Article Text-97

PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN MAYASI

KOTA BANJAR
H. Munawar & Hj. Ria Sofia Bachriani

Dosen STISIP Bina Putera Banjar
Jln. Gerilya - Sumanding, Kota Banjar 46322
email: 4091.sm@gmail.com
Abstrak Abstract
Pendekatan penelitian yang The research approach used in this
digunakan dalam penelitian ini adalah research is quantitative approach with
pendekatan kuantitatif dengan jenis eksplanatory method type. Sampling technique
metodenya eksplanatory. Teknik pengambilan using saturated sampling (census) so that the
sampel menggunakan sampling jenuh sample number of sample as much as 100
(sensus) sehingga diperolah jumlah sample respondents. The statistical technique used is Path
sebanyak 100 responden. Teknik statistik Analysis. Based on the results of analysis on the
yang digunakan adalah Path Analysis. excellent service and product quality, are in the
Berdasarkan hasil analisis pada pelayanan category enough and responses questionnaire
prima dan kualitas produk, berada pada about customer satisfaction is in the category
kategori cukup dan tanggapan hasil enough. So the influence of excellent service and
kuesioner mengenai kepuasan pelanggan product quality to customer satisfaction is in the
berada pada kategori cukup. Jadi pengaruh category enough, obtained correlation coefficient
pelayanan prima dan kualitas produk of 0.413, while the amount of significant influence
terhadap kepuasan pelanggan berada pada between excellent service and product quality to
kategori cukup, diperoleh koefisien korelasi customer satisfaction in Restaurant Mayasi
sebesar 0,413, sedangkan besarnya pengaruh Banjar City is 41.3%. Result of hypothesis test
signifikan antara pelayanan prima dan stated that there is significant influence of
kualitas produk terhadap kepuasan excellent service and product quality to customer
pelanggan di Restoran Mayasi Kota Banjar satisfaction in Banjar City Mayasi Restaurant.
adalah 41,3%. Hasil uji hipotesis
menyatakan bahwa terdapat pengaruh Keywords: Excellent Service and Product
signifikan pelayanan prima dan kualitas Quality, Customer Satisfaction.
produk terhadap kepuasan pelanggan di
Restoran Mayasi Kota Banjar.
Kata kunci: Pelayanan Prima dan Kualitas

Produk, Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN adalah masyarakat memiliki banyak

