PROPOSAL PENELITIAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA TORAJA

I. IDENTITAS MAHASISWA
1.1 NAMA : YETTI MANGOPANG
1.2 NOMOR STAMBUK : 211 411 062
1.3 FAKULTAS : EKONOMI
1.4 PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
II. JUDUL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN KFC

MAKALE
III. PENDAHULUAN
3.1 Latar belakang

Perusahaan-perusahaan yang sukses saat ini memiliki pelanggan dan

komitmen yang sangat kuat pada pemasaran. Peusahaan tersebut harus berusaha

penuh untuk memahami dan memuaskan kemauan/ kebutuhan

pelanggan.perusahaan tersebut harus memotivasi sumber daya manusia yang di

gunakan agar perusahaan tersebut,dapat berkualitas dan memiliki nilai yang baik

bagi pelanggan mereka. untuk itu perusahaan harus mencari tempat yang strategis

untuk menenpatkan tempat usahanya dan merenovasi sebaik mungkin agar bisa

menarik pelanggan.

1
 Perusahaan harus memiliki kehati-hatian dalam memasarkan dan menjual

produknya untuk mengindari persaingan dalam menempati pangsa pasar dan juga

harus memiliki strategi promosi yang inovatif.dengan memperhatikan setiap

perubahan di pangsa pasar. dan suksesnya sebuah usaha harus didukung oleh peran

pelayanan agar dapat memuaskan konsumennya, karena kualitas pelayanan sangat

diharapkan konsumen.

Restoran sebagai salah satu prusahaan yang bergerak di bidang

kuliner,berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik yang dapat memuaskan

pelanggan lebih banyak dengan berupaya mepertahankan pelayanan yang berkualitas

walaupun mengeluarkan tenaga, meskipun demikian keluhan dari pihak konsumen

masih tetapada misalnya konsumen merasa kurang puas dan kurang nyaman atas

pelayanan yang diberikan untuk itu perusahaan harus memperhatikan kecepatan

penyajian makanan,kebersihan ruangan, kenyamanan tata letak.

Darisekian banyak pilihan restoran yang ada banyak hal yang menjadi bahan

pertimbangan konsumen atau pelanggan untuk sampai pada keputusan memilih

restoran tertentu.untuk itu manajmen restoran berusaha untuk memenuhi semua

kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumennya baik produknya sendiri

maupun jasa pelayanannya,sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya.

karena jika hal tersebut diabaikan maka akan terjadi kesenjangan antara keinginan

atau harapan konsumem dengan pelayanan yang ada di restoran.

Restoran KFC (Kentucky Fried Chicken )Makale sebagai salah satu perusahaan

yang bergerak di bidang usaha kuliner,berusaha melayani dengan baik agar dapat
 menjaring konsumen lebih banyak dengan berupaya mempertahankan pelayanan dan

kepuasan konsumen yang memadai, karena kualitas pelayanan sangat berpengaruh

pada kepuasan konsumen. setelah konsumen menerima pelayanan yang diberikan

perusahaan sesuai atau lebih dari yang diharapkan pelanggan maka mereka akan puas

dan apabila pelanggan merasa puas maka pelanggan akan kembali untuk membeli

dan akan menjadi pelanggan tetap. dan perusahaan akan merasakan kepuasan

pelanggan dengan melihat besarnya pendapatan setiap periode.

Jadi, dengan demikian penulis tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasankonsumen pada Restoran KFC Makale .

3.2 Rumusan masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas,maka penulis merumuskan masalah

penelitian yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasankonsumen pada

RestoranKFC(Kentucky Fried Chicken) Makale.

3.3 Persoalan Penelitian

Yang menjadi persoalan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran KFC Makale?.

3.4 Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran KFC Makale.

3.5 Manfaat penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah

3.5.1. Sebagai masukan bagi perusahaan atau restoran untuk mengetahui kualitas

pelayanan dan kepuasan terhadap konsumen

3.5.2. Sebagai informasi bagi pembaca atau acuan yang akan melakukan penelitian

dengan objek yang sama.

3.5.3. Sebagai bahan latihan bagi penulis untuk mengetahui kualitas pelayanan dan

kepuasan terhadap konsumen.

3.6 Sistematika Penulis

BAB I Pendahuluan

1.1. Latar belakang masalah

1.2. Rumusan masalah
1.3. Persoalan penelitian
1.4. Tujuan penelitian
1.5. Manfaat penelitian
1.6. Sistematika penulisan

BAB II PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR

2.1. Tinjauan pustaka

2.2. Kerangka berpikir dan defenisi operasional

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

3.2. Satuan Analisis Dan Satuan Pengamatan
3.3. Teknik Dan Prosedur Pengumpulan Data
3.4. Jenis Data
3.5. Teknik Analisis Data

BAB IV ANALISIS DAN BAHAN ANALISIS

4.1. Deskripsi objek penelitian

4.2. Analisis data dan pembahasan persoalan penelitian

BAB V PENUTUP

5.1. Simpulan
5.2. Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

IV. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERFIKIR

4.1. Tinjauan pustaka
4.1.1. Pengertian kualitas

Dalam sebuah perusahaan/bisnis kualitas sangat penting dalam

mengembangkan suatu perusahaan .

