PAPER SARVICE EXCELLENCE DALAM PELAYANAN

PENGGUNAAN JASA LABORATORIUM

Nama Kelompok:

1. Desak Gede Vitrika Anggarina (10)

2. Ni Putu Tantri Andhika Putri (23)
3. Kadek Mas Diana Putri (33)
4. Lisa Khofidatur Rofi’ah (53)

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES DENPASAR
JURUSAN TEKNOLOGI LABORATORIUM MEDIS
TAHUN AJARAN 2022/2023
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bagian terpenting dalam pergaulan dan bisnis adalah menciptakan seluas
mungkin jaringan persahabatan dan kemitraan yang dibangun di atas fondasi
kaidah relationship yang kokoh, hal itu tidak dapat kita ciptakan dengan serta
merta tanpa adanya konsep kemitraan yang jelas. Konsep kemitraan yang
dibangun dengan baik, benar dan kokoh serta telah terbukti baik secara empirik
maupun secara teoritik dimulai dari kemampuan berkomunikasi dengan tepat,
lengkap dan lugas, serta jelas konteks dan kontennya.
Kemampuan berkomunikasi secara ideal seperti tersebut di atas,
merupakan kemampuan yang tergolong dalam kelompok softskils, artinya
siapapun orangnya, dari golongan apapun, dan dari level jabatan apapun, dituntut
hal yang sama jika ingin sukses dalam mengembangkan jaringan bisnis dan
memenangkan persaingan bisnis yang makin kompetitif. Tuntutan kemampuan
berkomunikasi dengan baik ini merupakan hukum positif yang berkembang di
pasar, sehingga mau tidak mau, suka tidak suka harus dipenuhi oleh para pelaku
pasar. Peningkatan kemampuan berkomunikasi ini dapat dilakukan dengan
berbagai macam cara, salah satunya dapat dilakukan melalui kegiatan pelatihan
atau workshop sebagai upaya menutup gap komunikasi yang ada pada kita.
Komunikasi yang efektif merupakan salah satu kunci sukses dalam
memberikan pelayan prima kepada pelanggan, karena hampir seluruh kegiatan
yang dilakukan dalam rangka memberikan pelayanan kepada pelanggan
merupakan proses komunikasi antara penyedia layanan dengan pelanggannya
(baik komunikasi verbal maupun non-verbal).
Di era persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan dituntut untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dan prima, baik yang dilakukan
oleh front liners maupun oleh staf back-end. Dan hal ini pun berlaku bagi tenaga
laboratorium yang bekerja sebagai penyedia jasa bagi pelanggan yang langsung
berhubungan dengannya.
 Berkembangnya teknologi dan ilmu pengetahuan serta persaingan pasar
International yang semakin ketat, menuntut perusahaan-perusahaan dan
laboratorium-laboratorium baik laboratorium kimia dan laboratorium medis untuk
terus meningkatkan kualitas pelayanan demi mendapatkan kepuasan pelanggan.
Laboratorium yang sudah berdiri lebih dulu, sudah mempunyai pelanggan yang
cukup banyak dan tidak menutup kemungkinan pelanggan akan mencari ataupun
berpindah pada jasa laboratorium yang lain karena pelayanan yang kurang
berkualitas. Hal ini menyebabkan semua laboratorium harus mempertahankan
kualitas pelayanan supaya pelanggan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan
dan puas dengan pelayanan yang diberikan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah yang dimaksud dengan service excellence di laboratorium?
2. Bagaimanakah teknik komunikasi service exellence di laboratorium?
3. Adakah faktor-faktor yang mempengaruhi service exellence di
laboratorium?
4. Bagaimanakah cara meningkatkan service exellence di laboratorium?

