BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan rumusan yang ada dalam penelitian ini, maka peneliti

menggunakan jenis penelitian korelasional. Penelitian korelasional adalah

penelitian yang bertujuan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel atau

lebih serta seberapa jauh korelasi yang ada antara variabel yang diteliti

(Hidayat, 2010). Dengan pendekatan cross sectional, yaitu dimana data

yang menyangkut variabel bebas dan terikat dikumpulkan dalam waktu

yang bersamaan, atau yang dapat mengukur variabel Independen dan

Variabel Dependen pada waktu yang bersamaan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas

Pasien di Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi

Kabupaten Sukabumi.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret – Agustus 2015.

53
 54

C. Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu sifat yang akan diukur atau diamati yang

nilainya bervariasi antara satu objek ke objek lainnnya dan terukur

(Riyanto, 2010). Variabel adalah objek penelitian yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2010).

Variabel adalah karakteristik yang akan diobservasi dari satuan

pengamatan. Karakteristik yang dimiliki satuan pengamatan keadaannya

berbeda-beda dan berubah menurut waktu atau tempat (Muhidin, 2009).

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua, yaitu :

1. Variabel Bebas (Independen Variable)

Variabel bebas merupakan variabel yang nilainya

menentukan variabel lain. Variabel independen biasanya

dimanipulasi, diamati, dan diukur untuk diketahui hubungannya

atau pengaruhnya terhadap variabel lain. (Nursalam, 2011).

Variabel independen (bebas, eksogenus) adalah variabel

yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen

(Muhidin, 2009). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Citra Rumah Sakit.

2. Variabel Tak Bebas (Dependen Variable)

Variabel terikat atau variabel tak bebas merupakan variabel

yang nilainya ditentukan oleh variabel lain dan juga faktor yang

diamati dan diukur untuk menentukan ada tidaknya hubungan atau

pengaruh dari varibel independen (Nursalam, 2011).

 55

Variabel dependen (terikat, endogenus) adalah variabel

yang nilainya dipengaruhi variabel independen (Muhidin, 2009).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pasien.

D. Definisi Konseptual dan Operasional

1. Definisi Konseptual

Definisi konseptual merupakan penggambaran sesuatu

berdasarkan kriteria konseptual atau hipotetik dan bukan pada ciri-ciri

yang dapat diamati (Nursalam, 2011).

Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan

kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit

berlomba-lomba dalam memberikan kenyamanan bagi pasien.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya.
 56

Citra adalah nilai atau kesan yang dipersepsikan seseorang

terhadap suatu objek berupa penilaian atau tanggapan yang dapat

bersifat positif maupun negatif.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan

dan gawat darurat.

Citra Rumah Sakit adalah nilai atau kesan yang dipersepsikan

seseorang terhadap rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan,

berupa penilaian yang dapat bersifat positif maupun negatif.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat

dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian

ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan

dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha

pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih

untuk membeli produk lain tersebut.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara

operasional berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan

peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat

terhadap suatu objek atau fenomena. Definisi operasional ditentukan

berdasarkan parameter yang dijadikan ukuran dalam penelitian.

Sedangkan cara pengukuran merupakan cara dimana variabel dapat

diukur dan ditentukan karakteristiknya (Hidayat, 2010).

 57

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Hasil
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Skala
Ukur

1. Kualitas Bentuk kinerja aktual pelayanan Kuesioner Skor Ordinal

Pelayanan yang diberikan kepada pasien

meliputi :

1. Tangible (berwujud)

2. Empathy (empati)

3. Reliability (keandalan)

4. Responsiveness (cepat tanggap)

5. Assurance (kepastian)

2. Kepuasan Kesenjangan antara kinerja aktual Kuesioner Skor Ordinal

Pasien pelayanan kesehatan dengan harapan

pasien yang meliputi :

1. Bukti langsung (tangible)

2. Empati (emphaty)

3. Keandalan pelayanan

(reliability)

4. Ketanggapan pelayanan

(responsiveness)

5. Jaminan atau keyakinan

(assurance).
 58

3. Citra Persepsi masyarakat terhadap Kuesioner Skor Ordinal

Rumah perusahaan yang dibentuk melalui

Sakit proses komunikasi informasi baik

yang disengaja maupun tidak

disengaja, yang dilakukan maupun

tidak dilakukan oleh perusahaan.

Informasi yang lengkap mengenai

citra perusahaan dapat diketahui dari:

1. Personality

2. Reputation

3. Value

4. Corporate Identity.

4. Loyalitas Bentuk komitmen yang kuat dari Kuesioner Skor Ordinal

Pasien pelanggan terhadap produk atau jasa

yang disukai secara konsisten dan

dalam jangka panjang meliputi:

1. Melakukan pembelian berulang

secara teratur (repeat purchase).

