran sebuah hipotesis digunakan pengujian yang disebut pengujian hipotesis ( Hastono & Sabri,
2011).
Hipotesis adalah adalah pernyataan awal peneliti mengenai hubungan antar variabel yang
merupakan jawaban peneliti tentang kemungkinan hasil penelitian (Dharma, 20150. Menurut La
Biandi-Wood dan Haber (1994) dalam Nursalam 2012, hipotesis adalah suatu asumsi pernyataan
tentang hubungan antar dua atau lebih variabel yang diharapkan bisa menjawab suatu pertanyaan
penelitian.
Hipotesis harus memiliki landasan teoritis, bukan hanya sekedar suatu dugaan yang tidak
mempunyai landasan ilmiah, melainkan lebih dekat kepada suatu kesimpulan. Adapun ciri-ciri suatu
hipotesis adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis dinyatakan dalam bentuk pernyataan (Statement). Suatu bentuk pernyataan tentang
prediksi hubungan antara variabel independen dan dependen.
2. Hipotesis harus didukung oleh teori dan hasil penelitian terdahulu. Setelah menemukan
fenomena masalah, peneliti melakukan penelusuran literatur dan telaah pustaka.
3. Hipotesis harus dapat diuji, hal ini berarti suatu hipotesis harus terdiri dari variabel-variabel
yang dapat diukur dan dapat dibanding-bandingkan.
4. Hipotesis harus sederhana dan terbatas, artinya hipotesis yang tidak menimbulkan perbedaan-
perbedaan, pengertian serta tidak terlalu luas sifatnya.

Jenis hipotesis berdasarkan rumusan pernyataan dibagi manjadi dua yaitu hipotesis kerja
(hipotesis alternatif) dan hipotesis statistik (hipotesis null) sebagai berikut :
1. Hipotesis kerja (Ha)
Adalah pernyataan tentang prediksi hasil penelitian berupa hubungan antar variabel yang
diteliti. Hipotesis ini menyatakan secara langsung tentang prediksi hasil penelitian. Pada
penelitian ini Ha adalah ada hubungan service sxcellent perawat dengan tingkat kepuasan
pasien di rawat inap eksekutif RS Hermina Bekasi
2. Hipotesis statistik (Ho)
Adalah pernyataan hipotesis yang digunakan untuk kepentingan uji statistik terhadap data
hasil penelitian. Hipotesis ini dirumuskan untuk menyatakan kesamaan, tidak adanya
perbedaan atau tidak adanya hubungan antar variabel. Hipotesis statistik sering dinyatakan
dengan istilah hipotesis null (Ho). Pada penelitian ini H0 adalah tidak ada hubungan service
excellent perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap eksekutif RS Hermina
Bekasi

3.3. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan uraian peneliti tentang batasan terhadap suatu cara apa yang
digunakan peneliti untuk mengukur deskripsi tentang metode atau cara apa yang digunakan peneliti
untuk mengukur variabel tersebut, kemudian menentukan hasil ukur atau kategorinya, serta skala
pengukuran yang digunakan (Notoatmodjo, 2012). Definisi operasional yang dijabarkan sesuai dengan
variabel yang terkait dengan penelitian yang akan dilakukan. Definisi operasional masing-masing
variabel dijelaskan dalam tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala

Penelitian operasional ukur
Independen

4
IJCCS ISSN: 1978-1520

Service Pelayanan terbaik Responden Lembar Dikategorikan Nominal

Excellent yang diberikan mengisi kuisioner “B” berdasar-kan cut
perusahaan untuk kuisioner dengan of point by
Instrumen B pernyataan median
memenuhi
tentang mengguna-kan 1. Kurang baik
harapan dan Servuce
skala bila nilai skor
kebutuhan pasien, Excellent
Likert : < 79.00
baik pasien di
4 = sangat 2. Baik bila nilai
dalam perusahaa
setuju skor ≥ 79.00
maupun di luar
perusahaan 3 = setuju
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak
setuju

Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala

Penelitian operasional ukur
Dependen
Kepuasan Perasaan senang Responden Lembar Dikategorikan Nominal
pasien atau kecewa mengisi kuisioner “C” berdasar-kan cut
seseorang yang kuisioner dengan of point by mean
muncul setelah Instrumen C pernyataan 1. Kurang baik
membandingkan kepuasan mengguna-kan
kinerja atau hasil pasien bila nilai
skala Likert : skor < 77,70
produk yang
dipikirkan 4= sangat puas 2. Baik bila
terhadap kinerja 3 = puas nilai skor ≥
tau hasil yang 2 = cukup puas 77,70
diharapkan. 1 = tidak puas