1.3 Tujuan
Dari rumusan masalah yang didapatkan dalam paper ini, maka penulis
paper ini mempunya tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengertian dari service excellence.
2. Untuk mengetahui teknik komunikasi service excellen di laboratorium.
3. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi service excellen di
laboratorium?
4. Untuk mengetahui cara meningkatkan service excellence di laboratorium.
1.4 Manfaat
Diharapkan dari penulisan paper ini dapat menambah wawasan penbaca
mengenai service excellence dalam pelayanan penggunaan jasa laboratorium.
Serta dapat menambah ilmu pengetahuan bagi penulis khususnya dan bagi
pembaca mengenai service excellence dalam pelayanan penggunaan jasa
laboratorium.
Penulis mengharapkan pula paper ini memenuhi salah satu syarat untuk
meraih nilai akademik untuk mata kuliah komunikasi. Selain itu, paper ini bisa
menjadi salah satu referensi pemecahan masalah yang relevan.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian service excellence

Secara bahasa Service Excellence terdiri dari dua kata, yakni Service dan
Excellence. Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan dan ditujukan
untuk memberi kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara
memuaskan. Sedangkan menurut Kertajaya, Service adalah sebuah paradigma dari
orang- orang yang dalam sebuah perusahaan, tidak peduli apakah perusahaan yang
menghasilkan produk atau Service untuk selalu memberikan best value kepada
pelanggannya. Sedangkan Excellence adalah sesuatu yang diberikan mempunyai
kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan customer.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi
pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik menyatakan
bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang
memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling
berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
Pelayanan prima memiliki tujuan yang akan dicapainya diantaranya :
1. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
2. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan.
3. Supaya membeli barang/jasa yang ditawarkan.
4. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang
ditawarkan penjual.
5. Menumbuhkan kepaercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
6. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
7. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik.
8. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang di jual.
Setelah mencapai tujuan dari pelayanan prima, manfaat yang didapatkan
oleh laboratorium adalah upaya meningkatkan kualitas perusahaan/laboratorium
kepada para pelanggan, serta dapat menjadi acuan utuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak
ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan palayanan dan juga sebagai
acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Dan terakhir palayanan disebut
prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Selain itu, pelayanan prima memiliki fungsi yaitu :
1. Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat, sehingga pelanggan
merasa puas.
2. Untuk menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan
dianggap sangat penting bagi perusahaan/laboratorium.
3. Untuk menciptakan pasar yang lebih baik terhadap produk maupun jasa
perusahaan/laboratorium.
4. Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
5. Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
6. Untuk memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa
perusahaan/laboratorium.
7. Untuk memberikan keuntungan yang maksimal.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima
tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.
Pelayanan prima di dasari yang namanya konsep dasar, ada beberapa bagian yang
sangat penting untuk diketahui terlebih dulu sebagai konsep dasar pelayanan
prima yang baik, yaitu:
1. Kemampuan (ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang
ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent
service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke
dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
2. Sikap (attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan
pelanggan. Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung
pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan
tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik,
dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan atau laboratorium.
Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan atau laboratorium, sikap kalian
akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan
atau laboratorium baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan
menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang
yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan
konsep pelayanan prima adalah:
a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan.
b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
c. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
 d. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya
“(right or wrong is my corporate)”.
e. Pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan
dengan pekerjaannya, yang artinya memiliki kemampuan dan
keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya.
f. Harus bisa dan memiliki keterampilan berkomunikasi dengan baik.
g. Berpenampilan yang menarik dalam artian sopan sesuai aturan
laboratorium.
3. Perhatian (attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Dalam
melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.
Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/ jasa
yang kita tawarkan segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,
sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang
perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep
perhatian adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
c. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
d. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya
proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap
pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-
beli.
4. Konsep tindakan
Pegawai pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang
menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli produk atau jasa, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan yang meungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadapt
pelayanan tersebut. Mencatat pesanan yang diinginkan pelanggan, menegaskan
atau mengecek kembali yang di pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi
pesanan pelanggan, dan biasanya jika sudah melayani mengucapkan terima kasih
kepada pelanggan. Apa yang membuat pentingnya service excellence kepada
pelanggan karena beberapa alasan, yaitu:
a. Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang ditemui
b. Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh sulit
mengatasi kesan pertama yang negatif.
c. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para pekerja
d. Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani jika
ia diperlakukan dengan baik
e. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah
“Word of Mounth” (promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan senang,
dia akan memberitahukan kepada orang lain.
f. Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
g. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan bantuan
utama