Perkembangan industri pangan kesibukan dan aktivitas, masyarakat
saat ini yang meningkat dengan pesat terbiasa dengan segala sesuatu yang
ditandai dengan menjamurnya serba cepat dan praktis. Begitu pula
berbagai restoran siap saji di seluruh dengan pola masyarakat dalam
penjuru dunia, termasuk Indonesia. mengkonsumsi makanan yang sebisa
Hal tersebut disebabkan karena mungkin dapat diselesaikan dengan
kesesuaian makanan siap saji dengan waktu singkat dan dapat menghemat
budaya masyarakat Indonesia yang waktu. Hal tersebut berdampak pada
dapat diklasifikasikan sebagai budaya timbulnya kebutuhan masyarakat
modern. Salah satu yang tampak jelas terhadap makanan yang cepat dan
Jurnal ADBIS Vol. 2 No. 2 – Februari 2018
[ ISSN: 2528-3928 ] 223
Hlm.
Jurnal ADBIS Vol. 2 No. 2 – Februari 2018 [ ISSN: 2528-3928 ]
instant. Kehadiran fast food langsung kualitias produk dan kepuasaan lebih
disukai oleh masyarakat karena cara diperhatikan. Keberhasilan dalam
penyajian yang cepat sehingga memproduksi barang dan jasa dengan
memudahkan untuk menyantapnya bantuan teknologi dan faktor produksi
dimana saja, bahkan sambil berdiri yang ada sering dihadapkan pada
maupun berjalan. Seperti kata Chen-Bo masalah bagaimana menjual hasil
Zhong, peneliti dari University of produksi tersebut agar modal yang
Toronto, “Fast food telah mewakili diinvestasikan dapat segera kembali
budaya saat ini yang membutuhkan dengan membawa sejumlah manfaat
waktu yang cepat dan kepuasan dan keuntungan, namun, tidak ada
instant”. artinya usaha produsen menciptakan
Hal ini telah mendorong barang atau jasa yang berkualitas tinggi
produsen-produsen Indonesia untuk apabila tidak disertai dengan
memulai usaha di bidang industri kemampuan membangun dan
pangan siap saji, sehingga dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan
berjalannya waktu, banyak tercipta kualitas produk yang diharapkan dapat
perusahaan serupa dan mengetatnya mendatangkan kepuasan pelanggan
persaingan dalam melakukan bisnis yang akhirnya berdampak pada
makanan siap saji. Persaingan yang corporate image Restoran Mayasi.
timbul merupakan tantangan bagi Salah satu ukuran kepuasan
perusahaan untuk memperoleh pelanggan adalah pelayanan prima
keuntungan atau laba yang konstan karena persaingan yang semakin ketat
atau bahkan meningkat, karena tujuan dan terciptanya perusahaan yang
utama pengusaha melakukan bisnis serupa mengharuskan pengusaha unuk
adalah untuk memperoleh keuntungan lebih kreatif dalam menciptakan nilai-
atau laba. nilai yang dapat diingat oleh
Kepuasan merupakan salah satu pelanggan, sekaligus pelayanan prima
kegiatan pokok yang dilakukan oleh yang mempunyai nilai tinggi di mata
pengusaha dalam usahanya untuk pelanggan. Tanpa melakukan
mendapatkan pelanggan yang lebih pelayanan prima kepada pelanggan
banyak lagi Berhasil tidaknya kualitas produk tidak akan
pencapaian kepuasan tergantung pada berpengaruh besar. Perusahaan harus
keahlian pengusaha di bidang memperhatikan pelayanan yang
pelayanan, promosi sehingga dapat diberikan oleh setiap pegawainya,
menyakinkan pelanggan. Di samping karena dalam pelayanan prima pun
itu juga kepuasan pelanggan sangat akan lebih menilai apa yang disebut
diutamakan dalam menarik pelanggan. kualitas produk, khususnya brand yang
Dalam melakukan suatu bisnis, telah memiliki brand equity yang tinggi
sebuah perusahaan bergerak untuk (nilai dari suatu merek) dapat menjadi
menyediakan kebutuhan dan asset yang paling kuat dari suatu
permintaan dari para pelanggan organisasi (Herremans et al., 2000),
bertujuan untuk mendapatkan laba (International Review of Business
atau keuntungan melalui aktivitas Research Papers Journal,
penjualan produk atau jasa yang http://www.bizresearchpapers.com/Ch
dihasilkannya. Namun dalam kepuasan e-Ha-1.pdf).
juga diperhitungkan lagi jangan Selain dari pelayanan prima
sampai perusahanaan hanya faktor lain yang perlu diperhatikan
keuntungan yang diperhatikan, namun untuk meningkatkan kepuasan adalah
224
Pengaruh Pelayanan Prima Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Mayasi Kota Banjar
kualitas produk. Kualitas adalah salah memberikan pelayanan prima kepada

satu aspek penting yang perlu pelanggan.
diperhatikan pengusaha untuk Penjelasan tersebut dapat
mengambangkan bisnisnya. Kualitas dilihat bahwa kepuasan pelanggan
yang paling menonjol adalah kualitas merupakan faktor yang paling penting
produk (product quality) dan pelayanan untuk memenangkan persaingan,
prima (service exelent). Kualitas produk terutama dalam era globalisasi.
yang dimaksud mencakup fitur dan Dari sekian banyak tempat-
karakterisik produk yang dikenakan tempat wisata kuliner yang ada di Kota
pada kemampuannya untuk Banjar seperti di daerah Banjar Atas,
memuaskan atau memenuhi Taman Kota, kawasan jalan Hamara
kebutuhan yang tersirat atau Efendi, Komplek Alun-Alun Kota
dinyatakan kepada konsumen. Banjar yang selalu menyajikan
Sedangkan pelayanan prima (service makanan siap saji. Namun keberadaan
exelent) yang perlu diperhatikan adalah wisata kuliner tersebut hampir rata-
bahwa pelayanan harus sesuai dengan rata dalam pelayanan dan kualitas
harapan konsumen dan memenuhi produknya masih bisa bersaing dengan
kebutuhan dan persyaratan mereka. Restoran Mayasi yang berada di Kota
Karena dalam kualitas produk dapat Banjar. Dalam perkembangannya
berpengaruh seberapa besarnya dapat dilihat dalam Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Restoran Mayasi Kota Banjar Tahun 2013-2016
Jumlah Pelanggan Persentase Kenaikan Atau