Karakteristik Responden
1. Umur Perhitungan waktu Responden Lembar 1. 18-25 tahun
yang dihitung dari mencentang kuisioner “A”
tahun responden kolom usia 2. 26-35 tahun Ordinal
dilahirkan sampai
di kuisioner
pada saat
dilakukan identitas 3. 36-45 tahun
penelitian responden
4. > 46 tahun
2. Jenis Merupakan Responden Lembar 1.Laki- laki Nominal
kelamin perbedaan bentuk, mencentang kuisioner “A”
sifat dan fungsi kolom jenis 2.Perempuan
biologis pada laki-
kelamin di
laki dan
perempuan kuisioner
identitas
responden
3. Pendidikan Lamanya sekolah Responden Lembar 1. Tidak sekolah Ordinal
atau tingkat mencentang kuisioner “A” atau SD
sekolah yang telah kolom 2. SMP
diikuti oleh
pendidikan 3. SMA
responden
di kuisioner 4. Diploma
5
 ISSN: 1978-1520
identitas 5. Sarjana 1/2/3
responden
4. Pekerjaan Sesuatu yang Responden Lembar 1. PNS/POLISI/ Ordinal
dikerjakan, mencentang kuisioner “A” TNI
kesibukan mata kolom 2. Karyawan swasta
pencaharian, tugas 3. Wirausaha
pekerjaan di
dan kewajiban
kuisioner 4. Mahasiwa
tentang bekerjanya
(berfungsinya) identitas 5. Tidak bekerja
sesuatu. responden

IV. Desain, Populasi dan Sampel

4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah model atau metode yang digunakan peneliti untuk melakukan suatu
penelitian yang memberikan arah terhadap jalannya penelitian (Dharma, 2015). Desain penelitian
ditetapkan berdasarkan tujuan dan hipotesis penelitian. Desain yang digunakan dalam penelitian ini
adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Desain penelitian deskriptif bertujuan
untuk memaparkan variable penelitian tanpa melakukan analisa hubungan antar variabel yang diteliti,
sedangkan analitik merupakan penelitian yang bertujuan mencari hubungan antar variabel yang diteliti,
ditentukan berdasarkan uji statistik. Menurut Dharma (2015) pendekatan cross sectional adalah suatu
penelitian dimana pengambilan data terhadap beberapa variabel penelitian dilakukan pada satu waktu.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan Service Excellent Perawat dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Rawat Inap Eksekutif RS Hermina Bekasi.
4.2 Populasi
Menurut Jiwantoro (2017) Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang akan
diteliti yang memiliki karakteristik tertentu (Notoatmodjo, 2005). Populasi juga merupakan
keseluruhan unit analisis yang karakteristiknya akan diduga. Adapun anggota dari populasi disebut
elemen populasi (Hastono, 2018). Populasi dapat dibedakan menjadi dua kategori : populasi target
yaitu seluruh unit populasi dan populasi survey yaitu sub unit dari populasi target.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di rawat inap Eksekutif RS
Hermina Bekasi. Berdasarkan data pasien rawat inap eksekutif pada bulan September sampai dengan
November 2019 jumlah rata-rata pasien adalah 1610 pasien yang dirawat di rawat inap eksekutif RS
Hermina Bekasi.

4.3 Sampel
Sampel adalah sebagian populasi yang ciri-cirinya diselidiki atau diukur (Hastono, 2018).
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-cara tertentu (Wasis,
2008) sedangkan menurut Jiwantoro (2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menghitung sampel dari populasi tertentu dikembangkan, maka
digunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n=N
N (d2 ) + 1
n=1610
1610 (0.012)+1
n=1610
16.1+1=17.1= 94.15 +10% = 103
Keterangan :
n : ukuran sampel
N : Populasi
d : tarif nyata batas kesalahan
6
IJCCS ISSN: 1978-1520

Jadi dari responden populasi yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 103 responden.

V. Hasil dan Pembahasan

Pada bab ini akan disajikan mengenai hasil pengumpulan data yang di peroleh sejak bulan
Oktober 2019 sampai dengan Januari 2020. Data diperoleh dari data RS di Rawat Inap Eksekutif RS
Hermina Bekasi berupa kuisioner yang diberikan pada responden. Penyajian dimulai dalam bentuk
tabel dan narasi yang meliputi distribusi frekuensi, karakteristik responden, service excellent perawat
dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap eksekutif RS Hermina Bekasi. Uji bivariate pada
penelitian ini menggunakan uji Chi square, untuk mengetahui hubungan variabel independen terhadap
dependen, dengan kriteria hasil kemaknaan variabel <0,05.

5.1 Analisis Univariat

Analisis univariat dalam penelitian ini akan menggambarkan karakteristik responden (jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan), dan service excellent sebagai variabel bebas (independen)
sedangkan tingkat kepuasan pasien sebagai variabel terikat (dependen).
Tujuan dari analisis ini adalah untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-
masing variabel yang di teliti. Analisis ini di lakukan tiap variabel dari penelitian pada umumnya dalam
analisis hanya menghasilkan distribusi dan presentase dari tiap variabel.