2. Membeli antarlini produk dan

jasa (purchase across product

lines).

3. Mereferensikan kepada orang

lain (referrals).
 59

4. Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing

(retention).

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek

atau subjek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2010).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang

berkunjung ke Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi Kabupaten

Sukabumi. Ukuran populasi dalam penelitian didapatkan dari jumlah

kunjungan pasien perminggu dari 8 minggu kunjungan pasien sebelum

penelitian dilaksanakan.
 60

Tabel 3.2 Jumlah Kunjungan Pasien Poli Rawat Jalan BLUD RS

Sekarwangi Kabupaten Sukabumi Sebelum Penelitian
dilaksanakan

Kunjungan 8 minggu terakhir Rata-

No. Poli Maret April Mei Jumlah rata/
3 Minggu 4 Minggu 1 Minggu Minggu
1 Jantung 244 418 115 777 97,125
̴ 97
2 Kulit 362 418 103 883 110, 375
̴ 110
3 Paru 896 1175 269 2340 292,5
̴ 293
4 Obgyn 453 519 152 1.124 140,5
̴ 141
5 Mata 596 723 174 1.493 186,625
̴ 187
6 Bedah 705 651 140 1.496 187
7 THT 297 404 101 802 100,25
̴ 100
8 Anak 777 907 238 1.922 240,25
̴ 240
9 Gigi & Mulut 343 356 86 785 98,125
̴ 98
10 Saraf 741 1.011 248 2.000 250
11 Dalam 1.263 1.559 324 3.146 393,25
̴ 393
12 Fisioterapi 446 628 134 1.208 151
13 Gizi 25 18 7 50 6,25
̴6
Maret April
4 Minggu 4 Minggu
14 Umum 113 135 248 31
15 Melati 61 48 109 13,625
̴ 14
Total 7.322 8.970 2.091 18.383 2.298

Berdasarkan Tabel 3.2 menunjukkan bahwa populasi atau

jumlah kunjungan pasien ke Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi

Kabupaten Sukabumi dalam satu minggu sebanyak 2.298 orang.

 61

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek

yang diteliti mewakili seluruh populasi (Arikunto,2010). Sampel

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2010).

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang

berkunjung ke Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi Kabupaten

Sukabumi dan diberikan kuesioner penelitian.

Pemilihan sampel dilakukan dengan pemilahan kriteria dimana

kriteria tersebut dapat menentukan layak dan tidaknya sampel yang

akan digunakan. Kriteria inklusi adalah karakteristik sampel yang

dapat dimasukkan atau yang layak untuk diteliti. Sedangkan kriteria

eksklusi adalah ciri-ciri anggota populasi yang tidak dapat diambil

sebagai sampel.

Berikut kriteria inklusi dan eksklusi responden dalam penelitian

ini sebagai berikut :

a. Kriteria Inklusi

1) Pasien di Poliklinik Jantung, Kulit, Paru, Obgyn, Mata,

Bedah, THT, Anak, Gigi & Mulut, Saraf, Dalam, Fisioterapi,

Gizi, Umum dan Melati.

2) Pasien dewasa (17-55 tahun) yang memerlukan Pelayanan

Kesehatan di Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi

Kabupaten Sukabumi.
 62

3) Khusus untuk Poli Anak, yang dijadikan responden adalah

orang tua atau keluarga yang mendampingi.

4) Bersedia untuk dijadikan responden.

5) Masih sanggup mengisi kuisioner.

6) Pasien yang tidak sedang sakit berat.

b. Kriteria Eksklusi

1) Pasien merupakan karyawan BLUD RS Sekarwangi atau

Keluarganya.

2) Pasien gangguan jiwa.

3. Ukuran Sampel

Untuk mendapat sampel yang dapat menggambarkan populasi,

maka dapat menentukan sampel penelitian yang menggunakan rumus

slovin (Notoatmodjo, 2012) dimana untuk populasi kecil atau lebih

kecil dari 10.000 dapat digunakan sebagai berikut :

Keterangan :

N = Besar populasi

n = Besar sampel

d = tingkat kekeliruan yang diinginkan (0,05)

 63

𝑁
n = 1+𝑁 (0,05)2

2298
= 1+2298 (0,0025)

2298
= 6,745

= 340,6968125 341

Berdasarkan jumlah populasi perminggu sebanyak 2.298 orang,

didapatkan sampel sebesar 341 responden dengan menggunakan rumus

slovin.