Tahun Restoran Mayasi Penurunan Pelanggan
(orang) Restoran Mayasi (%)
2013 24.432
2014 28.764 17,73%
2015 25.968 (9,72%)
2016 23.792 (8,38%)
Sumber: Data Pelanggan Restoran Mayasi, 2017 (data diolah kembali)
Berdasarkan tabel di atas, penurunan yang terjadi dari tahun ke

jumlah pelayanan Restoran Mayasi tahun.
cendrung mengalami penurunan di Berdasakan hasil observasi yang
tahun 2013-2014 cenderung mengalami dilakukan oleh peneliti dengan
kenaikan yaitu sebesar 17,73%, namun penurunan pertumbuhan penjualan
pada periode 2015-2016 cendrung produk Mayasi Kota Banjar peneliti
mengalami penurunan dengan menemukan beberapa permasalahan
persentase penurunan yaitu 9,73% di diantaranya sebagai berikut:
tahun 2015 dan tahun 2016 cenderung 1. Pelayanan yang diberikan kepada
kembali mengalami penurunan dengan pelanggan kurang maksimal
persentase 8,38%. Kepuasan pelanggan (keramahan karyawan dan
tidak selalu dideskripsikan dengan kesigapan karyawan) salah satu
kenaikan jumlah pelanggan, namun contoh: pelanggan ingin memesan
dilihat dari persentase kenaikan atau tambahan makanan namun
225
pelayanannya lambat sehingga jasa. Pelayanan prima adalah

membuat kecewa pelanggan dan pelayanan terbaik yang diberikan
tidak mau lagi membeli produk perusahaan untuk memenuhi harapan
makanan dari Mayasi Kota dan kebutuhan pelanggan, baik
Banjar. pelanggan di dalam perusahaan
2. Kualitas produk terkadang maupun diluar perusahaan.
kurang baik dari segi penataan, Secara etimologis, Kamus Besar
tekstur kematangan dan porsi Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:
penyajian, salah satu contoh ada 646) menyatakan pelayanan ialah
pesanan yang kurang sesuai “Usaha melayani kebutuhan orang
dengan jenis makanan yang lain”.
ditawarkan dengan menu yang Pelayanan pada dasarnya adalah
ada di gambar aslinya. kegiatan yang ditawarkan kepada
3. Adanya pelanggan yang komplain konsumen atau pelanggan yang
terhadap rasa produk, waktu dilayani, yang bersifat tidak berwujud
penyajian, dan kurangnya dan tidak dapat dimiliki. Sejalan
ketelitian karyawan, salah satu dengan hal tersebut, Norman (1991: 14)
contoh: pelanggan sampai tidak menyatakan karakteristik sebagai
mau lagi datang ke restoran berikut:
Mayasi Kota Banjar karena tidak 1) Pelayanan bersifat tidak dapat
puas dengan pelayananya yang diraba, pelayanan sangat
diberikan terutama dalam proses berlawanan sifatnya dengan
pemesanan produk makanan dari barang jadi.
Mayasi Kota Banjar. 2) Pelayanan kenyataannya terdiri
Berdasarkan permasalahan dari tindakan nyata dan
tersebut, maka peneliti tertarik untuk merupakan pengaruh yang
mengadakan penelitian dengan judul bersifat tindakan social.
“Pengaruh Pelayanan Prima Dan 3) Kegiatan produksi dan konsumsi
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dalam pelayanan tidak dapat
Pelanggan Di Restoran Mayasi Kota dipisahkan secara nyata, karena
Banjar”. pada umumnya terjadi pada
waktu dan tempat bersamaan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pelayanan Prima Kualitas Produk
Pelayanan prima merupakan Selain pelayanan prima faktor
terjemahan istilah “excellent service” lain yang dapat memberikan kepuasan
yang berarti pelayanan terbaik atau konsumen adalah kualitas produk.
sangat baik. Disebut sangat baik atau Kualitas produk (product quality)
terbaik karena sesuai dengan standar adalah kemampuan suatu produk
pelayanan yang berlaku. Pada untuk melaksanakan fungsinya
dasarnya, pelayanan prima bertitik meliputi, daya tahan keandalan,
tolak pada usaha-usaha yang dilakukan ketepatan kemudahan operasi dan
perusahaan untuk melayani pembeli perbaikan, serta atribut bernilai
atau pelanggan dengan sebaik-baiknya, lainnya. Untuk meningkatkan kualitas
sehingga dapat memberikan kepuasan produk perusahaaan dapat
kepada pelanggan dan memenuhi menerapkan program “Total Quality
kebutuhan serta keinginan pelanggan, Manajemen” (TQM). Selain mengurangi
baik yang berupa produk barang atau kerusakan produk, tujuan pokok
226
kualitas total adalah untuk didasarkan pada data yang dihitung

