Hubungan Kualitas Pelayanan (Service Quality) dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit: Literature Review

Ervina Rachmawati, S.ST., MPH (Pembimbing)

Yusfa Ike Yustiana

Program Studi Rekam Medik
Jurusan Kesehatan

ABSTRACT

Kualitas pelayanan rumah sakit memiliki hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang timbul akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya melebihi harapannya sehingga pasien
tersebut akan kembali menggunakan jasa kesehatan yang sama dan cenderung akan
mempromosikan pelayanan kesehatan yang mereka terima kepada orang lain. Tujuan
dari penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan
(Service quality) dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit. Metode yang
digunakan adalah literature review dengan menganalisis 14 artikel dari berbagai
sumber. Berdasarkan hasil studi literatur dari artikel yang telah diperoleh, peneliti
mengemukakan bahwa hasil uji antara kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan lima
dimesi Servqual (reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness) dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit memiliki nilai signifikansi dan indikator
yang berbeda–beda pada setiap dimensinya. Terdapat 11 literatur yang menunjukkan
adanya hubungan kelima dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien dan 3 literatur menunjukkan tidak adanya hubungan terhadap beberapa
dimensi. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, Rumah Sakit dapat menambah
SDM, bersikap sopan santun, memeriksa sarana prasarana, menciptakan suasana
nyaman, mendengarkan dan memberikan solusi kepadap permasalahan pasien,
menenangkan rasa cemas pasien dan prosedur yang jelas.

Kata Kunci: Service quality, Kepuasan pasien, Kualitas pelayanan kesehatan

 Relation of Service Quality with Inpatient Satisfaction at Hospitals: Literature
Review
Ervina Rachmawati, S.ST., MPH (as a chief counselor)

Yusfa Ike Yustiana

Medical Record Study Program
Health Department

ABSTRACT

The quality of hospital services have a very close relationship with patient
satisfaction. Patient satisfaction is the patient's feelings that arise as a result of the
performance of the health services that they have got exceeds their expectation so
that patients will return to using the same health services and tend to promote the
health services that they received to other peoples. The purpose of this study is to
analyze the relationship between the quality of health services (service quality) with
the satisfaction of inpatients at the hospitals. The method used is a literature review
by analyzing 12 articles from the some sources. Based on the results of the literature
study from the articles that had been obtained, the researcher suggests that the test
results between the quality of health services based on the five dimensions of
Servqual (reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness) and the
satisfaction of inpatients in hospitals have different significance values and indicator
in every dimensions. There are 11 literatures that show the relationship between the
five dimensions of health service quality with patient satisfacation and 3 literatures
show that there is no relationship between several dimensions. To improve the service
quality, hospitals can conduct employee recruitment, be polite, check facilities and
infrastructure, create a comfortable room, listen and provide solution to pastient
problems, calm patient anxiety and clear procedures.

Keywords: Service quality, patient satisfaction, quality of health services

 RINGKASAN

Hubungan Kualitas Pelayanan (Service Quality) dengan Kepuasan Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit : Literature Review, Dina Ayu Mashita, NIM G41171998,
Tahun 2020, Rekam Medik, Politeknik Negeri Jember, Ervina Rachmawati, S.ST.,
MPH (Pembimbing)
Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya melebihi harapannya terhadap layanan
kesehatan tersebut (Candramawa et al., 2020). Pasien yang merasa puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit akan membuat pasien
tersebut kembali menggunakan jasa kesehatan yang sama dan cenderung akan
mempromosikan pelayanan kesehatan yang mereka terima kepada orang lain (Kotler
dalam Saputra, 2018). Service quality (servqual) merupakan metode yang digunakan
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan kepuasan pasien
(Muninjaya dalam Maulidi, 2018). Menurut Parasuraman et al. dalam Priyanti (2013)
terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal dengan nama
servqual. Kelima dimensi tersebut meliputi kehandalan (reliability), jaminan
(assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap
(responsiveness).

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara

kualitas pelayanan (service quality) dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah
sakit berdasarkan studi literatur yang telah ada. Penelitian ini menggunakan metode
literature review atau tinjauan pustaka yang meninjau secara kritis pengetahuan,
gagasan, atau temuan yang terdapat di dalam tubuh literatur berorientasi akademik
(academic-oriented literature), serta merumuskan kontribusi teoritis dan
metodologisnya untuk topik tertentu (Cooper dalam Kurnia, 2020).
 Adapun hasil dari literature review yaitu setiap dimensi memiliki nilai
signifikansi yang berbeda-beda dari artikel yang telah dikaji. Dimensi reliability,
reliability, tangible dan responsiveness memiliki hubungan dengan nilai persentase
yang tinggi yaitu 91,67% dan indikator yang dominan adalah ketepatan waktu
pelayanan, kerapihan petugas dalam berpakaian dan petugas yang selalu tanggap
terhadap keluhan pasien. Sedangkan dimensi dengan persentase tertinggi yang tidak
berhubungan dengan kepuasan pasien yaitu empathy dan assurance dengan nilai
persentase 16.67% dan indikator yang dominan adalah memprioritaskan keselamatan
pasien, pemberian motivasi kepada pasien, petugas memahami keluhan dan
kebutuhan pasien, serta penanganan rasa cemas.
Oleh karena itu pihak penyedia pelayanan kesehatan diharapkan selalu
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di Rumah Sakit berdasarkan
teori servce quality tersebut, terutama dengan dimensi dan indikator yang memiliki
pengaruh yang berdasarkan penelitian ini memiliki persentase yang tinggi.