4. Tekhnik Pengambilan Sampel

Sampel penelitian dalam penelitian ini menggunakan sampling

aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang

ditemukan pada waktu menentukan sampel cocok dengan yang

diperlukan sebagai sumber data.

Kemudian menggunakan proporsional random sampling, agar

berimbang antara jumlah anggota populasi berdasarkan masing-masing

strata. Dalam hal ini berstrata secara proporsional berdasarkan jumlah

ruang poliklinik rawat jalan dimana semua populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk menjadi sampel yang memenuhi kriteria

inklusi. Untuk mendapatkan jumlah sampel dari setiap poli yang

memenuhi kriteria inklusi dapat digunakan rumus sebagai berikut :

Jumlah pasien kunjungan per poli

sampel per poli = x n
Jumlah pasien kunjungan semua poli
 64

Tabel 3.3 Ukuran Sampel Berdasarkan Proporsional Random

Sampling

POPULASI SAMPEL SAMPEL PER-POLI

97
X 341 = 14,39
Jantung 2298
̴ 14
110
X 341 =16,323
Kulit 2298
̴ 16
293
X 341 = 43,478
Paru 2298
̴ 43
141
X 341 = 20,92
Obgyn 2298
̴ 21
187
X 341 = 27,75
Mata 2298
̴ 28
187
X 341 = 27,75
Bedah 2298
̴ 28
100
X 341 = 14,84
THT 2298
̴ 15
240
341 X 341 = 35,61
2.298 Anak 2298
̴ 36
98
Gigi & X 341 = 14,54
2298
Mulut ̴ 15
250
X 341 = 37,09
Saraf 2298
̴ 37
393
X 341 = 58,32
Dalam 2298
̴ 58
151
X 341 = 22,41
Fisioterafi 2298
̴ 22
6
X 341 = 0,89
Gizi 2298
̴ 1
31
X 341 = 4,60
Umum 2298
̴ 5
14
X 341 = 2,08
Melati 2298
̴ 2
Total 341
 65

F. Tekhnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan

instrument kuesioner. Angket atau Kuesioner adalah cara mengumpulkan

data dengan mengedarkan suatu daftar pertanyaan yang berupa formulir,

diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan

tanggapan, informasi, jawaban dan sebagainya (Notoatmodjo, 2012).

Alasan pemilihan metode ini didasarkan pada pertimbangan waktu dan

tenaga serta memberikan keleluasaan untuk mengisinya, sehingga

responden tidak merasa terganggu apabila dibandingkan dengan

wawancara.

1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dan diolah

langsung dari objeknya. Misalnya data hasil observasi

langsung, data hasil wawancara dan data hasil pengisian

kuesioner (Muhidin, 2009).

Data primer dalam penelitian ini merupakan data yang

diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui

penyebaran kuesioner yang meliputi hasil jawaban kueisioner

responden yaitu pasien yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan

BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi.

Data tersebut meliputi demografi karakteristik pasien

berupa usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan,

 66

sumber pembiayaan dan tujuan poli. Sedangkan variabel yang

diteliti yaitu tentang kualitas pelayanan, kepuasan pasien, citra

rumah sakit dan loyalitas pasien.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dalam

bentuk sudah jadi, hasil dari pengumpulan dan pengolahan

pihak lain. (Muhidin, 2009).

Data sekunder adalah data yang diambil tidak dari

sumber langsung asli. Misalnya data yang diambil berasal dari

buku, dokumen, dan hasil penelitian lain. Data sekunder dalam

penelitian ini didapat dari bagian rekam medik dan bagian poli

rawat jalan BLUD RS Sekarwangi berupa jumlah kunjungan

pasien di Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi Kabupaten

Sukabumi Tahun 2012-2014 dan kunjungan dari bulan Maret-

Mei Tahun 2015. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi

jumlah kunjungan pasien rawat jalan.

2. Cara Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data atau

suatu penelitian mengenai suatu masalah yang umumnya banyak

menyangkut kepentingan umum (orang banyak). Kuesioner ini

dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar pertanyaan yang

berupa formulir-formulir, diajukan secara tertulis kepada sejumlah

 67

subjek untuk mendapatkan tanggapan, informasi, jawaban, dan

sebagainya (Notoatmodjo, 2012).

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahuinya

(Sugiyono, 2010).

Kuesioner dalam penelitian ini ditujukan kepada pasien

yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan BLUD RS Sekarwangi

Kabupaten Sukabumi. Dalam penelitian ini semua variabel yaitu

loyalitas pasien, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan citra

rumah sakit pengambilan datanya dilakukan dengan memberikan

beberapa pertanyaan dalam bentuk kuesioner.