2.2 Teknik Komunikasi Service Excellence

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. Dalam pelayanan prima penggunaan jasa di laboratorium komunikasi
penting bagi setiap pegawai kuasai, karena komunikasi yang baik akan
memberikan informasi yang utuh, jika pasien mengerti akan informasi yang
diberikan pasien akan memberikan respon baik verbal ataupun non verbal. Selain
itu, komunikasi juga mencerminkan keramah tamahan, dengan disertai wajah
yang ramah menyapa pasien akan merasa nyaman saat menggunakan jasa
labioratorium itu. Serta komunikasi yang baik akan menumbuhkan kesan yang
mendalam bagi pengguna jasa ini menjadi nilai tambah pada laboratorium itu
untuk membuat pasien itu kembali lagi kesana. Pelayanan penggunaan jasa di
laboratorium penting menguasai teknik komunikasi yang prima.
Proses komunikasi pada pelayanan penggunaan jasa laboratorium bisa
dikatakan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksudnya oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Unsur-unsur
yang ada dalam proses komunikasi ada komunikator, isi pesan, media, penerima,
dan respons. Komunikasi yang digunakan oleh pelayanan penggunaan jasa
laboratorium ada dua yaitu secara verbal dan non-verbal (bahasa tubuh, isyarat,
ekspresi, dan barang).
Teknik komunikasi yang efektif diantaranya yaitu mendengar dengan
aktif, terampil dalam berbicara, gaya bicara yang digunakan akan mempengaruhi
kenyamanan dan daya tangkap informasi yang diberikan, penampilan yang
menarik; pakaian, pandangan mata, raut wajah, sikap badan, suara, tulisan,
senyum, jabatan tangan, ingat nama dan yang penting tulus. Komunikasi yang
efektif juga haruslah memiliki kesamaan bahasa, kesamaan persepsi, kesamaan
kehendak, volume sedang, artikulasi jelas, tempo cukup, intonasi enak, empati,
simpati, daya tangkap, faktor pasikologis, faktor budaya, dan lain-lain.
Komunikasi memiliki beberapa faktor yang mempengaruhi kelancaran
berkomunikasi atau hambatan yang terjadi saat komunikasi dengan pengguna jasa
di laboratorium: pengetahuan, pengalaman, intelegensi, kepribadian, budaya
hingga biologis (kelainan mulut, gagap dan cadel). Dalam pelayanan penggunaan
jasa laboratorium komunikasi adalah memberikan informasi selain itu, pasien juga
memliki akan hak mendapatkan informasi saat menggunakan jasa di laboratorium,
yaitu: pasal 8 UU-RI Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan berbunyi “ setiap
orang berhak memperoleh informasi tentang data dirinya termasuk tindakan dan
pengobatan yang telah maupun yang akan diterimanya dari tenaga kesehatan”.
Adapun hak pasien sebagai konsumen berdasarkan undang-undang RI nomor 8
tahun 1999 tentang perlingdungan konsumen pasal 4, “ hak atas kenyamanan,
keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi barang dan/atau jasa. Hak
memiliki barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut
sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang disajikan”.

2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Service Excellence di Laboratorium

Beberapa faktor yang dapat memengaruhi service execellen di
laboratorium yang secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan
prima yang tercermin dari:
a. Transparasi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat di pertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat/pelanggan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,
dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
g. Komunikasi yang efektif kepada pelanggan/pasien, sehingga mendapatkan
informasi yang jelas akan kondisinya.
 Jika sudah memenuhi semua kriteria diatas akan membuat
pasien/pelanggan akan kembali lagi menggunakan jasa tersebut di suatu
perusahaan/laboratorium. Karena kepuasan suatu respon yang diberikan oleh
pasien/pelanggan terhadap suatu perusahaan/laboratorium yang membuatnya
terkensan sehingga kepuasan yang diterima pasien membuat
perusahaan/laboratorium menjadi tetap bisa bersaing dan menjalankan peraturan
standar pelayanan dengan prima.
Pelanggan yang kurang puas dengan layanan jasa atau produk yang
dirasakan, maka akan beralih untuk mencari pelayanan jasa atau produk yang
dianggap lebih baik dari layanan jasa atau produk sebelumnya. Intensitas
persaingan dan jumlah pesaing, membuat perusahaan harus memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhi harapan pelanggan
dengan cara memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik daripada yang lain.
Memberikan pelayanan yang maksimal diharapkan dapat memberikan kepuasan
terhadap konsumen.

2.4 Cara Meningkatkan Service Exellence di Laboratorium

Beberapa hal yang membantu untuk meningkatkan service excellence di
suatu perusahaan/laboratorium, yaitu:
1. Memberikan sapaan dan salam kepada pasien.
2. Sigap dan cepat dalam merespon keluhan dan kebutuhan pasien
3. Memberikan sikap yang Ramah dan senyum manis kepada pasien.
4. Bertindak Cepat dan tepat waktu dalam menberikan pelayanan.
5. Sabar dan aktif dalam menanggapi dan mendengarkan keluhan pasien.
6. Berpenampilan yang rapi dan baik untuk menyenangkan pandangan
pasien.
7. Berikan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.
8. Jangan lupa ucapkan terima kasih.
9. Perlakukan pasien seperti kerabat dan sama rata tanpa membedakan status
derajat masing masing orang
Beberapa sikap yang harus dimiliki dalam menunjang service excellence, yaitu :
a. Self Esteem, Sebuah tindakan Penghargaan terhadap diri sendiri. Dimana
mereka yang pandai menghargai diri sendiri maka merekapun akan pandai
menghargai orang lain (pasien) dengan baik.
b. Exceed Expectations, pemberian pelayanan yang melebihi harapan pelanggan
tanpa berlebihan sesuai standart dan dilakukan secara konsisten.
c. Ricovery, tindakan bersabar dalam mendengarkan keluhan pelanggan. Yang
mana keluhan pelanggan bukan sebagai beban masalah tapi mendengarkan lalu
bertindak cepat seperti kumpulkan data dan melakukan tindakan sesuai
standarnya.
d. Vision, Pelayanan yang prima sangat berkaitan erat dengan visi organisasi.
e. Improve, Tindakan meningkatkan mutu pelayanan secara continue dan
konsisten dalam memberikan kepuasan kepada pasien.
f. Care, tindakan kepedulian terhadap pelanggan dengan baik dan tulus dalam
Memenuhi kebutuhan pelanggan.
g. Empower, Membimbing karyawan supaya dapat bertanggung jawab dalam
mengatasi persoalan guna meningkatkan pelayanan yang bermutu.
Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar
pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat
diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau
tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan
(pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M. PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2)
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung
Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik
dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi
1998.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di
dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service. Excellent service,
customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda
pada konsep pendekatannya saja. Namun, yang paling penting dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli
pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program
pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, komunikasi, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Pelayanan prima diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain
melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil
Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the
requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output.
The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their
duties diligently and competently.”. Pelayanan umum dapat diartikan memproses
pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui
tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang
dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang
telah ditetapkan dalam organisasi.

3.2 Saran
Kami berharap paper ini bisa membantu menambah wawasan pembaca
mengenai materi service excellence pelayanan penggunaan jasa laboratorium.
Kami mengetahui bahwa paper ini sangat kurang dari kata sempuna. Kami sangat
berterima kasih akan kritik yang diberikan pembaca.
 DAFTAR PUSTAKA

D. Mayasari. 2015. Peran Pelayanan Prima

Riyanti, Hurip Budi. 2021. Pelayanan Prima Di Laboratorium. D4 TLM
UHAMKA.
Stia Al Gazali Barru, Nurlia. Juni 2018. “STRATEGI PELAYANAN DENGAN
KONSEP SERVICE EXCELLENT”. Journal. Vol. 1 No. 2.
Denny, Mahendra. 2019. “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA LABORATORIUM KALIBRASI PT
MULTI INSTRUMENTASI MANDIRI”. Skripsi. Semarang: Fakultas
Psikologi Universitas Semarang.