meningkatkan niai konsumen. untuk menghasilkan penafsiran yang
Menurut Kotler dan Armstrong kokoh”.
(2012: 283) kualitas produk adalah Jenis penelitian yang digunakan
“Kemampuan sebuah produk dalam adalah eksplanatori, menurut Sugiyono
memperagakan fungsinya, hal ini (2006: 10), “Eksplanatori adalah
termasuk keseluruhan durabilitas, penelitian yang menjelaskan hubungan
reliabilitas, ketepatan, kemudahan kausal antara variabel-variabel yang
pengoperasian, dan reparasi produk, mempengaruhi hipotesis”.
juga atribut produk lainnya”. Pada penelitian ini minimal
terdapat dua variabel yang
Pengertian Kepuasan Pelanggan dihubungkan dan penelitian ini
Kepuasan pelanggan berfungsi menjelaskan, meramalkan
merupakan isu yang kritikal di semua dan mengontrol suatu gejala. Oleh
industri jasa dan perdagangan. karena itu, dalam penelitian ini
Pengukuran kepuasan pelanggan nantinya akan dijelaskan mengenai
adalah sebagian dari usaha terpadu adanya hubungan interaktif atau
yang dapat memperbaiki kualitas timbal balik antara variabel yang akan
produk, dan menghasilkan daya saing diteliti dan sejauh mana hubungan
yang kompetitif, memicu pembelian tersebut saling mempengaruhi.
awal, dan akhirnya dapat memberikan
persepsi konsumen yang baik terhadap Teknik Pengumpulan Data
perusahaan. Kepuasan pelanggan pada Adapun teknik pengumpulan
penelitian ini diartikan sebagai data yang digunakan dalam penelitian
kemampuan untuk memberikan ini (Sugiyono, 2014: 93) sebagai
pelayanan dan produk yang berikut:
memuaskan bagi pelanggan. 1. Studi kepustakaan, yaitu teknik
Kotler (2005: 36) memberikan pengumpulan data yang dilakukan
pengertian mengenai kepuasan dengan cara membaca atau
pelanggan sebagai berikut, “Kepuasan mempelajari berbagai litelatur dan
pelanggan sebagi perasaan suka atau sumber bacaan yang berhubungan
tidak seseorang terhadap suatu produk dengan masalah yang sedang diteliti.
setelah ia membandingkan prestasi 2. Studi lapangan, yaitu kegiatan
produk tersebut dengan harapannya”. pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mengadakan penelitian
METODE PENELITIAN melalui berbagai kegiatan sebagai
Jenis Penelitian berikut:
Pendekatan yang digunakan a. Observasi yaitu teknik
dalam penelitian ini adalah pendekatan pengumpulan data dengan cara
kuantitatif. Penelitian kuantitatif mengadakan pengamatan secara
merupakan penelitian yang bertujuan langsung kepada perusahaan
untuk mengetahui hubungan antara yang bersangkutan.
dua variabel atau lebih, sedangkan b. Teknik kuesioner/angket yaitu
pndekatan kuantitatif digunakan satu cara untuk mendapatkan
karena data dalam penelitian ini data dengan jalan mengajukan
dinyatakan dalam angka-angka. pertanyaan tertutup secara
Pendekatan kuantitatif menurut Umar tertulis dan dijawab dengan
(2000: 95) adalah “Pendekatan yang jawaban yang tersedia oleh
227
responden. Kuesioner merupakan dan memperoleh data-data yang