G. Instrumen Penelitian

Instrument atau alat ukur dalam penelitian ini yaitu kuesioner.

Kuesinoer merupakan sejumlah pertanyaan yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2010). Jenis yang

digunakan yaitu kuesioner tertutup (yang sudah disediakan jawabannya

sehingga responden tinggal memilih) dengan bentuk check list.

Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner

untuk mengukur variabel loyalitas pasien, kualitas pelayanan, kepuasan

pasien dan citra rumah sakit menggunakan kuisioner dengan jenis angket

checklist atau daftar cek (√) sesuai dengan hasilnya yang diinginkan
 68

responden yaitu mengacu kepada skala Likert. Skala Likert merupakan

skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang. Dalam skala Likert setiap jawaban

dihubungkan dengan bentuk pertanyaan atau didukung setiap yang

diungkapkan dengan bentuk pertanyaan atau dukungan sikap yang

diungkapkan dengan kata- kata sebagai berikut :

Tabel 3.4 Nilai jawaban skala likert untuk Variabel Loyalitas Pasien

Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif

Sangat Setuju SS 5 Sangat Setuju SS 1
Setuju S 4 Setuju S 2
Ragu-ragu R 3 Ragu-ragu R 3
Kurang Setuju KS 2 Kurang Setuju KS 4
Tidak Setuju TS 1 Tidak Setuju TS 5

Tabel 3.5 Nilai jawaban skala likert untuk Variabel Kualitas

Pelayanan

Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif

Sangat Baik SB 5 Sangat Baik SB 1
Baik B 4 Baik B 2
Cukup Baik CB 3 Cukup Baik CB 3
Kurang Baik KB 2 Kurang Baik KB 4
Tidak Baik TB 1 Tidak Baik TB 5

Tabel 3.6 Nilai jawaban skala likert untuk Variabel Kepuasan Pasien

Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif

Sangat Puas SP 5 Sangat Puas SP 1
Puas P 4 Puas P 2
Cukup Puas CP 3 Cukup Puas CP 3
Kurang Puas KP 2 Kurang Puas KP 4
Tidak Puas TP 1 Tidak Puas TP 5
 69

Tabel 3.7 Nilai jawaban skala likert untuk Variabel Citra Rumah
Sakit

Pertanyaan Positif Pertanyaan Negatif

Sangat Setuju SS 5 Sangat Setuju SS 1
Setuju S 4 Setuju S 2
Ragu-ragu R 3 Ragu-ragu R 3
Kurang Setuju KS 2 Kurang Setuju KS 4
Tidak Setuju TS 1 Tidak Setuju TS 5

H. Mengukur Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas

Validitas adalah suatu instrumen yang dapat mengukur sesuatu

dengan tepat apa yang hendak diukur dan dapat dikatakan valid

apabila sudah teruji atau dibuktikan melalui pengalaman (Muhidin,

2009).

Validitas adalah pengukuran dan pengamatan yang berarti

prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulan data. Instrumen

harus dapat diukur apa yang seharusnya diukur (Nursalam, 2011).

Uji validitas dapat menggunakan rumus Pearson Product

Moment, dan lalu baru dilihat penafsiran dari indeks korelasinya

(Hidayat, 2010). Menurut Riyanto (2010), apabila jenis pertanyaan

menggunakan skala Likert (1,2,3,4, dan 5) maka uji validitas yang

digunakan adalah “Korelasi Pearson Product Moment”. Caranya

dalam menghitung korelasi antara masing-masing nilai pada nomor

 70

pertanyaan dengan nilai total dari nomor pertanyaan tersebut, dengan

rumus sebagai berikut :

n XY    X  Y 
r
n X    X n Y    Y  
2 2 2 2

Keterangan :

r = Koefisien korelasi product moment (r hitung)

X = Skor tiap pertanyaan/ item

Y = Skor total

N = Jumlah responden

Alat ukur dikatakan valid jika nilai P value < 0,05. Perhitungan

menggunakan bantuan SPSS 16.0 (Statistical Product and Service

Solutions Versi 16) (Arikunto, 2010).

Instrumen yang diuji validitasnya dalam penelitian ini yaitu

variabel loyalitas pasien, kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra

rumah sakit. Uji validitas dilakukan langsung atau bersamaan dengan

sampel penelitian. Hasil uji validitas instrumen penelitian kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien yang masing – masing mempunyai

jumlah 25 pertanyaan dinyatakan semua pertanyaan tersebut valid, uji

validitas pada instrumen citra rumah sakit dari 8 pertanyaan

dinyatakan 8 pertanyaan tersebut valid dan uji validitas pada

instrumen penelitian loyalitas pasien dari 5 pertanyaan dinyatakan 5

pertanyaan tersebut valid. Dari hasil uji validitas tersebut semua

pertanyaan dapat diikutsertakan dalam pengolahan data selanjutnya.

