Review Jurnal

Judul : HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT CUT
MUTIA KABUPATEN ACEH UTARA
Penulis : T. Sudian
Tahun : 2011

PENDAHULUAN
Penelitian ini mengamati mutu pelayanan rawat jalan dan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Latar belakang
penelitiannya adalah penilaian kurang puas dari pasien terhadap mutu pelayanan
rawat jalan dikarenakan pelayanan yang kurang baik akibat sikap petugas yang
tidak ramah, juga kurang empati terhadap pasien. Hal ini penting sebagai acuan
dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.
Pelayanan kesehatan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka diharapkan
menjadi masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berusaha
memenuhinya. Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam
meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan
pasien. Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara merupakan lembaga bisnis
yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan. Dari bulan januari sampai
November tahun 2011 diketaui bahwa jumlah semua pengunjung adalah 334.000
orang. Jumlah pasien rawat jalan sebanyak 129.451 orang, pasien rawat inap
sebanyak 11.806 orang, pasien baru yaitu 47.685 orang, pasien lama yaitu
sebanyak 82.363 orang. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dari beberapa
rumah sakit di Kabupaten Aceh Utara. Masalah utama sebagai sebuah lembaga
jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Oleh karena itu, Rumah Sakit
Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan
konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya
meningkat. Pihak Rumah Sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan
konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
atas pelayanan yang diberikan.

1
Tujuan Penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan di
tinjau dari komunikasi
2. Untuk mengetahui hubungan karakteristik dengan mutu pelayanan ditinjau
dari sikap petugas
3. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan di
tinjau dari empati

METODOLOGI
1. Desain Penelitian
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang
bersifat analitik, yaitu desain penelitian digunakan untuk mengetahui
hubungan sebab akibat antara dua variabel secara observasional, dimana
bentuk hubungan dapat : perbedaan, hubungan atau pengaruh.
2. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Pasien yang dijadikan sampel
adalah pasien rawat jalan yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut dari
bulan Januari sampai dengan bulan Nopember tahun 2011 dan dan minimal
telah 2 (dua) kali berkunjung ke rumah sakit. Teknik pengambilan sampel
ditentukan dengan teknik accidental sampling yaitu pengambilan sampel
tanpa menggunakan kreiteria tertentu.
3. Teknik Pengumpulan data
Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan
dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data
penilaian pasien tentang mutu pelayanan ditinjau dari komunikasi, ditinjau
dari sikap petugas dan ditinjau dari empati serta kepuasan yang dirasakan.
Jenis data yang dikumpulkan merupakan data primer yang diperoleh
langsung dari pasien rawat jalan dan data sekunder myang merupakan data
gambaran umum Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara.

2
4. Variabel Penelitian
a. Jenis variabel
Adapun variabel yang dianalisi dalam penelitian ini terdiri dari :
1. Variabel bebas (independen) : X1 (komunikasi), X2 (sikap
petugas), dan X3 (empati)
2. Variabel terikat (dependen): Y (kepuasan pasien)
b. Definisi operasional
- Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan
kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
- Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
yang diberikan secara aman dan memuaskan. Kualitas pelayanan
ditinjau dari tiga indikator pelayanan (komunikasi, sikap petugas,
dan empati)
5. Pengolahan data
Pengolahan data dalam penelitian menggunakan pengolahan data
kuantitatif. Data kuantitatif memerlukan perhitungan secara matematis. Oleh
sebab itu, data kuantitatif perlu diolah dan di analisis antara lain dengan
statistik. Untuk mengolah dan menganalisa data, ada dua macam statistik
yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik deskriptif
digunakan untuk mendeskriptifkan variabel penelitian melalui pengukuran.
Sedangkan sistem inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan
membuat generalisasi.