daftar yang berisi suatu rangkaian diperlukan maka dilakukan pengujian
pertanyaan mengenai suatu hal hipotesis yang diajukan.
atau mengenai suatu bidang. Sebelum dilakukan pengujian
Dalam penelitian digunakan menggunakan statistik parametrik
pilihan jawaban untuk masing-masing yaitu menggunakan metode Path
pernyataan penelitian sebagai berikut Analysis (analisis jalur) dilakukan uji
Sugiyono (2014: 113): validitas dan uji reliabilitas terhadap
Sangat setuju : diberi skor 5 setiap butir pernyataan baik variabel
Setuju : diberi skor 4 pengaruh pelayanan prima yang terdiri
Ragu-ragu : diberi skor 3 dari 18 pernyataan, kualitas produk
Tidak setuju : diberi skor 2 yang terdiri dari 13 pernyataan dan
Sangat tidak setuju: diberi skor 1 variabel dipenden yaitu kepuasan
pelanggan yang terdiri dari 15
HASIL PENELITIAN DAN pernyataan, berdasarkan bantuan
PEMBAHASAN program SPSS 21.0 semua butir
Pengaruh Pelayanan Prima dan pernyataan valid dan reliabel.
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pengujian hipotesis tersebut
Pelanggan di Restoran Mayasi Kota menggunakan uji F dan uji t yaitu
Banjar untuk menguji apakah terdapat
Untuk menghitung besarnya pengaruh Pelayanan Prima dan
pengaruh pelayanan prima (X1) dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
kualitas produk (X2) terhadap Pelanggan dimana hasil pengolahan
kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat data dibantu dengan menggunakan
dari indikator yang digunakan oleh program SPSS versi 21.0 dan dasar
masing-masing variabel dengan perhitungan pengaruh antara variabel
menggunakan Path Analysis (analisis tersebut dijelaskan pada tabel 4.51
jalur). Setelah melakukan penelitian berikut ini:
Tabel 4.1
Formula Untuk Mencari Pengaruh Langsung
Dan Tidak Langsung Antara Variabel Penelitian
No Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh
1 Variabel Xı _ 0,185761
Y ← Xı → Y : (ρYXı)² = 0,431²
Melalui X2 Y ← Xı Ω X2 → Y 0,079497088
(0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh Xı → Y - 0,265258088

2 Variabel X2 _ 0,068644
Y← X2 → Y : (ρYX2)² = 0,262²
Melalui X2 Y ← Xı Ω X2 → Y 0,079497088
(0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh X2 → Y - 0,148141088

Total pengaruh Xı, X2 0,413399176
Total 1,00
Sumber: Hasil Penelitian 2017 (Data setelah diolah)
228
Berdasarkan tabel di atas, maka melaksanakan pelayanan prima beserta

untuk mengetahui besarnya pengaruh kebutuhannya yaitu kebutuhan praktis
secara simultan diperoleh R² (R-square) serta kebutuhan emosional.
sebesar 0,413 atau 41,3% dan proposi Selanjutnya kualitas produk
total pengaruh Pelayanan Prima yang baik juga akan meningkatkan
terhadap Kepuasan Pelanggan adalah kepuasan pelanggan akan menjadi
26,5% total pengaruh Kualitas Produk semakin meningkat. Kualitas produk
terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar mempengaruhi tingkat profit yang
14,81%. semakin tinggi, sehingga perusahaan
Secara simultan, total pengaruh akan terus bertahan dalam jangka
Pelayanan Prima dan Kualitas Produk waktu yang panjang atau akan lebih
terhadap Kepuasan Pelanggan adalah berkembang lagi. Kualitas produk
sebesar 0,413 atau 41,3%, artinya setiap berfungsi untuk memuaskan pelanggan
perubahan Pelayanan Prima dan tentang produk yang ditawarkan
Kualitas Produk akan menyebabkan perusahaan serta keunggulannya
perubahan Kepuasan Pelanggan dibanding dengan perusahaan
sebesar 41,3%. Restoran lainnya. Hal tersebut sangat
Hasil penelitian yang telah menunjang peningkatan kepuasan
dijelaskan pada uraian sebelumnya pelanggan.
dapat dilihat pada gambar 4.46 di Hasil penelitian di atas sesuai
bawah ini: dengan teori dan konsep yang
menyatakan bahwa secara simultan
pelayanan prima dan kualitas produk
berperan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan pada perusahaan
Restoran. Dengan demikian value
(nilai) dan performance (kinerja)
perusahaan Restoran akan meningkat
yang diiringi oleh citra perusahaan
yang baik dan diharapkan segala
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data sesuatu yang menjadi tujuan
setelah diolah) perusahaan Restoran dapat tercapai
dengan baik sesuai dengan visi misi
Gambar 4.1 Restoran.
Diagram Jalur Hasil Penelitian
Pengaruh Pelayanan Prima terhadap
Selanjutnya untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan di Restoran
tingkat signifikan secara simultan Mayasi Kota Banjar
pengaruh Pelayanan Prima dan Untuk mengetahui besarnya
Kualitas Produk terhadap Kepuasan pengaruh secara parsial antara variabel
Pelanggan. bebas dengan variabel terikat
Dengan demikian Restoran dilakukan dengan menggunakan Path
Mayasi Kota Banjar perlu Analysis (analisis jalur). Dari hasil
mengembangkan usahanya untuk pengolahan data dengan menggunakan
meningkatkan kepuasan pelanggan. program SPSS versi 21.0 sebagai
Semua hal tersebut tidak terlaksana berikut:
dengan baik apabila perusahaan tidak
229
Tabel 4.2
Besar Pengaruh Parsial Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh

(ρYXı)² 0,185761
Y ← Xı → Y : 0,431²
Melalui X2 (PYXı) (rXıX2) (PYX2) 0,079497088

Y ← Xı Ω X2 → Y (0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh Xı → Y - 0,265258088

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data setelah diolah)
Berdasarkan tabel di atas, besarnya pengaruh langsung pelayanan prima

terhadap kepuasan pelanggan adalah 18,58% dan besarnya pengaruh tidak langsung
pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas produk adalah 7,95%
sehingga total pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan adalah 26,5%.
Benang merah yang mempertautkan pelayanan prima terhadap kepuasan
pelanggan adalah landasan yang sama dengan melihat keberadaan pelayanan prima
terhadap pelanggannya, maka kita akan memahami pentingnya pelayanan prima
adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada perushaan Restoran Mayasi
sehingga mampu meningkatkan profit yang lengkap dan memadai pada perusahaan
Restoran Mayasi Kota Banjar mampu menarik minat pelanggan sehingga terjadi
proses keputusan pelanggan. Misalnya memiliki produk yang berkualitas,
menyediakan tingkat layanan yang tinggi, kontribusi setiap karyawan dalam
menyempurnakan kualitas dan lainnya sebagiannya mampu menciptakan rasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Mayasi Kota Banjar.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mayasi Kota

Banjar
Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara parsial antara variabel bebas
dengan variabel terikat dilakukan dengan menggunakan Path Analysis (analisis jalur).
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPPS versi 21.0 diperoleh sebagai
berikut:
Tabel 4.53
Besar Pengaruh Parsial Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh

(ρYXı)² 0,068644
Y ← X2 → Y : 0,262²
Melalui Xı (PYXı) (rXıX2) (PYX2) 0,079497088

Y ← Xı Ω X2 → Y (0,431) (0,704) (0,262)
Total pengaruh X2 → Y - 0,148141088

Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (Data setelah diolah)
230
Berdasarkan tabel di atas, Dari hasil analisis yang

besarnya pengaruh langsung kualitas dilakukan peneliti dengan 100
produk terhadap kepuasan pelanggan responden didapat hasil skor tertinggi
adalah 6,86% dan besarnya pengaruh dengan pernyataan bahwa “Restoran
tidak langsung kualitas produk Mayasi Kota Banjar mudah dihubungi
terhadap kepuasan pelanggan melalui melalui HP jika ingin order”,
pelayanan prima adalah 7,95%. Total sedangkan skor terendah dengan
pengaruh kualitas produk terhadap pernyataan “Restoran Mayasi Kota
kepuasan pelanggan adalah 14,81%. Banjar menghargai setiap pelanggan
Secara teoritis maupun aplikatif yang datang”. Penilaian persentase
terdapat hubungan yang searah dimana sebesar 62,92% dengan kategori cukup,
kualitas produk berperan dalam bahwa dengan pelayanan prima yang
kepuasan pelanggan. Sama halnya baik dapat meningkatkan kepercayaan
seperti pelayanan prima. Kualitas pelanggan saat mendatangi Restoran
produk yang baik akan menarik Mayasi Kota Banjar.
perhatian konsumen serta membuat
konsumen menyadari tentang kualitas SIMPULAN DAN SARAN
produk maupun pelayannya yang Simpulan
ditawarkan oleh perusahaan Restoran. Setelah melakukan penelitian
Kualitas produk memberi nilai skripsi yang berjudul “Pengaruh
tambahan pada merk dengan Pelayanan Prima dan Kualitas Produk
mempengaruhi persepsi konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan di
sehingga mampu menciptakan Restoran Mayasi Kota Banjar” dan
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu untuk menjawab pertanyaan penelitian
semakin baik dan menarik kualitas yang telah diajukan dalam rumusan
produk yang disajikan oleh Restoran masalah di atas pada bab I, maka
maka semakin meningkat dan baik juga berikut ini peneliti memberikan
bagi kepuasan pelanggan Restoran simpulan sebagai berikut :
Mayasi Kota Banjar. 1. Pelayanan prima di Restoran Mayasi
Kepuasan pelanggan adalah Kota Banjar terletak pada kategori
tindakan dari konsumen untuk cukup. Skor tertinggi pada
membeli atau tidaknya terhadap pernyataan Restoran Mayasi Kota
produk yang ditawarkan. Dari berbagai Banjar mudah dihubungi melalui
faktor yang empengaruhi konsumen HP jika ingin order dan skor
dalam melakukan pembelian suatu terendah pada pernyataan Restoran
produk makanan baisanya konsumen Mayasi Kota Banjar menghargai
selalu mempertimbangkan kualitas, setiap pelanggan yang datang.
harga dan produk. Kepuasan pelanggan 2. Kualitas produk di Restoran Mayasi
berfungsi sebagai alat ukur untuk Kota Banjar terletak pada kategori
Restoran tentang sejauh mana cukup. Skor tertinggi pada
pelanggan merasa puas terhadap pernyataan penyajian makanan
pelayanan dan fasilitas yang disediakan cepat saji oleh Restoran Mayasi Kota
oleh Restoran. Semakin tinggi Banjar menjadi pertimbangan
kepuasan pelanggan maka semakin pelanggan untuk selalu berkunjung
tinggi pula tingkat kepuasan yang dan skor terendah pada pernyataan
dirasakan oleh Restoran. Restoran Mayasi Kota Banjar
231
mampu menangani keluhan secara karyawannya agar pelanggan merasa