 71

2. Reliabilitas

Pengukuran reliabilitas dikatakan reliabel jika pengukurannya

konsisten dan cermat akurat. Jadi uji reliabilitas dilakukan dengan

tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur,

sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Muhidin, 2009).

Menurut Riyanto (2010) apabila jenis pertanyaan

menggunakan skala Likert (1,2,3,4, dan 5), maka tekhnik uji yang

digunakan adalah uji “Cronbach’s Alpha”. Rumus untuk menghitung

koefisien reabilitas instrument dengan menggunakan Cronbach Alpha

(Arikunto, 2010), yaitu sebagai berikut :

K 1 – Σsj2
r=
K–1 sx2

Keterangan :

r : Koefisien reliabilitas instrument

k : Banyaknya butir pertanyaan

∑sj² : Total varians butir

sx² : Total varians

Uji reliabilitas pada penelitian ini mengacu kepada aturan

Guilford. Instrumen dikatakan reliabel jika memilki minimal

reliabilitas cukup kuat.

 72

Tabel 3.8 Indeks Reliabilitas Menurut Aturan Guilford

(Guilford’s Empirical Rule)

0,00 – 0,19 Reliabilitas sangat lemah

0,20 – 0,39 Reliabilitas lemah
0,40 – 0,69 Reliabilitas cukup kuat
0,70 – 0,89 Reliabilitas kuat
0,90 – 1,00 Reliabilitas sangat kuat

Tabel 3.9 Hasil Uji Reliabilitas Mengacu Pada Aturan Guilford

Instrumen Nilai r Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,928 Reliabilitas sangat kuat
Kepuasan Pasien 0,957 Reliabilitas sangat kuat
Citra Rumah Sakit 0,891 Reliabilitas kuat
Loyalitas Pasien 0,854 Reliabilitas kuat

I. Tekhnik Pengolahan Data dan Analisa Data

1. Pengolahan Data

Setelah pengumpulan, pengolahan data dilakukan dengan

langkah-langkah sebagai berikut (Setiadi, 2007) :

a. Editing

Editing yaitu upaya untuk memeriksa kembali kelengkapan

data yang diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan

pada tahap pengumpulan data atau setelah data terkumpul. Proses

editing dalam penelitian ini akan dilakukan untuk memeriksa

kelengkapan semua jawaban responden.

Tahap editing dilakukan saat peneliti menerima kembali

kuesioner yang telah diisi oleh responden. Peneliti memeriksa

kelengkapan data yang terdapat dalam kuesioner, apabila belum

lengkap maka kuesioner dikembalikan kepada responden untuk

 73

dilengkapi. Dalam penelitian ini tidak ditemukan pertanyaan dalam

kuesioner yang tidak diisi.

b. Coding

Coding yaitu kegiatan pemberian kode numerik (angka)

terhadap data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode

ini sangat penting bila pengolahan dan analisis data menggunakan

komputer. Dalam penelitian ini kategori yang diberi kode yaitu:

Tabel 3.10 Kode dalam Pengolahan Data

Kategori Kriteria Kode

Usia 17 – 25 tahun 1
26 – 35 tahun 2
36 – 45 tahun 3
46 – 55 tahun 4
Jenis Kelamin Laki – Laki 1
Perempuan 2
Pendidikan Terakhir SD 1
SMP 2
SMA 3
DIPLOMA 4
S1 5
Lainnnya 6
Pekerjaan Bekerja 1
Tidak Bekerja 2
Sumber Pembiayaan Umum 1
BPJS/ASKES 2
Perusahaan 3

c. Scoring

Pertanyaan yang diberikan skor adalah pertanyaan tentang

loyalitas pasien, kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra

rumah sakit. Nilai masing-masing pertanyaan dan penjumlahan

hasil scoring dari semua pertanyaan.

 74

Skor untuk loyalitas pasien, kualitas pelayanan, kepuasan

pasien dan citra rumah sakit yang diberikan pada masing – masing

pertanyaan mengacu kepada skala Likert.

d. Data entry / prosessing

Data entry yaitu kegiatan memasukan data yang telah

dikumpulkan kedalam master tabel atau data base komputer,

kemudian membuat distribusi frekuensi sederhana. Dalam

penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan Ms.Excel.

e. Cleaning

Cleaning yaitu kegiatan pengecekan kembali data yang

sudah di entry apakah ada kesalahan atau tidak. Dalam penelitian

ini tidak ada kesalahan pada saat data di-entry.