Menurut GE, John f.welch jr.(2008:143) Kualitas adalah jaminan terbaik atas

loyalitas pelanggan,pertahanan terkuat menghadapi persaingan luar dan satu-satunya

jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.

Jadi,kualitas adalah suatu suatu baik buruknya suatu barang.

4.1.2. Pengertian pelayanan

Menurut endang wirjatim (2004:125) pelayanan adalah aktivitas atau manfaat

yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani )

yang bersifat tidak dapat dimiliki.

Menurut teguh (2002:18) pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan

kepemilikan.sedangkan menurut Philip kotler (1999:32) pelayanan adalah memberi

jasa kepada orang yang membutuhkan dengan maksud memenuhi kebutuhan mereka

secara baik.

Jadi,dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatukegiatan melayani

pelanggan dengan baik untuk memenuhi harapandan keinginan pelanggan.dalam

setiap perusahaan/bisnis pelayanan sangat penting sebagai hal yang utama dalam

menghadapi pelanggan oleh karena itu,dalam melayani pelanggan sebaiknya

seorang(pelayanan)mampu memahami dan mengerti sifat masing-masing

pelanggannya.

4.1.3. Ciri-ciri pelayanan yang baik

 Menurutkasmir. (2011:308)ciri-ciri pelayanan yang baik:

4.1.1.1. Tersedia karyawan yang baik

Karyawan yang melayani pelanggan,merupakan faktor penentu utama

kesuksesan perusahaan selama melayani pelanggan.kenyamanan pelanggan juga

sangat tergantung dari petugas yang melayani,petugas harus ramah,sopan,dan

menark. Di sampingitu harus tanggap pandai bicara,menyenangkan,serta pintar.dan

petugas harus memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin

tertarik.

4.1.1.2. Tersedia sarana dan prasarana

Dalam melayani pelanggan yang penting diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki perusahaan.meja dan kursi serta peralatan pendukung

lainharus nyaman untuk ditempati dan dipandangi.sarana dalam ruangan juga harus

tenang,tidak berisik,dan sejuk. kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana

ini akan membuat pelanggan betah dengan perusahaan.

4.1.1.3. Bertanggung jawab

Petugas yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak

awal hingga selesai, artinya,dalam menjalankan kegiatan pelayanan,petugas harus

melayani dari awal sampai akhir.

4.1.1.4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat.dalam melayani pelanggan.petugas

diharapkan melakukan sesuai prosedur.pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan pelanggan.

4.1.1.5. Mampu berkomunikasi

Petugas harus mampu berbicara dengan baik kepada setiap pelanggan atau

calon pelanggan dan cepat memahami keinginan mereka.

4.1.1.6. Memberikan jaminan kerahasiaan

Yang dilakukan adalah mampu menjagarahasia perusahan dan pelanggan

untuk hal-hal tertentu.

4.1.1.7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan

Petugas harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu untuk

menghadapi pelanggan.

4.1.1.8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan

Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh

pelanggan.petugas yang lamban akan membuat pelanggan lari.

4.1.1.9. Mampu memberikan kepercayaan

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan

sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang

bersangkutan.pelanggan yang lama perlu dijaga kepecayaannya agar tidak lari.

4.1.4. Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam

membagi harapan konsumen.

4.1.5. Pengertian konsumen

Menurut Adiningsih (1995:45)

Mereka yang memiliki pendapatan (uang)dan menjadi peminta barang atau jasa di

pasar.sedangkan menurut kotler (2005:23) konsumen adalah semua individu dan

rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk

mengkomsumsi dalam memenuhi kebutuhan

Jadi,konsumen adalah seseorang individu atau kelompok yang akan membeli suatu

barang atau jasa.

4.1.6. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk(ujang ,2004:25) Istilah perilaku konsumen

diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam

mencari,membeli,menggunakan,mengevaluasi,dan menghabiskan produk dan jasa

yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.sedangkan menurut

Engel,Blackwell dan minard(ujang,2004:25)mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,mengkomsumsi,dan

menghabiskan produk dan jasa,termasuk proses keputusan yang mendahului dan

megikuti tindakan ini.

 Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku konsumen

dalam mencari,membeli dan menggunakan produk untuk memuaskan kebutuhan

mereka.

4.1.7. Dua jenis konsumen `menurut ujang (2004:32)

Konsumen individu dan konsumen organisasi.konsumen individu membeli

barangdan jasa untuk digunakan sendiri.dan konsumen organisasi meliputi organisasi

bisnis,yayasan,lembaga sosial,kantor pemerintah dan lembaga

lainya(sekolah,perguruan tinggi,rumah sakit)semua jenis organisasi ini harus

membeli produk peralatan dan jasa lainya untuk menjalankan seluruh kegiatan

organisasinya.