memuaskan. dilayani dan di hargai.
3. Kepuasan pelanggan di Restoran 2. Kualitas produk di Restoran Mayasi
Mayasi Kota Banjar terletak pada Kota Banjar agar lebih ditingkatkan
kategori cukup. Skor tertinggi pada lagi terutama pada produk makanan
pernyataan Restoran Mayasi Kota yang banyak digemari pelanggan.
Banjar sering mengadakan program 3. Kepuasan pelanggan Restoran
promosi dalam rangka Mayasi Kota Banjar harus
meningkatkan legalitas. ditingkatkan ke arah yang lebih baik
4. Terdapat pengaruh yang signifikan lagi sehingga pelanggan akan tetap
antara pelayanan prima dan kualitas menjadi pelanggan setia Restoran
produk terhadap kepuasan Mayasi Kota Banjar.
pelanggan di Restoran Mayasi Kota 4. Pelayanan prima yang dilakukan
Banjar. Secara simultan total karyawan dan kualitas produk dari
pengaruh pelayanan prima dan Restoran Mayasi Kota Banjar harus
kualitas produk terhadap kepuasan lebih ditingkatkan lagi agar
pelanggan adalah sebesar 0,413 atau kepuasan pelanggan akan lebih
41,3% artinya setiap perubahan besar lagi.
pelayanan prima dan kualitas 5. Pengaruh langsung pelayanan prima
produk akan menyebabkan terhadap kepuasan pelanggan masih
perubahan kepuasan pelanggan kecil sedangkan pelayanan prima
sebesar 41,3%. tidak langsung masih sangat kecil
5. Pengaruh langsung pelayanan prima untuk itu pelayanan prima terhadap
terhadap kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan harus lebih
adalah 18,58% dan besarnya ditingkatkan lagi.
pengaruh tidak langsung pelayanan 6. Pengaruh langsung kualitas produk
prima terhadap kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
di Restoran Mayasi Kota Banjar terhitung sangat kecil sedangkan
sebesar 7,95%, sehingga total kualitas produk tidak langsung lebih
pengaruh pelayanan prima terhadap besar untuk itu kualitas produk
kepuasan pelanggan adalah 26,5%. terhadap kepuasan pelanggan perlu
6. Pengaruh langsung kualitas produk mendapatkan perhatian yang lebih
terhadap kepuasan pelanggan sehingga pengaruh kualitas produk
adalah 6,86%, dan besarnya dapat ditingkatkan lagi.
pengaruh tidak langsung kualitas
produk terhadap kepuasan DAFTAR PUSTAKA
pelanggan melalui pelayanan prima Arikunto, 2009, Prosedur Penelitian
adalah 7,95%, sehingga total Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta:
pengaruh kualitas produk terhadap Rineka Cipta
kepuasan pelanggan adalah 14,81%. Barata, 2004. Kualiitas Pelayanan Prima.
Bandung: Gramedia
Saran Davis, 2005. Startegi Manajemen
Dari simpulan di atas maka Pemasaran. Jakarta: Erlangga
peneliti memberikan saran sebagai Daryanto, 2014. Kualitas Pelayanan
berikut: Pegawai. Yaogyakarta: Pustaka
1. Pelayanan prima di Restoran Mayasi Dahlan dkk, 1995. Kamus Besar Bahasa
Kota Banjar harus lebih Indonesia, Jakarta: Rineka Cipta
ditingkatkan lagi oleh para
232
Fathoni, 2000. Manajemen Sumber Daya Kualitas Layanan Kantor

Manusia (MSDM). Bandung: Pelayanan Pajak Yogyakarta.
Alfabeta Sitepu, 2004, Statistik (Path Analysis),
Hardiyanti, Ratih. 2010. Fakultas Pustaka: Yogyakarta
Ekonomi. Universitas Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar
Diponogoro Semarang. Riset Pemasaran Prilaku Konsumen.
Menggunakan Jasa Penginapan CAPS (CenterFor Academic
(Villa) Agro Wisata Kebun Teh Fublising Service) Deresan CT X,
Pagilaran. Gejayan, Yogyakarta.
Harcahyani dan Gresti. 2010. Suparlan, 2000. Kualitas Pelayanan.
Universitas Pembangunan Bandung: Alfabeta
“Veteran” Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Harold, Donnel, 1996. Kualitas Sumber Kuantitatif Kualitatif R&G.
Daya Manusia. Jakarta: Rineka Bandung. Alfabeta.
Cipta Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran
Hasibuan, 2001. Organisasi dan Strategik. CV Andi Offset.
Manajemen. Jakarta: Rineka Cipta Tjiptono, Fandy, 2011. Pemasaran Jasa.
Hendra, 2007. Strategi Pemasaran, CV Andi Offset
Jakarta: Rineka Cipta
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran
Pemasaran dn Loyalitas Pelanggan.
ALVABETA. CV.
Kotler, 2005. Manajemen Pemasaran
Edisi 10. Erlangga: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat.2004. Manajemen
Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek.
Jakarta: PT salemba Empat.
Mullins dkk, 2005. Manajemen
Perusahaan. Yogyakarta: Pustaka
Moenir, 2005. Manajemen Pelayanan,
Yogyakarta: Pustaka Abadi
Nasional Yogyakarta. Tesis: Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Yang
Dimoderasi Oleh Variabel Nilai.
Ratminto dan Septi, Atik. 2005.
Manajemen Pelayanan. Pustaka
Pelajar, Yogyakarta
Rahmayanti, 2010. Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Pustaka
Sedarmayanti. 2010. Reformasi
Administrasi Publik reformasi
Birokrasi Dan Kepemimpinan Masa
Depan. PT Refika Aditama,
Bandung
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani
Purnama. 2004. Analisis Tingkat
Kepuasan Wajib Pajak Terhadap
233
234

Article Text-97

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Article Text-97

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN MAYASI

H. Munawar & Hj. Ria Sofia Bachriani

Kata kunci: Pelayanan Prima dan Kualitas

PENDAHULUAN adalah masyarakat memiliki banyak

kualitas produk. Kualitas adalah salah memberikan pelayanan prima kepada

Jumlah Pelanggan Persentase Kenaikan Atau

Berdasarkan tabel di atas, penurunan yang terjadi dari tahun ke

pelayanannya lambat sehingga jasa. Pelayanan prima adalah

kualitas total adalah untuk didasarkan pada data yang dihitung

responden. Kuesioner merupakan dan memperoleh data-data yang

Total pengaruh Xı → Y - 0,265258088

Total pengaruh X2 → Y - 0,148141088

Berdasarkan tabel di atas, maka melaksanakan pelayanan prima beserta

Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh

Melalui X2 (PYXı) (rXıX2) (PYX2) 0,079497088

Total pengaruh Xı → Y - 0,265258088

Berdasarkan tabel di atas, besarnya pengaruh langsung pelayanan prima

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mayasi Kota

Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh

Melalui Xı (PYXı) (rXıX2) (PYX2) 0,079497088

Total pengaruh X2 → Y - 0,148141088

Berdasarkan tabel di atas, Dari hasil analisis yang

mampu menangani keluhan secara karyawannya agar pelanggan merasa

Fathoni, 2000. Manajemen Sumber Daya Kualitas Layanan Kantor

Anda mungkin juga menyukai