2. Tekhnik Analisa Data

Analisa data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak

computer SPSS Versi 16.0 berupa analisis univariat dan multivariat.

Tekhnik analisa data dilakukan dengan tahapan analisis

sebagai berikut :

a. Analisis Karakteristik Responden

Analisis data pada karakteristik responden dengan

menggunakan tabel frukuensi dan persentasi dengan rumus :

A
P x 100 %
B
 75

Keterangan:

P = Persentase kategori

A = Jumlah responden pada tiap kategori

B = Jumlah seluruh responden

b. Analisa Univariat

Analisa Univariat adalah analisis yang menggambarkan

suatu data yang akan dibuat baik sendiri maupun secara kelompok.

Tujuannya untuk membuat gambaran secara sistematis data yang

factual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar

fenomena yang diselidiki atau diteliti (Riyanto, 2010).

Berdasarkan variabel kualitas pelayanan, kepuasan pasien,

citra rumah sakit dan loyalitas pasien, untuk mengkategorikan

setiap indikator secara umum mengacu pada nilai kuartil (untuk 3

kriteria)

1) Langkah pertama, menentukan jumlah nilai minimal

dari kuesioner (X minimal).

2) Langkah kedua, menentukan jumlah nilai maksimal dari

kuesioner (X maksimal).

3) Langkah ketiga, menghitung X = X maksimal – X

minimal

4) Langkah keempat,

Hitung kuartil 3 dimana K3 = ¾ * X + skor minimal

Hitung kuartil 2 dimana K2 = 2/4 * X + skor minimal

 76

Hitung kuartil 1 dimana K1 = ¼ * X + skor minimal

5) Lakukan pembuatan kriteria atau hasil ukur

Untuk 3 kriteria hasil ukur

Jika K3 < T, maka kriteria pertama

Jika K2 < T ≤ K3, maka kriteria kedua

Jika T ≤ K2, maka kriteria ketiga

Untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien yang

memiliki masing – masing 25 pertanyaan:

1) X minimal = 25

2) X maksimal = 125

3) X = X maksimal – X minimal = 125 – 25 = 100

4) K3 = ¾ * X + skor minimal

= ¾ * 100 + 25

= 100

K2 = 2/4 * X + skor minimal

= 2/4 * 100 + 25

= 75

Tabel 3.11 Kriteria Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

Kategori Kualitas Kategori Kepuasan
pelayanan Pasien
Baik 100 < T Puas 100 < T
Cukup baik 75 < T ≤ 100 Cukup puas 75 < T ≤ 100
Kurang baik T ≤ 75 Kurang puas T ≤ 75
 77

Untuk variabel citra rumah sakit yang memiliki 8 pertanyaan:

1) X minimal = 8

2) X maksimal = 40

3) X = X maksimal – X minimal = 40 – 8 = 32

4) K3 = ¾ * X + skor minimal

= ¾ * 32 + 8

= 32

K2 = 2/4 * X + skor minimal

= 2/4 * 32 + 8

= 24

Tabel 3.12 Kriteria Citra Rumah Sakit

Kategori Citra Rumah Sakit
Baik 32 < T
Cukup baik 24 < T ≤ 32
Kurang baik T ≤ 24

Untuk variabel loyalitas pasien yang memiliki 5 pertanyaan:

1) X minimal = 5

2) X maksimal = 25

3) X = X maksimal – X minimal = 25 – 5 = 20

4) K3 = ¾ * X + skor minimal

= ¾ * 20 + 5

= 20

K2 = 2/4 * X + skor minimal

 78

= 2/4 * 20 + 5

= 15

Tabel 3.13 Kriteria Loyalitas pasien

Kategori Loyalitas pasien
Tinggi 20 < T
Sedang 15 < T ≤ 20
Rendah T ≤ 15

c. Analisa Bivariat

Tahap analisis data berikutnya adalah dengan menggunakan uji

korelasi Spearman statistik bivariat untuk mengetahui pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis bivariat

dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau

berkorelasi (Notoatmodjo, 2012). Untuk mengetahui pengaruh

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien dan Citra Rumah Sakit Terhadap

Loyalitas Pasien dilakukan dengan menggunakan uji statistik korelasi

Spearman Rank.

Uji korelasi ini digunakan untuk mengukur tingkat keeratan

hubungan antara dua variabel yang berskala ordinal ataupun interval

dan rasio yang tidak normal (Hidayat, 2010). Adapun rumus uji

Spearman Rank adalah sebagai berikut:

6 Ʃ 𝑑2
rs = n ( 𝑛2 −1)
 79

Keterangan:
rs : Nilai korelasi Spearman Rank
d2 : Selisih setiap pasangan Rank
n : Jumlah pasangan Rank untuk Spearman

Untuk keperluan uji hipotesis dinyatakan terdapat pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen jika nilai p-value

korelasi Spearman < 0,05. Penafsiran koefisien korelasi dapat dilihat

pada interpretasi koefisien korelasi berikut ini:

Tabel 3.14 Interpretasi Koefisien Korelasi

Nilai r Interpretasi
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
0,60 – 0,80 Kuat
0,40 – 0,60 Cukup
0,20 – 0,40 Lemah
0,00 – 0,20 Sangat Lemah

Nilai koefisien determinasi menunjukkan persentase variasi nilai

variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.

Besarnya persentase pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (r2).

Besarnya koefisien determinasi adalah 0 ̶ 1, semakin mendekati 0

besarnya koefisien determinasi, semakin kecil pula pengaruh variabel

independen terhadap nilai variabel dependen. Sebaliknya, semakin

mendekati 1 besarnya koefisien determinasi, semakin besar pula

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

 80

Untuk mengetahui kontribusi variabel independen terhadap

variabel dependen dalam bentuk persentase dapat diketahui dari

besarnya koefisien determinasi yaitu dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:

𝐾𝑑 = 𝑟 2 𝑥 100%

Keterangan:
𝐾𝑑: Koefisien determinasi

𝑟 2 : Koefisien Spearman Rank

Semakin besar nilai koefisien determinasi maka semakin baik

atau semakin tepat variabel tak bebas memprediksi variabel bebas.

Besarnya nilai koefisien determinasi antara 0% − 100% (Riyanto,

2009).

J. Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian menurut (Arikunto, 2010) yang dilakukan oleh penulis

dalam penelitian ini antara lain melalui tiga tahapan yaitu :

1. Tahap Persiapan

Tahap persiapan bertujuan untuk memperoleh gambaran yang

jelas dan lengkap mengenai masalah yang hendak diteliti. Tahap ini

diawali untuk menentukan permasalah atau fokus penelitian yang

meliputi :

Langkah 1 : Peneliti menentukan atau memilih masalah,

melalui studi pendahuluan mengenai kualitas

pelayanan, kepuasan pasien dan citra rumah sakit

 81

terhadap loyalitas pasien. Kemudian peneliti

menyusun kedalam latar belakang.

Langkah 2 : Peneliti merumuskan masalah berdasarkan latar

belakang yang telah dibuat.

Langkah 3 : Peneliti menentukan tujuan penelitian

berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat,

dimana tujuan penelitian yaitu mengenai

gambaran kualitas pelayanan, kepuasan pasien,

citra rumah sakit dan loyalitas pasien serta

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,

kepuasan pasien dan citra rumah sakit terhadap

loyalitas pasien.

Langkah 4 : Peneliti menentukan manfaat penelitian

berdasarkan tujuan, dimana manfaat penelitian

yaitu terdiri dari untuk peneliti sendiri, lahan

penelitian dan institusi pendidikan.

Langkah 5 : Peneliti menentukan kerangka pemikiran

berdasarkan latar belakang, tujuan, dan manfaat

penelitian yang telah dibuat.

Langkah 6 : Peneliti menyusun hipotesis berdasarkan latar

belakang yang telah dibuat. Hipotesis dalam

penelitian ini terdiri dari H0 berarti tidak ada

pengaruh dan H1 berarti ada pengaruh.

 82

Langkah 7 : Peneliti menentukan tinjauan pustaka dari

berbagai sumber yang terdiri dari buku dan

literatur lain seperti artikel dan tulisan yang ada

di internet.

Langkah 8 : Peneliti menentukan jenis penelitian berdasarkan

masalah yang akan diteliti. Jenis penelitian dalam

penelitian ini adalah studi korelasional dengan

pendekatan cross sectional.

Langkah 9 : Peneliti menentukan lokasi dan waktu penelitian

berdasarkan latar belakang dan studi pendahuluan

yang telah dibuat. Lokasi penelitian di BLUD RS

Sekarwangi Kabupaten Sukabumi, dan waktu

penelitian yaitu antara bulan Maret – Agustus

2015.

Langkah 10 : Peneliti menentukan variabel berdasarkan judul

penelitian. Variabel dalam penelitian ini terdiri

dari variabel bebas (kualitas pelayanan, kepuasan

pasien dan citra rumah sakit) dan variabel terikat

(loyalitas pasien).

Langkah 11 : Peneliti menentukan definisi konseptual dan

operasional berdasarkan latar belakang, dan

tinjauan pustaka. Definisi operasional untuk

variabel loyalitas pasien, kualitas pelayanan

 83

kesehatan, kepuasan pasien dan citra rumah sakit

berskala ordinal.

Langkah 12 : Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pasien yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan

BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi dan

sampel dalam penelitian ini adalah sebagian

pasien yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan

BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi.

Langkah 13 : Peneliti menyusun teknik pengumpulan data

berdasarkan masalah yang diteliti. Teknik

pengumpulan data terdiri dari data primer

(jawaban kuesioner) dan data sekunder (Data

Rekam Medik dan Laporan poli rawat jalan

BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi).

Langkah 14 : Peneliti menentukan instrument penelitian

berdasarkan masalah yang akan diteliti.

Instrumen dalam penelitian ini yaitu lembar

kuesioner.

2. Tahap Pelaksanaan

Pada tahap ini peneliti mengumpulkan data sesuai dengan

focus dan tujuan penelitian. Pengumpulan data atau informasi melalui

kuesioner tahap pelaksanaan meliputi :

Langkah 1 : Menganalisis data

 84

Langkah 2 : Menarik kesimpulan

3. Tahap Pelaporan

Kegiatan ini merupakan kegiatan akhir dalam penyusunan

yang kemudian diikuti dengan pencetakkan dan penggandaan laporan

untuk dikomunikasikan pada pihak lain.

Langkah 1 : Menyusun laporan

K. Etika Penelitian

Etika penelitian merupakan suatu pedoman etika yang berlaku

untuk setiap kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti,

pihak yang diteliti,dan masyarakat yang akan memperoleh dampak hasil

penelitian tersebut (Notoatmodjo, 2012). Menurut Hidayat (2010)

beberapa prinsip penelitian pada manusia yang harus dipahami adalah

sebagai berikut:

1. Menghormati Martabat

Penelitian yang dilakukan harus menjunjung tinggi

martabat seseorang (subjek penelitian). Dalam melakukan

penelitian, hak asasi subjek harus dihargai. Tidak memaksakan

pasien yang sedang sakit berat untuk mengisi lembar kuesioner,

tidak membeda-bedakan pasien berdasarkan sumber pembiayaan.

2. Asas Kemanfaatan

Penelitian yang dilakukan harus mempertimbangkan

manfaat dan resiko yang mungkin terjadi. Penelitian boleh

dilakukan apabila manfaat yang diperoleh lebih besar dari pada

 85

resiko yang akan terjadi. Selain itu, penelitian yang dilakukan tidak

boleh membahayakan dan harus menjaga kesejahteraan manusia.

Peneliti memberitahukan bahwa manfaat penelitian tidak hanya

untuk peneliti, melainkan untuk pasien juga. Karena penelitian ini

sebagai evaluasi kualitas pelayanan Poli Rawat Jalan BLUD

Sekarwangi khususnya, sehingga dapat dijadikan acuan untuk

meningkatkan kepuasan pasien yang berkunjung.

3. Berkeadilan

Dalam melakukan penelitian, perlakuannya sama dalam

artian setiap orang diberlakukan sama berdasarkan moral, martabat,

dan hak asasi manusia. Hak dan kewajiban penelitian maupun

subjek juga harus seimbang. Responden dalam penelitian ini

dijamin hak dan kewajibannya, dan tidak membeda-bedakan

berdasarkan sumber pembiayaan. Semua diperlakukan sama

sebagai pasien.

4. Informed Consent

Subjek penelitian harus menyatakan kesediannya mengikuti

penelitian dengan mengisi Informed Consent. Hal ini juga

merupakan bentuk kesukarelaan dari subjek penelitian untuk ikut

serta dalam penelitian. Peneliti menjelaskan terlebih dahulu

maksud dan tujuan penelitian. Pasien yang bersedia dijadikan

responden menandatangani lembar informed consent.

 86

5. Tanpa Nama (Anonimity)

Masalah etika keperawatan merupakan masalah yang

memberikan jaminan dalam penggunaan subjek penelitian dengan

cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada

lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar

pengumpulan data atau penelitian yang akan disajikan.

6. Kerahasiaan (Confidential)

Confidential tujuannya untuk menjamin keberhasilan dari

penelitian baik informasi maupun masalah lainnya. Peneliti

menjelaskan bahwa semua informasi yang dikumpulkan dari

kuesioner dijamin kerahasiaannya oleh peneliti, hanya kelompok

data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset atau penelitian.