4.1.8. Pengertian kepuasan

Menurut j.supranto (2001:233)kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya.sedangkan menurut kotler (1999:69)kepuasan adalah tingkat keadaan

yang didasarkan seseorang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk

yang didasarkan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

4.1.9. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan

Menurut timothy (1997:1)

4.1.1.1. Tingkatkan pelayanan kepada pelanggan. Pelayan yang baik bagi pelanggan

dapat diringkas dalam suatu kata: menghormati,menghormati waktu

pelanggan.
4.1.1.2. Meningkatkan keramha-tamahan
4.1.1.3. Baik,ramah,sopan,kepada konsumen
4.1.1.4. Mendorong peelanggan agar tetap setia
 Memberikan diskon kepada pelanggan pembelian yang berulang-ulang.dan

memberikan perlakuan khusus bagi pelanggan regular.

4.2. Kerangka berpikir dan Defenisi Operasional

4.2.1. Kerangka berpikir

Kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan hal yang sangat penting dalam

meningkatkan permintaan konsumendan juga untuk mempertahankan persainagn dari

luar,kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berperan penting dalam suatu

perusahaan/bisnis.

Oleh karena itu kualitas pelayanan dan kepuasan pada restoran

KFCMAKALE harus di tingkatkandengan memberikan pelayanan yang baik agar

pelanggantetap setiadan bertahan membeli produk/makanan di kfc

Kualitas kepuasan
pelayanan

4.2.2. Defenisi operasional

4.2.2.1. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk yang dilakukan Retoran KFC

makale untuk memenuhi harapan konsumen.

4.2.2.2. Kepuasan adalah perasaan seseorang konsumen dalam membeli

produk/makanan di Restoran KFC makale.

 V. Metode Penelitian
5.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang

bersifat deskriftif yaitu penelitian yang dilakukan dengan memaparkan,mencatat data

yang aktual secara objektif dilokasi penelitian objektif artinya sejumlah informasi

yang diperoleh penulis dilokasi penelitian baik informasi dalam bentuk angka

maupun bukan angka.

5.2. Satuan Analisis dan Satuan Pengamatan

5.2.1. Satuan Analisis

Satuan analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah restoran kfc

makale

5.2.2. Satuan pengamatan

Yang menjadi satuan pengamatan adalah pendapat-pendapat dari pemilik

perusahaan, konsumen dan pelayan pada restoran kfc makale.

5.3. Prosedur pengumpulan data

5.3.1. Peneltian pustaka adalah penelitian yang dilakukan dengan cara membaca

dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian.

5.3.2. Penelitian lapangan adalah penelitian yang dilakukan secara langsung

melalui wawancara.
5.4. Jenis data
5.4.1. Data primer adalah data yang diperoleh dari restoran kfc makale melalui

wawancara
5.4.2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari restoran kfc makale dalam

bentuk dokumen-dokumen.
5.5. Teknik analisis data
5.5.1. Menurut Tony wijaya (2013:57)teknik yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis regresi sederhana Y=a+bx

Dimana
Y=Kepuasan konsumen

X=kualitas pelayanan

a=konstanta

b=kofisien regresi

a dan b dihitung dengan rumus

a
Y X - X XY
2

n. X X
2 2

n. XY X . Y
b
n. X 2 ( X ) 2
 DAFTAR PUSTAKA

Adiningsih sri :1955.ekonomi mark.BPFE Yogyakarta.

Foster Timoty R.V :1997 cara meningkatkan kepuasan pelanggan PT ELEX media

komputindo kelompok Gramedia Jakarta

Kasmir :2011kewirausahaan,PT Raja Grafindo Persada Jakarta

Kotler,Philip.dankeller,Kevin lane: 2008.manajemen pemasaran.jilid 1.edisi ketiga

belas penerbit .PT gelora aksara pratama.

Kotler,Philip: 1999 principlesof marketing.prentice hall internasional,inc.

Sumarwan,ujang :2004 perilaku konsumen PT Ghalia Indonesia ,bogor selatan

Supranto:2001 tingkat kepuasan pelanggan.edisi baru.PT Rineka cipta Jakarta.

Wijartim,endang : 2004 manajemen pemasaran,bumi aksara Jakarta.
Wijaya anton :2002pengaruh pelayanan administrasi akademik terhadap kepuasan

mahasiswa fakultas bisnis dan manajemen universitas widyatama,bandung

Wijaya tony :2s013metodologi ekonomi dan bisnis Graha ilmu Yogyakarta.
http://skripsi:manajemen.blogspot.in2011/02/pengertiankualitas-defenisi-kualitas-

pelayanan.html?m=1
Kotler,philip :1999 manajemen pemasaran penerbit erlangga jakarta
Kotler philip :2005 manajemen jasa PT.indeks jakarta
 Makale , ... November 2014

Disetujui oleh , Mahasiswa

Pembimbing I,

(Ruben S. Kannapadang, SE, MM) (Yetti Mangopang)

Pembimbing II, Diketahui oleh

Penasehat Akademik

(John P. Kadang, SE, MM) (Dra. Dina Ramba, MM)