1. Umur
Tabel 2
Distribusi Responden berdasarkan tingkat umur di Rawat Inap Eksekutif
RS Hermina Bekasi , Tahun 2020
n = 103
Umur Frekwensi Persen %
18-25 tahun 13 12.6
26-35 tahun 47 45.6
36-45 tahun 29 28.2

> 46 tahun 14 13.6

Total 103 100

Berdasarkan tabel 5.1 diatas, sebagian besar responden berusia berumur 26-35 tahun sebanyak
47 (45.6%) orang, responden berumur 36-45 tahun sebanyak 29 (28.2%) orang, respoden yang
berumur > 46 tahun sebanyak 14 (13.6%) orang, 18-25 tahun sebanyak 13 (12.6%) orang.

2. Jenis kelamin
Tabel 3
Distribusi Responden berdasarkan jenis kelamin di Rawat Inap
Eksekutif RS Hermina Bekasi , Tahun 2020
n = 103
Jenis kelamin Frekwensi Persen (%)
Laki-laki 34 33
Perempuan 69 67

Total 103 100

Berdasarkan tabel 5.2 diatas, sebagian besar responden memiliki jenis kelamin perempuan
sebanyak 69 (67%) orang dan laki-laki 34 (33%) orang.

3. Pendidikan
Tabel 5.3
7
 ISSN: 1978-1520
Distribusi Responden berdasarkan Pendidikan di Rawat Inap Eksekutif RS Hermina
Bekasi , Tahun 2020
n = 103

Pendidikan Frekwensi Persen (%)

SD 2 1.9
SMP 3 2.9
SMA 15 14.6
DIPLOMA 17 16.5
SARJANA 66 64.1

Total 103 100

Berdasarkan tabel 5.3 diatas, sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan Sarjana
sebanyak 66 (64.1%) orang, Diploma sebanyak 17 (16.5%) orang, SMA sebanyak 15 (14.6%)
orang, orang, SMP sebanyak 3 (2.9%) orang, SD sebanyak 2 (1.9%) orang.

4. Pekerjaan
Tabel 4
Distribusi Responden berdasarkan pekerjaan di Rawat Inap Eksekutif RS Hermina
Bekasi , Tahun 2020
n = 103

Pekerjaan Frekwensi Persen (%)

PNS/POLISI/TNI 9 8.8
Karyawan Swasta 57 55.3
Wirausaha 13 12.6
Mahasiswa 4 3.9
Tidak bekerja 20 19.4
Total 103 100

Berdasarkan tabel 5.4 diatas sebagian besar responden memiliki pekerjaan karyawan swasta
sebanyak 57 (55.3%) orang, tidak bekerja sebanyak 20 (19.4%), wirausaha sebanyak 13 (12.6%),
PNS/POLISI/TNI sebanyak 9 (8.8%) dan mahasiswa sebanyak 4 (3.9%) orang.

5. Service Excellent
Tabel 5
Distribusi Responden berdasarkan Service Excellent di Rawat Inap Eksekutif RS
Hermina Bekasi , Tahun 2020
n = 103

Service Excellent Frekwensi Persen (%)

Kurang Baik 50 48.5

Baik 53 51.5

Total 203 100

Berdasarkan tabel 5.5 diatas sebagian besar responden mempersepsikan Service Excellent baik
sebanyak 53 (51.5%) orang dan responden yang mempersepsikan Service Excellent kurang baik
sebanyak 50 (48.5%) orang.

6. Kepuasan Pasien
Tabel 6

8
IJCCS ISSN: 1978-1520

Distribusi Responden berdasarkan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Eksekutif RS Hermina

Bekasi , Tahun 2020
n = 103

Kepuasan Pasien Frekwensi Persen (%)

Kurang Baik 53 51.5

Berd Baik 50 48.5
asark
Total 103 100
an
tabel
5.6 diatas sebagian besar responden memiliki tingkat kepuasan kurang baik sebanyak 53 (51.5%)
orang dan responden memiliki tingkat kepuasan baik sebanyak 50 (48.5%) orang.

5.2 Analisis Bivariat

Hubungan Service Excellentperawat dengan tingkat kepuasan pasien di Rawat Inap Eksekutif RS
Hermina Bekasi.