3
 Agar data dapat dikelompokkan secara baik, perlu dilakukan kegiatan
sebagai berikut :
a. Editing data (memeriksa) yaitu dilakukan setelah semua data terkumpul
melalui pengecekan daftar isian. Tahap ini bertujuan untuk memeriksa
kelengkapan isian data.
b. Coding data (memberikan kode) yaitu memberi tanda kode terhadap
check list yang telah diisi dengan tujuan untuk mempermudah proses
pengolahan data selanjutnya
c. Transfering adalah memasukkan data dalam sistem komputerisasi
d. Tabulasi data adalah melakukan klarifikasi data yaitu mengelompokkan
data variabel masing-masing berdasarkan kuisioner untuk dimasukkan
ke dalam tabel
6. Metode Analisa Data
Untuk menjawab tujuan penelitian yang ingin dicapai dilakukan
analisa data dengan menggunakan program Statistical Program for Social
Science Data (SPSS). Langkah-langkah analisa data dilakukan secara
bertahap yaitu analisis univariat dan analisis bivariat.
1. Analisis univariat
Analisis yang dilakukan untuk memperoleh gambaran setiap variabel,
distribusi frekuensi berbagai variabel yang diteliti baik variabel
dependen maupun variabel independen. Dengan melihat distribusi
frekuensi dapat diketahui deskrpsi masing-masing variabel dalam
penelitian.
2. Analisis bivariat
Analisis yang dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen dapat digunakan
uji chi square.
Untuk mengetahui hipotesis hubungan variabel independen (numerik)
dengan variabel dependen (kategorik) menggunakan uji Chi Square. Proses
pengujian chi sqquare adalah membandingkan frekuensi yang terjadi
(observasi) dengan frekuensi harapan (ekspetasi). Bila nilai frekuensi

4
 observasi dengan nilai frekuensi harapan sama, maka dikatakan tidak ada
perbedaan yang bermakna (signifikan). Sebaliknya bila nilai frekuensi
harapan berbeda, maka dikatakan ada perbedaan yang bermakna.
Keputusan yang diambil dari hasil Chi square adalah :
a. Bila nilai p value > 0,05, artinya tidak ada hubungan variabel
independen dengan variabel dependen
b. p Value < 0,05 ditolak, artinya ada hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen
Hasil uji chi square hanya dapat menyimpulkan ada/tidaknya perbedaan
proporsi antar kelompiok atau dengan kata lain hanya dapat menyimpulkan
ada/tidaknya hubungan dua variabel kategorik.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan bulan Januari sampai dengan bulan Nopember tahun
2011 berhasil mengumpulkan121 responden yang terdiri dari :
1. Responden untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan mutu
pelyanan ditinjau dari komunikasi sebanyak 39 responden ;
2. Responden untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan mutu
pelyanan ditinjau dari sikap petugas sebanyak 40 responden ;
3. Responden untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan mutu
pelyanan ditinjau dari empati sebanyak 42 responden.
Hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan ditinjau dari
komunikasi.
Berdasarkan uji Chi-Square pada tingkat kepercayaan 95% (df 0,05)
menghasilkan nilai p=0,040, artinya ada hubungan yang bermakna antara
komunikasi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh
Utara.
Mayoritas pasien bisa berkomunisasi sehingga petugas melayani dengan baik, dan
pasien pun mengalami kepuasan. Dengan berkomunikasi yang efektif sehingga
pasien mudah menanyakan tentang penyakitnya dan membuat pasien tersebut
merasa puas. Komunikasi ada hubungannya dengan kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Cut Mutia Aceh Utara.

5
Hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan ditinjau dari sikap
petugas.
Berdasarkan uji Chi-Square pada tingkat kepercayaan 95% (df 0,05)
menghasilkan nilai p=0,000, artinya ada hubungan yang bermakna antara sikap
petugas dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh
Utara.
Mayoritas pasien mempunyai sikap positif terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Cut Mutia Aceh Utara. Hal ini disebabkan oleh pasien yang selalu
menganggap perawat sangat memperdulikan pasien pada saat berobat sehingga
pasien merasa puas dengan pelayanan diberikan tersebut
Hubungan kepuasan pasien dengan mutu pelayanan ditinjau dari empati
Berdasarkan uji Chi-Square pada tingkat kepercayaan 95% (df 0,05)
menghasilkan nilai p=0,000, artinya ada hubungan yang bermakna antara empati
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara.
Mayoritas responden di Rumah Sakit Cut Mutia mempunyai empati yang baik
terhadap kepuasaan pasien sehingga pasien senang berobat ke rumah sakit
tersebut dikarenakan pelakayang bagus dari perawat.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisa data dan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa
semua variabel mutu pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Vaiabel mutu pelayanan
ditinjau dari komunikasi, sikap petugas , dan empati semua memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan pasien. Untuk itu Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten
Aceh Utara perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat
mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-
kekurangannya. Pelayanan oleh para petugas dari segi komunikasi, sikap petugas
dan empati perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap
kepuasan pasien meningkat sehingga nantinya dapat dilakukan peningkatan mutu
pelayanan kesehatan yang lebih maksimal.
Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar melakukan penelitian
lanjutan dengan sampel yang lebih luas dan beragam, untuk memperoleh
gambaran yang lebih tepat tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan.