1.

Menurut pendapat anda konsep kepemimpinan yang bagaimana yang sesuai

dalam mengimplementasikan TQM.
1) Mempunyai semangat misi yaitu mampu mempromosikan misi organisasi dengan
filosofi TQM ke luar organisasi.
2) Mempunyai target yaitu target untuk selalu mengadakan continous quality
improvement dengan perbaikan proses.
3) Komitmen terhadap mutu, yang harus dimulai dari pimpinan dan disebarluaskan
kepada para bawahan atau anak buahnya.
4) Mendukung perubahan. Pimpinan organisasi yang menganut filosofi TQM memang
harus berani mengadakan perubahan dan berani menghadapi resiko dari perubahan-
perubahan tersebut.
5) Mampu mengadakan kontak dengan pelanggan. Pimpinan harus mampu menjadi
juru bicara dengan para pelanggan dan mendekati organisasi/perusahaan dengan
para pelanggan.
2. Menurut anda bagaimana menggolongkan suatu organisasi dinyatakan sebagai
organisasi yang efektif.
 Organisasi yang efektif harus selalu memperbaiki nilai-nilai yang dianut oleh
organisasi tersebut. Nilai-nilai tersebut akan berpengaru pada perbaikan disain
produk dan layanan.
 Organisasi yang efektif berfokus pada proses kunci yang menyediakan produk dan
layanan bagi pelanggan.
 Organisasi yang efektif juga mengembangkan pendekatan yang berorientasi pada
pelanggan dan mempelajari bagaimana produk/layanan digunakan oleh pelanggan.
 Organisasi yang efektif mencoba mengoptimalkan proses bisnis yang menggunakan
pendekatan sistem, menekankan perbaikan sistem dan proses yang memungkinkan
perusahaan menyediakan produk dan layanan bagi pelanggan.
 Organisasi yang efektif belajar mengenal dan menghilangkan pemborosan.
 Organisasi yang efektif mampu menghasilkan produk dan layanan melebihi
ketersediaan sumber daya melalui fokus pada pelanggan dan memperlancar proses
kerja.
3. Menurut pendapat anda, dilihat dari kontak dengan pelanggannya jasa layanan
seperti Go Jek dan Grab digolongkan sebagai organisasi jasa... Jelaskan!
Menurut pendapat saya Go jek dan Grab termasuk sebagai organisasi jasa layanan
campuran. Organisasi jasa campuran merupakan organisasi yang ada pertemuan tatap
muka dan kontak dibaris belakang dengan pelanggan. Kenapa gojek dan grab termasuk
jasa campuran ? karena ketika konsumen atau pelanggan ojek dan grab ini membeli jasa
antarnya untuk bepergian ke kampus ataupun ketempat-tempat yang di inginginkan ini
termasuk kedalam Jasa Murni karena penyedia jasa dan pengguna jasa melakukan
kontak tinggi. Sedangkan ketika pengguna jasa menginginkan Gojek atau grab ini untuk
 mengantarkan barang ataupun membelikan barang-barang yang pelanggan inginkan
akan berubah menjadi semi manufaktur karena jasa ini merupakan kontak yang rendah.

4. Jelaskan mengapa organisasi jasa merasa perlu untuk menyediakan layanan

keluhan pelanggan, Jelaskan!
Organisasi jasa perlu menyediakan layanan keluhan pelanggan untuk mengetahui apa
yang diinginkan pelanggan. Pelanggan sering kali tidak melakukan apapun ketika
menerima layanan yang tidak memuaskan. Jika pelanggan tidak menyampaikan
keluhannya, perusahaan tidak akan mengetahui apapun yang diinginkan pelanggan.
Oleh karena itu, perusahaan lebih baik mengadakan survei terhadap kepuasaan
pelanggan, baik dengan wawancara, focus grup discussion, atau kuesioner.
5. Jelaskan mengapa kualitas dari sisi objective pada produk jasa dinyatakan tidak
pernah ada?
Walter A. shewhart memandang kualitas dari sisi objektif dan subyektif. Kualitas dari
obyektif adalah pandangan kualitas realitas obyektif yang independen dari orang yang
ada. Sementara sisi subyektif dari kualitas adalah apa yang dipikirkan dan dirasakan
sebagai hasil dari realitas obyektif. Kualitas obyektif tidak pernah ada, sedang yang ada
adalah kualias subyektif.