Tabel 7
Hubungan Service Excellent dengan Kepuasan Pasiendi Rawat Inap Eksekutif
RSHermina Bekasi , Tahun 2020
n = 103
Tingkat Kepuasan Pasien p
Kurang Baik Baik OR
Kategori ∑ value
(95% CI)
n % n %
Service Excellent
Kurang baik 41 82.0 9 18.0 50 15.565 0.000
Baik 12 22.6 41 77.4 53 (5.92-40.92)
Total 53 51.5 50 48.5 103

Tabel 5.7 diatas mengambarkan hasil analisis hubungan service excellent dengan tingkat kepuasan
pasien rawat, bahwa pasien yang mempunyai persepsi service excellent baik memiliki tingkat
kepuasan baik sebanyak 41 (77.4%) orang, sedangkan pasien yang mempunyai persepsi service
excellent kurang baik memiliki tingkat kepuasan baik sebanyak 9 (18%) orang. Hasil uji statistik
diperoleh p value 0.000, maka dapat disimpulkan ada hubungan yang bermakna antara Service
Excellent dengan Tingat Kepuasan Pasien di Rawat Inap Eksekutif RS Hermina Bekasi. Hasil
analisis diperoleh nilai Odds Ratio (QR) 15.565, yang berarti pasien yang mempunyai persepsi
service excellent perawat baik memiliki peluang 15.6 kali untuk lebih puas dibandingkan dengan
yang mempersepsikan service excellent perawat yang kurang baik.

5.3 Analisis Multivariat

Hubungan Service Excellentperawat dengan tingkat kepuasan pasien di Rawat Inap Eksekutif RS
Hermina Bekasi.

9
 ISSN: 1978-1520

Gambar 1. Hasil regresi linear sederhana

Output pada Gambar 1. menunjukkan bahwa Jenis Kelamin dan Service Excellent secara simultan
berpengaruh signifikan pada tingkat signifikansi 5%. Adapun apabila dilihat secara parsial hanya
variabel Service Excellent yang signifikan.
Jenis kelamin laki-laki memberikan tingkat kepuasan 1.63024 lebih banyak daripada perempuan,
walaupun tidak berpengaruh signifikan. Setiap kenaikan satu satuan Service Excellent akan
menaikkan nilai Tingkat Kepuasan sebesar 0.44111.
Adapun nilai Adjusted R-Squared-nya sebesar 0.2086 yang menandakan bahwa model yang
dibentuk menggambarkan 20.86% keadaan sebenarnya, sementara 79.14% lainnya disebabkan
oleh faktor diluar model.

VI. Kesimpulan dan Saran

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit hermina Bekasi tentang hubungan
Service Excellent perawat dengan Kepuasan Pasien di rawat inap Eksekutif RS Hermina Bekasi,
kesimpulan dari peneliti adalah sebagai berikut :
1. Dari hasil data demografi didapatkan hasil distribusi frekuensi dengan 103 responden didapatkan
data dengan karakteristik sebagai berikut : rentang umur yang terbanyak adalah 26-35 tahun
sebanyak 47 (45.6%) orang, jenis kelamin yang terbanyak adalah perempuan 69 (67%) orang,
tingkat pendidikan terbanyak adalah sarjana yaitu sebesar 66 (64.1%) orang, pekerjaan terbanyak
adalah karyawan swasta sebanyak 57 (55.3%) orang.
2. Gambaran service excellent perawat di rawat inap eksekutif RS Hermina Bekasi adalah yang
dominan dalam kategori baik sebanyak 53 ( 51.5% ) orang.
3. Gambaran tingkat kepuasan pasien di rawat inap eksekutif RS Hermina Bekasi adalah dalam
kategori kurang baik sebanyak 53 (51.5% ) orang.
4. Ada hubungan service excellent perawat dengan kepuasan pasien signifikan hal ini dinyatakan
dengan p value 0,000 (α < 0.05), dengan OR sebesar 15.565.
5. Adapun model regresi yang dibentuk signifikan secara simultan, walauoun hanya variabel Service
Excellent saja yang signifikan secara parsial. Nilai Adjusted R-Squared pada model adalah sebesar
0.2086
6.
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian, saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Pelayanan Keperawatan
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
keperawatan dalam memberikan kepuasan pasien dengan Service Excellent perawat terhadap pasien
dan keluarganya yang di rawat di Rumah Sakit.
2. Bagi Pengembangan Ilmu Keperawatan

10
IJCCS ISSN: 1978-1520

a. Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori dalam mengembangkan
pengetahuan terkait service excellent perawat dan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di
Rumah Sakit.
b. Bagi perkembangan ilmu keperawatan hasil penelitian dapat memberikan kontribusi keilmuan
dan memberikan pengetahuan pentingnya service excellent yang dilakukan oleh perawat
kepada pasien, khususnya pasien yang dirawat di Rumah Sakit.

DAFTAR PUSTAKA

Ananda, C. F. (2021). Determinan Pengeluaran Biaya Kesehatan Rumah Tangga di Sumatera Selatan
(Analisis Data Susenas 2019) [Skripsi]. Indralaya: Universitas Sriwijaya.
Blum, H. (1974). Planning for Health: Development and Application of Social Change Theory.
Michigan: Human Sciences Press

LAMPIRAN

11